KUALITAS PELAYANAN MASYARAKAT

DI INSTANSI PEMERINTAH

oleh :
Dr. Dra. Hj. Tita Meirina Djuwita, M.Si.

Abstrak
Berkaitan dengan pelayanan masyarakat dalam menyongsong era
globalisasi, pemerintah harus betul-betul mempersiapkan aparatnya untuk
mencapai kualitas pelayanan yang dapat memuaskan masyarakat, dengan
mengedepankan sikap sopan santun dalam melayani masyarakat. Kemam-
puan aparat pelayanan dalam menghayati dan merealiaskan jiwa sopan
santun ini merupakan syarat mutlak untuk menjaga citra instansi itu
sendiri. Oleh karena itu jiwa sopan santun harus selalu tetap dijaga agar
jangan sampai terjadi hal-hal yang bisa menyinggung perasaan masya-
rakat yang mendapatkan pelayanan.

A. Pendahuluan
Setiap masyarakat selalu mengharapkan akan mendapatkan pelayanan yang
diterima dan dapat memuaskan dirinya sesuai dengan keinginannya. Setiap anggota
masyarakat menginginkan pelayanan yang sama dari aparatur pemerintah, hal ini
disebabkan masyarakat mempunyai kedudukan yang sama di mata hukum dan berhak
untuk mendapatkan pelayanan yang sama tanpa membedakan dari mana asal golongan-
nya. Pelayanan yang bersahabat dan profesional sudah menjadi suatu syarat yang harus
dipenuhi oleh para penyelenggara administrasi negara (Woworuntu, 1997 : 18).
Sasaran dan tujuan pembangunan yang dilakukan oleh pemerintah sebagai bentuk
pelayanan kepada masyarakat (publik service). Pelayanan tersebut diberikan untuk
memenuhi hak masyarakat, baik itu merupakan layanan sipil maupn layanan publik.
Artinya setiap pelayanan yang diberikan pada dasarnya termasuk menyangkut peme-
nuhan suatu hak yang melekat pada setiap diri masing-masing orang, baik kepentingan
untuk pribadi maupun kepentingan untuk kelompoknya dan dilakukan secara menye-
luruh dan secara universal.
Hal ini sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh Moenir (1998 : 41) yang
menyatakan bahwa : “Adanya hak atas kualitas pelayanan itu sifatnya sudah umum dan
menyeluruh, berlaku bagi siapa saja yang mempunyai kepentingan atas hak tersebut dan
oleh instansi atau organisasi apapun juga yang tugasnya menjalankan pelayanan”. Tugas
dari pemerintah adalah untuk memberikan pelayanan dengan baik dan mengatur
masyarakatnya. Thoha (1995 : 4) menyatakan bahwa : “Tugas utama dari pelayanan

1
 2

lebih menekankan kepada mendahulukan kepentingan umum, mempermudah kepenti-

ngan masyarakat, mempersingkat waktu proses pelaksanaan kepentingan yang ber-
hubungan dengan masyarakat”.
Tujuan ataupun sasaran dari adanya kualitas pelayanan adalah mendahulukan
kepentingan pelanggan (customer focused quality). Makna dari customer satisfaction
dalam Banishing Bureacracy adalah mengadakan perubahan dalam instansi atau
organisasi pemerintah sehingga akan mempunyai jiwa inovatif dan secara berkesinam-
bungan akan terus memperbaiki kinerjanya tanpa harus didorong dari luar organisasi
guna memberikan rasa puas bagi konsumen/masyarakat yang mendapat pelayanan.
Adanya proses pemerintah di bidang pelayanan publik harus memperjelas tujuan
instansi/organisasi, menetapkan dan mengetahui konsekuensi atas hasil kerja instansi/
organisasi, sehingga muncul dan menciptakan rasa tanggungjawab terhadap organisasi
pemerintah terhadap masyarakat, mengoptimalkan organisasi dan pegawainya agar
dapat meningkatkan kreativitasnya serta mengubah perilaku, perasaan dan cara berpikir
pegawainya.
Tercapainya kepuasan pelanggan (masyarakat) akan dapat terpenuhi apabila para
pelaksana atau aparatur yang terlibat langsung dalam pelayanan kepada pelanggan
mengerti dan memahami serta memiliki keinginan untuk melaksanakan pelayanan
tersebut secara profesional. Untuk dapat melaksanakan pelayanan secara profesional ini,
berbagai pihak dalam hal ini adalah aparatur seharusnya mengerti dan memahami
apakah pimpinan pelayan dan siapakah pemimpin pelayan tersebut.
Berdasarkan beberapa pendapat tentang kualitas pelayanan, dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan merupakan usaha yang dilakukan oleh seseorang, sekelom-
pok orang atau organisasi tertentu untuk dapat memberikan bantuan yang terbaik dan
kemudahan kepada masyarakat yang membutuhkan dalam rangka mencapai target atau
tujuan tertentu serta dapat memenuhi keinginan dan kepuasan masyarakat.
Adapun yang menjadi tolak ukur dari kualitas pelayanan ini, dapat merujuk pada
prinsip-prinsip kualitas pelayanan yang disampaikan Fitzsimmons dalam Sedarmayanti
(2000 : 190), adalah sebagai berikut :
“1. Bukti langsung (Tangibles), dalam arti penampilan dari para
pegawai dan ketersediaan fasilitas fisik lainnya, seperti per-
alatan yang menunjang dalam pelayanan
2. Handal (Reliability), dalam arti kemampuan dalam mem-
berikan jenis pelayanan secara tepat dan benar yang telah
dijanjikan kepada konsumen
 3

