1.

Manajemen pelayanan publik dapat diartikan sebagai suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk
menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas
pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan. Atau dengan kata lain, manajemen pelayanan publik
berarti suatu proses perencanaan dan pengimplementasiannya serta mengarahkan atau mengkoordinasikan
penyelesaian aktivitas-aktivitas pelayanan publik demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan publik yang telah
ditetapkan.
2. Manajemen Pelayanan Publik yaitu suatu upaya mengelola berbagai aspek (manajemen) dalam proses
mempersiapkan, menyediakan atau menyerahkan, barang dan jasa kepada masyarakat, serta memonitor
perkembangannya, dan menindaklanjutinya jika diperlukan.
3. Manajemen Pelayanan Publik berkenaan dengan tata-kelola pelayanan yang berpangkal dari perencanaan,
pengorganisasian, pelaksanaan dan evaluasi sebagai mekanisme umpan balik menginovasi pelayanan yang
dilakukan agen publik dalam memobilasasi sumber (pencapaian tujuan) dan alokasi sumber (adaptasi
kepentingan publik) guna menyediakan pelayanan barang/jasa yang sebaik-baiknya kepada masyarakat yang
memiliki daya ungkit atau daya dorong terjadinya peningkatan kualitas kehidupan, peningkatan
kesejahteraan, kemandirian, harkat dan martabat bangsa sebagai owner negara bangsa.
4. manajemen pelayanan publik adalah manajemen proses, yaitu sisi manajemen yang mengatur dan
mengendalikan proses layanan, agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar, tepat
menegnai sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus dilayani.
5. Manajemen pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh para pejabat,penyelenggara
negara atau pemerintah mulai dari pemerintah pusat sampai kelurahan/desa dalam bentuk barang dan jasa
sifatnya langsung maupun tidak langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
6. Manajemen pelayanan publik menurut Moenir (Kurniawan 2005 : 7) adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi
kepentingan oranglain sesuai dengan haknya. Pemberian pelayanan publik oleh aperatur pemerintah kepada masyarakat
sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai sebagai pelayan masyarakat.
7. Manajemen Pelayanan Publik menurut Sinambela dkk (2010 : 128) adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh
pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
8. Manajemen Pelayanan publik menurut Wasistiono (Hardiyansyah 2011 : 11) adalah
pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat,
dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.
Sedangkan menurut Departemen Dalam Negeri (Pengembangan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, 2004) bahwa pelayanan publik adalah
pelayanan umum, dan definisi pelayanan umum adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang
memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan barang dan jasa. Dari uraian di atas pelayanan publik dapat di artikan
sebagai aktivitas pemberian jasa baik oleh pemerintah maupun pihak swasta dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan
interpersonal dengan begitu tercipta suatu kepuasan barang dan jasa.
9. Menurut UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
10. Menurut Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Mengikuti definisi di atas, pelayanan publik dapat didefinisikan
sebagai rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan.
11. Menurut Nor Ghofur (2014) Mengartikan bahwa manajemen publik adalah manajemen pemerintah, yang artinya
manajemen public juga bermaksud untuk melakukan perencanaan, pengorganisasian, pengontrolan terhadap
pelayanan kepada masyarakat.
12. manajemen pelayanan publik adalah suatu rangkaian kegiatan mulai dari perencanaan, pengimplementasian,
pengkoordinasian, serta pengawasan pelaksanaan pelayanan publik baik di instansi pemerintah maupun
swasta, demi terwujudnya pelayanan publik yang optimal agar kebutuhan masyarakat dapat terpenuhi.
 yang menjadi ciri-ciri dari manajemen pelayanan publik adalah sebagai berikut :

 Kegiatan yang dilakukan pemerintah;

 Pemenuhan kebutuhan dasar;
 Berbetuk barang dan jasa publik;
 Terkait dengan kepentingan publik

13. Menurut Overman (1984 ) manajemen publik adalah sebuah penelitian interdisipliner dalam organisasi dan
merupakan perpaduan dari perencanaan, pengorganisasian, serta pengendalian fungsi manajemen.

