Total Quality Management (TQM) dan Implementasinya

dalam Pendidikan
Ditulis oleh Deni Solehudin - Rabu, Juli 21, 2010. Ilmu Pengetahuan,Implementasi TQM - 9 comments

Oleh : Ruslan Fariadi

A. Pendahuluan
Total Quality Mangement (TQM) berasal dari dunia bisnis dan khususnya dalam dunia perusahaan. Oleh
karena itu, untuk memahami TQM harus merujuk pada dunia asalnya. Hal ini bukan berarti bahwa
metode bisnis lebih unggul dari pada praktek pendidikan, atau bahwa pendidikan akan bisa
ditingkatkan hanya dengan mengadopsi bahasa komersial. Lebih dari itu, justru dunia bisnis dapat
belajar dari metode yang diterapkan di beberapa sekolah.
Di era kontemporer, dunia pendidikan dikejutkan dengan adanya model pengelolaan pendidikan
berbasis industri. Pengelolaan model ini menuntut adanya upaya pihak pengelola institusi pendidikan
untuk meningkatkan mutu pendidikan berdasarkan manajemen perusahaan. Penerapan manajemen
mutu dalam pendidikan ini lebih populer dengan sebutan istilah "Total Quality Education (TQE)", dan di
dunia pendidikan nasional dikenal dengan istilah Manajemen Peningkatan Mutu Berbasis Sekolah
(MPMBS). Dasar dari manajemen ini dikembangkan dari konsep TQM, yang pada mulanya diterapkan
pada dunia bisnis. Secara filosofis, konsep ini menekankan pada pencarian secara konsisten terhadap
perbaikan yang berkelanjutan untuk mencapai kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
Total Quality Mangement (TQM) dalam pendidikan ini mendapatkan perhatian serius dalam National
Quality Servey (1991). Hal ini menunjukkan bahwa TQM dan isu-isu mutu secara umum mengundang
perhatian publik. Dalam beberapa tahun terakhir, isu tersebut semakin meningkat. Masyarakat dari
semua sektor pendidikan sekarang telah menunjukkan minatnya. Beberapa institusi mulai mewujudkan
filosofi TQM ke dalam praktek. Perkembangan minat ini telah memberikan stimulan pada tuntutan
publikasi isu-isu TQM dalam dunia pendidikan.

B. Pengertian Total Quality Mangement

1. Pengertian Mutu
Dalam kehidupan sehari-hari seringkali orang mendengar dan membicarakan masalah kualitas. Apa
sesungguhnya kualitas itu ? Pertanyaan ini sangat banyak jawabannya, karena maknanya akan berlainan
bagi setiap orang dan tergantung pada konteksnya. Kualitas sendiri memiliki banyak kreteria yang
berubah secara terus menerus. Orang yang berbeda akan menilai dengan kreteria yang berlainan pula.
Banyak pakar dan organisasi yang mencoba mendifinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya
masing-masing. Beberapa diantaranya adalah sebagai berikut:
a. Performance to the standard expected by the customer
b. Meeting the customer's needs the first time and every time
c. The meaning of excellence
d. The best product that you can produce with the materials that you have to work with
e. Continuous good product which a customer can trust. Dan lain-lain.

Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, dari definisi-definisi yang
ada terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

2. Kualitas mencakup prouk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya: apa yang dianggap merupakan kualitas
saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).

