Kristina Setyowati

Prodi Administrasi Negara

MANAJEMEN MUTU/KUALITAS :
Mutu Absolut & Mutu Relatif
Mutu absolut adalah sifat yang terbaik dan tak
ada lagi yang melebihi.

Mutu relatif: suatu produk dilihat dari

kemampuannya memenuhi kebutuhan pelanggan,
atau kesesuaiannya dengan keinginan para
pelanggan umumnya.
Pengertian Mutu/ Kualitas :
Mutu /kualitas  adalah paduan sifat-sifat produk
yang menunjukkan kemampuannya dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan langsung atau tidk langsung,
baik kebutuhan yang dinyatakan maupun yang
tersirat, masa kini dan masa depan
Goetsch Dan Davis  mutu / kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa menusia, proses, dan
lingkungannya yang memenuhi atau melebihi
harapannya
PENGERTIAN KUALITAS /MUTU
Dilhat dari Beberapa Aspek :
1. aspek hasil : apakah produk jasa tersebut melebihi harapan
pelanggan.
2. Aspek desain : merupakan fungsi spesifikasi produk
3. Kualitas Kesesuaian : ukuran seberapa jauh suatu produk / jasa
memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan.
 Kualitas  Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan.

.
Pengertian Kualitas /Mutu:
1. Performance to the standard expected by the customer.
(Kinerja sesuai standar yang diharapkan oleh pelanggan).

2. Meeting the Customer ‘s need the first time and every

time (Memenuhi kebutuhan Pelanggan pertama kali dan
setiap kali.)

3. Doing the right thing , right the first time , always

striving for improvement , and always satisfaction the
costumer (Melakukan hal yang benar, benar pada kali
pertama, selalu berusaha untuk perbaikan, dan selalu
memuaskan pelanggan)
Pengertian Kualitas / Mutu:
4. The Meaning of Excellen.

5. Countinuous good product which a costumer can trust

(Produk bagus dan berkelanjutan yang dapat dipercaya
oleh pelanggan).

6.Not only satisfying customers, but delighting them,

innovating creating (idak hanya memuaskan
pelanggan,
tetapi juga memuaskan mereka, menciptakan inovasi)
PENGERTIAN kulaitas / Mutu
MENURUT PARA AHLI
Juran  kualitas / mutu didefinisikan sebagai fitness for
purpose (kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya).
Crosby  kualitas / mutu adalah kesesuaian dengan
kebutuhan.
Erdward Deming :
kualitas / mutu harus diperbaiki secara terus menerus.
Strategi ini cenderung bersifat bottom-up, yang
menekankan pada perbaikan dan pengukuran mutu
secara terus menerus
Lanjutan …
ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia
(SNI 19-8402-1991)
Mutu adalah keseluruhan ciri dan karakteristik
produk atau jasa yang kemampuannya dapat
memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan
secara tegas maupun tersamar. Istilah kebutuhan
diartikan sebagai spesifikasi yang tercantum
dalam kontrak maupun kriteria-kriteria yang
harus didefinisikan terlebih dahulu
Lanjutan …
Mutu harus dimulai dengan pemahaman kebutuhan
konsumen (customer) dan berakhir ketika mereka
merasa puas (Qualityworld, 2005: 2).
 Kotler : mutu harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi para pelanggan.
Hoy, et al., (2000: 15) mengatakan bahwa mutu
terkait dengan kepuasan pelanggan (customer’s
satisfaction)
Pengertian TQM
Menurut Ishikawa :
TQM  sebagai perpaduan semua fungsi dari
perusahaan ke dalam falsafah produk holistik yang
dibangun berdasrkan konsep Kualitas , teamwork
produktivitas dan kepuasan pelanggan.

Santosa  TQM adalah sistem manjemen yang meng

angkat kualitas sebagai strategi usaha dan
berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
melibatkan seluruh anggota organisasi
 Pengertian :TQM
Ashworth, & Harvey (1994 : 15):
TQM adalah suatu sistem yang berusaha untuk menyusun
kembali misi, budaya dan praktik-praktik kerja organisasi
dengan maksud untuk melakukan perbaikan mutu secara
berkelanjutan

Kotler:
TQM merupakan pendekatan organisasi untuk secara
terus menerus memperbaiki mutu secara keseluruhan
dalam proses organisasi, produk, dan jasa. Sebagai suatu
pendekatan baru dan menyeluruh, TQM membutuhkan
perubahan total atas paradigma manajemen tradisional,
komitmen jangka panjang, kesatuan tujuan, dan pelatihan
khusus.
Pengertian TQM
Tatal Qualyty Manajemen
merupakan suatu pendekatan
dalam menjalankan usaha yang
mencoba untuk memaksimumkan
daya saing organisasi melalui
perbaikan terus menerus atas
produk, jasa , manusia , proses dan
lingkungannya.
FILOSOFI TQM
Dasar falsafah TQM:

