KOMITMEN MUTU

TIM KOMITMEN MUTU

BADAN DIKLAT KEJAKSAAN RI
Perkenalan

Description of Description of
the contents the contents

M1 M2

M4 M3

Description of Description of
the contents the contents
 KEBERHASILAN DALAM
TRAINING

1.Enjoy
2.Open Mind
3.Ready for Change
TUJUAN PEMBELAJARAN:
• Mengaktualisasikan
tindakan yang menghargai
efektifitas, efesiensi,
inovasi, dan kinerja yang
berorientasi mutu dalam
penyelenggaraan
pemerintahan, dan
pelayanan publik.
 INDIKATOR KEBERHASILAN

Setelah mengikuti pembelajaran ini, peserta dapat

1. Menjelaskan tindakan yang menghargai efektifitas,
efesiensi, inovasi, dan kinerja berorientasi mutu
dalam penyelenggaraan pemerintahan, dan
pelayanan publik.
2.Memberikan contoh sikap perilaku kinerja kreatif dan
inovatif yang berorientasi mutu dalam
penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik.

3.Menganalisa kasus nilai komitmen.

 
 POKOK
BAHASAN
Memberikan
Komitmen Mutu
Pelaksanaan tugas secara efektif, efisien dan inovatif

ASN

Evektivitas Efisiensi Inovasi MUTU

 Perubahan Paradigma, dari pola
paternalistik dan feodal yang selalu
minta dilayani menjadi Pola
Pelayanan prima kepada masyarakat,
melalui penyelenggaraan tgs secr
efektif, efisien, inovatif.
Roda pemerintah tidak efektif

Fakta

Penyelenggaraan pemerintahan tidak efektif

APA ITU KOMITMEN ?
 Secara Etimologi
Komitmen berasal dari bahasa latin comitter
yang artinya menggabungkan, menyatukan,
mempercayai dan mengerjakan

Sinonim dari kata : “Komitmen”, yaitu :

persetujuan, janji, ikrar, perjanjian, jaminan,
tanggungan, pembaktian, dedikasi, kebaktian,
kesetiaan, ketaatan, kepatuhan
 Menurut Ahli
Menurut Meyer dan Allen: Komitmen adalah
1 penerimaan yang kuat individu terhadap nilai-nilai
organiasasi

Menurut Soekidjan: Komitmen adalah kemampuan

2
dan kemauan untuk menyelaraskan perilaku pribadi
dengan kebutuhan, prioritas dan tujuan organisasi

3 Menurut para Ahli lainnya, Komitmen merupakan

suatu janji yang diucapkan pada diri sendiri dan orang
lain dan harus tercermin dalam tindakan dan perilaku
kita
Luthans, mengatakan sebagai sikap, komitmen
organisasi paling sering didefinisikan sebagai
berikut:
1. Keinginan kuat untuk tetap sebagai anggota
organisasi tertentu.
2. Keinginan untuk berusaha keras sesuai
keinginan organisasi.
3. Keyakinan tertentu, dan penerimaan nilai
dan tujuan organisasi
APA ITU MUTU ?
“Mutu” dalam bahasa latin :
“Quales”
Dalam Bahasa Inggris : quality,
yang artinya kualitas, mutu tinggi,
bobot, sifat, laksana.

Istilah lain dari Mutu, yaitu:

Calibre, caliber, Level, Grade,

Characteristic, Class,
 Menurut ahli
• Goetsch and Davis (2006: 5) berpendapat bahwa
“Quality is a dynamic state associated with
products, services, people, processes, and
environments that meets or exceeds expectation.”
- Mutu merupakan suatu kondisi dinamis
berkaitan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang sesuai atau bahkan
melebihi harapan konsumen atau pengguna
• Menurut Edward Deming: “Mutu adalah
apapun yang menjadi kebutuhan dan
keinginan konsumen.”
• Menurut Crosby: “Mutu merupakan
nihil cacat, kesempurnaan dan
kesesuaian terhadap persyaratan.”
• Menurut Juran: “mutu merupakan
kesesuaian terhadap spefikasi.”
• Dengan demikian, Pegawai ASN harus mampu
merefleksikan dalam kehidupan sehari-hari:
 perilaku yang komitmen terhadap mutu,
 mampu menjadi pelayan publik yang handal dan
profesional,
 menjadi pendengar yang baik atas berbagai keluhan dan
pengaduan masyarakat,
 mampu menindak-lanjuti keluhan masyarakat dengan
memberikan solusi yang tepat, melalui langkah
perbaikan secara nyata, bukan sekedar janji-janji muluk
untuk menenangkan gejolak masyarakat, tentunya
dengan berpegang teguh pada peraturan perundang-
undangan yang berlaku.
 1. Konsep Efektivitas dan Efisien
Richard L. Daft
Berhasil guna, dapat mencapai
EFEKTIF hasil sesuai dengan target
EFEKTIVITAS Efektivitas organisasi berarti sejauh
ORGANISASI mana organisasi dapat mencapai tujuan
yang ditetapkan atau berhasil mencapai
apapun yang coba dikerjakannya