Berdasarkan elemen-elemen tersebut, Goetsch dan Davis (1994) membuat definisi mengenai kualitas
yang lebih luas cakupannya, yaitu: "Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dngan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan".
Tom Peters dan Nancy Austin (1985) mengatakan; Mutu adalah sebuah hal yang menghubungkan
dengan gairah dan harga diri.
2. Pengertian Total Quality Mangement
Seperti halnya dengan kualitas, definisi Total Quality Mangement juga bermacam-macam. Total Quality
Mangement sebagaimana diungkapkan oleh Ishikawa, diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari
perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork,
produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan. Definisi lainnya diungkapkan oleh Santoso, ia
menyatakan bahwa TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi
usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang
mencoba memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus terhadap produk jasa,
sumber daya manusia, proses dan lingkungannya. Sebab, berdasarkan TQM, tolok ukur keberhasilan
usaha bertumpu pada kepuasan pelanggan atas barang atau jasa yang diterimanya.
Untuk memudahkan pemahaman, maka pengertian TQM dapat dikemukakan sebagai berikut:
"Total Quality Managemen merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba
untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungannya.
Berdasarkan definisi-defini tentang TQM seperti di atas, Goetsch dan Davis mengungkapkan sepuluh
unsur utama (karakteristik) total quality management, sebagai berikut:
1. Fokus Pada Pelanggan
Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver. Pelanggan
eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan
pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang
berhubungan dengan produk atau jasa.
2. Obsesi Terhadap Kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu akhir kualitas pelanggan internal dan eksternal.
Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi
apa yang ditentukan tersebut.
3. Pendekatan Ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan
dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang
didesain tersebut. Dengan demikian data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga
(benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
4. Komitmen jangka Panjang
TQM merupakan paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan
yang baru pula. Oleh karena itu komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan
perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.
5. Kerja sama Team (Teamwork)
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerja sama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina
baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok lembaga-lembaga pemerintah, dan
masyarakat sekitarnya.
6. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan
Setiap poduk atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem
atau lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang sudah ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar
kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat.
7. Pendidikan dan Pelatihan
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang
fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar, yang tidak ada akhirnya dan
tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan
keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
8. Kebebasan Yang Terkendali
Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan
masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan
"rasa memiliki" dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang dibuat. Selain itu unsur ini juga
dapat memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu keputusan yang diambil, karena pihak yang
terlibat lebih banyak. Meskipun demikian, kebebasan yang timbul karena keterlibatan tersebut
merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik.
9. Kesatuan Tujuan
Agar TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan
demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Namun hal ini tidak berarti bahwa harus
selalu ada persetujuan atau kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan
kondisi kerja.