3. Pertanggungjawaban (Responsiveness), dalam arti kesadaran

atau keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat
4. Jaminan (Asurrance), dalam arti pengetahuan atau wawasan,
keramahtamahan, kepercayaan diri yang tinggi dari pemberi
layanan serta respek terhadap keluhan konsumen
5. Empati (Empathy), dalam arti kemampuan dari pemberi
layanan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindu-
ngan serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebu-
tuhan konsumen”.

Kotler (2003 : 561) mengemukakan lima kriteria penentu kualitas dari jasa pelayanan
yang baik kepada pelanggan, yaitu : “Keandalan, Ketanggapan, Keyakinan, Empati dan
Berwujud”.
Berdasarkan pendapat tersebut, dapat disimpulkan bahwa dalam setiap
pelayanan, organisasi atau instansi baik dari pemerintah maupun swasta yang harus
fokus terhadap komitmennya dalam memberikan pelayanan baik barang atau jasa yang
sesuai dengan standar secara cepat, tepat tanpa cacat, responsif terhadap keluhan
pelanggan. Secara visual berpenampilan menarik dan bertanggungjawab penuh
terhadap produk layanan dan berorientasi pada keinginan pelanggan atau dalam hal ini
masyarakat pengguna jasa khususnya kualitas pelayanan di instansi pemerintah.
Membicarakan tentang pelayanan yang berkualitas, sudah saatnya instansi peme-
rintah berpedoman kepada suatu standar pelayanan yang prima. Birokrasi pemerintahan
sudah seharusnya mempunyai pandangan : Pelanggan selalu benar, Jika pelanggan
salah, lihat peraturan nomor satu. Mc Kinsey mengaitkan upaya pelayanan yang
baik/prima dengan model yang dikenal dengan 7S, yaitu : “Strategi, Struktur, System,
Staff, Skill, Style and Share Value”.
Dengan demikian bukan berarti peraturan perundangan yang lainnya tidak
menyentuh pada persoalan pelayanan publik yang berkualitas. Kompetensi dari pelaya-
nan prima yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat, selain tertuang
dalam keputusan Menpan Nomor 81/1995, juga dipertegas dalam Instruksi Presiden
Nomor 1/1995, tentang peningkatan kualitas aparatur pemerintah kepada masyarakat/
rakyat.
Keputusan Menpan Nomor : 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan publik yang
baik dan berkualitas jelas-jelas mengedepankan adanya norma-norma kesederhanaan
(terkait prosedur dan tata cara pelayanan yang mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-
 4

