Nama : Anisa Fitria

NIM : 031124586
HUBUNGAN PUSAT DAN DAERAH DALAM BIDANG PELAYANAN PUBLIK

A. PENDAHULUAN

Penyelenggaraan pelayanan publik sampai saat ini belum memenuhi harapan

masyarakat. Berbagai upaya perbaikan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik
telah dilakukan oleh pemerintah, namun hasilnya belum maksimal. Sementara itu,
masyarakat menuntut hak-hak mereka ketika berhubungan dengan penyelenggara
pelayanan publik agar memberikan pelayanan yang prima
Pemerintah merupakan bagian terdepan dalam hal pelayanan publik. Tujuan
utama dibentuknya pemerintahan adalah untuk menjaga ketertiban masyarakat.
pemerintah semdiri memiliki tugas untuk memberikan pelayanan kepada
masyarakat,agar masyarakat dapat mengembangkan kemampunnya demi kemajuan
bersama. Hubungan antara pemerintah pusat dan daerah selalu menjadi sorotan
menarik untuk ditelaah setelah berdirinya Negara Kesatuan Republik Indonesia dan
dibentuknya pemerintahan pusat dan daerah . Hubungan pemerintah pusat dan
daerah tidak selalu terjalin penuh keharmonisan. Ada saat nya terjadi beberapa
“perselisihan”. Baik sejak zaman orde lama, orde baru, bahkan pada era reformasi
ini . Masalah yang terjadi dalam pelayanan publik merupakan masalah yang
menjadi perhatian pemerintahan di seluruh dunia . Hubungan antara pemerintah
pusat dan daerah , selalu menjadi perdebatan panjang baik di Negara maju maupun
Negara yang sedang berkembang. Hubungan yang terjalin antara pemerintah pusat
dan daerah haruslah harmonis dengan memiliki satu tujuan untuk kemakmuran
rakyat Indonesia. Pemerintah daerah mempunyai tugas pokok untuk memberikan
pelayanan kepada masyarakat dengan sebaik baik nya karena pelayanan publik
menjadi fungsi pemerintahan yang strategis untuk melayani masyarakat. Pemerintah
daerah pada masa sekarang menduduki posisi sebagai pelayan masyarakat dan
menjadi fasilitator , pengendali , dan penjaga
kepentingan masyarakat.
Pelayanan publik yang berkualitas juga bisa ditafsirkan berbeda -beda oleh
semua orang, dikarenakan arti dan definisi kualitas itu sendiri bersifat konvensional
dan biasanya menggambarkan karakteristik secara langsung, seperti dilihat dari
Kinerja (performance),keandalan (reliability),muda dalam penggunaan (ease of use)
dan estetika (aesthetics). Pemerintah harus memperhatikan setiap tempat pelayanan
yang menyelenggarakan pelayanan public.

B. PEMBAHASAN
Norman menjelaskan karakteristik tentang pelayanan yaitu :

This study source was downloaded by 100000848073656 from CourseHero.com on 05-22-2023 03:23:50 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/116774924/tugas-3-hubungan-pusat-dan-daerahdocx/
 (a) Pelayanan yang bersifat tidak dapat diraba, perlawanan sangat berlawanan
sifatnya dengan barang jadi; pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata
dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial;
(b) produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata,
karena umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi ditempat yang sama.

