Manajemen

Pelayanan Umum (Publik)

Oleh
Drs. ANDRI TRIANFANO, M.Si
 1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan Publik adalah suatu sistem atau
proses penyerahan barang dan jasa yang diatur,
disediakan langsung , dibiayai oleh pemerintah
(daerah) dan diserahkan (didelivery) kepada
masyarakat.
Barang dan jasa yang dimaksud di atas berkaitan
dengan tugas dan tanggjawab pemerintah
(daerah) dalam menjalankan fungsinya kepada
Masyarakat

publik).
 2. Pelayanan Prima
 Pelayanan Prima adalah pelayanan publik yang
dikelola sedemikian rupa sehingga menghasilkan
kinerja pelayanan yang berkualitas tinggi.
 Suatu pelayanan publik dikatakan berkualitas
tinggi jika masyarakat yang mendapat atau
menerima pelayanan dari pemerintah merasa
bahwa pelayanan yang diberikan sangat
memuaskan.
 3. Pelanggan (Customers)

 Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu

dan berulangkali (seringkali) datang ke suatu
tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya
dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan
suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut
(definisi pelanggan di sektor bisnis)
 4. Masyarakat (Citizen)

 Setiap anggota masyarakat yang berhak dan

mendapatkan pelayanan publik. Apakah orang
yang bersangkutan datang dengan frekuensi
yang cukup tinggi, ataukah datang hanya satu
kali untuk mendapatkan pelayanan publik
tertentu.
 5. Kualitas Pelayanan Publik

 Kualitas Pelayanan Publik adalah keadaan

yang digambarkan sebagai jarak atau gap atau
kesenjangan antara apa yang diharapkan pada
suatu pelayanan dengan kenyataan yang
dihadapi berkaitan dengan pelayanan publik
yang sama
 6. Manajemen Pelayanan Publik

 Yaitu suatu upaya mengelola berbagai

aspek (manajemen) dalam proses
mempersiapkan, menyediakan atau
menyerahkan, barang dan jasa kepada
masyarakat, serta memonitor
perkembangannya, dan
menindaklanjutinya jika diperlukan.
7 “S”s Dalam Manajemen Pelayanan Publik
 8. Prinsip-Prinsip / Values
 Dalam pelayanan publik terdapat banyak
prinsip dan values (nilai).
 Prinsip-prinsip atau nilai-nilai tersebut tentunya
harus dikaitkan dengan berbagai aspek
manajemen.
 Misalnya dalam menejemen pelayanan publik
kita harus mengkaitkan prinsip atau nilai-nilai
seperti faster, cheaper dan better dengan
pengelolaan sumber daya manusia, pembuatan
sistem dan prosedur pelayanan serta sistem
penetapan tarif.
 Contoh Lain
 Contoh lain prinsip-prinsip dalam manajemen
pelayanan publik adalah bahwa pelayanan
publik harus dikaitkan dengan good
governance.
 Good governance: transparan, akuntabel,
partisipatif, kepastian hukum dstnya. Memanaj
pelayanan publik haruslah berdasarkan
sejumlah prinsip di atas.
 9. Manajemen Perubahan
 Unsur-unsur dari 7 Ss di atas tidak dapat secara otomatis
menghasilkan pelayanan prima jika tidak didukung oleh
manajemen perubahan.
 Manajemen perubahan adalah suatu pengelolaan untuk
membawa organisasi dapat melakukan perubahan sesuai
dengan Visi, Misi, dan Strategi yang telah ditetapkan
 Dalam melakukan manajemen perubahan unsur leadership
atau kepemimpinan sangat besar perannya
 Peran dari pemimpin terutama adalah dalam
menumbuhkan kultur pelayanan baru dalam organisasi