LEARNING JOURNAL KOMITMEN MUTU

Angkatan :V
Nama : Yeni Sintya
NDH : 39
Instansi : Pemerintah Kab. Katingan
Nama Mentor : Sri Sudarti, SST
Jabatan Mentor : Komite Keperawatan dan Kebidanan

A. Pokok Pikiran
Komitmen mutu dapat diartikan sebagai janji terhadap diri sendiri yang tercermin
dalam tindakan dan perbuatan untuk menjaga standar yang telah ditetapkan. Sebagai ASN,
tugas apapun yang diemban merupakan tanggungjawab kita untuk dilaksanakan secara
optimal dengan prinsip efektivitas, efisiensi, inovasi, dan mutu. Sehingga masyarakat
sebagai stakeholder merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Terdapat empat
indikator dari nilai-nilai dasar komitmen mutu antara lain:
1. Efektivitas, berasal dari kata efektif yang berarti berhasil guna, sasaran dapat dicapai
hasil sesuai rencana atau target. Efektivitas merujuk pada tingkat ketercapaian target
yang telah direncanakan baik menyangkut jumlah maupun mutu hasil kerja.
2. Efisiensi, berasal dari kata efisien artinya berdaya guna, dapat menjalankan tugas serta
mencapai hasil tanpa menimbulkan pemborosan sehingga hemat waktu, biaya, tenaga
dan fikiran. Efisiensi merupakan tingkat ketepatan realisasi penggunaan sumberdaya
dan bagaimana pekerjaan dilaksanakan sehingga dapat diketahui ada tidaknya
pemborosan sumber daya, penyalahgunaan alokasi, penyimpangan prosedur, dan
mekanisme yang keluar alur.
3. Inovasi, penemuan sesuatu yang baru atau mengandung kebaruan, mewujudkan ide
kreatif menjadi hasil pekerjaan serta kemampuan untuk menciptakan atau melakukan
sesuatu yang baru dan berbeda. Terdapat tiga urutan kegiatan dalam rangka mencapai
inovasi, antara lain semangat belajar, kreativitas, dan imajinasi. Inovasi perlu dilakukan
agar dapat beradaptasi dengan tuntutan perubahan yang dipicu oleh pergeseran selera
pasar, meningkatnya harapan dan daya beli masyarakat, gaya hidup, kesejahteraan,
ekonomi, pengaruh globalisasi, serta perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
4. Orientasi mutu, mengarahkan semua upaya dalam rangka memuaskan
pelanggan/publik. Mutu mencerminkan nilai keunggulan produk/jasa yang diberikan
kepada pelanggan (customer) sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya, dan bahkan
melampaui harapannya. Mutu merupakan standar yang menjadi dasar untuk mengukur
hasil capaian kerja, selain itu juga sebagai pembeda dengan produk yang dihasilkan
oleh lembaga sejenis.

Nilai-nilai dasar orientasi mutu dalam memberikan layanan prima sekurang-

kurangnya mencakup hal-hal berikut, antara lain :
1. Mengedepankan komitmen terhadap kepuasan costumers/client. Hal ini dapat
dirumuskan dalam bentuk slogan-slogan khusus untuk meyakinakan publik bagaimana
pelayanan yang akan mereka dapatkan.
2. Pemberian layanan yang cepat, tepat dan ramah. Hal ini dimaksudkan untuk
memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi masyarakat yang dilayani.
3. Pemberian layanan yang menyentuh hati, tanpa cacat, tanpa kesalahan, dan tidak ada
pemborosan, sehingga walaupun fasilitas seadanya masyarakat yang dilayani tetap
dapat merasakan kenyamanan dan kepuasan.
4. Pemberian layanan yang dapat memberikan perlindungan kepada publik, terutama
ketika terjadi perubahan, baik berkaitan dengan pergeseran tuntutan kebutuhan
costumers/client, perkembangan teknologi, maupun konsekuensi dari lahirnya
kebijakan baru.
5. Pendekatan ilmiah dan inovatif dalam pemecahan masalah dan pengambilan keputusan.
6. Upaya perbaikan secara berkelanjutan melalui berbagai cara antara lain pendidikan,
pelatihan, pengembangan ide kreatif, dan kolaborasi.