Pelanggan Orang yang membeli dan menggunakan

produk atau jasa
Efektivitas organisasi tidak hanya diukur dari  Orang melakukan
performans untuk mencapai target (rencana) pembelian ulang (Orang
mutu, kuantitas, ketepatan waktu, dan alokasi tidak kapok)
sumberdaya, melainkan juga diukur dari  Pelanggan menganjurkan
kepuasan dan terpenuhinya kebutuhan orang lain utk memakai
pelanggan (customers). jasa/produk tsb
Efesiensi Berdaya guna, dapat menjalankan tugas dan
mencapai hasil tanpa menimbulkan
pemborosan.
EFESIENSI
ORGANISASI
- jumlah sumber daya yang digunakan untuk
(Richard L. Daft) mencapai tujuan organisasional.
- Efisiensi ditentukan oleh berapa banyak
bahan baku, uang, dan manusia yang
dibutuhkan untuk menghasilkan jumlah
keluaran tertentu.
- Efisiensi dapat dihitung sebagai jumlah
sumber daya yang digunakan untuk
menghasilkan barang atau jasa.”
(Richard L. Daft dalam Tita Maria Kanita, New Era of Management,/Era Baru
Manajemen, Tahun 2010 )
 Nilai-nilai dari Efektif dan efisien:
• Program kerja Realita yang ada, kinerja
dilaksanakan secara tidak sesuai harapan, krn:
tuntas;  Pejabatnya korupsi
• Target kinerja
 Program kerja tidak
tercapai
• Perilaku SDM: jujur
dituntaskan;
• Datang tepat waktu,
 Perilaku tidak jujur
pulang sesuai jam  Pegawai mangkir
kantor,  Malas
• Hemat biaya, Waktu  Datang terlambat tetapi
dan tenaga pulang lebih awal
Menurunkan kredibilitas
institusi
2. Konsep Inovasi
Kemampuan untuk menemukan
INOVASI sesuatu yang baru atau
mengandung kebaruan

Adanya dorongan kebutuhan

organisasi /perusahaan untuk
beradaptasi dengan tuntutan
perubahan yang terjadi di
sekitarnya.

Esensi yang terkandung dalam

istilah Inovasi adalah Perubahan
 Faktor-Faktor
Munculnya Inovasi
Produk Proses
selera barang
Daya Produksi
beli pasar jasa
masy

gaya
Tuntutan Perubahan
hidup Tuntutan
Perubahan
Jenis caraText
kerja
in
Perubaha Perubahan here
n Teknologi
Kesejahteraan
yang
Mind Layanan digunakan
Globalisasi
Iptek set Sistem
manajemen

Inovasi barang dan jasa adalah cara utama dimana suatu

organisasi beradaptasi terhadap perubahan-perubahan di Pasar,
Teknologi dan Persaingan (Richard L. Draft)
 Perubahan Produk
LAYANAN KOMUNIKASI DAN IMFORMASI
Dari Masa ke Masa
LAYANAN
KOMUNIKASI
DAN INFORMASI
DARI MASA KE
MASA
 PERUBAHAN SISTEM LAYANAN PUBLIK

Prosedur pengurusan ijin investasi di Kota Surabaya

Prosedur pengurusan ijin investasi

Sistem konvensional melalui layanan terpadu dengan
layanan online “Surabaya Single
Window”
REALITA PERGESERAN
MUTU LAYANAN PUBLIK
 KEGIATAN BELAJAR

Tugas:
Apakah komentar saudara melihat peristiwa dalam
gambar tsb
 3. Manajemen Mutu Terpadu (TQM)
TQM sebagai strategi
Goetsch dan usaha dan TQM merupakan sistem
Davis : berorientasi pada managemen yang
TQM terdiri atas kepuasan pelanggan
Kegiatan perbaikan
mengangkat kualitas
dengan melibatkan
berkelanjutan yang seluruh anggota sebagai strategi usaha
melibatkan setiap organisasi.” dan berorientasi pada
orang dalam organisasi (Edward Sallis) kepuasan pelanggan
melalui usaha yang dengan melibatkan
terintegrasi secara total
untuk meningkatkan
seluruh organisasi.
kinerja pada setiap (Fandy Ciptono dan
level organisasi Anastasia Diana)

