II.

TELAAH PUSTAKA

A. Kerangka Teori

1. Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009

tentang pelayanan publik dijelaskan bahwa pelayanan publik adalah

kegiatan atau rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan

sesuai dengan Peraturan Perundang-undangan bagi setiap warga negara

dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang

disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Komarudin (2014:25) “pelayanan publik adalah segala

kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan

publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan

maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.”

Sedangkan Sinambela (2014:5) menyatakan bahwa pelayanan

publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap

sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan

dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan

meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Menurut Ratminto dan Winarsih (2014:5), “pelayanan publik atau

pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa

pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang

pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi

Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik

 20

Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan

Peraturan Perundang-undangan.” Berbeda dengan Moenir (2014:26-27)

yang berpendapat bahwa pelayanan umum sebagai kegiatan yang

dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor

materil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha

memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

Menurut kamus bahasa indonesia, pelayanan memiliki tiga makna

yaitu: (1) perihal atau cara melayani, (2) usaha melayani kebutuhan, (3)

kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau

jasa.

Pengertian pelayanan (service) menurut American marketing

association seperti dikutip oleh donald (1984:22) bahwa pelayanan pada

dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta

tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin

juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Menurut lovelock (1991:7) pengertian pelayanan (service) adalah

produk yang tidak berwujud berlangsung sebentar dan dirasakan atau

 21

dialami artinya (service) merupakan produk yang tidak ada wujud dan

bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan

berlangsung sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat

dirasakan oleh penerima pelayanan.

2. Pengertian Kualitas Pelayanan

Goetsch dan Davis (LANRI, 2006: 16) mendefinisikan kualitas

pelayanan sebagai suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan. Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Soekarwo,

2006: 74) kualitas pelayanan dapat dilihat dari dimensi tangible, empathy,

reliable, responsiveness, dan assurance.

Menurut Goetsch dan Davis dalam Ibrahim (2008) dirumuskan bahwa

kualitas pelayanan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi

atau bahkan mungkin melebihi harapan. Kualitas pelayanan juga diartikan

sebagai suatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan /

kebutuhan pelanggan (masyarakat), dimana pelayanan dikatakan

berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan atau jasa sesuai

dengan kebutuhan para pelanggan (masyarakat).

Para pakar lainnya yakni Evans dan Lindsay, melihat kualitas

pelayanan itu dari berbagai segi, yakni dari segi pelanggan (masyarakat

atau konsumen), dari sudut dasar produknya, dari sudut dasar

pemakainya, dan dari sudut dasar nilainya. Dari sudut pelanggan, tentulah
 22

kualitas pelyanan itu muaranya pada kepuasan, sesuatu yang sebaik

mungkin memuaskan. Dari sudut dasar produknya, tentulah ada

spesifikasi dari setiap pelayanannya; sedangkan dari dasar pemakainya

bermakna tingkat kesesuaian dengan keinginan pelanggan/ konsumen/

masyarakat.

Pada akhirnya dari dasar nilai maka kualitas pelayanan itu

merupakan hubungan antara kegunaan/ kepuasan dengan harga yang

harus dikeluarkan pelanggan/ konsumen/ masyarakat. (Ibrahim, 2008).

Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulakan bahwa kualitas

pelayanan hendaknya dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan, dan

sasaran pengelolaan pelayanan adalah kepuasan pelanggan/ konsumen/

masyarakat luas.

3. Unsur-unsur Pelayanan Publik

Empat unsur penting dalam proses pelayanan publik yaitu:

1) Penyedian layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu

layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam

bentuk penyedian dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa

(service).

2) Penerimaan pelayanan, yaitu mereka yang disebut sebagai

konsumen (costumer) atau (costumer) yang menerima berbagai

layanan dari penyedian layanan.

3) Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia

layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.

 23

4) Kepuasaan pelanggang, dalam memberikan layanan penyedia

layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu

kepuasan pelanggang. Hal ini sangat penting dilakukan kerena

tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya

sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang atau jasa

yang mereka nikmati.