Pemerintah pada hakikat nya adalah melayani masyarakat bukan untuk melayani
diri nya sendiri.Menurut Tjosvold dalam Sadu Waistiono , mengemukakan bahwa
melayani masyarakat baik sebagai kewajiban maupun kehormatan dasar bagi
terbentuknya masyarakat yang manusiawi dan bagi organisasi konsumen
merupakan peluang organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan
kapabilitasnya.Menurut Moenir , pelayanan merupakan suatu proses untuk
memenuhi kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung dan pelayanan
umum mengandung pengertian bahwa pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
umum secara sah menjadi warga Negara. Dengan demikian , pelayanan publik
disimpulkan sebagai pemberian layanan keperluan masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi sesuai dengan tata cara yang telah disiapkan .
Pemberian layanan dalam bentuk jasa bersifat sangat mempribadi ( kualitas dan
kepuasan pelanggan sagat ditentukan oleh kualitas pribadi orang yang memberikan
pelayanan dan yang menerima pelayanan . Dalam kondisi masyarakat saat ini ,
birokrasi publik harus memberikan layanan publik yang lebih professional , efektif ,
efisien , sederhana , transparan , terbuka , tepat waktu , responsive , adaptif dan dan
dapat meningkatkan kapasitas masyarakat untuk menentukan masa depannya (
Effendi dalam Widodo , 2001 )
Menurut Lovelock (1992) , mengemukakan bahwa terdapat 5 prinsip yang harus
diperhatikan bagi pelayan publik agar kualitas layanan dapat di capai .5 kualitas
tersebut yaitu sebagai berikut
1. Tangible ( kemampuan fisik , komunikasi material , peralatan dan personil
2. Realiable ( handal ) membentuk pelayanan yang di janjikan dengan tepat )
3. Responsiveness ( memiliki rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan )
4. Assurance ( memiliki jaminan , perilaku , pengetahuan dan kemampuan pegawai)
5. Empathy ( memiliki perhatian perorangan kepada planggan )
Konsep pelayanan publik yang ideal / professional adalah dengan adanya
akuntabilitas dan responsibilitas dari pemerintahan ( Pemerintah sebagai pemberi
layanan / Garda Utama ) .
Konsep pelayanan publik yang ideal yaitu sebagai berikut :
• Efektif lebih mengutamakan tujuan dan sasaran bersama
• Sederhana yang mengandung arti tata cara pelayanan
➢Diselenggarakan secara mudah dan cepat ( tidak berbelit belit )
➢Terdapat kejelasan /kepastian persayaratan pelayanan (baik administratif
maupun teknis )
➢Pejabat yang berwenang bertanggung jawab memberikan pelayanan
• Keterbukaan yang berarti bahwa tata cara persyaratan , satuan kerja /pejabat
penanggung jawab pemberi pelayanan atau hal lain yang berkaitan dengan proses
pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah dipahami masyarakat
• Efisien

This study source was downloaded by 100000848073656 from CourseHero.com on 05-22-2023 03:23:50 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/116774924/tugas-3-hubungan-pusat-dan-daerahdocx/
 ➢Pelayanan berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan
➢Pelaksanaan pelayanan diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
Menurut Kristiadi ( 1999 ) , mengemukakan beberapa prinsip dasar pelayanan yang
ideal yaitu
sebagai berikut :
1. Pelayanan yang berorientasi pada pasar ( pelayanan harus memperhatikan
kebutuhan konsumen dan mengutamakan aspek pelayanan kepada masyarakat )
2. Pelayanan yang semakin lama semakin meningkat dan permintaan masyarakat
tidak boleh ditinggalkan ( pelayanan tidak boleh mundur )
3. Pelayanan harus di evaluasi ( keberhasilan dan kegagalan harus dievaluasi )
4. Pelayanan harus memperhatikan kedudukan konsumen / masyarakat
5. Pelayanan harus memperhatikan hierarki nilai kepuasan masyarakat sehingga
nilainya berbeda.
Terdapat 3 dimensi yaitu :

a. Dimensi Responsiveness (responsifitas atau daya tanggap )

Responsiveness (Responsifitas atau Daya Tanggap) adalah daya tanggap
penyedia layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna
layanan. Pemberian pelayanan kepada masyarakat harus berkualitas, apalagi
mendapatkan pelayanan yang sesuai merupakan hakekat dari masyarakat, pada era
yang semakin maju ini membuat banyak masyarakat sudah semakin cerdas dan
menilai pemberian pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.
Penyedia layanan harus tanggap terhadap harapan , keinginan ataupun
tuntutan pengguna layanan . Pemerintah harus memberikan pelayanan kepada
masyarakat yang berkualitas karena pelayanan yang berkualitas menjadi hakekat
masyarakat . Seiring dengan perkembangan , masyarakat semakin cerdas dalam
menilai pelayanan yang diberikan pemerintah.
Untuk menilai kualitas pelayanan publik, terdapat sejumlah Dimensi dalam
melihat suatu pelayanan publik yang berkualitas. Levine dalam Dwiyanto ( 2008:
143 ) menyajikan tiga Dimensi untuk menilai produk pelayanan publik. Adapun
ketiga dimensi, sebagai berikut Dimensi Responsiveness (responsifitas atau daya
tanggap), Dimensi Responsibility (responsibilitas atau tanggungjawab), Dimensi
Accountability (akuntabilitas).

1. Dimensi Responsibility ( tanggung jawab )

Levine dalam Dwiyanto (2008:143) mengemukakan Responsibility atau
Responsibilitas atau Tanggungjawab adalah suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik kepada
masayarakat. pemberian pelayanan publik dilakukan sesuai dengan prinsip
prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi dan organisasi yang benar dan
telah ditetapkan.