10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan

Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan TQM.
Pemberdayaan bukan sekedar melibatkan karyawan tetapi juga melibatkan mereka dengan
memberikan pengaruh yang sungguh berarti.
C. Sejarah Singkat Perkembangan TQM
Evolusi gerakan total quality management (TQM) dimulai dari masa studi waktu dan gerak oleh bapak
manajemen ilmiah Frederick Taylor pada tahun 1920, dengan mengangkat aspek yang paling
fundamental dari manajemen ilmiah, yaitu adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan.
TQM semula berasal dari Amerika Serikat, kemudian lebih banyak dikembangkan di jepang dan
kemudian berkembang ke Amerika Utara dan Eropa. Jadi TQM mengintegrasikan keterampilan teknikal
dan analisis dari Amerika, keahlian implementasi dan pengorganisasian Jepang, serta tradisi keahlian
dan integritas dari Eropa dan Asia.
Soewarso Hardjosoedarmo mengungkapkan; hingga kini masih banyak pembahasan tentang sejarah
TQM yang hanya satu dimensional. Dalam hal ini banyak pembahasan yang hanya mengungkapkan
pengalaman di Jepang pada awal-awal tahun sesudah PD II, di mana para guru bidang kualitas, Edwards
Deming dan Joseph Juran mengajarkan teorinya guna membangun kembali industri Jepang, yang telah
hancur. Ajaran tersebut disampaikan kepada perusahaan-perusahaan manufaktur Jepang. Ajaran para
guru kualitas tersebut dapat dipandang sebagai landasan atau basic TQM.
Landasan TQM adalah statistical process control (SPC) yang merupakan model manajemen manufactur,
yang pertama-tama diperkenalkan oleh Edward Deming dan Joseph Juran sesudah PD II guna
membantu bangsa Jepang membangun kembali infrastruktur negaranya. Ajaran Deming dan Juran itu
berkembang terus hingga kemudian dinamakan TQM oleh US Navy pada tahun 1985. Kita ketahui
bahwa TQM terus mengalami evolusi, menjadi semakin matang dan mengalami diversifikasi untuk
aplikasi di bidang manufactur, industri jasa, kesehatan, dan dewasa ini juga di bidang pendidikan.
Oleh karen itu mengikuti ajaran Deming, Juran dan Philip Crosby dalam mengimplementasikan TQM
memang perlu, tetapi belumlah cukup. Sebab TQM terus mengalami evolusi, maka untuk menghayati
state-of-the-art TQM perlu diketahui juga kontribusi bidang manajemen dan organizational
effectiveness dalam membangun TQM sebagai dimensi yang lain. Kontribusi bidang tersebut
merupakan satu dimensi tersendiri yang dapat disebut sebagai akar TQM, antara lain terdiri dari group
dynamics, organization development (OD), sosiotechnical system dan lain-lain. TQM yang dikenal
sekarang ini banyak berbeda tekniknya dengan apa yang dikembangkan di Jepang pada tahun 1950-
an dan yang pertama-tama dikembangkan di Amerika pada tahun 1980-an. Penerapan TQM di
berbagaii bidang membutuhkan kerangka sendiri dalam manajemen kualitas.
D. Tokoh-Tokoh Mutu
Tiga tokoh penting tentang mutu adalah W. Edwards Deming, Joseph Juran dan Philip B. Crosby.
Ketiganya berkonsentrasi pada mutu dalam industri produksi, meskipun demikian ide-ide mereka juga
dapat diterapkan dalam industri jasa. Memang tidak satupun dari mereka yang memberikan
pertimbangan tentang isu-isu mutu dalam pendidikan. Namun kontribusi mereka terhadap gerakan
mutu begitu besar dan memang harus diakui bahwa eksplorasi mutu akan mengalami kesulitan tanpa
merujuk pada pemikiran mereka.
Karya terpenting W. Edwards Deming, Out of the Crisis, dipublikasikan pada tahun 1982. Deming
melihat bahwa masalah mutu terletak pada masalah manjemen. Sementara Joseph Juran juga pelopor
lain revolusi mutu Jepang. Dia juga lebih diperhatikan di Jepang dari pada di tempat kelahirannya,
Amerika. Pada tahun 1981, kaisar Jepang memberikan anugerah bergengsi, Order of the Sacred
Treasure. Juran terkenal karena keberhasilannya menciptakan "kesesuaian dengan tujuan dan manfaat".
Ia dikenal sebagai "guru" manajemen pertama dalam menghadapi isu-isu manajemen mutu yang lebih
luas. Dia yakin (sebagaiman juga Deming) bahwa kebanyakan masalah mutu dapat dikembalikan pada
masalah keputusan manajemen.
Sedangkan Philip Crosby selalu diasosiasikan dengan dua ide yang sangat menarik dan sangat kuat
dalam mutu. Yang pertama adalah ide bahwa mutu itu gratis. Menurutnya, terlalu banyak pemborosan
dalam sistem saat mengupayakan peningkatan mutu. Kedua adalah ide bahwa kesalahan, kegagalan,
pemborosan, dan penundaan waktu serta semua hal yang "tidak bermutu" lainnya bisa dihilangkan
jika institusi memiliki kemauan untuk itu. Ini adalah gagasan "tanpa cacat" (Zero Defects)-nya yang
kontroversial. Kedua ide tersebut sangat menarik jika diterapkan dalam dunia pendidikan.