belit, serta mudah dimengerti dan diikuti, kejelasan dan keyakinan (dalam hal ini
menyangkut prosedur, persyaratan, rincian biaya yang seharusnya), rasa keamanan
(mampu memberikan keamanan dan kenyamanan serta adanya kepastian hukum),
keterbukaan (seperti biaya dan jenis pelayanan harus disampaikan secara terbuka
kepada masyarakat), efisiensi, faktor ekonomis (biaya pelayanan umum ditetapkan
secara wajar atau sesuai dengan peraturan yang berlaku), memenuhi rasa keadilan dan
ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan. Jadi, kualitas pelayanan masyarakat
atau publik di negara ini tidak diabaikan lagi, bahkan hendaknya sedapat mungkin
disesuaikan dengan perkembangan kondisi masyarakat saat ini.
Intinya konsep pelayanan publik atau masyarakat juga menyangkut memberikan
perlindungan keselamatan terhadap masyarakatnya. Sedangkan reward and punish-
ment dirasa perlu untuk diterapkan tidak hanya bagi pegawai pemerintah di sektor
pelayanan publik, tetapi juga kepada masyarakat luas itu sendiri.
Pelayanan yang berhubungan dengan kualitas produk berupa barang dan atau
jasa, dalam meningkatkan kualitas produknya telah dikembangkan suatu konsep, yaitu :
Total Quality Management. Sedangkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dikem-
bangkan konsep, yaitu : Total Quality Service. Sebagai upaya dalam mencapai kualitas
pelayanan perlu mengidentifikasi : Siapa pelanggan kita ?. Setelah itu, perlu juga
mengidentifikasi : Apa saja kebutuhan pelanggan kita.
Pelayanan yang memuaskan merupakan terjemahan dari Excellent Service secara
harfiah berarti melayani dengan baik atau memberikan pelayanan yang terbaik.
Pelayanan yang baik/prima dikembangkan berdasarkan pada konsep A3, yaitu Attitude
(sikap), Attention (perhatian), Action (tindakan). Pelayanan prima berdasarkan pada
konsep sikap (Attitude) yang meliputi 3 (tiga) prinsip terdiri dari :
1. Melayani para pelanggan dengan penampilan yang sopan dan serasi
2. Melayani para pelanggan dengan berpikiran yang positif dan logis
3. Melayani para pelanggan dengan sikap menghormati.
Pelayanan prima berdasarkan pada perhatian (attention) yang meliputi tiga prinsip yang
terdiri dari :
1. Memperhatikan dan memahami kebutuhan para pelanggan
2. Mengamati dan menghargai sikap para pelanggan
3 Memberikan perhatian penuh kepada para pelanggan.
Pelayanan prima berdasarkan pada tindakan (action) meliputi lima prinsip yang terdiri
dari :
 5

1 Mencatat pesanan dari para pelanggan

2. Mencatat apa yang dibutuhkan oleh para pelanggan
3. Menegaskan kembali apa yang dibutuhkan oleh para pelanggan
4. Berusaha untuk mewujudkan kebutuhan para pelanggan
5. Mengungkapkan rasa terima kasih dengan harapan pelanggan mau datang kembali.
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pelayanan prima adalah sebagai berikut :
1. Tugas pemerintah adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat, maka
pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik yang bisa diberikan kepada
masyarakat
2. Pelayanan prima adalah pelayanan yang berdasarkan pada standar pelayanan yang
terbaik
3. Untuk instansi pemerintah yang sudah memiliki standar pelayanan, maka
pelayanan prima adalah pelayanan yang melebihi standar
4. Jika pelayanan yang dilakukan selama ini sudah memenuhi standar, maka
pelayanan prima merupakan terobosan baru, karena pelayanan prima adalah
pelayanan yang melebihi standar
5. Untuk instansi pemerintah yang belum memiliki standar pelayanan, maka
pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik dan bisa dijadikan sebagai standar
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Selain instansi pemerintah yang memberikan pelayanan prima kepada
masyarakat, juga Pemerintah Daerah Tingkat I dan II juga melakukannya secara keselu-
ruhan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan internal
pemerintah adalah pelayanan dari suatu instansi pemerintah kepada instansi pemerintah
lainnya.

B. Permasalahan dalam Pelayanan Publik

Permasalahan yang terjadi dalam pelayanan publik pada dasarnya adalah yang
berkaitan dengan pencapaian kualitas pelayanan. Pelayanan yang berkualitas sangat
tergantung pada bagaimana pola dalam pelaksanaannya (tata laksana), dukungan
Sumber Daya Manusia (SDM) dan kelembagaan yang mumpuni serta adanya konsep
yang jelas. Dilihat dari sisi pola pelaksanaannya, pelayanan kepada masyarakat masih
memiliki berbagai kekurangan antara lain :
1. Kurang responsif. Situasi dan kondisi ini hampir terjadi pada semua unsur pelaya-
nan, mulai dari petugas pelayanan sampai dengan penanggung jawab pelayanan.
 6

Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat sering-

kali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali
2. Kurang terpublikasikan atau terinformasikan. Berbagai macam informasi yang
seharusnya disosialisasikan kepada masyarakat, terasa lambat atau bahkan tidak
sampai sama sekali
3. Kurang accessible. Unit pelayanan yang letaknya berada jauh dari masyarakat,
yang pada akhirnya akan menyulitkan bagi masyarakat yang memerlukan pela-
yanan tersebut
4. Tidak terkoordinasi. Unit pelayanan yang saling berhubungan satu dengan yang
lainnya kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun
terjadi perbedaan kebijakan antara instansi pelayanan yang satu dengan instansi
pelayanan yang lainnya
5. Birokratis. Pada umumnya pelayanan (khususnya bagian pelayanan perijinan)
dilakukan melalui proses dari berbagai tingkatan, sehingga menyebabkan penyele-
saian pelayanan memerlukan waktu yang lama. Sehingga ketika terjadi suatu
permasalahan dalam pelayanan, kemungkinan sangat kecil bagi pelaksana pelaya-
nan untuk dapat menyelesaikan masalah tersebut dan di lain pihak kemungkinan
masyarakat tidak dapat bertemu dengan penanggung jawab pelayanan secara
langsung dalam rangka menyelesaikan permasalahan yang terjadi. Akibatnya,
berbagai permasalahan yang terjadi dalam pelayanan memerlukan waktu yang
cukup lama untuk dapat diselesaikan
6. Kurang tanggap untuk mendengar keluhan saran dan aspirasi masyarakat. Pada
umumnya para pelaksana pelayanan kurang respon dalam mendengarkan keluhan,
saran dan aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan kepada masyarakat
dilaksanakan apa adanya tanpa adanya upaya perbaikan
7. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya di bagian pelayanan
perijinan) banyak yang tidak sesuai dengan pelayanan yang diberikan.
Dilihat dari sisi sumber daya, kelemahannya ada pada unsur kelembagaan, dimana
desain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pelaksanaan pelayanan,
terlalu banyak hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit dan menim-
bulkan kesan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi
sekaligus, yaitu fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental
dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak
efisien.
 7

C. Pemecahan Masalah Pelayanan

Tuntutan masyarakat pada era desentralisasi terhadap pelayanan publik yang
berkualitas akan semakin menguat. Oleh karena itu, kredibilitas pemerintah sangat
ditentukan oleh kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan di atas sehingga
mampu menyediakan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat sesuai dengan
kemampuan yang dimilikinya. Dari segi organisasi, jalan keluar yang dapat diajukan
untuk mengatasi masalah-masalah tersebut antara lain adalah sebagai berikut:
1. Penetapan Standar Pelayanan
Standar pelayanan mempunyai arti yang sangat mendasar dalam pelayanan
publik. Standar pelayanan merupakan komitmen dari penyelenggara pelayanan
untuk dapat menyediakan pelayanan dengan kualitas yang ditentukan atas dasar
perpaduan antara keinginan masyarakat dengan kemampuan dari penyelenggara
pelayanan. Penetapan standar pelayanan yang dilakukan harus melalui berbagai
proses diantaranya identifikasi jenis dari pelayanan yang akan diberikan, pelang-
gan, keinginan pelanggan, perumusan visi dan misi pelayanan, analisis kegiatan
dan tata cara yang dibuat, sarana dan prasarana yang diperlukan, waktu dan biaya
pelayanan itu sendiri.
Proses identifikasi ini tidak hanya memberikan petunjuk mengenai standar
pelayanan yang telah ditetapkan, tetapi juga petunjuk mengenai struktur kelem-
bagaan yang dapat mendukung bagi terselenggaranya suatu pelayanan yang sesuai
dengan keinginan pelanggan. Selain itu, yang juga dihasilkan petunjuk mengenai
kualitas dan kuantitas pelayanan serta kompetensi-kompetensi sumber daya
manusia yang dibutuhkan beserta pembagian tugas pekerjaan.
2. Standard Operating Procedures (SOP)
Untuk memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan dengan lancar dan
konsisten, maka diperlukan suatu Standard Operating Procedures. Dengan ter-
sedianya Standar Operasional Prosedur ini, maka proses kegiatan yang dilakukan
secara internal dalam unit pelayanan dapat berjalan sesuai dengan acuan yang jelas,
sehingga dapat berjalan lancar. Selain itu, SOP bermanfaat juga dalam hal :
a. Memastikan suatu kegiatan tetap berjalan. Jika sesuatu hal yang tidak
diinginkan terjadi, misalnya seorang pegawai yang diberi tugas menangani
satu proses tertentu tidak masuk kerja, maka tugas tersebut dapat digantikan
oleh pegawai lainnya. Dengan demikian, kegiatan pelayanan dapat tetap
berjalan dengan baik
 8

