MANAJEMEN PELAYANAN

PUBLIK
Oleh : Chalid Sahuri
Universitas Riau Pekanbaru
Manajemen Pelayanan Publik

 Yaitu
suatu upaya mengelola
berbagai aspek (manajemen) dalam
proses mempersiapkan,
menyediakan atau menyerahkan,
barang dan jasa kepada
masyarakat, serta memonitor
perkembangannya, dan
menindaklanjutinya jika diperlukan.
7 “S”s Dalam Manajemen Pelayanan Publik
TUNTUTAN ATAS PELAYANAN PUBLIK
 Penduduk di negara-negara Asia, memiliki tuntutan atas
pelayanan publik yang lebih cepat, lebih baik dan lebih
murah atau “murpatmah”, bukan “mamalamse”.
 Pemerintahan yang baik , adalah pemerintah yang tidak

hanya bekerja sebatas rutinitas kerja, tetapi yang mampu

melibatkan masyarakat, swasta dan kelompok
kepentingan untuk berperan aktif dalam meningkatkan
pelayanan publik.
 Kekuasaan pemerintah daerah yang lebih besar,

menjadikan pemerintah lebih dekat dengan

masyarakatnya. Oleh itu pemerintah harus mampu
mengembangkan inovasi pelayanan publik yang mudah
diakses dan dirasakan oleh masyarakat lokal.
TUNTUTAN ATAS PELAYANAN PUBLIK
(Lanjutan)
 Dinamika global menuntut kinerja pemerintah yang
lebih profesional, dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat maupun stakeholdersnya.
 Komitmen pemeritah dan pemerintah daerah

dalam mengimplementasikan desentralisasi dalam

kerangka Negara Kesatuan Republik Indonesia.
 Terwujudnya peningkatan kesejahteraan

masyarakat melalui peningkatan pelayanan (service

delivery), yang didukung oleh peningkatan
kapasitas pemerintah dan pemerintah daerah
dalam mengelola urusan masyarakat.
PERSPEKTIF PELAYANAN PUBLIK
 Kinerja pelayanan birokrasi harus menerapkan
prinsip-prinsip pelayanan publik berwawasan
good governance.
 Pelayanan publik menjunjung tinggi nilai-nilai
transparansi, partisipasi, efisiensi, akuntabilitas
serta menghargai martabat warga pengguna.
 Pelayanan publik lebih berorientasi pada
kepuasan layanan masyarakat , menghargai
inovasi pelayanan, tanggap terhadap dinamika
lingkungan pelayanan, aspirasi dan keperluan
pengguna layanan.
PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
 Berorientasi pada pendekatan bisnis.
 Penggunaan pendekatan pelayanan yang

berorientasi pada kinerja dan kualitas.

 Responsif terhadap aspirasi dan keperluan

pengguna layanan.
 Kecenderungan baru dalam proses

penyelenggaraan pelayanan publik.

KONSEP KUALITAS DALAM
PELAYANAN PUBLIK
 Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan.
 Kecocokan untuk pemakaian.
 Perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan.
 Bebas dari kerusakan/cacat.
 Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak

awal dan setiap saat.

 Melakukan segala sesuatu secara benar

semenjak awal.
 Sesuatu yang dapat membahagiakan

pelanggan .
STRATEGI DASAR DALAM
MENYELENGGARAKAN PELAYANAN
 Menetapkan tujuan yang jelas.
 Memprakarsai atau menentukan kembali

budaya organisasi.
 Mengembangkan komunikasi yang efektif

dan konsisten.
 Melembagakan pendidikan dan pelatihan.
 Mendorong perbaikan terus menerus.
PELAYANAN PUBLIK DALAM ASPEK (Sumber Daya
Manusia Aparatur)

 Struktur organisasi disusun sesuai dengan

keperluan operasioanl, bukan untuk memenuhi
jumlah posisi yang ada pada setiap eselon.
 Mengaudit hasil pemindahan staf atau pegawai

ke daerah-daerah dan bagian-bagian lain.

