KOMITMEN MUTU

DRS. M. SUTALHIS, M.Si.

 Mata diklat ini memfasilitasi pembentukan nilai
dasar inovatif dan komitmen mutu pada peserta
diklat, melalui pembelajaran tentang efektivitas,
efisiensi dan inovasi dan kualitas
penyelenggaraan pemerintahan, konsekuensi dari
perubahan, beserta analisis dampaknya.
Mata diklat disajikan melalui pembelajaran
berbasis pengalaman langsung (experiental
learning), dengan penekanan pada proses
internalisasi nilai dasar, melalui kombinasi metode
ceramah interaktif, diskusi, studi kasus, simulasi,
menonton film pendek, studi lapangan dan
demonstrasi.
Keberhasilan peserta dinilai dari
kemampuannya mengaktualisasikan nilai-nilai
dasar inovatif dan komitmen mutu dalam
pelaksanaan tugas jabatannya
Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta mampu :
1.memahami tindakan yang menghargai efektivitas, efisiensi,
mengandung inovasi dan kinerja yang berorientasi mutu dalam
penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik.
2.Menciptakan berbagai tindakan kreatif dalam memberikan
layanan publik
3.Mengaktualisasikan perilaku kreatif dan inovatif dlm menampilkan
kinerja dan memberikan layanan yg komitmen terhadap mutu
4.Mampu menjalankan fungsi dan perannya sebagai aparatur yang
bertanggungjawab
 Indikator Hasil Belajar

1. Mengidentifikasi dan mendeskripsi-kan fenomena empirik terkait

efektivitas dan efisiensi kinerja PNS di lingkungan institusi tempat
bekerja;
2. Mendeskripsikan karakteristik ideal dari tindakan yang efektif, efisien,
inoatif, serta berorientasi mutu dalam penyeleng-garaan pemerin-tah-
\an dan pelayanan publik;
3. Memberi contoh nyata pemberian layanan publik yang efektif, efisien,
inovatif, dan berorientasi mutu;
4. Menjelaskan konsekuensi dari penyelenggaraan kerja yang tidak
efektif dan tidak efisien.
5. Mendeskripsikan pentingnya mutu dalam layanan publik;
6. Mengidentifikasi dan mendeskripsi-kan nilai-nilai dasar orientasi mutu;
7. Memberi contoh upaya perbaikan mutu yang dapat dilakukan di
tempat kerja dengan merujuk pada nilai-nilai dasar;
 Lanjutan Indikator Hasil Belajar
8. Mengidentifikasi dan menganalisis tahapan proses implementasi
manajemen mutu dalam pelaksanaan tugas sebagai aparatur
9. Mengidentifikasi tahapan pendekatan inovatif
10. Mendeskripsikan implementasi pendekatan inovatif dalam
penyelenggaraan pemerintah
11. Menganalisis berbagai upaya untuk meningkatkan produktivitas PNS
sbg apaaratur penyelenggaraan pemerintahan
12. Memberi contoh alternatif solusi untuk meningkatkan produktivitas
kerja aparatur dalam layanan publik
13. Mengobervasi, mengidentifikasi, dan mendeskrip-sikan fenomena
empirik secara faktual terkait mutu kinerja aparatur dalam
memberikan layanan kepada masyarakat;
14. Memberikan penilaian obyektif terkait tingkat tanggung jawab aparatur
dalam memberikan layanan publik;
 Lanjutan Indikator Hasil Belajar
15.Mendeskripsikan tindakan kreatif yang dapat diwujudkan oleh aparatur
dalam memberikan layanan kepada publik, sesuai dengan tugas dan
perannya masing-masing;
16.Menganalisis kendala terkait belum terwujudnya kreativitas kerja
aparatur dalam mewujudkan inovasi layanan yang berkomitmen
terhadap mutu;
17.Menganalisis faktor-faktor pendorong untuk meningkatkan kinerja
aparatur yang kreatif, inovatif, dan komitmen terhadap mutu.
18.Memberikan contoh nyata berbagai tindakan aparatur yang
mencerminkan pemberian layanan publik yang kreatif, inovatif, dan
berkomitmen terhadap mutu, yang dapat dilakukan di tempat kerja;
19.Menjelaskan manfaat dari penyelenggaraan kerja yang kreatif, inovatif,
dan berkomitmen terhadap mutu, khususnya bagi masyarakat yang
dilayani;
20.Menampilkan kinerja yang menunjukkan komitmen kuat terhadap mutu
berbasis kebijakan yang sudah ditetapkan.
 Lanjutan Indikator Hasil Belajar