Manajemen mutu harus dilaksanakan secara integrasi,

melibatkan seluruh komponen organisasi utk melakukan
perbaikan mutu agar dpt memuaskan Pelanggan
 LIMA PILAR TQM
(Bill Creech dalam Alexander Sindoro, 1996:4)
Produk Proses yang
didasarkan
yang
2 pada kerangka
bermutu PRODUK 3. PROSES kerja bermutu
diperoleh BERMUTU BERMUTU dan control
dari hasil kwalitas yang
proses terukur
kerja yang
1
bermutu Pilar tengah yang
ORGANISASI membuat kerangka kerja
berorientasi mutu

5. PEMIMPIN 4.KOMITMEN
Komitmen yang
Tinggi

Untuk mencapai target kelembagaan yang Di dukung oleh Komitmen

efektif, efisien dan inovatif , harus dipimpin tinggi dari seluruh komponen
oleh orang yang Kuat dan kredible organisasi
Strategi untuk mewujudkan Manajemen
mutu terpadu :
1. program kerja jangka panjang berbasis mutu;
2. membangun mindset pegawai terhadap budaya mutu;
3. mengembangkan budaya kerja yang berorientasi mutu,
4. menampilkan kinerja yang lebih baik dari waktu ke waktu (doing
something better and better at the right time);
5. komitmen pegawai untuk jangka panjang;
6. kerjasama kolegial antarpegawai yang dilandasi kepercayaan dan
kejujuran;
7. memfokuskan kegiatan pada kepuasan pelanggan, baik internal
maupun eksternal;
8. beradaptasi dengan tuntutan perubahan;
9. kinerja tanpa cacat (zero-defect) dan tanpa pemborosan (zero-
waste), sejak memulai setiap pekerjaan (doing the right thing right
first time and every time);
10.fungsi pengawasan secara efektif untuk mengawal keterlaksanaan
program kerja.
Ukuran Kriteria Keberhasilan Implementasi
Manajemen Mutu (Bill Creech )

4. MANAGEMEN
TQM HRS DITERAPKAN MUTU .
SECARA MENYELURUH, SHG
SEMUA PRINSIP,
KEBIJAKSANAAN DAN
KEBIASAAN MENCAPAI SETIAP
SUDUT DAN CELAH
ORGANISASI

3. 2
1
PROGRAM HRS PROGRAM ITU HRS PROGRAM, PROSES
DIDASARKAN PADA MEMPUNYAI SIFAT YANG dan PRODUK
PENDEKATAN KUAT UNTUK MEMBAWA
DIDASARKAN ATAS
DESENTRALISAI DAN MUTU PADA CARA
WEWENANG DI SEMUA KARYAWAN KESADARAN DAN
DIPERLAKUKAN , ORIENTASI PADA
TINGKAT DIIKUTSERTAKAN, DIBERI
INSPIRASI MUTU
 FISHBONE MANAJEMEN MUTU
(JOSEPH JURAN)
Menetapkan
Pengawasan Capaian Program Perbaikan
Rencana Mutu Mutu Mutu Scr
Berkelanjutan

Target
Tugas Pimpinan Capaian

Institusi Kinerja
Pemerintah Bermutu

Tanggung Jawab Aparatur

Mengikuti Rencana mutu sbg rujukan Berdasarkan monev

Sosialisasi bagi aparatur pada Output dan
terkait Rencana Melaksanakan tupoksi mrk. Outcome, pp
Mutu Proses Implementasi melakukan tindak
dikawal oleh pimpinan lanjut secr tepat
4. TEKNIK/METODE PERBAIKAN MUTU
Mutu : Merupakan persepsi pengguna layanan terhadap kemampuan suatu orgaisasi dalam
menjawab kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga setiap organisasi dituntut
untuk memperbaiki kinerjanya terus menerus (Continous Improvement)

METODE PDCA (Edward Deming)

Indentifikasi, jenis
Semua orang dalam
perbaikan, proses kerja,
perush hrs mendukung
puldata, identifikasi
action plan
sumber penyebab, dan
rencana aksi
Memeriksa apakah
action plan sdh
berjalan.
Apakah target dan
ukuran keberhasilan
Melakukan tindakan /keputusan terhadap hasil telah tercapai ? Jika
tindakan. belum apa
Misalnya mengadopsi, mengadaptasi, atau kendalanya ?
membatalkan jika tidak mengahsilkan perbaikan
 METODE DIAGRAM SEBAB AKIBAT (Cause
and Effect Diagram)
Ukuran Metode kerja
Dapat diidentifikasi
Nancy R. Tague’s The Quality Toolbox, Second

Bahan kerja
Edition, ASQ Quality Press, 2004, pages 247–

sumber masalah
yang berasal dari :
249.