E. Prinsip dan Unsur Pokok Dalam TQM

Total quality management merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen
kualitas kelas dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu
organisasi. Menurut Hensler dan Brunell, ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu:
1. Kepuasan Pelanggan
Memberikan kepuasan kebutuhan pelanggan (internal dan eksternal) dalam segala aspek, termasuk di
dalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan harus
dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.
Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan dalam rangka
meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan, semakin besar pula
kepuasan pelanggan.
2. Respek Terhadap Setiap Orang
Dalam perusahaan yang berkelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki
talenta dan kreativitas yang unik. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang
paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi
kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
3. Manajemen Berdasarkan Fakta
Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta, setiap keputusan didasarkan pada data, dengan
mengacu pada konsep prioritisasi (prioritization) dan variasi (variation), dan bukan sekedar pada
perasaan (feeling).

4. Perbaikan Berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan
perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini adalah siklus PDCA (plan-do-check-act),
yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan
rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

F. Manfaat Total Quality Mangement

Secara sederhana, manfaat total quality management (TQM) dapat dijelaskan lewat bagan berikut ini:
Manfaat Rute Pasar

Manfaat Rute Biaya

Sumber: Pall, Manajemen Mutu Terpadu: Suatu Pengantar,
Jakarta: Penerbit Rineka Cipta, hal. 6.