21.Mendeskripsikan best practices yang telah dicapai

oleh berbagai institusi pemerintah dalam melahirkan
inovasi layanan publik;
22.Menciptakan iklim kerja yang dapat menumbuhkan
keberanian untuk menampilkan kreativitas dan
inovasi, dalam memberikan layanan yang komitmen
terhadap mutu;
23.Membangun mindset untuk mewujudkan
komitmen mutu dalam memberikan layanan kepada
masyarakat secara profesional.
 •Ceramah
Tanya
Jawab

Nonton
Metode
Presentasi Film
PEMBELAJARAN Pendek

Studi
Lapangan Kasus

Diskusi
EFEKTIFIVITAS dicapainya keberhasilan dalam
(Hasil Guna ) mencapai tujuan yang telah
ditetapkan.

EFISIENSI penggunaan sumber daya

(Daya Guna ) secara maksimal dalam
pencapaian tujuan.
PENGERTIAN EFEKTIVITAS DAN EFISIENSI

RICHARD L. DRAFT :
 Efektivitas organisasi berarti sejauh mana organisasi dapat mencapai
tujuan yang ditetapkan, atau berhasil mencapai apapun yang coba
dikerjakannya.
 Efektivitas organisasi berarti memberikan barang atau jasa yang
dihargai oleh pelanggan.”

RICHARD L. DRAFT :
 Efisiensi organisasi adalah jumlah sumber daya yang digunakan
untuk mencapai tujuan organisasional.
 Efisiensi organisasi ditentukan oleh berapa banyak bahan baku, uang,
dan manusia yang dibutuhkan untuk menghasilkan jumlah keluaran
tertentu.
 Efisiensi dapat dihitung sebagai jumlah sumber daya yang digunakan
untuk menghasilkan barang atau jasa.”

12
PENGUKURAN EFEKTIVITAS DAN EFISIENSI

EFEKTIVITAS :
 Efektivitas organisasi tidak hanya diukur dari performans
untuk mencapai target (rencana) mutu, kuantitas,
ketepatan waktu, dan alokasi sumberdaya, melainkan
juga diukur dari kepuasan dan terpenuhinya kebutuhan
pelanggan (customers).

EFISIENSI :
 Efisiensi diukur dari ketepatan realisasi penggunaan
sumberdaya dan bagaimana pekerjaan dilaksanakan,
sehingga dapat diketahui ada atau tidak adanya
pemborosan sumberdaya, penyalahgunaan alokasi,
penyimpangan prosedur, dan mekanisme yang ke luar
alur.
13
KONSEP INOVASI
 I N O VAS I
 Inovasi secara umum dipahami sebagai15
perubahan perilaku.
 Inovasi adalah sebuah ide, praktik, atau objek yang dianggap baru
oleh individu satu unit adopsi lainnya (Everett M Rogers).
 Inovasi adalah kegiatan yang meliputi seluruh proses menciptakan
dan menawarkan jasa atau barang baik yang sifatnya baru, lebih
baik atau lebih murah dibandingkan dengan yang tersedia
sebelumnya (Business 1000, Glossary).
 Sebuah inovasi dapat berupa produk atau jasa yang baru,
teknologi proses produksi yang baru, sistem struktur dan
administrasi baru atau rencana baru bagi anggota
administrasi (Fariborz Damanpour).
 Sebuah inovasi tidak akan dapat berkembang dalam kondisi status
quo.
 PENGERTIAN MUTU

