ASN

Berorienta
P
sielayana
n
Latsar CPNS Kab. Merauke
12 Agustus 2022
• M. Y. Natalina Hadiyanti
• Widyaiswara Ahli Muda BPSDM
Provinsi Papua
• Hp/wa 081344132333
• Email :
natalinahadiyanti@gmail.com
Deskripsi
Mata Pelatihan ini diberikan untuk memfasilitasi
pembentukan nilai berorientasi pelayanan
melalui substansi pembelajaran yang terkait
dengan pemahaman dan pemenuhan
kebutuhan masyarakat, ramah, cekatan ,
solutif, dan dapat diandalkan, serta melakukan
perbaiakan tiada henti
Setelah mengikuti pembelajaran
ini, peserta diharapkan mampu
mengaktualisasikan nilai
berorientasi pelayanan dalam
pelaksanaan tugas jabatannya

Hasil Belajar
Indikator Hasil 1. Menjelaskan nilai berorientasi pelayanan secara
konseptual/teori sebagai komiten memberikan
Belajar pelayanan prima demi kepuasan masyarakat

2. menjelaskan panduan perilaku (kode etik)

berorientasi pelayanan

3. Memberikan contoh perilaku yang memahami dan

memenuhi kebutuhan masyarakat; ramah, cekatan,
solutif, dan dapat diandalkan, dan melakukan
perbaikan tiada henti.

4. Menganalisis atau menilai contoh penerapan

berorientasi pelayanan secara tepat
 Tujuan Pembelajaran

1 2 3
Konsep Nilai Berorentasi Pelayanan Berorientasi pelayanan sebagai pedoman
Pelayanan Publik perilaku dijabarkan dalam 3 (tiga) kode
etik yaitu:

Memahami dan Memenuhi Kebutuhan

Masyarakat
Ramah, Cekatan, Solutif, dan Dapat
Diandalkan
Melakukan Perbaikan Tiada Henti
Kesehatan
Pendidikan

4
9
Perumahan

7
10
Lingkungan
Transportasi
BURUKNYA
LAYANAN
APARATUR
PEMERITAH
KONSEP
PELAYANAN
PUBLIK
 Apa Itu
pelayanan
Publik?
Definisi Kegiatan atau serangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
Pelayanan Publik
sesuai dengn peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administrative yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik (UU
no 25 tahun 2009)
 semua jenis pelayanan untuk menyediakan

Definisi barang/jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat

yang memenuhi kriteria yaitu merupakan jenis
Pelayanan Publik barang atau jasa yang memiliki eksternalitas
tinggi dan sangat diperlukan masyarakat serta
penyediaannya terkait dengan upaya
mewujudkan tujuan bersama yang tercantum
dalam konstitusi maupun dokumen perencanaan
pemerintah, baik dalam rangka memenuhi hak
dan kebutuhan dasar warga, mencapai tujuan
strategis pemerintah, dan memenuhi komitmen
dunia internasional.
(Agus Dwiyanto)
Definisi
Pelayanan Publik Pelayanan Publik adalah “ Sebagai segala bentuk
kegiatan pelayanan umum yang
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat
dan Daerah, dan lingkungan BUMN/BUMD
dalam bentuk barang/dan atau jasa, baik dalam
pemenuhan kebutuhan masyarakat (Lembaga
Adiministrasi Negara)
 Unsur penting yang harus ada
1 2 3

ORGANISASI KEPUASAN
PENERIMA LAYANAN
PEMBERI penerima layanan
(pelanggan) yaitu
(penyelenggara) (masyarakat/
orang atau masyarakat
pelayanan yaitu pelanggan).
atau organisasi yang
Pemerintah Daerah,
berkepentingan
ASN
Masyarakat dalam UU 25/2009
adalah seluruh pihak, baik warga
negara maupun penduduk sebagai
orang-perseorangan, kelompok,
maupun badan hukum yang
berkedudukan sebagai penerima
manfaat pelayanan publik, baik secara
langsung maupun tidak langsung
Penyelenggara Pelayanan Publik