Lingkungan SDM Mesin/

peralatan
 POHON MASALAH (PROBLEM TREES)

Unsur
Permasalahan:
 1. Peraturan
5. Nilai Dasar Orientasi Mutu Perundang
- undangan

Sasaran strategis institusi kepuasan 2.

3.
SOP
Instruksi
penyelenggara pemerintahan Kerja
masyarakat

Perbaikan
berkelanjutan,
melalui Diklat,
kolaborasi,
1. Komitmen pada Bencmarking
Kepuasan
Customers
(Masy) Cepat, tepat,
senyum ramah. Melayani dengan
hati, nihil cacat, Melindungi
PELAYANAN tanpa kesalahan, dan
PRIMA dan tidak boros mengayomi
 Rasional Pentingnya
PELAYANAN PRIMA
1. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi
kompetisi di masa yang akan datang
2. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik
3. Kepuasan pelanggan merupakan asset terpenting
4. Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan
perkembangan perusahaan
5. Pelanggan makin kritis dalam memilih produk atau jasa
6. Pelanggan puas akan kembali (costumer retention)
7. Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi

(Jamaluddin Anchock dkk)

 Nilai Dasar ASN
(Ps 4 UU RI nomor 5 tahun 2014)
1.memegang teguh ideologi Pancasila;
2.setia dan mempertahankan Undang-undang Dasar Negara
Repulik Indonesia Tahun 1945 serta pemerintahan yang
sah;
3.mengabdi kepada negara dan rakyat Indonesia;
4.menjalankan tugas secara professional dan tidak berpihak;
5.membuat keputusan berdasarkan prinsip keahlian;
6.menciptakan lingkungan kerja yang nondiskriminatif;
7.memelihara dan menjunjung tinggi standar etika yang luhur;
 Nilai-nilai Dasar ASN
7.mempertanggungjawabkan tindakan dan kinerjanya kepada
publik;
8.memiliki kemampuan dalam melaksanakan kebijakan dan
program pemerintah;
9.memberikan layanan kepada publik secara jujur, tanggap,
cepat, tepat, akurat, berdaya guna, berhasil guna, dan santun;
10.
mengutamakan kepemimpinan berkualitas tinggi;
11.
menghargai komunikasi, konsultasi, dan kerja sama;
12.
mengutamalan pencapaian hasil dan mendorong kinerja
pegawai;
13.
mendorong kesetaraan dalam pekerjaan; dan
14.
meningkatkan efektivitas sistem pemerintahan yang
demokratis sebagai perangkat sistem karier.
 Perilaku PNS berbasis Kode Etik
(Pasal 5 ayat 2 UU ASN)
1. melaksanakan tugasnya dengan jujur, bertanggung jawab, dan
berintegritas tinggi;
2. melaksanakan tugasnya dengan cermat dan disiplin;
3. melayani dengan sikap hormat, sopan, dan tanpa tekanan;
melaksanakan tugasnya sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan;
4. melaksanakan tugasnya sesuai dengan perintah atasan atau
Pejabat yang Berwenang sejauh tidak bertentangan dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan dan etika
pemerintahan;
5. menjaga keraharasiaan yang menyangkut kebijakan negara;
6. menggunakan kekayaan dan barang milik negara secara
bertanggung jawab, efektif, dan efisien;
 Perilaku PNS berbasis Kode Etik
7. menjaga agar tidak terjadi konflik kepentingan dalam
melaksanakan tugasnya;
8. memberikan informasi secara benar dan tidak menyesatkan
kepada pihak lain yang memerlukan informasi terkait
kepentingan kedinasan;
9. tidak menyalahgunakan informasi intern negara, tugas, status,
kekuasaan, dan jabatannya untuk mendapat atau mencari
keuntungan atau manfaat bagi diri sendiri atau untuk orang lain;
10.memegang teguh nilai dasar ASN dan selalu menjaga reputasi
dan integritas ASN; dan
11.melaksanakan ketentuan peraturan perundang-undangan
mengenai disiplin Pegawai ASN.
 standar berbasis kebutuhan
dan kepuasan masyarakat
sebagai pelanggan (consumer
view or public view)
STANDAR MUTU
PELAYANAN ASN
view)
undangan (producer
peraturan perundang-
standar berbasis
Standar Mutu Pelayanan ASN
PERBEDAAN MUTU PELAYAN ANTARA SEKTOR BISNIS DAN SEKTOR PUBLIK
SEKTOR BISNIS
1. mutu layanan difokuskan pada
kepuasan pelanggan (customer).
Semakin banyak pelanggan yang
merasa puas maka akan semakin
banyak pelanggan yang membeli
produk. Hal ini berdampak pada
peningkatan omzet penjualan dan tentu
saja juga berdampak pada keuntungan
(laba) yang akan diperoleh perusahaan. 3. Peningkatan mutu layanan tidak
2. Target materi menjadi bagian tidak
terpisahkan dari standar mutu produk
dan jasa pada perusahaan
3. Penghargaan atau bonus yang dierikan
kepada pegawai akan ikut dipengaruhi
oleh omzet penjualan dan keuntungan
yang diperoleh pada tahun berjalan.
SEKTOR PUBLIK
1. Standar mutu pelayanan
administratif dari producer view
ditetapkan berbasis peraturan
perundang-undangan, kebijakan,
prosedur operasi baku atau SOP
(Standard Operating Procedure),
dan
2. Standar pelayanan minimal.
didasarkan pada motif materi,
melainkan lebih pada
a. dorongan normatif/motif moral
aparatur,
b. dasar agama, dan
c. akuntabilitas aparatur sebagai
bentuk tanggung jawab atas
tugas-tugasnya, sebagaimana
diatur dalam perundang-
undangan atau kebijakan publik.
 Kunci Pelayanan Aparatur