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk senantiasa memperbaiki mutu layanan
ASN kepada publik, antara lain memahami fungsi, tugas pokok, dan peran yang diberikan
institusi; memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang pekerjaannya; merencanakan
target mutu layanan yang akan ditampilkan; memahami karakter pelanggan yang akan
dilayani; menguasai teknik pelayan prima; melayani dengan hati; serta menerima kritik
dan saran untuk perbaikan ke depan. Dalam menjalankan tugasnya, para pejabat dan
aparatur wajib memperhatikan peraturan perundangan yang menjadi dasar hukum bagi
setiap keputusan yang diambil dan tindakan yang dilakukan.
Alat pemastian mutu pelanggan (Osborne & Plastrik, 2000, hal. 175), antara lain :
1. Standar pelayanan pelanggan : standar mutu misalnya pelanggan menunggu tidak lebih
dari lima menit dalam antrian,yang menjadi komitmen pemerintah dan
mempublikasikannya.
2. Ganti rugi pelanggan (customer redress) : memberi beberapa bentuk kompensasi
kepada pelanggan, ketika organisasi gagal memenuhi standar pelayanan pelanggan.
3. Jaminan mutu : komitmen organisasi untuk mengembalikan seluruh uang yang
dikelurakan pelanggan atau memberi pelayanan pengganti gratis jika pelanggan tidak
puas terhadap pelayanan yang diterimanya.
4. Audit mutu : biasanya bekerja dalam tim yang mencakup profesional dan non
profesional, mengaudit pelayanan pemerintah dan menilai mutunya.
5. Penanganan keluhan pelanggan : menelusuri dan menganalisis keluhan pelanggan,
memastikan respon segera, menciptakan metode dimana organisasi bisa belajar dari
kesalahan tersebut untuk memperbaiki pelayanan mereka.
6. Ombudsman : membantu pelanggan untuk memecahkan permasalahan atau
persengketaan dan mendapatkan pelayanan atau informasi yang mereka butuhkan
ketika mereka tidak puas dengan sistem penanganan keluhan.