 Modernisasi manajemen sumberdaya manusia.
 Profesionalisme klasifikasi pekerjaan.
 Seleksi dalam penerimaan dan promosi

berdasarkan sistem merit dan kompetisi terbuka.

 Reformasi sistem penggajian.
Pengertian
Pengertian Pelayanan
Pelayanan Publik
Publik

Pelayanan Publik adalah suatu sistem atau

proses penyerahan barang dan jasa yang diatur,
disediakan langsung , dibiayai oleh pemerintah
(daerah) dan diserahkan (didelivery) kepada
masyarakat.
Barang dan jasa yang dimaksud di atas berkaitan
dengan tugas dan tanggungjawab pemerintah
(daerah) dalam menjalankan fungsinya kepada
Masyarakat (publik).
Pelayanan Prima
 Pelayanan Prima adalah pelayanan publik yang
dikelola sedemikian rupa sehingga menghasilkan
kinerja pelayanan yang berkualitas tinggi.
 Suatu pelayanan publik dikatakan berkualitas

tinggi jika masyarakat yang mendapat atau

menerima pelayanan dari pemerintah merasa
bahwa pelayanan yang diberikan sangat
memuaskan.
 Pelanggan (Customers)

 Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu

dan berulangkali (seringkali) datang ke suatu
tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau
mendapatkan suatu jasa dan membayar produk
atau jasa tersebut (definisi pelanggan di sektor
bisnis)
Masyarakat (Citizen)

 Setiap anggota masyarakat yang berhak dan

mendapatkan pelayanan publik. Apakah
orang yang bersangkutan datang dengan
frekuensi yang cukup tinggi, ataukah datang
hanya satu kali untuk mendapatkan
pelayanan publik tertentu.
BUDAYA KUALITAS DALAM
PELAYANAN PUBLIK
 Perilaku sesuai dengan slogan.
 Masukan dari pelanggan secara aktif dikumpulkan dan

digunakan untuk meningkatkan kualitas secara terus

menerus.
 Para pegawai/karyawan dilibatkan dan diberdayakan.
 Pekerjaan dilakukan dalam tim kerja.
 Manajer level eksekutif diikutsertakan dan dilibatkan

tanggung jawab kualitas tidak didelegasikan.

 Manajemen puncak memberikan contoh dan panutan

mengenai perilaku dan aktivitas yang sesuai dengan

harapan organisasi.
 Sumberdaya yang memadai disediakan dimanapun dan

kapanpun diperlukan, guna menjamin kualitas.

BUDAYA KUALITAS (Lanjutan)
 Pendidikan dan latihan diselenggarakan agar
para pegawai/karyawan pada semua jenjang
memiliki pengetahuan, kemampuan dan
ketrampilan yang diperlukan untuk
meningkatkan kualitas secara terus menerus.
 Sistem penghargaan dan promosi didasarkan
pada kontribusi terhadap perbaikan kualitas
secara terus menerus.
 Pekerja dalam organisasi diperlakukan sebagai
pelanggan internal.
 Pemasok diperlakukan sebagai mitra kerja.
MEWUJUDKAN BUDAYA KUALITAS
 Rencana didasarkan pada isu-isu strategik masa depan.
 Organisasi, dikelola untuk menciptakan partisipasi/
pemberdayaan.
 Pengendalian difokuskan pada ukuran dan informasi
kualitas untuk self-control.
 Komunikasi, dilakukan melalui top-down dan bottom-
up.
 Keputusan, didasarkan pada perubahan yang berencana.
 Manajemen fungsional, lintas fungsional,integratif.
 Manajemen kualitas dilakukan secara
preventif/berkelanjutan, semua fungsi dan proses.
MEMBANGUN KEPERCAYAAN PUBLIK
 Kepercayaan terhadap pemerintah menjadi
perdebatan yang penting di beberapa negara.
 Walaupun kepercayaan publik mulai

memperoleh perhatian dari berbagai pihak,

pemahaman terhadap konsep kepercayaan
publik masih sangat kabur.
 Konsep kepercayaan publik secara umum