 Goetsch and Davis (2006: 5) berpendapat bahwa

belum ada definisi mutu yang dapat diterima
secara universal, namun mereka telah
merumuskan pengertian mutu sebagai berikut.
“Quality is a dynamic state associated with
products, services, people, processes, and
environments that meets or exceeds
expectation.”
(mutu merupakan suatu kondisi dinamis
berkaitan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang sesuai atau bahkan
melebihi harapan konsumen atau pengguna).
 KONSEP MUTU

Konsep mutu berkembang seiring dengan

 berubahnya paradigma organisasi terkait
pemuasan kebutuhan manusia, yang
semula lebih berorientasi pada
terpenuhinya jumlah (kuantitas) produk
sesuai permintaan, dan kini, ketika aneka
ragam hasil produksi telah membanjiri
pasar, maka kepuasan customers lebih
dititikberatkan pada aspek mutu (kualitas)
produk.
SESSI PEMUTARAN FILM
PENDEK
PELAYANAN PUBLIK, KONDISI
PELAYANAN YANG BURUK
 DISKO KELOMPOK I
1. Identifikasikan dan jelaskan hal-hal yang terkait
efektifitas, efisiensi, inovatif dan berorientasi
mutu kinerja PNS/ASN dalam
penyelenggaraan pemerintah dan pelayanan
publik, serta berikan contoh nyata.

2. Identifikasi penyelenggaraan pemerintah yg

tidak efektif dan efisien, inovatif dan
berorientasi mutu, berikan contoh dan jelaskan
konsekwensinya !
DISKO KELOMPOK II
1. Identifikasi dan Deskripsikan nilai-nilai dasar
orientasi mutu terkait pelayanan publik

2. Identifikasi dan Deskripsikan upaya

perbaikan mutu yang dapat dilakukan
ditempat kerja
DISKO KELOMPOK III
1. Identifikasi dan deskripsikan pendekatan
inovatif dalam penyelenggaraan pelayanan
publik

2. Identifikasi upaya yang dapat dilakukan

untuk meningkatkan produktifitas PNS/ASN
dan berikan contohnya.
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
( TQM )
 Goetsch dan Davis (2006: 6),
Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management /
TQM) terdiri atas kegiatan perbaikan berkelanjutan yang
melibatkan setiap orang dalam organisasi melalui
usaha yang terintegrasi secara total untuk
meningkatkan kinerja pada setiap level organisasi.

 Santosa dalam Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana

(2002: 4) mendefinisikan:
TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat
kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada
kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh
anggota organisasi.”
LIMA PILAR MANAJEMEN MUTU

PRODUK PROSES

ORGANISASI

PEMIMPIN KOMITMEN
LIMA PILAR TQM
1. Organisasi merupakan pilar tengah yang
membuat kerangka kerja berorientasi mutu.
2. Produk yang bermutu sebagai hasil kerja
organisasi
3. Proses yang bermutu
4. komitmen tinggi dari seluruh komponen
organisasi.
5. Pemimpin yang kuat dan kredibel, maka
Organisasi tentu akan dapat mencapai target
kelembagaan secara efektif, efisien, dan inovatif
 TEKNIK / METODE PERBAIKAN MUTU

1. DIAGRAM SEBAB AKIBAT

A. FISHBORN DIAGRAM / DIAGRAM TULANG
IKAN
B. POHON MASALAH

2. METODE PLAN DO CHECK ACT (PDCA)

FISHBONE MANAJEMEN MUTU

Rencana Mutu Pengawasan Mutu Perbaikan Mutu

Institusi Pemerintah Kinerja Ber-

mutu

Sosialisasi Mutu Implementasi dan Pengawalan

Output dan Outcome
Mutu
 dilakukan identifikasi berbagai
permasalahan yang dihadapi,
penyebabnya dan solusinya.

melakukan tindakan Dalam tahap ini

atau keputusan rencana
yang perlu diambil aksi yang sudah
sebagai tindaklanjut disusun harus
dari tahap dijalankan secara
Check. konsisten oleh
semua orang.