“Do the right things,

first time, every time”
FILOSOFI TQM
TQM memiliki tiga falsafah dasar.
Pertama, berfokus pada kepuasan pelanggan
(customer focus),
Kedua, pemberdayaan dan pelibatan karyawan
(employee empowerment and involment).
Ketiga, peningkatan mutu secara terus menerus
(continuous improvement)
Karakteristik TQM
1. Fokus pada pelanggan internal maupun eksternal;
2. Mempunyai obsesi yang tinggi pada kualitas
3. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam
pengambilan keputusan dan pemecahan masalah;
4. Memiliki komitmen jangka panjang;
5. Membutuhkan kerjasama Tim ( teamwork);
6. Memperbaiki proses secara berkesinambungan;
7. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan;
8. Mempunyai kesatuan tujuan;
9. Memberikan kebebasan yang terkendali;
10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Beberapa Aspek  Munculnya TQM
1. Manjemen ilmiah  suatu cara terbaik melakukan
pekerjaan;
2.Dinamika Kelompok  mengupayakan dan menggor
ganisasikan kekuatan kelompok;
3. Pelatihan dan penmbangan  investasi SDM;
4. Motivasi berprestasi;
5. Keterlibatan Karyawan;
6. Sistem Sosiotehnical  organisasi beroerasi dalam
sistem yang terbuka;
7. Pengembangan Organisasi
Beberapa Aspek  Munculnya TQM
8. Budaya oragnisasi, nilai-nilai yang yang mengarah
kan perilaku setiap orang dalam organisasi;
9. Teori Kepemimpinan  menginspirasikan dan
mem
berdayakan orang lain untuk bertindak;
10. Konsep linking –dalam organisasi, yaitu memben
tuk Tim fungsi silang ;
11. Adanya Manajemen Strategis.
Perbedaan TQM dan Manajemen Modern
lainnya:

Aspek TQM REENGINERING RESTRUCTURING AUTOMATION

Asumsi Kebutuhan dan Faundamental Hubungan Aplikasi /
yang kepentingan pelaporan penerapan
dipertanya pelanggan tehnologi
kan

Lingkup Boottom-up Radikal Organisasi Sistem

Perubahan

Orientasi Proses Proses Fungsional Prosedur

Sasaran Inkremental Dramatis Inkremental Inkremental

Perbaikan
Prinsip dan Unsur pokok dlm TQM :
Hensler dan Brunell (1993)
1. Kepuasan Pelanggan  Kebutuhan pelangg diusaha
kan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk
harga, ketepatan waktu.
2. Respek Terhadap Setiap orang  karyawan merupa
kan sumberdaya orgnisasi yang paling bernilai, oleh
karena itu setiap orang di dalam organisasi diperla
kuan dengan baik , diberi kesempatan untuk berpar
tisipasi dalam pengambilan keputusan.
Lanjutan ……
3. Manajemen Berdasarkan Fakta :
a. Konsep Prioritas  dengan mendasarkan pada data
maka manajemen dan tim dapat menfokuskan usa
hanya pada situasi tertentu yang vital
b. Konsep Variasi / Variabilitas Kinerja  dengan
data
statistik , manjemen dapat memprediksi hasil dari
setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
4. Perbaikan Berkesinambungan  konsep yang
berlaku
disini adalah P-D-C-A ( Plan – Do – Chek – Act)
Faktor yang dapat Menyebabkan
Kegagalan TQM:
1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dan
manajemen senior.
2. Tim Mania
a. Penyelia maupun karyawan harus memahami
peran masing – masing.
b. organisasi harus melakukan perubahan budaya
supaya kerja sama Tim dapat berhasil.
3. Proses Penyebarluasan ( deplyment)  dalam pengem
bangan inisiatif harus melibatkan manajer, serikat
kerja, pemasok dan bidang produksi .
lanjutan …..
4. Menggunaka pendekatan yang terbatas dan
dogmatis, seharuskan organisasi menyesuaikan de
ngan program-program kualitas dengan kebutuhan
mereka.
5. Harapan yang berlebiahan dan tidak realistis

6. Empowerment yang bersifat Pragmatis : sering kali

karyawan tidak tahu apa yang akan dilakukan setelah
menyelesaikan pekerjaan  sebenarnya perlu sasaran
dan tujuan yang jelas
Sumber Bahan
1. Djokopranoto,R&Indrajit,R.Eko. Manajemen
Perguruan Tinggi Modern. Yogyakarta; Penerbit
Andi, 2006.
2. P.P RI No.19 Tahun 2005 Tentang SNP
3. Tjiptono,Fandy, dan Diana, Anastasia. Total Quality
Management. Yogyakarta; Andi Offset, 1990.