b. Memastikan proses kegiatan pelayanan khususnya di bagian perijinan berjalan

sesuai dengan ketentuan yang berlaku
c. Memberikan informasi yang tepat ketika dilakukan penelusuran terhadap
kesalahan prosedur ketika terjadi suatu penyimpangan dalam pelayanan
d. Memberikan informasi yang tepat ketika akan dilakukan perbaikan-perbaikan
tertentu dalam prosedur pelayanan
e. Memberikan informasi yang tepat dalam rangka kegiatan pengawasan
pelayanan
f. Memberikan informasi yang tepat mengenai tugas, tanggungjawab dan kewe-
nangan yang akan diberikan kepada pegawai yang akan menangani suatu
proses pelayanan. Hal ini berarti bahwa seluruh pegawai yang terlibat dalam
kegiatan pelayanan, mempunyai rincian tugas dan tangungjawab yang jelas.
3. Mengembangkan Survey terhadap Kepuasan Pelanggan
Untuk menjaga kepuasan pelanggan, perlu dikembangkan suatu cara
penilaian kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang sudah diberikan penye-
lenggara pelayanan. Berdasarkan pada teori manajemen pelayanan, kepuasan para
pelanggan akan tercapai apabila pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan
sudah memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena itu, survey tentang kepuasan
terhadap pelanggan memiliki arti yang penting sebagai upaya dalam meningkatkan
pelayanan publik
4. Mengembangkan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelanggan
Pengaduan masyarakat merupakan salah satu sumber informasi bagi upaya-
upaya dari pihak penyelenggara pelayanan agar berusaha secara teratur menjaga
kualitas pelayanan yang telah dihasilkan sesuai dengan standar yang telah ditetap-
kan. Oleh karena itu, perlu disusun suatu sistem tentang tata cara dalam pengelo-
laan pengaduan pelanggan secara efektif dan efisien mengolah berbagai pengaduan
dari masyarakat menjadi bahan masukan dalam melakukan perbaikan kualitas
pelayanan.
Mahmoedin (1995 : 69-71) mengemukakan sikap-sikap dalam memberikan
pelayanan sebagai berikut :
1. Tanggungjawab, mengandung pengertian bahwa petugas pelayanan bertanggung
jawab atas pekerjaan yang diembannya, dengan menyelesaikannya sampai tuntas
tanpa menimbulkan masalah, kecuali jika masalah tersebut penyelesaiannya di luar
wewenangnya
 9

2. Tabah, bermakna petugas pelayanan harus tabah dan sabar dalam menghadapi
kesulitan-kesulitan yang terjadi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat,
seperti tidak boleh cepat emosi. Jika terjadi gangguan atau kerusakan pada
komputer, petugas harus tetap tenang dan dengan cepat meminta bantuan petugas
lain yang mengerti komputer untuk memperbaikinya serta memberitahukan
mengenai adanya kerusakan teknis agar masyarakat tidak gusar
3. Tenang, maksudnya petugas tidak boleh panik apabila masyarakat banyak yang
datang dan minta dilayani dengan cepat. Berusahalah agar tetap tenang, apabila
terjadi kepanikan hal tersebut tidak akan menyelesaikan masalah, tetapi hanya akan
membuat tegang keadaan. Sikap tenang ini diperlukan jika masyarakat yang datang
untuk dilayani banyak jumlahnya sedangkan jumlah petugas yang ada terbatas,
maka harus dihadapi dengan tenang dan meminta pada masyarakat untuk bersabar
menunggu giliran sesuai dengan urutannya
4. Rajin, maksudnya ketekunan petugas dalam melayani masyarakat ini sangat
diharapkan, seperti memahami peraturan dan meneliti kembali buku pedoman
tentang tugas pelayanan
5. Toleran, maksudnya petugas pelayanan harus memiliki sikap senang membantu
dan sikap tenggang rasa serta bisa menghargai pendapat orang lain
6. Ikut memiliki, petugas pelayanan harus mempunyai sifat rasa memiliki terhadap
instansi dimana dia bekerja. Sikap ini antara lain berwujud penghematan, seperti
mematikan lampu disaat tidak digunakan dan melakukan efisiensi terhadap peng-
gunaan alat tulis kantor
7. Bersungguh-sungguh, petugas pelayanan harus serius dalam melaksanakan
pekerjaan, bekerja dengan penuh perhatian dan ketelitian serta penuh dedikasi
walaupun tanpa diawasi oleh atasannya
8. Ramah dan simpatik, artinya petugas pelayanan harus memiliki sikap yang ramah
dalam melayani, hal ini menunjukkan nilai lebih dari petugas itu sendiri. Sikap
yang ramah dan simpatik akan terlihat dari perbuatan dan ucapan petugas dalam
melayani masyarakat. Sikap itu antara lain membantu masyarakat yang kesulitan
yang datang dan membantu masyarakat dalam menyelesaikan urusannya
9. Pengabdian, maksudnya adalah loyalitas dari petugas pelayanan yang sungguh-
sungguh akan memajukan tempatnya bekerja. Bentuk dari pengabdian ini antara
lain, menjaga nama baik kantor tempat bekerja, memelihara peralatan kantor,
mematuhi jam kerja dengan baik
 10

