2021

LEARNING JURNAL

KOMITMEN MUTU
Tugas Pelatihan Dasar CPNS

GUSMILA KASIH, Amd.Kep

 Copyright: wordexc
Angkatan : V (Lima)

Nama : GUSMILA KASIH,Amd.Kep

NDH : 21

Instansi : Pemerintah Kebupaten Gunung Mas

Nama Mentor : SRI RAHAYUN, SKM

Jabatan Mentor : Kepala UPT Puskesmas Tumbang Miri

 I. LATAR BELAKANG
Penyelenggaraan pemerintahan yang baik dan bersih (good and clean
governance) sudah menjadi keniscayaan di era reformasi saat ini. Berbagai upaya
telah dilakukan untuk mewujudkan keniscayaan tersebut, namun dalam
implementasinya masih belum sesuai harapan. Hal ini ditandai dengan banyaknya
keluhan masyarakat atas buruknya layanan aparatur pemerintahan, misalnya: (1)
terkait dengan maraknya kasus korupsi, sebagai cerminan penyelenggaraan
pemerintahan yang tidak efisien; (2) banyaknya program pembangunan sarana fisik
yang terbengkalai, sebagai cerminan ketidak-efektifan roda pemerintahan; (3)
kecenderungan pelaksanaan tugas yang lebih bersifat rule driven dan sebatas
menjalankan rutinitas kewajiban, sebagai cerminan tidak adanya kreativitas untuk
melahirkan inovasi; serta (4) masih banyaknya keluhan masyarakat karena merasa
tidak puas atas mutu layanan aparatur, sebagai cerminan penyelenggaraan layanan
yang kurang bermutu.
Esensi substansi yang disajikan dalam modul komitmen mutu memiliki
keterkaitan yang mendalam dengan modul kinerja pegawai negeri sipil. Bidang apa
pun yang menjadi tanggung jawab pegawai negeri sipil, semua mesti dilaksanakan
secara optimal agar dapat memberi kepuasan kepada stakeholders. Aspek utama
yang menjadi target stakeholders adalah layanan yang komitmen pada mutu, melalui
penyelenggaraan tugas secara efektif, efisien, dan inovatif.
 II. KONSEP KOMITMEN MUTU