Target utama kinerja ASN yang berbasis komitmen mutu yaitu mewujudkan
kepuasan masyarakat yang menerima layanan (customer satisfaction). Dikaitkan dengan
tiga fungsi utama pegawai ASN (pasal 10 UU No. 5 tahun 2014 tentang ASN), yaitu
sebagai: (1) pelaksana kebijakan publik, (2) pelayan publik, dan (3) perekat dan pemersatu
bangsa. ASN harus mampu menjadi pelayan publik yang handal dan profesional, menjadi
pendengar yang baik atas berbagai keluhan dan pengaduan masyarakat, sekaligus mampu
menindaklanjutinya dengan memberikan solusi yang tepat melalui langkah perbaikan
secara nyata, bukan sekedar janji-janji muluk untuk menenangkan gejolak masyarakat.
Selain itu, untuk membangun komitmen mutu, implementasi mutu dalam layanan
publik harus senantiasa dimodifikasi agar kemampuan terus berkembang. Karena kondisi
saat ini yang bersifat dinamis, ASN perlu terus berfikir kritis. Menjadikan keterbatasan
sebagai sarana untuk melahirkan sikap kreatif dan inovatif. Faktor yang memfasilitasi
inovasi antara lain kepemimpinan yang memiliki visi-misi untuk perubahan yang lebih
baik, lingkungan kerja yang kondusif mendorong adanya kreativitas, dan budaya yang
memfasilitasi lahirnya inovasi.
Profil Tokoh
Sutopo Purwo Nugroho
Sejak menjabat sebagai Kepala Pusat Data Informasi dan Humas Badan Nasional
Penanggulangan Bencana (Pusdatin Humas BNPB), Sutopo Purwo Nugroho bertugas
menyampaikan kebenaran data dan informasi terkait setiap bencana yang melanda Bumi
Pertiwi. Beliau berperan membangun pentingnya kesadaran masyarakat tentang bencana
sebagai bentuk kewaspadaan yang terencana. Menurut beliau perlu bekerja lebih giat lagi
untuk tetap memberikan pengetahuan kepada masyarakat tentang terobosan atau alat baru
yang belum sepenuhnya masyarakat tahu dalam mengatasi bencana. Masyarakat yang
masih awam perlu diberi informasi. Inovasi keterbukaan dalam menyampaikan informasi
beliau lakukan dengan menyebar informasi dan pengetahuan tentang bencana melalui
beberapa grup WhatsApp beranggotakan wartawan untuk keperluan berita dan update
kondisi terbaru keadaan bencana dan cuaca di setiap daerah di Indonesia. Beliau juga
menggunakan media sosial untuk memberikan data terbaru di setiap wilayah setiap
harinya, seperti membuat status di Twitter dengan bahasanya yang khas. Data terkini dan
ilmu-ilmu penting tentang penanganan bencana juga disampaikan ketika menjadi
pembicara dalam berbagai seminar dan forum diskusi.
Inovasi lain yang dilakukannya yaitu dengan membangun diorama bencana yang
sangat menarik di Lt. 11-12 Graha BNPB sebagai sarana edukasi kebencanaan kepada
masyarakat khususnya pelajar sehingga tidak membosankan ketika dikunjungi. Dalam
rangka meningkatkan kualitas SDM para stafnya, beliau mencarikan beasiswa baik di
dalam maupun di luar negeri untuk meningkatkan status pendidikan stafnya. Beliau terus
melakukan perubahan di lingkungan kerjanya misalnya setiap 2-3 tahun melakukan
evaluasi terhadap semua program kerja yang sudah dilakukan bersama para stafnya untuk
terus berinovasi. Satu hal yang patut diteladani dari beliau adalah sakit yang dideritanya
tidak menghambatnya dalam bekerja. Sutopo terus aktif menjalankan tugasnya di BNPB,
khususnya menginformasikan kejadian bencana di seluruh Indonesia memalalui media
sosial Twitternya. Hal ini dilakukan karena bukan abai terhadap penyakitnya, akan tetapi
beliau memiliki komitmen mutu yang kuat untuk tetap bekerja memberikan informasi
bencana kepada masyarakat.
B. Penerapan
Penerapan komitmen mutu dalam praktik pelayanan kesehatan di rumah sakit
dilakukan dengan melaksanakan nilai-nilai dasar komitmen mutu, sebagai berikut.
1. Penggunaan gelang identitas pasien merupakan penerapan dari nilai efektivitas yang
berarti berhasil guna, tepat sasaran, sasaran dapat dicapai dan hasil sesuai rencana atau
target. Gelang identitas pasien dibutuhkan untuk mengidentifikasi pasien. Setiap pasien
di rumah sakit berhak diidentifikasi secara benar, dengan demikian pasien akan
mendapatkan tindakan yang tepat selama menjalani masa perawatan. Gelang identitas
pasien memuat data penting antara lain nama, tanggal lahir, jenis kelamin, dan nomor
rekam medik. Sehinga resiko salah pasien, salah tindakan, atau salah prosedur dapat
dicegah.
2. Penerapan skala prioritas pasien merupakan implementasi dari nilai efisiensi yang
artinya berdaya guna, tepat guna, dapat menjalankan tugas serta mencapai hasil tanpa
menimbulkan pemborosan sehingga hemat waktu, biaya, tenaga dan pikiran. Sistem
skala prioritas pada pasien berguna untuk menentukan pasien yang diutamakan
memperoleh penanganan medis terlebih dahulu berdasarkan tingkat urgensi kondisinya.
Dalam memprioritaskan pasien, tenaga medis membedakan pasien berdasarkan kode
warna, mulai dari merah, kuning, hijau, putih dan hitam. Warna merah menunjukkan
pasien prioritas utama yang berada dalam kondisi kritis (mengancam jiwa) sehingga
memerlukan pertolongan medis sesegera mungkin. Warna kuning menandakan pasien
prioritas kedua yang memrlukan perawatan segera, tetapi penanganan medis masih
dapat ditunda beberapa saat karena pasien dalam kondisi stabil. Warna hijau
menunjukkan pasien prioritas ketiga yang memerlukan perawatan tetapi masih dapat
ditunda lebih lama. Warna putih menunjukkan pasien yang mengalami
cedera/gangguan kesehatan minimal yang tidak memerlukan penanganan medis khusus.
Warna hitam menandakan pasien berada dalam kondisi yang sangat kritis tetapi sulit
untuk diselamatkan nyawanya. Dalam kondisi pasien membludak, sistem skala prioritas
dapat membantu menyeleksi pasien yang memerlukan pertolongan medis pertama
sesegera mungkin.
3. Penerapan program BERSENANDUNG (BERikan ibu edukasi, SEgera letakan bayi di
dada ibu, biarkAN bayi kontak kulit selama satu jam, DukNGan tenaga kesehatan dan
keluarga adalah yang nomor satu) sebagai implementasi dari nilai inovasi komitmen
mutu. Inovasi ini merupakan upaya untuk mengoptimalkan inisiasi menyusu dini
 sehingga meningkatkan keberhasilan pemberian ASI eksklusif yang pada tujuan
akhirnya adalah menekan angka stunting (perawakan pendek).
4. Penerapan dari nilai orientasi mutu yang artinya mengarahkan semua upaya dalam
rangka memuaskan pelanggan/publik adalah dengan melaksanakan kolaborasi dengan
tenaga kesehatan lain dalam memberikan asuhan, seperti berkolaborasi dengan petugas
gizi dalam pemberian diit pasien, berkolaborasi dengan petugas laboratorium dalam
pemeriksaan penunjang laboratorium, serta berkolaborasi dengan dokter dalam
memberikan terapi kepada pasien. Sehingga pelayanan kesehatan yang diberikan
maksimal sesuai kebutuhan pasien.

