BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan publik sebenarnya merujuk pada pelayanan oleh
pemerintah kepada masyarakat atau warga negera. (Denny, 2017)
menyatakan pelayanan publik merupakan istilah yang menggambarkan
bentuk dan jenis pelayanan pemerintah kepada rakyat untuk kepentingan
umum. Selain itu, pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang telah ditetapkan. Senada dengan pernyataan di atas, (Rijal,
2019) menyatakan, pelayanan publik atau pelayanan umum adalah segala
bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat,
daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
milik Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka upaya
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik telah menjadi isu kebijakan yang strategis, karena
penyelenggaraan pelayanan publik selama ini belum memiliki dampak
yang luas terhadap perubahan aspek–aspek kehidupan masyarakat.
Karena sebelum era reformasi, birokrasi pemerintah sangat mendominasi
penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik. Pemerintah lebih
dominan bertindak sebagai aktor dalam penyelenggaraan pelayanan
publik, sehingga keterlibatan warga negara dalam pemerintahan sangat
terbatas.
Sehubungan dengan itu perbaikan pelayanan publik mutlak
diperlukan agar image buruk masyarakat kepada pemerintah dapat
diperbaiki, karena dengan perbaikan kualitas pelayanan publik yang
semakin baik dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat sehingga
kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah dapat dibangun kembali.

1
 Dalam realitanya sampai saat ini kualitas pelayanan publik secara
umum masih dapat dikatakan kurang baik, ini berdampak kepada
menurunnya tingkat kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.
Masyarakat saat ini masih merasakan prosedur dan mekanisme
pelayanan yang berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang
akomodatif, dan kurang konsistem sehingga tidak menjamin kepastian
hukum, waktu dan biaya pelayanan.
Oleh karena itu, penulis mengambil tema makalah yang berjudul
“Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas II
Tempat Pmeriksaan Imigrasi”.

B. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah pada makalah ini adalah senagai berikut :
1. Apa pengertian kualitas dan pelayanan
2. Apa prinsip-prinsip pelayanan publik
3. Apa faktor- faktor yang mempengaruhi pelayanan publik
4. Apa yang menjadi kendala Pembuatan Paspor Pada Kantor Imigrasi
Kelas II Tempat Pmeriksaan Imigrasi

C. Tujuan
Adapun tujuan makalah ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengerahui pengertian kualitas dan pelayanan
2. Untuk mengerahui prinsip-prinsip pelayanan publik
3. Untuk mengerahui faktor- faktor yang mempengaruhi pelayanan
publik
4. Untuk mengerahui yang menjadi kendala Pembuatan Paspor Pada
Kantor Imigrasi Kelas II Tempat Pmeriksaan Imigrasi

D. Manfaat
Adapun manfaat makalah ini adalah sebagai beriikut
1. Dapat mengerahui pengertian kualitas dan pelayanan

2
2. Dapat mengerahui prinsip-prinsip pelayanan publik
3. Dapat mengerahui faktor- faktor yang mempengaruhi pelayanan
publik
4. Dapat mengerahui yang menjadi kendala Pembuatan Paspor Pada
Kantor Imigrasi Kelas II Tempat Pmeriksaan Imigrasi

3
 BAB II
PEMBAHASAN
A. Tinjauan Pustaka
1. Pengertian Kualitas
Menurut Sinambela (2006:6) Kualitas memiliki definisi konvensional
dan strategis kualitas dalam definisi strategis adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Sedangkan
definisi konvensional dari kuatlitas biasanya menggambarkan karakteristik
langsung dari suatu produk, seperti :
a. Kinerja
b. Keandalan
c. Mudah dalam penggunaan dan
d. Estetika
Menurut (Tjiptono, 2004:2), menyatakan bahwa “kualitas”
mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuain dengan persyaratan
atau tuntunan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan,
bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan,
melakukan segala sesuatu yang membahagiakan.
Menurut (Nasution, 2004:41) menyatakan bahwa kualitas adalah
kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer statisfaction). Suatu
produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada
konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas
suatu produk/jasa.
Sementara itu Valerie A.Zeithamel. A.Parasuraman, dan Leonard L.
Berry (1990) dalam Tjiptono (2008:108) menyatakan bahwa dalam menilai
kualitas jasa pelayanan. Terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa
/pelayanan, yaitu tendimension of Servqual (service quality) :
a. Realibilty, yang meliputi konsistensi kerja dan kemampuan untuk di
percaya.