A. Pengertian
Komitmen mutu dapat diartikan sebagai janji terhadap diri sendiri yang
tercermin dalam tindakan dan perbuatan untuk menjaga standar yang telah
ditetapkan. Sebagai ASN, tugas apapun yang diemban merupakan tanggung jawab
kita untuk dilaksanakan secara optimal dengan prinsip efektivitas, efisiensi, inovasi,
dan mutu. Sehingga masyarakat sebagai stakeholder merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan. Terdapat empat indikator dari nilainilai dasar komitmen
mutu antara lain:
1. Efektivitas
Berasal dari kata efektif yang berarti berhasil guna, dapat mencapai hasil yang
ditargetkan. Efektivitas merujuk pada tingkat ketercapaian target yang telah
direncanakan baik menyangkut jumlah maupun mutu hasil kerja.
2. Efisiensi
Berasal dari kata efisien artinya berdaya guna. Efisiensi merupakan tingkat
ketepatan realisasi penggunaan sumberdaya dan bagaimana pekerjaan
dilaksanakan sehingga dapat diketahui ada tidaknya pemborosan sumber daya,
penyalahgunaan alokasi, pemyimpangan prosedur, dan mekanisme yang keluar
alur.
3. Inovasi
Terdapat 3 urutan kegiatan dalam rangka mencapai Inovasi, antara lain semangat
belajar, kreativitas, dan imajinasi. Inovasi perlu dilakukan agar dapat beradaptasi
dengan tuntutan perubahan yang dipicu oleh pergeseran selera pasar,
meningkatnya harapan dan daya beli masyarakat, gaya hidup, kesejahteraan,
ekonomi, pengaruh globalisasi, serta perkembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi.
4. Mutu
Mutu merupakan standar yang menjadi dasar untuk mengukur hasil capaian kerja,
selain itu juga sebagai pembeda dengan produk yang dihasilkan oleh Lembaga
sejenis.
B. Konsep Efektifitas, Efisiensi, Inovasi dan Orientasi Mutu
1. Efektivitas menunjukkan tingkat ketercapaian target yang telah direncanakan,
baik menyangkut jumlah maupun mutu hasil kerja.
 2. Efisiensi merupakan tingkat ketepatan realisasi penggunaan sumber daya dan
bagaimana pekerjaan dilaksanakan, sehingga tidak terjadi pemborosan sumber
daya, penyalahgunaan alokasi, penyalahgunaan prosedur dan mekanisme yang
keluar alur.
3. Karakteristik ideal dari efektif dan efisien antara lain: penghematan, ketercapaian
target secara tepat sesuai dengan yang direncanakan, pekerjaan dapat
diselesaikan dengan cepat dan tepat serta terciptanya kepuasan semua pihak
4. Karakteristik ideal dari tindakan yang berorientasi mutu dalam penyelenggaraan
pemerintah dan pelayanan public antara lain diarahkan untuk meningkatkan
kepuasan masyarakat sebagai pelanggan
5. Implementasi pendekatan inovatif dalam penyelenggaraan layanan
pemerintahan merupakan sebuah keniscayaan khususnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan publik atas layanan aparatur.
C. Nilai-nilai dasar Komitmen Mutu
1. Orientasi mutu, berkomitmen untuk senantiasa melakukan pekerjaan dengan
arah dan tujuan untuk kualitas pelayanan
2. Efektif adalah berhasil guna, menunjukkan tingkat ketercapaian target yang
telah direncanakan, baik menyangkut jumlah maupun mutu hasil kerja.
3. Efisien adalah berdaya guna, dapat menjalankan tugas dan mencapai hasil
tanpa pemborosan sumber daya dan hemat waktu
4. Inovatif adalah suatu yang baru sebagai perwujudan ide kreatifitas untuk
meningkatkan mutu pelayanan
Target utama kinerja ASN yang berbasis komitmen mutu yaitu mewujudkan
kepuasan masyarakat yang menerima layanan (customer satisfaction). Dengan
dikaitkan tiga fungsi utama pegawai ASN (pasal 10), yaitu sebagai: (1)
pelaksana kebijakan publik, (2) pelayan publik, dan (3) perekat dan pemersatu
bangsa, maka dalam implementasi fungsi tersebut pegawai ASN harus
menunjukkan perilaku yang komitmen terhadap mutu, bukan sekedar
menggugurkan kewajiban formal atau menjalankan rutinitas pelayanan.
Dengan demikian, ASN harus mampu menjadi pelayan publik yang handal dan
profesional, menjadi pendengar yang baik atas berbagai keluhan dan
pengaduan masyarakat, sekaligus mampu menindaklanjutinya dengan
memberikan solusi yang tepat melalui langkah perbaikan secara nyata, bukan
sekedar janji-janji muluk untuk menenangkan gejolak masyarakat.
 Selain itu untuk membangun komitmen mutu, implementasi mutu dalam layanan
public harus senantiasa dimodifikasi agar kemampuan terus berkembang.
Karena kondisi saat ini yang bersifat dinamis ASN perlu terus berfikir kritis
terhadap dinamika. Menjadikan keterbatasan sebagai sarana untuk melahirkan
sikap kreatif dan inovatif.
D. 5 Pilar Manajemen Mutu
1. Komitmen
2. Hasil/ Mutu
3. Prosedur
4. Berfikir Efektif/ Efisien
5. Melibatkan orang lain di sekitar kita
E. Nilai Dasar Orientasi Mutu
1. Membangun mindset dan komitmen pegawai terhadap budaya mutu;
2. Meningkatkan mutu proses secara berkelanjutan;
3. Beradaptasi dengan perubahan;
4. Memfokuskan kegiatan pada kepuasan pelanggan, baik internal maupun
eksternal;
5. Membangun kerjasama kolegial antarpegawai yang dilandasi keikhlasan,
kepercayaan dan kejujuran;
6. Menampilkan kinerja tanpa cacat (zero-defect) dan tanpa pemborosan (zero-
waste), sejak memulai setiap pekerjaan.
Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa terdapat sepuluh ukuran dalam
menilai mutu pelayanan, yaitu :
“(1) Tangible (nyata/berwujud), (2) Reliability (kehandalan), (3) Responsiveness
(Cepat tanggap), (4) Competence(kompetensi), (5) Access (kemudahan), (6)
Courtesy (keramahan), (7) Communication (komunikasi), (8) Credibility
(kepercayaan), (9) Security (keamanan), (10) Understanding the Customer
(Pemahaman pelanggan)”.
F. Alat Pemastian Mutu Pelanggan (Osborne & Plastrik, 2000, hal. 175):
1. Standar pelayanan pelanggan;
2. Ganti rugi pelanggan (customer redress);
3. Jaminan mutu;
4. Audit mutu;
5. Penanganan Keluhan Pelanggan; dan
 6. Ombudsman.
Faktor-faktor yang bisa menjadi pendorong sekaligus menghambat upaya untuk
meningkatkan kinerja aparatur yang kreatif, inovatif, dan komitmen terhadap mutu,
antara lain: perubahan pola pikir (mindset) aparatur, pergeseran budaya kerja,
perbaikan tata kelola pemerintahan (good corporate governance).
G. Penerapan Komitmen Mutu di Tempat Kerja
1. Melakukan penanganan pada pasien sesuai dengan keluhan dan sesuai dengan
standar profesi bidan.
2. Memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan, memberikan secara
maksimal tanpa membedakan kedudukan dan golongan.
3. Memberikan rasa aman dan nyaman pada pasien dengan menjaga privasi
pasien.
4. Melakukan pencatatan dan pelaporan pada setiap pasien dan mengumpulkan
laporan setiap bulannya.
5. Bekerjasama dengan teman sejawat ditempat kerja jika ada sesuatu yang tidak
dapat dilakukan sendiri.