Institusi Penyelenggara
Lembaga Independen
Negara

Koorporasi
Badan hukum Lain
Instansi Penyelenggara Negara
Korporasi: BUMN/BUMD
Lembaga Independen
Swasta/Organisasi Masyarakat yang melaksanakan “misi negara
karena UU”
(RS Swasta, Sekolah Swasta, dll)
 Hal Fundamental dalam Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan hak warga negara sebagai amanat konstitusi

Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh

warga negara

Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal-hal yang

strategis bagi kemajuan bangsa di masa yang akan datang

Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya memenuhi kebutuhan-

kebutuhan dasar warga negara sebagai manusia, akan tetapi juga berfungsi
untuk memberikan perlindungan bagi warga negara(proteksi)
 Alasan Rasional mengenai pentingnya pelayanan prima antara lain :

Kepuasan pelanggan Kepuasan Pelanggan Pelanggan

merupakan sarana pelanggan makin kritis yang puas
untuk menghadapi merupakan dalam memilih mudah
kompetisi di masa aset produk atau memberikan
yang akan datang terpenting jasa referensi
1 3 5 7

2 4 6
Kepuasan Kepuasan pelanggan Pelanggan
pelanggan menjamin puas akan
merupakan pertumbuhan dan kembali
promosi perkembangan (costumer
terbaik organisasi retention)
Prinsip-prinsip pelayanan
publik
 Partisipatif

pemerintah perlu
melibatkan masyarakat
dalam merencanakan,
melaksanakan, dan
mengevaluasi hasilnya
 Transparansi
Penyelenggaraan pelayanan publik
harus menyediakan akses bagi warga
negara untuk mengetahui segala hal
yang terkait dengan pelayanan
publik yang diselenggarakan
tersebut, seperti: persyaratan,
prosedur, biaya, dan sejenisnya.
Masyarakat juga harus diberi akses
sebesar-besarnya untuk
mempertanyakan dan
menyampiakan pengaduan
Responsif
Pemerintah wajib mendengar dan
memenuhi tuntutan kebutuhan warga
negaranya. Tidak hanya terkait dengan
bentuk dan jenis pelayanan publik yang
mereka butuhkan akan tetapi juga terkait
dengan mekanisme penyelenggaraan
layanan, jam pelayanan, prosedur, dan biaya
penyelenggaraan pelayanan.
 Tidak Diskriminatif
Pelayanan publik yang diselenggarakan
oleh pemerintah tidak boleh
dibedakan antara satu warga negara
dengan warga negara yang lain
atas dasar perbedaan identitas warga
negara, seperti: status sosial,
pandangan politik, etnisitas, agama,
profesi, jenis kelamin atau orientasi
seksual, difabel, dan sejenisnya;
 Mudah & Murah
 Mudah, artinya berbagai persyaratan
yang dibutuhkan tersebut masuk akal
dan mudah untuk dipenuhi.
 Murah dalam arti biaya yang
dibutuhkan oleh masyarakat untuk
mendapatkan layanan tersebut
terjangkau oleh seluruh warga negara
 Efektif & Efisien
Penyelenggaraan pelayan publik
harus mampu mewujudkan
tujuan-tujuan yang hendak
dicapainya dan dilakukan
dengan prosedur yang
sederhana, tenaga kerja
yang sedikit, dan biaya yang
murah;
 Aksesibilitas
Pelayanan publik yang diselenggarakan
oleh pemerintah harus dapat dijangkau
oleh warga negara yang membutuhkan
dalam arti fisik (dekat, terjangkau dengan
kendaraan publik, mudah dilihat,
gampang ditemukan, dll.) dan dapat
dijangkau dalam arti non-fisik yang
terkait dengan biaya dan persyaratan
yang harus dipenuhi oleh masyarakat
untuk mendapatkan layanan tersebut.
 Akuntabel
Penyelenggaraan pelayanan
publik dilakukan dengan
menggunakan fasilitas dan
sumber daya manusia yang
dibiayai oleh warga negara
melalui pajak yang mereka
bayar
Berkeadilan
Salah satu tujuan yang penting adalah
melindungi warga negara dari praktik buruk
yang dilakukan oleh warga negara yang lain.
Oleh karena itu penyelenggaraan pelayanan
publik harus dapat dijadikan sebagai alat
melindungi kelompok rentan dan mampu
menghadirkan rasa keadilan bagi kelompok
lemah ketika berhadapan dengan kelompok
yang kuat
 Asas penyelenggaraan pelayanan publik
(pasal 4 UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik)

Kepentingan Keseimbangan
umum hak dan
kewajiban

Kepastian
hukum Keprofesionalan

Kesamaan hak Partisipatif.