4
 b. Responsivione, yang merupakan kemampuan atau kesiapan sumber
daya manusia dalam memberikan jasa layanan yang dibutuhkan
pelanggan.
c. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan atau
lembaga memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
agar memberikan jasa tertentu.
d. Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
e. Courtsey, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan
keramahan yang dimiliki petugas.
f. Communication, artinya member informasi kepada pelanggan dalam
bahas yang dapat mereka pahami.
g. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
h. Security, yaitu aman dari bahaya resiko atau keragu-raguan
i. Undersatnding/ knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
j. Tanggibles, yaitu bukti fisik peralatan yang digunakan dan
penampilan fisik karyawan.

Menurut Zeithaml, Berry dan parasuraman dalam Arief (2007:153)

menjelaskan dimensi kualitas pelayanan, menyatakan bahwa terdapat
lima dimensi kualitas pelayanan yaitu :
a. Tangibels (bukti langsung), yaitu penampilan fasilitas – fasilitas fisik,
perlengkapan, peralatan, penampilan pegawai, dan sarana
komunikasi yang disediakan.
b. Reability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk memberi janji
terhadap pelayanan yang meliputi dua hal yaitu dapat dipercaya dan
akurat (tepat dan diteliti)
c. Responsieness, (daya tanggap) yaitu keinginan untuk membantu
para pengguna dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat.

5
 d. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kesopanan para
karyawan dan kemampuannya untuk menumbuhkan kepercayaan
dan keyakinan kepada pengguna.
e. Empathy (empati), yaitu perhatian atensi perorangan dan
perusahaan kepada pengguna.
Dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry
dan Parasuraman tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataanya pelanggan akan
mengatakan pelayanannya berkualitas dan jika sebaliknya pelanggan
menerima pelayanan yang kurang atau sama dari harapannya, maka
pelanggan akan menagatakan pelayanan tidak berkualitas atau tidak
memuaskan.

2. Pengertian Pelayanan
Pelayanan pada dasarnya adalah cara melayani, membantu
menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseoang
atau kelompok orang. Sedangkan pelayanan publik (masyarakat) secara
umum dapat diartikan sebagai suatu proses atau rangkaian kegiatan
untuk memeberikan jasa (service) kepada masyarakat, baik berupa
pengaturan maupun pelayanan atas dasar tuntunan masyarakat sehingga
memudahkan masyarakat untuk melakukan aktifitasnya sehari-hari dalam
memenuhi masyarakat kebutuhan hidupnya, dalam suatu lembaga
pemerintahan yang beriorentasi pada kesejahteraan rakyat, pelayanan
publik merupakan salah satu unsur penting (Parawasnsa, 2021).
Menurut Ridwan dan Sudrajat (2009:19) pelayanan publik
merupakan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah sebagai
penyelenggara negara terhadap masyarakatnya guna memenuhi
kebutuhan dari masyarakat itu sendiri dan memilki tujuan untuk
meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Dari pengertian pelayanan publik di atas dapat disimpulkan bahwa
pelayanan publik merupakan segala bentuk pelayanan yang diberikan

6
oleh pemerintah baik yang diselenggarakan oleh lembaga non-pemerintah
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat maupun pelaksanaan ketentuan
yang telah ditetapkan dengan segala sarana, dan perlengkapannya
melalui prosedur kerja tertentu guna memberikan jasa pelayanan dalam
bentuk barang dan jasa.
Pelaksanaan pelayanan publik pada prinsipnya ditujukan kepada
manusia. Sudah menjadi kodratnya setiap manusia membutuhkan
pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan
tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Sejak lahirnya
manusia sudah membutuhkan pelayanan, sebagaimana dikemukakan
Rusli (2004) bahwa selama hidupnya, manusia selalu membutuhkan
pelayanan. Pelayanan menurutnya sesuai dengan life cycle theory of
leadership bahwa pada awal kehidupan manusia (bayi) pelayanan secara
fisik sangat tinggi, tetapi seiring dengan usia manusia pelayanan yang
dibutuhkan akan semakin menurun.
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang
berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai
dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi
selama ini masih bercirikan hal-hal seperti berbelit-belit, lamban, mahal,
melelahkan, ketidakpastian. Keadaan demikian terjadi karena masyarakat
masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani” bukan yang dilayani.
Pelayanan publik secara konseptual dapat dijelaskan dengan
menelaah kata demi kata. Menurut Kotler sebagaimana dikutip oleh
Lukman( 2000), disebutkan bahwa Pelayanan adalah setiap kegiatan
yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk
secara fisik. Istilah publik dalam pengertian sehari-hari di Indonesia sering
dipahami sebagai negara atau umum, hal ini biasa dijumpai dalam pola
Bahasa Indonesia yang menterjemahkan publik seperti pada istilah public
administration yang diterjemahkan sebagai administrasi negara. Kata