Tahap ini dilakukan pemeriksaan apakah

rencana aksi yang sudah dilakukan telah
berjalan dengan semestinya, apakah target dan
ukuran keberhasilan yang telah ditetapkan
dapat dicapai?
 FUNGSI DAN TUGAS PEGAWAI ASN
( UU NO.5 TAHUN 2014, PS.10 DAN 11)
FUNGSI (Ps.10 :
1. Pelaksana kebijakan publik,
2. Pelayan publik,
3. Perekat dan pemersatu bangsa.

TUGAS (Ps 11)

1. Melaksanakan kebijakan publik yang dibuat oleh Pejabat Pembina
Kepegawaian sesuai dengan ketentuan perundang-undangan;
2. Memberikan pelayanan publik yang profesional dan
berkualitas;
3. Mempererat persatuan dan kesatuan Negara Kesatuan Republik
Indonesia.
Komitmen mutu dalam layanan
di tempat kerja
Komitmen dan konsistensi

Wewenang dan tanggung jawab

Keiikhlasan dan kejujuran

Integritas dan profseionalisme

Kreativitas dan kepekaan dll

Aparatur yang kreatif akan tercermin dari
perilakunya yang memiliki dorongan kuat untuk
senantiasa mencari kebaruan, menemukan
sesuatu yang berbeda dari yang sudah ada,
dan menciptakan keunikan yang berujung
pada lahirnya karya inovatif
Kreatifitas dalam pelayanan merupaan aktualisasi hasil
berpikir kreatif, untuk memberikan layanan yang
memuaskan bagi masyarakat sebagai customers.
Layanan yang diberikan dapat memberikan manfaat dan
nilai tambah yang sesuai dengan harapan mereka
 BARU,

RUTINITAS, PERUBAHAN
KEJENUHAN, REDESAIN,

KEBARUAN,
MUTU,

MODIFIKASI,

IDE BARU KREASI INOVASI

 Pengembangan Duplikasi

Penemuan Sintesis

Inovasi
Produk
MEMBANGUN KOMITMEN MUTU
MELALUI INOVASI
Beberapa Pemerintah Daerah telah melakukan
inovasi pelayanan publik antara lain :
 Keterbukaan informasi publik (KIP)
E-government indonesia (PeGI)
Melakukan pelibatan masyarakat kota melalui
citynet
Melakukan e-procerument dlm pengadaan barang
dan jasa
Pelayanan kesehatan 24 jam di puskesmas dll.
 Peran PNS dalam membangun
inovasi pelayanan

Sifat yang harus dimiliki oleh aparatur yang mampu

menciptakan inovasi adalah :

Senantiasa Bersifat Selalu

merasa butuh dinamis dan menjadikan
utk terus berpikir kritis keterbatasan
mengembangkan terhadap sebagai sarana
kemampuan situasi yang untuk
berkembang melakukan
kreatifitas dan
inovasi
 Aktualisasi nilai-nilai dasar
komitmen mutu untuk keunggulan bersaing

UNTUK MENCIPTAKAN MUTU PELAYANAN

PRIMA DIPERLUKAN ORIENTASI, SIKAP, DAN
CARA KERJA SBB

Dari orientasi Dari cara Dari sikap

pada peraturan kerja “asal pasif menjadi
menjadi bapak proaktif dan
orientasi senang” dan inovatif
masyarakat asal-asal
menjadi
berorientasi
kepada mutu
 Mengutamakan
kepentingan sebagai
pelanggan

Menumbuhan kepercayaan
terhadap institusi pemerintah

Meningkatkan kesetiaan dan

kepuasan sebagai pelanggan

Menjalankan tugas, peran, dan

fungsi sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan
secara akuntabel, profesional dan
inovatif
TERIMA KASIH