4. Jenis-jenis Pelayanan Publik

Peningkatan kualitas pelayanan publik mengandung makna

pertumbuhan mutu, kondisi, dari keadaan sekarang ke mutu yang lebih

baik. Jadi kualitas dalam hal ini bersifat dinamis menyesuaikan dengan

situasi dan kondisi masyarakat. Pengelompokan jenis pelayanan tersebut

didasarkan pada ciri-ciri sifat kegiatan serta produk pelayanan yang

dihasilkan yaitu:

1) Pelayanan Administratif, adalah jenis pelayanan diberikan oleh

unit pelayanan berupa catatan, penelitian, pengambilan

keputusan, dokumentasi, dan kegiatan tata usaha lainnya yang

secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen,

misalnya sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, dan sebagainya.

2) Pelayanan Barang, adalah pelayanan yang diberikan oleh unit

pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan

berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada

komsumen langsung dalam suatu sistem.

 24

3) Pelayanan Jasa, adalah jenis pelayanan yang diberikan unit

pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya.

Produk akhir berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi

penerimannya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka

waktu tertetu.

Kesimpulan dari beberapa jenis pelayanan publik yang diberikan

oleh pemerintah kepada masyarakat diatas, terdapat 3 jenis yaitu

pelayanan administratif, pelayanan barang dan pelayanan jasa.

Berdasarkan 3 ketiga jenis tersebut, pelayanan rumah sakit termasuk

kedalam kategori pelayanan administratif dan pelayanan jasa.

5. Karakteristik Pelayanan

Cukup banyak karakteristik suatu pelayanan dimana karakteristik

pelayanan merupakan kekuatan untuk mempengaruhi tingkat kepuasan

dan penampilan para pekerjanya. Hal ini dapat dilihat diberbagai rumusan

karakteristik yang dibuat oleh para ahli. Parasuraman (Fandy Tjiptono dan

Anastasia Diana, 2019:20). Mengidentifikasikan lima karakteristik yang

digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu :

1) Berwujud (tangibles), adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan dari segi visual (berhubungan dengan lingkungan fisik).

Tangible yang baik mempengaruhi persepsi pasien. Aspek

tengible juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi

harapan pasien, aspek tangible meliputi fasiltas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

 25

2) Kehandalan (reliability), adalah kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

Reliability berarti menepati yang dijanjikan, baik mengenai

pengantaran, pemecahan masalah, dan harga. Reliability meliputi

dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat

di percaya (dependability). Tenaga Medis mampu menyampaikan

jasanya secara benar sejak awal, memenuhi janjinya secara

akurat dan andal, menyampaikan data secara tepat dan

mengirimkan tagihan yang akurat.

3) Daya tanggap (responsiveness), adalah keinginan para tenaga

medis membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan

tanggap. Contohnya adalah ketepatan waktu, pelayanan,

kecepatan memanggil kembali pasien, dan penyampaian secara

cepat. Dimensi ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu

dalam hubungannya dengan permintaan pasien, pelayanan,

komplain dari masalah yang terjadi.

4) Jaminan (assurance), adalah perilaku tenaga medis mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap rumah sakit dan

rumah sakit dapat menciptakan rasa aman bagi para pasiennya.

Jaminan ini mencangkup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau

keraguan-raguan.
 26

5) Empati (emphaty) berarti dokter memahami masalah pasien

dalam bertindak demi kepentingan pasien, serta memberikan

perhatian personal kepada para pasien yang dimiliki jam

operasional yang nyaman. Empati dalam pelayanan meliputi

kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Pelayanan berkualitas dapat diukur dengan suatu alat ukur yang

digunakan oleh Zeithmal (2019:20) seperti Responsiveness

(ketanggapan), Reliability (kehandalan), Assurace (jaminan), Empathy

(perhatian), dan Tangibles (tampilan fisik). Dengan memberikan kualtitas

pelayanan yang baik akan memberikan dorongan kepada pelanggan

untuk mampu bersaing dengan perusahaan lain dengan menciptakan

kepuasan para pelanggannya.

Dalam uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang

diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Dumai akan

mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat dari segi bukti langsung,

kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang diberikan selama

proses pelayanan.

B. Operasional Variabel Penelitian

Untuk memudahkan memahami konsep-konsep dalam penelitian ini

maka penulis menguraikan beberapa pengertian dari konsep yang

dipergunakan dalam penelitian sebagai berikut:

 27

1. Analisis

Yang dimaksud analisis upaya yang dilakukan untuk mengamati

sesuatu secara mendalam dan mendetail melalui proses penguraian

berbagai komponen pembentuknya atau juga penyusunan kompenen

tersebut untuk dipelajari atau diselidiki lebih lanjut pada Rawat Jalan

yang dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Dumai.