 Asas penyelenggaraan pelayanan publik
Fasilitas dan
Tidak perlakuan khusus
diskriminatif bagi kelompok
rentan

Keterbukaan Ketepatan waktu

Kecepatan,
Akuntabilitas kemudahan, dan
keterjangkauan
Strategi Peningkatan Pelayanan Prima

Kepatuhan terhadap UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik:

Menerapkan
Standar Pengelolaan
Pelayanan & pengaduan Pengembangan Perbaikan
Maklumat masyarakat Inovasi Berkelanjutan
Pelayanan
3 5 7
1

2 4 6
Melaksanakan Menyediakan Replikasi Best
Survei Kepuasan sarana dan Practice
Masyarakat, prasarana
minimal 1 tahun pelayanan
sekali
NILAI
BERORENTASI
PELAYANAN
ASN Sebagai Profesi Berlandaskan Pada Prinsip Sebagai Berikut :
Definisi
KODE ETIK
Pedoman mengenai kewajiban moral ASN yang
ditunjukkan dalam sikap atau perilaku terhadap apa
yang dianggap/dinilai baik atau tidak baik, pantas
atau tidak pantas baik dalam melaksanakan tugas
maupun dalam pergaulan hidup sehari-hari
NILAI DASAR
Kondisi Ideal atau kewajiban moral tertentu yang
diharapkan dari ASN untuk mewujudkan
pelaksanaan tugas instansi atau unit kerjanya
KODE PERILAKU
Pedoman mengenai sikap, tingkah laku,
perbuatan, tulisan, dan ucapan ASN dalam
melaksanakan tugasnya dan pergaulan hidup
sehari-hari yang merujuk pada kode etik
Satu Core Values ASN
Panduan Perilaku/Kode Etik
Panduan Perilaku/Kode Etik
Panduan
Perilaku
 PANDUAN
PERILAKU
BERORENTASI
PELAYANAN
 1. Memahami dan Memenuhi
Kebutuhan Masyarakat
01 mengabdi kepada negara dan rakyat
Indonesia
02 menjalankan tugas secara profesional
dan tidak berpihak
03 membuat keputusan berdasarkan
prinsip keahlian.
04 menghargai komunikasi,
konsultasi, dan kerjasama.
2. Ramah, Cekatan, Solutif, dan dapat diandalkan

1) Memelihara dan menjunjung tinggi

standar etika yang luhur

2) Memiliki kemampuan dalam

melaksanakan kebijakan dan program
pemerintah

3) Memberikan layanan kepada publik

secara jujur, tanggap, cepat, tepat,
akurat, berdaya guna, berhasil guna,
dan santun
RAMAH CEKATAN
 Senyum  Cepat
 Menyapa  Tepat waktu
 Memberi salam
 Berpenampilan rapi

SOLUTIF DAPAT DIANDALKAN

Mampu memberikan kemudahan Mampu, akan dan pasti
bagi masyarakat untuk memilih menyelesaikan tugas yang mereka
layanan yang tersedia terima atau pelayanan yang
diberikan
Contoh Perilaku Pelayanan Prima

Menyapa dan Ramah dan Cepat dan Mendengar Penampilan

memberi salam senyum tepat waktu dengan sabar dan yang rapih
aktif

Mengucapkan Mengingat Perlakukan Dan

terima kasih nama pelanggan lain-lain
pelanggan dengan baik
Keterlibatan Masyarakat Dalam Peningkatan Pelayanan Prima

1 Penyusunan kebijakan

Penyusunan standar pelayanan dan

2 maklumat pelayanan

3 Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat

Penyampaian & pengelolaan pengaduan

4 pelayanan publik
3. Melakukan Perbaikan Tiada Henti

Mempertanggungjawabkan Mengutamakan pencapaian

tindakan dan kinerjanya hasil dan mendorong kinerja
kepada publik pegawai
 Upaya perbaikan
01 Pendidikan
berkelanjutan dengan
02 Pelatihan cara
03 Pengembangan ide kreatif

04 Kolaborasi

05 Benchmark
 “Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai ukuran yang menentukan
seberapa senang pelanggan dengan produk, layanan dan kemampuan
perusahaan.