dapat dibedakan ke dalam dua jenis, yaitu

political trust dan social trust.
POLITICAL TRUST (Blind,2007)
 Kepercayaan terjadi ketika warga menilai lembaga
pemerintah dan para pemimpinnya dapat memenuhi
janji, efisien, adil dan jujur.
 Kepercayaan politik berdasarkan subyek, yaitu

kepada siapa warga menaruh kepercayaan, dan

motivasi warga mempercayai pemerintah dan
kebijakannya. Tingginya kepercayaan politik
menunjukkan warga merasa senang, nyaman, dan
mendukung pemerintah dan kebijakannya.
 Motivasi warga dalam menilai kebijakan publik dapat

didasarkan pada pertimbangan kesesuaian tindakan

pemerintah dengan aspirasi dan kepentingan publik.
SOCIAL TRUST (Robert Putnam,1993)

 Merujuk kepercayaan warga terhadap warga

lainnya dalam suatu komunitas/masyarakat.
 Keterlibatan warga dalam kegiatan sosial dan

kepercayaan di antara sesama warga

memberikan kontribusi terhadap
terbentuknya kepercayaan politik.
 Kepercayaan sosial, sebagai salah satu

unsur/bentuk dari modal sosial. Modal sosial

dapat bersumber dari interaksi warga,
jejaring sosial dan kepercayaan antar warga .
FAKTOR PENENTU KEBERHASILAN
MANAJEMEN KUALITAS
 Faktor kepemimpinan
 Fokus kepada pelanggan.
 Pengelolaan Pengaduan.
 Pemberdayaan Pegawai.
 Pengelolaan Perubahan.
 ServQual, salah satu cara mengukur kinerja

pelayanan (Parasuraman).
 Indeks Kepuasan Pelanggan. (KepMenpan

No.25 tahun 2005).

Karakteristik Kepemimpinan dalam
Manajemen Kualitas
1. Visible, Commited dan Knowledgeable.
2. Semangat misionaris.
3. Target dan agresif.
4. Strong Driver.
5. Komunikasi Nilai-nilai.
6. Organisasi.
7. Kontak dengan pelanggan.
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
 Sebagai filosofi manajemen yang memusatkan perhatian
pada pegawai dan proses kerja dengan fokus pada
kepuasan pelanggan dan peningkatan kinerja organisasi.
 Adalah pendekatan yang digunakan untuk meningkatkan

kualitas produk barang dan jasa melalui partisipasi

semua tingkatan dan fungsi yang ada dalam organisasi.
 Digunakan atas dasar solusi permasalahan dengan data

akurat, dibangun atas dasar keterlibatan dan partisipasi

seluruh jajaran manajemen tingkat atas sampai pada
pegawai secara fungsional melaksanakan proses
tertentu.
KARAKTERISTIK TQM ( Bartoli, 2000)
a. Generalisasi konsep kualitas pada seluruh
organisasi.
b. Penguraian hubungan antara pelanggan/pemasok
dengan seluruh jalur-jalur fungsional operasional
yang ada.
c. Pedefinisikan level kualitas yang diharapkan
pelanggan internal maupun eksternal.
d. Penetapan evaluasi aktivitas-aktivitas dan
kesesuaiannya dengan hasil.
e. Implikasi internal dari seluruh peran-peran.
f. Pengaktifan dinamika perbaikan berkelanjutan
secara kolektif (Plan- Do – Check – Act).
MENERAPKAN TQM (Cohen and
Brand, 1993)
 Bagaimana memulai penerapannya?
 Bagaimana menghadapi konsultan TQM ?
 Bagaimana mempelajari dan melakukan pelatihan-
pelatihan TQM di organisasi ?
 Bagaimana mempertahankan argumentasi ?
 Bagaimana mengembangkan insentif bagi pegawai ?
 Bagaimana mengimplementasikan TQM ?
 Bagaimana merekrut manajer dan pegawai untuk
penerapan TQM ?
 Bagaimana membangun kredibilitas sistem
manajemen baru ?