This study source was downloaded by 100000848073656 from CourseHero.com on 05-22-2023 03:23:50 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/116774924/tugas-3-hubungan-pusat-dan-daerahdocx/
 2. Dimensi Accountability ( akuntabilitas )

Levine dalam Dwiyanto (2008:143) mengatakan Accountability atau Akuntabilitas

adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar proses
penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan stakeholder dan
normanorma yang berkembang dalam masyarakat.
Menurut Zeithaml ( 1990 ) , tolak ukur kualitas pelayanan publik dapat dilihat dari
10 dimensi yaitu sebagai berikut :
- Tangible ( kemampuan fisik , komunikasi material , peralatan dan personil
- Realiable ( handal ) membentuk pelayanan yang di janjikan dengan tepat )
- Responsiveness ( memiliki rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan )
- Competence ( memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang baik )
- Courtesey ( sikap / perilaku ramah )
- Credibility ( sikap jujur untuk menarik kepercayaan masyarakat )
- Security ( jasa pelayanan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko )
- Access ( mudah mengadakan kontak dan pendekatan )
- Communication ( memberikan pelayanan untuk mendengarkan keinginan
pelanggan )
- Understanding the customer ( melakukan segala upaya untuk kebutuhan
pelanggan )
Pelayanan publik di Indonesia saat ini belum dapat memenuhi harapan masyarakat
karena pelayanan publik di Indonesia saat ini tidak jauh berbeda saat era reformasi
dan masih banyak masyarakat yang mengalami kekecewaan terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik. Pelayanan publik di Indonesia belum bersifat
efisien dan kurang melibatkan masyarakat dalam berpartisipasi untuk pelayanan
publik . Masih banyak kekurangan pelayanan publik di Indonesia seperti kurangnya
sarana prasarana pelayanan dan kurangnya rasa tanggung jawab SDM. Aparatur
Negara Penyelenggaraan pelayanan publik dalam era globalisasi aparat Negara
dititikberatkan pada pemerintah yang memberikan pelayanan dengan baik .
Pelayanan publik yang berkualitas memiliki arti dan definisi yang berbeda beda
karena bersifat konfensional dan menggambarkan karakteristik secara langsung
seperti dilihat dari kinerja , estetika , dan sebagainya
Dilihat dari perspektif organisasi, pelayanan prima memiliki tiga manfaat
(nilai guna), yaitu (1) nilai guna terhadap pegawai (pelaku pelayanan), (2) nilai guna
terhadap pelanggan/masyarakat, (3) nilai guna terhadap organisasi.

C. KESIMPULAN

This study source was downloaded by 100000848073656 from CourseHero.com on 05-22-2023 03:23:50 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/116774924/tugas-3-hubungan-pusat-dan-daerahdocx/
 Dalam pemberian pelayanan public menyangkut banyak hal yang harus
diperhatikan, salah satunya kualitas pemberian pelayanan publik, apalagi pegawai
yang akan memberikan pelayanan menjadi pokok inti dari proses pemberian
pelayanan publik. Untuk menilai kualitas pelayanan publik, terdapat sejumlah
Dimensi dalam melihat suatu pelayanan publik yang berkualitas. Levine dalam
Dwiyanto (2008: 143) menyajikan tiga Dimensi untuk menilai produk pelayanan
publik. Adapun ketiga dimensi, sebagai berikut Dimensi Responsiveness
(Responsifitas atau daya tanggap pegawai), Dimensi Responsibility (Responsibilitas
atau tanggungjawab pegawai), Dimensi Accountability(Akuntabilitas).
Pada dasarnya penyelenggaraan pelayanan publik dapat di definisikan
sebagai perbandingan terbaik antara input dan output penyelenggaraan pelayanan
publik . Apabila output dapat dicapai dengan input minimal maka penyelenggaraan
publik dilaksanakan dengan efisien. Pemenuhan dimensi pelayanan publik pada
dasarnya sudah cukup baik akan tetapi diperlukan pengembangan baru dalam
menata reformasi birokrasi dalam pelayanan publik. Pemerintah harus memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara professional , efektif ,efisien , sederhana ,
transaparan , terbuka , tepat waktu , responsive dan adaptif , serta dapat
membangun kualitas masyarakat.

REFERENSI

Buku Materi Pokok Hubungan Pusat dan Daerah , Universitas Terbuka

Dwiyanto, Agus. 2010. Manajemen pelayanan publik: Peduli, inklusif dan
kolaboratif. Yogyakarta. Gajah Mada University Press
Levine. 2015. Manajemen Kolaborasi Dalam Pelayanan Publik. Yogyakarta. Graha
Ilmu

This study source was downloaded by 100000848073656 from CourseHero.com on 05-22-2023 03:23:50 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/116774924/tugas-3-hubungan-pusat-dan-daerahdocx/