10. Sopan, petugas pelayanan harus memiliki sikap sopan santun kepada masyarakat
yang dilayaninya. Sikap sopan ini akan memberikan citra yang baik terhadap
instansi tempatnya bekerja. Sesuai dengan SK Menpan No. 61/1993 yang memuat
tentang pedoman dasar bagi para tata laksana pelayanan umum oleh lembaga
pemerintah kepada masyarakat. Seluruh layanan umum diharapkan mengandung
unsur-unsur :
a. Sederhana : pelayanan harus cepat, singkat, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan
b. Kejelasan dan kepastian : pasti dalam hal prosedur dan persyaratan pelayanan,
unit dan pejabat yang berwenang, hak dan kewajiban baik petugas maupun
pelanggan dan pejabat yang menangani masalah pelanggan
c. Keamanan : memberikan kepastian hukum baik dalam proses maupun hasil
pelayanan
d. Keterbukaan : proses dalam pelayanan harus disampaikan secara terbuka
kepada masyarakat
e. Efisien : tidak terjadi persyaratan ganda oleh beberapa penyedia layanan
f. Ekonomis : biaya pelayanan ditetapkan tidak berlebihan dengan pertimbangan
dari nilai layanan, daya beli masyarakat dan peraturan perundangan lainnya
g. Keadilan : pelayanan harus merata baik dalam jangkauan maupun peman-
faatannya
h. Ketepatan waktu : tidak terjadi keterlambatan dalam proses pelayanan.

D. Kesimpulan
1. Tidak maksimalnya pelayanan publik yang diberikan oleh sebagian aparatur
pemerintah
2. Standar minimum pelayanan publik masih belum diimplementasikan dengan baik
dalam melaksanakan tugas oleh aparatur pemerintahan
3. Adanya birokrasi yang panjang (red-tape bureaucracy) serta adanya ketidakjelasan
tugas dan wewenang yang menyebabkan penyelenggaraan pelayanan publik
menjadi berbelit-belit yang berakibat pada timbulnya biaya yang tinggi, penyalah-
gunaan wewenang, perlakuan yang diskriminatif dan lain sebagainya
4. Lemahnya pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat (social control) terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik, akibat dari adanya ketidakjelasan dalam
standar dan prosedur pelayanan
5. Adanya tuntutan dari masyarakat akan kebutuhan pelayanan publik yang ber-
kualitas, dengan melaksanakan konsep-konsep pelayanan yang jelas
 11

6. Perlu mengembangkan Standar Operasional Prosedur (SOP) di setiap unit pela-

yanan agar terjadi keseragaman dalam memberikan pelayanan
7. Perlu dilakukan survei tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
yang diberikan oleh pemerintah
8. Belum diterapkannya konsep pelayanan prima secara penuh sebagai upaya pening-
katan kualitas pelayanan.

Daftar Pustaka

Dwiyanto, Agus, 2003, Refomasi Pelayanan Publik : Apa yang harus dilakukan ?, Policy
Brief Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM

Mahmoedin, H.AS, 1995, Etika Pelayanan Bank, PT Gunung Agung, Jakarta

Mohamad, Ismail, 2002, Peningkatan Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintah melalui

Pengembangan Standar Pelayanan dan Indeks Kepuasan Masyarakat

Wijaya, E. Yuhana, 1999, Pelayanan Prima, Penerbit Armico Bandung

LAN, 2001, Pelayanan Prima, Lembaga Administrasi Negara

---------, 2003, Penyusunan Standar Pelayanan Publik, Lembaga Administrasi Negara.