14. Menurut AG. Subarsono (Agus Dwiyanto,2005: 141) pelayanan publik didefinisikan
sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi
kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksud adalah warga negara yang
membutuhkan pelayanan publik, seperti pembuatan akta kelahiran, pembuatan
KTP, akta nikah, akta kematian, sertifikat.

15. Merujuk pada pengertian dari Departemen Dalam Negeri (2004) menyebutkan
bahwa “Pelayanan Publik adalah Pelayanan Umum”’ dan mendefinisikan
“Pelayanan Umum adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-
cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta
kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik berupa
barang dan jasa”.

16. Menurut Joko Widodo(2001:131), pelayanan publik dapat dimaknai sebagai

pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang telah di tetapkan.

17. Pelayanan publik merupakan pelayanan dasar dalam penyelenggaraan pemerintahan. Pelayanan publik sebagai
indikator penting dalam penilaian kinerja pemerintah, baik di tingkat pusat maupun daerah. Penyelenggaraan
pemerintahan dikatakan baik jika pelayanan publik yang dilakukan berorientasi pada kepentingan masyarakat.

18. Pelayanan publik adalah sebuah pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah yang bertujuan untuk memberikan
pelayanan kepada masyarakat yang berkaitan dengan kepentingan publik. Pelayanan publik bertujuan untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat, memberi kemudahan dan mensejahterakan masyarakat.

19. Dan selanjutnya menurut Ridwan dan Sudrajat (2009:19) pelayanan publik merupakanpelayanan yang diberikan oleh
pemerintah sebagai penyelenggara negara terhadap masyarakat nya guna memenuhi kebutuhan dari masyarakat itu sendiri
dan memiliki tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

20. pelayanan publik adalah proses pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggaraan negara dalam hal
ini negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Pada hakekatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan
ini harus dipahami bukanlah kebutuhan secaran individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan
oleh masyarakat.
21. Berkaitan dengan pengertian tentang pelayanan publik di atas, maka dapat ditarik suatu pemahaman bahwa pelayanan publik
adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh institusi pemerintah pusat dan atau daerah dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian jelas bahwa tidak ada alasan untuk menghambat
penyelenggaraan publik terhadap masyarakat oleh aparatur pemerintah baik di pusat maupun di daerah
22. PELAYANAN publik merupakan suatu pelayanan yang wajib dilakukan oleh pemerintah sebagai
manivestasi keperdulian kepada masyarakatnya. Pelayanan publik juga sebagai fungsi dimana suatu
pemerintah bekerja sesuai dengan tugasnya serta sebagai gambaran penyelenggaraan pemerintahan,
baik di tingkat pusat maupun tingkat daerah. Penyelenggaraan pemerintahan dikatakan berhasil atau
tidak tergantung dari pemberian pelayanan kepada masyarakatnya.
23.
 Pelayanan publik juga merupakan sebuah pemberian pelayanan oleh pemerintah kepada masyarakat,
baik itu berupa barang atau jasa dimana hal itu merupakan hak masyarakat yang harus didapatkannya.
Pelayanan publik wajib diberikan oleh pemerintah baik itu pemerintah pusat maupun pemerintah
daerah seperti halnya badan atau pejabat tata usaha negara yang memiliki wewenang dalam bidang
pemerintahan. Dengan adanya wewenang tersebut pemerintah diharapkan mampu memberikan
pelayanan publik dan berperan serta bertanggung jawab dalam setiap pemberian pelayanan.
24. Pelayanan publik merupakan sebuah pelayanan yang dilakukan oleh aparatur pemerintah bagaimana
cara melayani masyarakat serta bertanggung jawab dan sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang
ada. Nilai akuntabilitas pelayanan yang dilakukan harus bisa memberikan kepercayaan kepada
masyarakat tentang pelayanan yang diberikan. Pertanggung jawaban terhadap aspek yang dilayani
adalah bagian dari pemenuhan terhadap pelayanan publik untuk menjunjung tinggi kepercayaan
kepada masyarakat. Kepercayaan masyarakat sebagai dasar untuk mewujudkan tercapainya
pemerintahan yang baik.
25. Pelayanan publik juga sebagai manifestasi dari sebuah kepemimpinan agar terselenggaranya suatu
pemerintahan yang baik terbit dan pastinya aman maka harus membenahi tatanan dalam segi
pelayanan juga bukan hanya itu melainkan sebagai kewajiban yang memang harus didapatkan oleh
masyarakat umumnya.
26. Manajemen pelayanan merupakan suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana,
mengimplementasikan rencana,mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan
demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.
27. Pelayanan publik merupakan bagian yang krusial dalam praktek negara demokrasi bahkan banyak ahli
mengatakan bahwa pelayanan publik sebagai demokrasi dalam artian yang sebenarnya karena
demokrasi sebagai konsep hanya dapat dirasakan dalam kualitas layanan yang diberikan pemerintah
kepada rakyatnya.