2. Kualitas

Yang dimaksud kualitas dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan

pasien yang diberikan oleh pelayanan sarana dan prasaran pada

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Dumai.

3. Pelayanan

Yang dimaksud pelayanan dalam penelitian ini adalah suatu kegiatan

atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar

petugas Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Dumai dengan

masyarakat secara fisik, dan menyediakan kepuasaan masyarakat.

4. Kualitas pelayanan

Yang dimaksud kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah tingkat

keunggulan dan harapan yang dapat memenuhi keinginan pasien yang

diberikan oleh Petugas Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Kota Dumai.

 28

5. Rawat Jalan

Yang dimaksud Rawat jalan dalam penelitian ini adalah suatu tempat

yang menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat yang

membutuhkan.

Kualitas pelayanan mengukur tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

masyarakat, dalam kualitas pelayanan terdapat 5 indikator yaitu dimensi

(servqual) sehingga dapat ditemukan dalam penelitian zeithmal dalam

Nurdin (2019:20) dari 5 dimensi layanan tersebut sebagai penentu suatu

kualitas pelayanan sebagai berikut :

1. Tangibles (Berwujud)

Tangibles adalah fasilitas fisik yang harus ada dalam proses pelayanan

yang ditunjukkan oleh pihak pemberi dalam berbagai bentuk. Tangibles

yang baik mempengaruhi persepsi pasien. Aspek tengibles juga

merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pasien,

aspek tangibles meliputi fasiltas fisik, perlengkapan, pegawai, dan

sarana komunikasi oleh pihak Rawat Jalan Rumah Sakit Umum

(RSUD) Kota Dumai. Dibawah ini beberapa sub indikatornya :

a. Adanya kenyamanan ruang tunggu bagi pasien Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Kota Dumai.

b. Adanya kemudahan akses bagi pasien dalam proses pelayanan

pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Dumai.

 29

c. Adanya Kelangkapan fasilitas Kesehatan dalam memberikan

pelayanan kepada pasien rawat jalan.

2. Realibility (Kehandalan)

Realibitlty atau Kehandalan meliputi kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk

dipercaya oleh pasien kepada pihak Rawat Jalan Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Kota Dumai.

a. Adanya kecermatan petugas dalam melayani pasien rawat jalan.

b. Adanya kemampuan petugas dalam menggunakan peralatan medis

dalam proses pelayanan.

c. Adanya penangan dan tindakan pada pasien sesuai dengan SOP.

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Responsiveness atau daya tanggap adalah keinginan para tenaga

medis membantu keluhan para pasien dan memberikan pelayanan

dengan tanggap, juga diwaktu pelayanan dapat digunakan untuk

menilai kinerja Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Kota Dumai.

a. Adanya kemampuan petugas medis untuk merespon keluhan

penyakit yang dialami pasien

b. Adanya kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

dengan cepat, tepat, dan cermat sesuai dengan waktu yang

ditentukan.
 30

c. Adanya kemampuan petugas dalam melakukan pelayanan dengan

waktu yang telah ditentukan.

4. Assurance (Jaminan)

Assurance atau Jaminan meliputi perilaku petugas pelayanan mampu

menumbuhkan kepercayaan pasien terhadap Rawat Jalan Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Kota Dumai yang menciptakan rasa aman dan

nyaman.

a. Adanya ketepatan waktu petugas medis dalam memberikan

pelayanan kepada pasien rawat jalan.

b. Adanya ketepatan pemberian obat oleh petugas medis terhadap

pasien rawat jalan.

c. Adanya kepastian biaya terhadap pelayanan yang diberikan petugas

kepada pasien rawat jalan.

5. Empathy (Empati)

Empathy berarti memahami masalah para pasien dan bertindak demi

kepentingan pasien serta memberikan perhatian kepada para pasien

Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Dumai.

a. Adanya rasa toleransi dari pegawai kepada pasien dengan keluhan

penyakit tertentu dan pasien lansia.

b. Adanya perhatian yang diberikan pegawai dalam memberikan dan

memahami kebutuhan serta keluhan pasien

c. Adanya petugas dalam memberikan pelayanan dengan tidak

diskriminatif / membeda-bedakan pasien rawat jalan.

 31

Dari beberapa indikator kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Kota Dumai, maka dapat diberikan pengukuran sebegai

berikut:

A. Baik diberi skor :3

B. Cukup baik diberi skor : 2

C. Tidak baik diberi skor :3