Tugas Utama Aparatur bukan melayani pimpinan, melainkan

mesti memberikan layanan kepada publik secara prima

Kepatuhan dan ketaatan

Pelayanan setiap anggota
administratif masyarakat untuk
melaksanakan peraturan
yang berlaku
Penerangan hukum
 Fungsi Pegawai ASN
1. Pelaksana kebijakan publik,
2. Pelayan publik,
3. Perekat dan pemersatu bangsa.

(Pasal 10 UU No. 5/2014 tentang ASN :

 Tugas ASN:
1. melaksanakan kebijakan publik yang dibuat
oleh Pejabat Pembina Kepegawaian sesuai
dengan ketentuan perundang-undangan;
2. memberikan pelayanan publik yang
profesional dan berkualitas; dan
3. mempererat persatuan dan kesatuan Negara
Kesatuan Republik Indonesia.
(Pasal 10 UU No.5/2004 Tentang ASN) 
 Peran ASN
Sebagai :
1. perencana,
2. pelaksana, dan
3. pengawas penyelenggaraan tugas umum pemerintahan
dan pembangunan nasional melalui :
- pelaksanaan kebijakan dan pelayanan publik yang
profesional,
- bebas dari intervensi politik, serta
- bersih dari praktik korupsi, kolusi, dan
nepotisme.”
 Dampak dari Implementasi
fungsi, tugas, dan peran Pegawai ASN
• Pelaksanaan tugas, fungsi dan peran ASN menuntut
kesungguhan, disiplin, motivasi, dan komitmen yang
tinggi untuk menjalankannya dengan penuh tanggung
jawab.
• Keberhasilan pegawai ASN dalam melayani publik sesuai
posisinya masing-masing akan meningkatkan kredibilitas
unit kerja, dan mendorong keberhasilan institusinya.
• Sebaliknya, jika pegawai ASN gagal memberikan layanan
terbaik, akan berdampak pada hilangnya pamor dan
kewibawaan institusi tempat bekerja.
6. Implementasi Mutu Dalam Layanan Publik

Proses implementasi manajemen mutu :