G. Implemetasi Total Quality Mangement Dalam Dunia Pendidikan

Salah satu masalah penting di dalam dunia pendidikan adalah masih rendahnya mutu keluarannya.
Indikator yang menjadi acuan untuk menguatkan pernyataan tersebut adalah Nilai Ebtanas Murni (NEM)
yang secara umum belum terlalu menggembirakan. Upaya meningkatkan mutu pendidikan telah lama
diangkat oleh pemerintah sebagai salah satu kebijaksanaan pembangunan pendidikan, dengan
membuat empat kebijaksanaan strategis yang terdiri atas perluasan kesempatan belajar, meningkatkan
mutu pendidikan, peningkatan relevansi, serta efisiensi, dan efektivitas penyelenggara pendidikan.
Kemudian mengadakan serangkaian kegiatan penataran guru, pembentukan Musyawarah Guru Mata
Pelajaran Sejenis (MGMP), didirikannya Pusat Kegiatan Guru (PKG), Lembaga Balai Penataran Guru (BPG)
dan lain sebagainya. Namun tidak serta merta persoalan tersebut bisa terselesaikan.
Lalu di manakah letak kesalahannya ? Mengapa input yang begitu banyak dan berharga tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap produk pndidikan, khususnya di Indonesia ?
Menurut Slamet PH (2000), sumber penyebab rendahnya kualitas pendidikan tersebut adalah aspek
pengelolaan atau manajemen. Secara internal hal tersebut disebabkan oleh penerapan pendekatan
input-output yang keliru. Terlalu mengedepankan aspek input pada penyelesaian hampir semua kasus
pendidikan di sekolah. Seakan-akan mutu pendidikan akan meningkat dengan sendirinya apabila
sejumlah input ditambahkan. Misalnya kekurangan guru, ditambah guru, membangun laboratorium,
dan seterusnya. Ada satu faktor yang terlupakan, yaitu bagaimana berbagai input tersebut
dipertemukan dan berinteraksi di dalam proses belajar-mengajar.
1. Pengertian TQM Dalam Konteks Pendidikan dan Aplikasinya
Edward Sallis mengatakan; TQM adalah sebuah filosofi tentang perbaikan secara terus menerus, yang
dapat memberikan seperangkat alat praktis kepada setiap institusi pendidikan dalam memenuhi
kebutuhan, keinginan, dan harapan para pelanggannya, saat ini dan untuk masa yang akan datang.
Gerakan mutu terpadu dalam pendidikan masih tergolong baru, hanya ada sedikit literatur yang
memuat referensi tentang hal ini sebelum tahun 1980-an. Inisiatif untuk menerapkan metode ini
berkembang lebih dahulu di Amerika baru kemudian di Inggris, namun baru di awal 1990-an kedua
negara tersebut betul-betul dilanda gelombang metode ini. Ada banyak gagasan yang dihubungkan
dengan mutu juga dikembangkan dengan baik oleh institusi-institusi pendidikan tinggi dan gagasan-
gagasan mutu tersebut terus menerus diteliti dan diimplementasikan di sekolah-sekolah.
Peningkatan mutu menjadi semakin penting bagi institusi yang digunakan untuk memperoleh kontrol
yang lebih baik melalui usahanya sendiri. Institusi-institusi harus mendemonstrasikan bahwa mereka
mampu memberikan pendidikan yang bermutu pada peserta didik.
Bagi setiap institusi, mutu adalah agenda utama dan meningkatkan mutu merupakan tugas yang paling
penting. Walaupun demikian, sebagian orang ada yang menganggap mutu sebagai sebuah konsep
yang penuh dengan teka-teki. Mutu dianggap sebagai suatu hal yang membingungkan dan sulit untuk
diukur. Mutu dalam pandangan seseorang terkadang berbeda dengan mutu dalam pandangan orang
lain. Sehingga tidak aneh jika ada dua pakar yang tidak memiliki kesimpulan yang sama tentang
bagaimana cara menciptakan institusi yang baik.
Seseorang bisa mengetahui mutu ketika mengalaminya, tetapi tetap merasa kesulitan ketika ia mencoba
mendeskripsikan dan menjelaskannya. Satu hal yang bisa diyakini adalah mutu merupakan suatu hal
yang membedakan antara yang baik dan yang sebaliknya. Bertolak dari kenyataan tersebut, mutu dalam
pendidikan akhirnya merupakan hal yang membedakan antara kesuksesan dan kegagalan. Sehingga,
mutu jelas sekali merupakan masalah pokok yang akan menjamin perkembangan sekolah dan meraih