7
publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia baku
menjadi publik yang berarti umum, atau orang banyak.
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang
sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki
fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh
masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun
pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan
masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utulitas, dan lainnya.
Berbagai gerakan reformasi publik yang dialami negara-negara maju
pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan
perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh
pemerintah. Hal ini juga ditandai pada berbagai karya ilmiah yang telah
ditulis oleh para pakar berkaitan dengan pelayanan publik ini antara lain
yang berkembang di Amerika Serikat dengan munculnya paradigma
postbureaucratic oleh Barzelay (1992) bersama dengan Armajani (1997).
Pandangan postbureacratic berkaitan dengan pelayanan publik terlihat
pada penekanan administrasi publik pada hasil yang berguna bagi
masyarakat, kualitas dan nilai, produk dan keterikatan terhadap norma,
dan mengutamakan misi, pelayanan dan hasil akhir (outcome).
Kemudian selanjutnya dalam waktu yang hampir bersamaan muncul
pula paradigma reinventing government yang disampaikan oleh Osborne
dan Gaebler (Keban, 2008) kemudian dioperasionalisasikan oleh Osborne
dan Plastrik pada tahun 1997 dalam karyanya Banishing Bureaucracy:
The Five Strategiesfor Reinventing Government. Paradigma ini juga
dikenal dengan nama New Public Management.
Pandangan dari paradigma ini sebenarnya menekankan bahwa
pemerintah atau birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan
terbaiknya kepada masyarakat. Mereka menilai bahwa pemerintahan
harus mengalihkan wewenang kontrol yang dimilikinya kepada
masyarakat. Masyarakat diberdayakan sehingga mampu mengontrol
pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. New Public Management

8
dipandang sebagai pendekatan dalam administrasi publik yang
menerapkan pengetahuan dan pengalaman yang diperoleh dalam dunia
manajemen bisnis dan disiplin yang lain untuk memperbaiki efisiensi,
efektivitas, dan kinerja pelayanan publik pada birokrasi moderen (Vigoda,
dalam Keban, 2008).

9
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Faktor Pendukung dalam pelayanan pembuatan paspor pada kantor
Imigrasi Kelas II Tempat Pemeriksaan Imigrasi Biak adalah fasilitas
sarana dan prasarana yang sudah terlaksana secara optimal. Dengan
adanya fasilitas pendukung dalam kantor Imigrasi tersebut seluruh
kegiatan maupun pekerjaan yang dibebankan kepada petugas menjadi
lebih mudah dan lancar. Faktor Penghambat dalam pelayanan pembuatan
paspor pada kantor Imigrasi Kelas II Tempat Pemeriksaan Imigrasi Biak
adalah disebabkan juga oleh kurangnya kesadaran masyarakat dimana
kesadaran masyarakat dimaksudkan ialah kesadaran untuk
mempersiapkan segala yang menjadi persyaratan untuk melakukan suatu
urusan pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas II Tempat Pemeriksaan
Imigrasi Biak di mana relasi antara petugas dengan pemohon paspor
memang harus saling mendukung agar dapat mencapai tujuan yang di
harapkan, baik itu dari pihak masyarakat maupun dari pihak petugas itu
sendiri.

B. Saran
1) Menjelaskan secara detail proses pembuatan paspor di Kantor
Imigrasi Kelas II Tempat Pemeriksaan Imigrasi.
2) Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Tempat Pemeriksaan
Imigrasi.
3) Memberikan rekomendasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan
pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Tempat Pemeriksaan
Imigrasi, seperti peningkatan kualitas sumber daya manusia,
penggunaan teknologi informasi, dan perbaikan sistem manajemen.

10
 DAFTAR PUSTAKA

Denny, & Mustam, M. (2017). Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor di

Kantor Imigrasi Kelas I Semarang. Journal of Public Policy and
Management Review, 6(1), 1–8. https://doi.
org/10.14710/jppmr.v1i1.14500
Iriawan, H., & Rijal. (2019). Reformasi Birokrasi dalam Pelayanan Publik
( Studi Kasus UPTB Samsat Kabupaten Biak Numfor ). Kolaborasi :
Jurnal Administrasi Publik, 5(2), 128–141.
https://doi.org/10.26618/kjap.v5i2.2290
Parawasnsa, A. (2021). Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kemcatan
Mariso Kota Makassar. 1–83.
Sukmawati, Rijal, R., & Iriawan, H. (2020). Kualitas Pelayanan Pembuatan
Paspor pada Kantor Imigrasi Kelas II Tempat Pemeriksaan Imigrasi
Biak. Matra Pembaruan, 4(1), 37–46.
https://doi.org/10.21787/mp.4.1.2020.37-46

11