28. Pelayanan Publik adalah suatu sistem atauproses penyerahan barang dan jasa yang diatur,disediakan

langsung , dibiayai oleh pemerintah(daerah) dan diserahkan (didelivery)

kepadamasyarakat.Barang dan jasa yang dimaksud di atas berkaitandengan tugas

dan tanggungjawab pemerintah(daerah) dalam menjalankan fungsinya kepadaMasyarakat

(publik)

29. Manajemen Pelayanan Publik Yaitu suatu upaya mengelola berbagaiaspek

(manajemen) dalam prosesmempersiapkan, menyediakan ataumenyerahkan,
barang dan jasa kepadamasyarakat, serta
memonitorperkembangannya, danmenindaklanjutinya jika diperlukan.
30. Suatu proses penerapan ilmu dan seniuntuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana,
mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanandemi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan
publikRatminto, 2006

Tujuan Pelayanan Publik

Dalam Sinambela (2010, hal : 6), secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan
masyarakat.Tujuan akhir dari pelayanan publik adalah terciptanya tatanan kehidupan masyarakat yang berdaya
untuk mengurus persoalannya masing-masing.
 RL Pelayanan PublikRuang lingkup pelayanan publik meliputi JENIS pelayanan barang publik dan jasa publik serta
pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan.Ruang lingkup tersebut meliputi
BIDANG:pendidikan,energi,pengajaran,perbankan,pekerjaan dan usaha,perhubungan,tempat tinggal,sumber daya
alam,komunikasi dan informasi,pariwisata, danlingkungan hidup,sektor strategis lainnya.kesehatan,jaminan sosial,

31. Pelayanan publik menurut Roth (1926:1) adalah sebagai berikut : Pelayanan publik didefinisikan
sebagai layanan yang tersedia untuk masyarakat, baik secara umum (seperti di museum) atau secara
khusus (seperti di restoran makanan).

32. Lewis dan Gilman (2005:22) mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut: Pelayanan publik adalah
kepercayaan publik. Warga negara berharap pelayanan publik dapat melayani dengan kejujuran dan
pengelolaan sumber penghasilan secara tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan kepada publik.
Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggung-jawabkan menghasilkan kepercayaan publik.
Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk
mewujudkan pemerintah yang baik.

33. Pelayanan publik adalah istilah untuk layanan yang disediakan oleh pemerintah kepada warga
negaranya, baik secara langsung (melalui sektor publik) atau dengan membiayai pemberian layanan
swasta. Istilah ini dikaitkan dengan konsensus sosial (biasanya diwujudkan melalui pemilihan
demokratis), yaitu bahwa layanan tertentu harus tersedia untuk semua kalangan tanpa mamandang
pendapatan mereka. Bahkan apabila layanan-layanan umum tersebut tersedia secara umum atau
dibiayai oleh umum, layanan-layanan tersebut, karena alasan politis atau sosial, berada di bawah
peraturan/regulasi yang lebih tinggi daripada peraturan yang berlaku untuk sektor ekonomi. Istilah
layanan publik juga merupakan istilah lain untuk layanan sipil.