status di tengah-tengah persaingan dunia pendidikan yang kian keras.
Strategi yang dikembangkan dalam penggunaan manajemen mutu terpadu dalam dunia pendidikan
adalah; institusi pendidikan memposisikan dirinya sebagai institusi jasa atau dengan kata lain menjadi
industri jasa, yakni institusi yang memberikan pelayanan (service) sesuai dengan apa yang diinginkan
oleh pelanggan (Customer). Jasa atau pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan tentu saja merupakan
sesuatu yang bermutu dan memberikan kepuasan kepada mereka. Maka pada saat itulah dibutuhkan
suatu sistem manajemen yang mampu memberdayakan institusi pendidikan agar lebih bermutu.
Manajemen pendidikan mutu terpadu berlandaskan pada kepuasan pelanggan sebagai sasran utama,
baik pelanggan dalam (Internal Customer) maupun pelanggan luar (External Customer). Dalam dunia
pendidikan, yang termasuk pelanggan dalam adalah penglola institusi pendidikan, guru, staff, dan
penyelenggara institusi. Sedangkan pelanggan luar adalah masyarakat, pemerintah dan dunia industri.
Jadi suatu institusi pendidikan disebut bermutu apabila antara pelanggan internal dan eksternal telah
terjalin kupuasan atas jasa yang diberikan.
Maka dari itu, untuk memposisikan institusi pendidikan sebagai industri jasa, harus memenuhi standar
mutu. Institusi dapat disebut bermutu dalam konsep TQM, harus memenuhi spesifikasi yang telah
ditetapkan. Secara operasional, mutu ditentukan oleh faktor terpenuhinya spesifikasi yang telah
ditentukan sebelumnya dan terpenuhinya spesifikasi yang diharapkan menurut tuntutan dan kebutuhan
pengguna jasa. Mutu yang pertama disebut Quality In Fact (mutu sesungguhnya) dan yang kedua
disebut Quality In Perception (mutu persepsi).
Standar mutu produksi dan pelayanan diukur dengan kreteria sesuai dengan spesifikasi, cocok dengan
tujuan pembuatan dan penggunaan, tanpa cacat (Zero Defects) dan selalu baik sejak awal (Right First
Time and Everytime). Mutu dalam persepsi diukur dari kepuasan pelanggan atau pengguna,
meningkatkan minat, harapan dan kepuasan pelanggan. Dalam penyelenggaraannya, Quality In Fact
merupakan profil lulusan institusi pendidikan yang sesuai dengan kualifikasi akademik minimal yang
dikuasai oleh peserta didik. Sedangkan pada Quality In Perception pendidikan adalah kepuasan dan
bertambahnya minat pelanggan eksternal terhadap lulusan institusi pendidikan.
Beranjak dari pembahasan tersebut, dalam operasi TQM dalam pendidikan ada beberapa hal pokok
yang perlu diperhatikan:
a. Perbaikan Secara Terus Menerus (Continuous Improvement).
Konsep ini mengandung pengertian bahwa pihak pengelola senantiasa melakukan berbagai perbaikan
dan peningkatan secara terus menerus untuk menjamin semua komponen penyelenggara pendidikan
telah mencapai standar mutu yang diterapkan.
b. Menentukan Standar Mutu (Quality Assurance)
Paham ini digunakan untuk menetapkan standar-standar mutu dari semua komponen yang bekerja
dalam proses produksi atau transformasi lulusan institusi pendidikan.
c. Perubahan Kultur (Change Of Culture)
Konsep ini bertujuan membentuk budaya organisasi yang menghargai mutu dan menjadikan mutu
sebagai orientasi semua komponen organisasional.
d. Perubahan Organisasi (Upside- Down Organization)
Jika visi dan misi, serta tujuan organisasi sudah berubah atau mengalami perkembangan, maka sangat
dimungkinkan terjadinya perubahan organisasi. Perubahan organisasi ini bukan berarti perubahan
wadah organisasi, melainkan sistem atau struktur organisasi yang melambangkan hubungan-hubungan
kerja dan kepegawaian dalam organisasi, yang menyangkut perubahan kewenangan, tugas-tugas dan
tanggung jawab.
e. Mempertahankan Hubungan Dengan Pelanggan (Keeping Close To The Customer)
Karena organisasi pendidikan menghendaki kepuasan pelanggan, maka perlunya mempertahankan
hubungan baik dengan pelanggan menjadi sangat penting. Dan inilah yang dikembangkan dalam unit
Public Relation.