Informasi kepuasaan pelanggan, termasuk survei dan penilaian, dapat

membantu perusahaan menentukan cara terbaik untuk meningkatkan atau
mengubah produk dan layanannya. Fokus utama organisasi harus
memuaskan pelanggannya”
 Inovasi Pelayanan Publik
Meet Our
Dimaknai sebagai terobosan jenis pelayanan baik yang
Team
merupakan gagasan/ide kreatif orisinal dan/atau
adaptasi/modifikasi yang memberikan manfaat bagi
masyarakat, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Dengan kata lain, inovasi pelayanan publik tidak harus berupa
suatu penemuan baru (dari tidak ada kemudian muncul gagasan
dan praktik inovasi), tetapi dapat merupakan suatu pendekatan
baru yang bersifat kontekstual berupa hasil perluasan maupun
peningkatan kualitas inovasi yang sudah ada.
 Inovasi Pelayanan Publik
Meet Our
Team
Dalam sektor publik memiliki ciri transferabilitas.
Semakin banyak penyelenggara pelayanan publik lain
yang terinspirasi dan menerapkan suatu inovasi
di wilayah kerja masing-masing, maka akan semakin
tinggi nilai inovasi tersebut karena dampak dan
manfaat inovasi dapat dirasakan oleh lebih banyak
pengguna layanan
 Inovasi Pelayanan Publik
Meet Our
Team
Inovasi pelayanan publik yang matang dan
berkualitas didorong agar lebih banyak
penyelenggara pelayanan publik lain yang
terinspirasi dan menularkan virus baiknya sehingga
dampak dan manfaat inovasi dapat dirasakan oleh
lebih banyak pengguna layanan
inovasi dalam layanan publik
mestinya mencerminkan hasil
pemikiran baru yang
konstruktif, sehingga akan
memotivasi setiap individu
untuk membangun karakter
dan mind-set baru sebagai
aparatur penyelenggara
pemerintahan, yang
diwujudkan dalam bentuk
profesionalisme layanan
publik yang berbeda dari
sebelumnya, bukan sekedar
menjalankan tugas rutin
 Kesimpulan
Berorentasi pelayanan dimaknai
bahwa setiap ASN harus
berkomitmen memberikan
pelayanan prima demi kepuasan
masyarakat.
Panduan Perilaku/kode etik :
1. Memahami dan memenuhi kebutuhan
masyarakat
2. Ramah, cekatan, solutif dan dapat diandalkan,
dan
3. Melakukan perbaikan tiada henti
Pasal 34 UU Pelayanan Publik (perilaku pelaksana pelayanan publik)

Adil dan tidak diskriminatif

Cermat

Santun dan ramah

Tegas, andal, dan tidak memberikan keputusan yang berlarut-larut

Profesional
Pasal 34 UU Pelayanan Publik (perilaku pelaksana pelayanan publik)

Tidak mempersulit

Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar

Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara

Tidak membocorkan informasi dan dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan

Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan

kepentingan
Pasal 34 UU Pelayanan Publik (perilaku pelaksana pelayanan publik)

Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik

Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi

permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi keinginan masyarakat

Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki

Sesuai dengan kepantasan

Tidak menyimpang dari prosedur

Pasal 34 UU Pelayanan Publik,
(perilaku pelaksana pelayanan publik)

TAHAP 1 TAHAP 2 TAHAP 5

Tetapkan panduan yang jelas. Rekrut dengan teliti.

Semua karyawan harus mengetahui semua Ketahui kandidat yang paling dapat
Maksimalkan komunikasi.
aturan yang ada. diandalkan dan cocok untuk posisinya.

Gunakan platform komunikasi

yang sama di seluruh
TAHAP 3 TAHAP 4 perusahaan.

Berinvestasi pada teknologi awan. Pertahankan keterlibatan tim.

Buat segalanya mudah dan aman. Terus terhubung melalui pertemuan dan
sapaan rutin.
 THANK YOU!

G IN YA RD I N TE R NAT I ONA L CO .
FA C I L ITATO R: M AR C EL I NE AN DE RS ON M AY 0 2 , 2 0 2 5