1. menganalisis masalah yang telah diidentifikasi,
2. menyusun rencana mutu,
3. melaksanakan pekerjaan berbasis rencana mutu,
4. mengawal pelaksanaan, dan
5. mengawasi ketercapaiannya, dan
6. merancang upaya peningkatannya agar dapat
membangun kredibilitas lembaga pemerintah.
 Cara untuk memperbaiki Mutu
Dalam Layanan Publik
1. memahami fungsi, tugas pokok, dan peran yang diberikan
institusi;
2. memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang
pekerjaannya;
3. merencanakan target mutu layanan yang akan ditampilkan;
4. memahami karakter pelanggan yang akan dilayani;
5. menguasai teknik pelayani prima;
6. melayani dengan hati;
7. menerima kritik dan saran untuk perbaikan ke depan
 Tanggung Jawab Mutu
Tanggung jawab secara
Corporate keseluruhan, termasuk target
 Tanggung jawab level mutu jangka panjang,
mutu ada pada penetapan diversifikasi
setiap level Strategic Business mutu pada setiap unit
organisasi. Unit Level kerja sesuai dengan target
Perbedaannya masing-masing,
terletak pada ruang
lingkup tanggung tanggung jawab atas mutu yan
jawabnya dicapai pada setiap jenis kegia
Functional Level layanan yang diberikan di unit-
unit pendukung.

Basic Unit Level ung jawaab

tanggggu b mutu
pada setiaap
pa p
ak tivi
akti akssii
na ak
vittaas/renccaan
(action plan) ya yang
masing-
 Tolok Ukur Indeks Kepuasan Masyarakat
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta
kewenangan dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;
 Tolok Ukur Indeks Kepuasan Masyarakat
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan /
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan
dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh
unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang
dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
 Tolok Ukur Indeks Kepuasan Masyarakat

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan.
 7. Pendekatan Inovatif Dalam Penyelenggaraan
Pemerintahan

Kecepatan
layanan
Ukuran/ Mutu
Size

Cara
melayani
Spesifikasi INOVASI
Desain

warna

model
Bentuk
 TUGAS PERORANGAN :
1. TULISKAN PENGALAMAN KETIDAK PUASAN SDR
DALAM MENERIMA PELAYANAN DARI ASN ATAU
PEJABAT PUBLIK YANG LAINYA
2. BAGAIMANA SEHARUSNYA PELAYANAN YANG SDR
TERIMA PADA SAAT ITU;
3. APA YANG TERPIKIR OLEH SDR SOLUSI YANG
TEPAT KETIKA ITU APA BILA SDR BERADA DALAM
POSISI SEBAGAI ASN ATAU PEJABAT PUBLIK
TERSEBUT
Jenis Inovasi
 Empat fokus inovasi,
Joe Tido, John Bessant, and Keith Pavitt. (2005: 10)

I. ‘product innovation’ –menyangkut perubahan

produk/jasa yang dihasilkan, tata letak (lay out)
ruangan kerja yg dpt memberikan layanan,
kenyaman bagi pegawai dan masyarakat pengguna
layanan.
II. ‘process innovation’ –menyangkut perubahan dalam
cara pembuatan dan/atau pengiriman, penggunaan
teknologi baru, prosedur kantor,dsb
III.‘position innovation’ -menyangkut perubahan dalam
konteks promosi untuk memperkenalkan
produk/jasa, adanya reposisi persepsi dalam dalam
konteks khusus, iklan melalui on line.
IV.‘paradigm innovation’ –menyangkut perubahan
dalam hal model mental atau kerangka kerja
organisasi, yang mengubah mindset pegawai atau
 8. Peningkatan Produktivitas Aparatur
Istilah Produktivitas, dimaknai dari 2 sisi, yaitu
proses (Produk/jasa) dan sisi hasil (Capaian hasil/ Muncul dari
output yang diperoleh dlm kurun wkt ttt Kesadran diri akan
berdasarkan target yang direncanakan) Internal tanggung jawab

motivasi Sifat Pekerjaan

yang Menantang

PRODUKTIVITAS pengalaman.
APARATUR Ditentukan
oleh sisi
Ekternal Kebutuhan
Muncul dari
Upaya
Peningkatan kemampuan
(ability) Lingkungan
Budaya
Pegawai
ja

Organisasi
nnerja
waassaann uuttkk

Dukungan
Brsumber
Disiplin
Penegakan Disiplin

Infrastruktur
Peningkatan

dari :
menngaawal kki

kompetensi
i

Pen
Mootivass

Keb
DIKLA

Kepemimpinan
aaw

Alur
gal
iasa

Komunikasi Hubungan
a
NS

ma

Kesejawatan
an
PPN
m

n
 DIAGRAM PENINGKATAN PRODUKTIVITAS

OUTPUT
INPUT PROSES
Hasil kerja
Sumber daya
yang diperlukan

Bekerja optimal

Bahan Baku, Tanggung jawab bersama,

Sarana/Prasarana, Penilaian obyektif. Produktivitas
Input Lingkungan. meningkat
Motivasi, kemampuan,
pendidikan dan pelatihan