Untuk keberhasilan penerapan manajemen mutu terpadu tersebut memang tidak mudah, diperlukan
komitmen dan kerja sama yang baik antara departemen terkait, antara departemen pusat dengan
departemen daerah serta institusi pendidikan setempat sebagai pihak yang berhubungan langsung
dengan masyarakat. Oleh karena itu, perlu adanya kejelasan secara sistemik dalam memberi
kewenangan antar institusi terkait. Jika manajemen ini diterapkan sesuai dengan ketentuan yang ada
dengan segala dinamika dan fleksibelitasnya, maka akan menjadi perubahan yang cukup efektif bagi
pengembangan dan peningkatan mutu dan mutu pendidikan nasional.
Mutu terpadu (Total Quality) membutuhkan manajer yang mampu mengesampingkan sejenak
keuntungan jangka pendek dan menetapkan tujuan keberhasilan jangka panjang. Untuk tetap terdepan
dalam kompetisi, sebuah organisasi harus mengetahui kebutuhan pelanggan, kemudian menyatukan
pikiran untuk bertindak memenuhi kebutuhan mereka.
2. Mutu Pembelajaran
Pendidikan adalah tentang pembelajaran masyarakat. Jika TQM bertujuan untuk memiliki relevansi
dalam pendidikan, maka ia harus memberi penekanan pada mutu pelajar. Hal itu tidak akan terwujud
jika TQM tidak memberi kontribusi yang substansial bagi mutu dalam pendidikan. Pada saat sebagian
besar institusi pendidikan dituntut untuk mengerjakan lebih baik lagi, penting baginya untuk
memfokuskan diri pada aktifitas utama pembelajaran.
Institusi pendidikan yang menggunakan prosedur mutu terpadu harus menangkap secara serius isu-isu
tentang gaya dan kebutuhan pembelajaran untuk menciptakan strategi individualisasi dan diferensiasi
dalam pembelajaran. Pelajar adalah pelanggan utama, dan jika model pembelajaran tidak memenuhi
kebutuhan individu masing-masing mereka, maka itu berarti bahwa institusi tersebut tidak dapat
mengklaim bahwa ia telah mencapai mutu terpadu.
Institusi pendidikan juga perlu menggunakan hasil pengawasan formal untuk menetapkan keabsahan
program-programnya. Institusi pendidikan harus siap untuk melakukan langkah-langkah perbaikan
terhadap kinerja pelajar yang belum sesuai dengan harapan dan keinginan mereka. Sebagaimana yang
diketahui oleh para guru, hal ini bukan hal yang mudah. Karena hal ini bisa saja menjadi pengalaman
emosional dan dapat membawa perubahan yang tidak terduga. Yang perlu ditegaskan adalah langkah-
langkah perbaikan tersebut bertujuan untuk memberikan motivasi dan pengalaman praktek kepada
para pelajar tentang penggunaan TQM yang dapat menyesuaikan diri dalam situasi apapun.
3. Kendala-Kendala yang Harus Diatasi Ketika Memperkenalkan TQM
Untuk mengembangkan sebuah kultur mutu, diperlukan waktu dan kerja keras. Karena jika kedua hal
tersebut tidak berjalan dengan baik, maka perjalanan mekanisme kerja mutu akan terhambat. TQM
membutuhkan mental juara yang mampu mengahadapi tantangan dan perubahan dalam pendidikan.
Peningkatan mutu merupakan proses yang membutuhkan kewaspadaan dan kehati-hatian. Karena
diam di tempat saat para pesaing terus berkembang adalah tanda-tanda kegagalan.
TQM mengharuskan kesetiaan jangka panjang staf senior terhadap institusi. Karena, tidak tertutup
kemungkinan manajemen senior sendiri bisa menjadi problem. Mereka bisa saja mengharapkan hasil
positif yang dihasilkan TQM, namun tidak mau memberikan dukungan sepenuh hati yang diperlukan.
Banyak inisiatif mutu yang tersendat-sendat disebabkan sikap manajer senior yang kembali pada
metode manejemen tradisional. Kekhawatiran manajer senior dalam mengadopsi metode dan
pendekatan yang baru adalah kendala utamanya. Hal ini merupakan rintangan atau kendala yang sangat
serius. Ketika manajemen senior tidak mampu mendukung TQM, maka sangat kecil kemungkinan orang
lain di organisasi tersebut akan mampu melaksanakannya.
Volume tekanan eksternal juga bisa menghalangi upaya sebuah organisasi dalam menerapkan TQM.
Walaupun program-program mutu disampaikan dengan publikasi besar-besaran, seringkali program-
program tersebut tergilas oleh inisiatif lain. Perlu dipastikan bahwa meskipun ada tekanan lain, mutu
harus selalu menjadi prioritas utama dalam agenda. Dalam hal ini, perencanaan strategis memiliki
peranan penting, untuk membantu staf memahami misi institusi dan menjembatani jurang dalam
komunikasi.
Manajemen senior harus mempercayai stafnya untuk bersama-sama mengusung visi institusi mereka
ke depan. Beberapa manajer senior terkadang tidak berbagi visi dengan para bawahan sebab mereka
khawatir akan kehilangan status dan hal tersebut dianggap menurunkan derajat manajer. Ditambah lagi
dengan ketakutan manajer senior untuk mendelegasikan bawahannya, maka peningkatan dan
pengembangan mutu akan menjadi suatu yang mustahil.
Masalah utama yang sering dialami oleh banyak institusi adalah peran yang dimainkan oleh menejemn
menengah. Mereka memiliki peran penting karena mereka adalah petugas operasional harian institusi
dan bertindak sebagai petugas komunikasi yang sangat penting. Mereka bisa menjadi penghalang
terjadinya perubahan, atau sebaliknya menjadi pemimpin. Mananjer menengah hanya bisa
mendefinisikan hasil karyanya sebagai salah satu bentuk inovasi, jika manajer senior
mengkomunikasikan kepada mereka visi dari sebuah masa depan baru. Manajer senior harus konsisten
dalam bersikap dan bertindak ketika menganjurkan dan mengkomunikasikan pesan peningkatan mutu.
Para manajer bukan satu-satunya pihak yang bisa menghalangi pengembangan mutu. Beberapa staf
yang terlalu khawatir salah terhadap konsekwensi pemberdayaan juga bisa menghalangi mutu. Mereka
kadangkala cenderung suka terhadap hal-hal yang bersifat statis. Mereka perlu mendapatkan
brainstorming pentingnya dan kegunaan perubahan. Untuk alasan ini, TQM tidak boleh menjadi sekedar
jargon dan iklan.
4. Kegagalan Mutu
Meraih mutu tidak seperti membalikkan telapak tangan. Ia membutuhkan perjuangan, keseriusan dan
kerja keras. Karena meraih mutu sering kali melewati jalan terjal yang penuh dengan alar yang
menyebabkan kegagalan. Jika para manajer betul-betul memperhatikan mutu secara serius, maka
mereka harus memahami sebab-sebab kegagalan mutu. Karena, untuk menyelesaikan masalah dengan
baik diperlukan pemahaman terhadap penyebab-penyebabnya. Dan analisa terhadap kegagalan mutu
merupakan salah satu hasil terpenting dari penelitian Deming. Dia membedakan sebab-sebab
kegagalan menjadi dua bentuk, umum dan khusus.