Selain itu, penerapan nilai-nilai komitmen mutu lainnya adalah dengan

pelaksanaan dan penyusunan Indikator Kerja Individu (IKI) sebagai ukuran
keberhasilan dari sasaran yang harus dicapai atau tugas yang harus dilaksanakan dalam
kurun waktu tertentu, untuk meraih efektivitas dan efisiensi kinerja.
Pencatatan berbasis komputer di rumah sakit dengan sistem GHis, sehingga
semua data pasien di rumah sakit dapat terintegrasi dan dapat diakses dengan mudah.
Pelaksanaan program JAMPERSAL (Jaminan Persalinan) sebagai upaya
pemberian pelayanan kesehatan pada masyarakat dengan ekonomi rendah yang tidak
memiliki jaminan kesehatan/asuransi kesehatan, sehingga tetap dapat menerima
pelayanan kesehatan sesuai kebutuhannya.
Peningkatan pengetahuan dan kompetensi tenaga kesehatan melalui pendidikan
dan pelatihan sehingga kualitas pelayanan yang diberikan meningkat.
Sebagai upaya peningkatan kesadaran pengunjung rumah sakit untuk mematuhi
protokol kesehatan dilakukan inovasi dalam memberikan edukasi kepada para
pengunjung rumah sakit melalui audio/speaker yang disiarkan secara berulang di
seluruh penjuru rumah sakit. Sehingga meningkatkan pengetahuan dan kesadaran
pengunjung dalam menjaga diri dan orang sekitar dari penularan Covid-19.