Pemimpin yang kuat dan

memberdayakan
 9. Landasan Komitmen Mutu
1.Kepribadian yang jujur,
2.amanah,
Karakter 3.cermat,
Yang Perlu 4.disiplin,
Dibangun
5.efektif, TERCIPTANYA
sebagai
ASN 6.efisien, BUDAYA KERJA
7.kreatif, UNGGUL
MENUJU GOOD
8.inovatif, CORPORATE
9.melayani dengan sikap GOVERNANCE
hormat, bertutur kata sopan
dan ramah, berlaku adil (tidak
diskriminatif),
10.bekerja tanpa tekanan,
memiliki integritas tinggi,
serta menjaga nama baik dan
reputasi ASN.
 Komitmen Mutu
Nilai-nilai yang terkandung pada Komitmen Mutu
adalah :
a. Efektivitas, dan efesiensi
b. Inovasi;
c. Mengedepankan komitmen terhadap kepuasan
pelanggan (costumer/clents);
d. Memberikan layanan yang menyentuh hati,untuk
menjaga dan memelihara agar customer tetap setia;
e. Menghasilkan produk/jasa yang berkualitas tinggi;
tanpa cacat, tanpa kesalahan, dan tidak ada
pemborosan.
f. Beradaptasi dengan perubahan yang terjadi,
baik berkaitan dengan pergeserantuntutan
kebutuhan customer/clents maupun
perkembangan teknologi;
g. Menggunakan pendekatan ilmiah dan
inovatif dalampemecahan masalah dan
pengambilan keputusan;
h. Melakukan upaya perbaikan secara
berlanjutan melalui berbagai cara,antara
lain:pendidikan,pelatihan,pengembangan,ide
kreatif,kolaborasi dan benchmark.
 Perubahan pola pikir
• “Perubahan pola pikir pegawai negeri dari bermental kacung
menjadi bermental batur (pelayan) yang mampu menyenangkan
majikannya (rakyat sebagai pemilik kedaulatan).
• Dari pola budaya santai, malas-malasan dan tidak disiplin menjadi
pola budaya kerja keras, bersemangat, dan berdisiplin.
• Dari sistem tata kelola (manajemen) pemerintahan yang birokratik
ke sistem pemerintahan yang bercorak bisnis/wirausaha.

misi birokrasi
membangun aparatur negara agar mampu mengemban tugas dan tanggung
jawab melaksanakan urusan pemerintahan dan pembangunan secara efektif
dan efisien.
 Pengawasan
Aspirasi dari bawah
Vertikal (bottom- up)

Internal
Jalur instruksi dari
Pengawasan atas (top-down
Horisontal
Antar unit
kerja

Sesama Instansi
Pemerintah
Eksternal
Masyarakat Umum

Pihak Swasta
 Keberhasilan Pengawasan
• Kepastian dan ketepatan pelayanan
• Kecepatan waktu;
• Keramahan selama proses pelayanan;
• Alur pelayanan yang pendek
• Kejelasan pemecahan masalah atau pengaduan;
• Ketegasan tindak lanjut yang nyata;
• Prinsip keadilan dalam pelayanan;
• Ketersediaan dan kejelasan standar minimal yg dutuangkan
dalam Standard Operating Procedure (SOP)
• Kriteria masing-masing instansi yang akan menjadi landasan
mutu bagi aparatur terkait
10. Komitmen Mutu dalam pelayanan di Tempat Kerja

karakteristik organisasi yang memiliki budaya

mutu

 Komunikasi yang terbuka dan kontinyu;

 Kemitraan internal yang saling mendukung;
 Pendekatan kerjasama tim dalam suatu proses
dan dalam mengatasi masalah;
 Obsesi terhadap perbaikan terus menerus;
 Pelibatan dan pemberdayaan karyawan secara
luas;
 Menginginkan masukan dan umpan balik/feed
back dari pelanggan.
 RUTINITAS, PERUBAHAN
KEJENUHAN,
KEBARUAN,

TEMUAN
BARU,

REDESAIN,

MODIFIKAS
I,
IDE
KREASI INOVASI MUTU.
BARU
 Diskusi
• Ceritakan
1. Inovasi apakah yang dilakukan di satuan kerja
saudara ?
2. Siapa yang melakukan inovasi tersebut ?
3. Bagaimana Cara inovator mewujudkan
sehingga diterima di satker saudara
4. Dengan adanya inovasi tersebut, apakah
pekerjaan menjadi lebih efektif dan efisien ?
11. Teknik Berfikir Kreatif

ketidakpuasan,
mencari data
keingintahuan, merenung, dan
kejenuhan, berimajinasi, informasi,
kebutuhan, keinginan berpikir, membaca
rujukan, studi
banding,
berdialog,
berdikusi,

Siklus Tahapan menganalisis,

Berpikir Kreatif membuat
rancangan,
sosialisasi di
lingkungan
Lahirnya terbatas
karya kreatif
Dimanfaatkan sebagai
sebuah
inovasi.
 Duplikasi
Pengembanga
dengan
n (Redesain)
Modifikasi

Sintesis,
Penemuan
Peningkatan
Baru
Inovasi Mutu
Produ
k
Kreativitas tanpa batas
Beberapa Katagori Best Practice menurut “Report of the Preparatory Committee for the
United Nations Conference on Human Settlements” yang disampaikan dalam Rapat Majelis
Umum Perserikatan Bangsa-Bangsa (Department of Economic and Social Affairs-United
Nations, 2006)

Hasilnya telah dibuktikan dan dipraktikan dan

11 berdampak pada peningkatan kualitas hidup
masyarakat;

Hasil dari kemitraan yang efektif dari publik, swasta

Best
22 dan civil society sektor;
practices

Bersifat sustainable (berkelanjutan) baik

33
dari aspek sosial, ekonomi dan lingkunga
.
Sifat yang harus dimiliki Aparatur agar mampu
menciptakan inovasi

mendukung
Pimpinan Aparatur
1. Kepemimpinan yang
memiliki visi dan misi 1. Terus mengembangkan
untuk melakukan
kemampuan
perubahan yang lebih
baik
2. Bersifat dinamis
2. Lingkungan kerja Concept
INOVASI
yang mendorong
terciptanya
Text 3. Keterbatasan sebagai
kreativitas kerja, sarana melakukan
kreativitas dan inovasi
3. Budaya organisasi
yang memfasilitasi budaya kerja yang
terjadinya inovasi, dinamis, kreatif, tidak 4. Memiliki Sense of Quality
cepat puas, tidak cepat dan semangat belajar
menyerah, pekerja keras, yang tinggi.
malu jika tidak berbuat
lebih baik, dan menghargai
www.themegallery.com Company Logo
hasil karya orang lain
 Tantangan dan Kendala
1. Kendala utama muncul dalam bentuk penolakan dari
lingkungan atas inovasi yang ditawarkan, khususnya dari
pihak-pihak yang merasa terganggu ‘kenyamanannya’ jika
karya inovatif tersebut diimplementasikan.
2. keterbatasan sumber daya,
3. berbenturan dengan peraturan formal atau kebiasaan,
4. munculnya konflik internal, perbedaan mindset, dan
perasaan takut ketika berbeda pendapat.
5. Banyaknya kendala yang menghadang jangan sampai
menyurutkan semangat untuk berkreasi dan berinovasi,
semuanya harus dihadapi dengan keteguhan hati.
 Tujuan utama pelayanan berbasis
nilai-nilai dasar komitmen mutu
1. mengutamakan kepentingan sebagai pelanggan;
2. menumbuhkan kepercayaan terhadap institusi
pemerintah;
3. meningkatkan kesetiaan dan kepuasan sebagai
pelanggan;
4. menjalankan tugas, peran, dan fungsi sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
secara akuntabel, profesional, dan inovatif.
 A. TUGAS KELOMPOK :

Tugas dilaksanakan berdasarkan kelompok

1 kelompok = 10 orang
- Diskusi
- Presentasi
1. Coba amati kegiatan keseharian PNS senior di lingkungan tempat kerja saat
ini. Kemukakan fenomena faktual yang mencerminkan mutu kinerja
mereka, baik yang sudah sesuai harapan maupun yang menyimpang dari
ketentuan! Bagaimana komentar Saudara terhadap fenomena tersebut?

2. Berdasarkan hasil pengamatan di atas, coba Saudara identifikasi

karakteristik pekerjaan yang dilakukan secara efisien dan efektif. Berikan
contohnya! Adakah inovasi yang ditampilkan PNS senior di tempat kerja
Saudara?

3. Menurut Saudara, apa yang layak diberikan kepada PNS yang dapat
menghasilkan kinerja yang efisien dan efektif? Kemukakan pula tindakan
apa yang dapat Saudara sarankan kepada PNS yang kinerjanya tidak efisien
dan tidak efektif!

4. Bagaimanakah rencana kerja Saudara ke depan, jika lolos menjadi PNS?

Kemukakan pula target capaian yang ingin Saudara raih dan wujudkan
selama mengabdi sebagai PNS?