Sebab-sebab umum adalah sebab-sebab yang diakibatkan oleh kegagalan sistem. Masalah sistem ini
merupakan masalah internal proses institusi. Masalah-masalah tersebut hanya bisa diatasi jika sistem,
proses dan prosedur institusi tersebut dirubah. Sementara sebab-sebab lain yang ia sebut sebagai
sebab-sebab khusus melahirkan variasi-variasi yang non-acak di dalam sistem dan merupakan sebab-
sebab eksternal.
a. Sebab-Sebab Umum Kegagalan Mutu Dalam Pendidikan

Sebab-sebab umum rendahnya mutu pendidikan bisa disebabkan oleh beberapa sumber yang
mencakup desain kurikulum yang lemah, bangunan yang tidak memenuhi syarat, lingkungan kerja yang
buruk, sistem dan prosedur yang tidak sesuai, jadwal kerja yang serampangan, sumber daya yang
kurang, dan pengembangan staf yang tidak memadai. Jika kesalahn dan kegagalan tersebut
diidentifikasi sebagai akibat dari masalah sistem, kebijakan, atau sumber daya, maka hal tersebut adalah
sebuah kegagalan "sebab umum". Implikasi menejemnnya adalah sebab-sebab tersebut harus
dihilangkan dan sistem serta prosedurnya harus disusun, ditetapkan dan dikembangkan kembali.
Hal ini mungkin memerlukan perubahan kebijakan atau pelatihan-pelatihan baru. Hal terpenting yang
harus dicatat di sini adalah, hanya pihak manajemen yang dapat membenahi masalah tersebut. Hanya
manajemen yang memiliki wewenang untuk menetapkan kebijakan atau mendesain ulang sebuah
sistem. Staf yang lain mungkin melihat perlunya perubahan, tetapi implementasi perubahan tersebut
hanya akan terjadi ketika manajemen mengambil tindakan.
Untuk menentukan akan dan penyebaran sebuah masalah, diperlukan sebuah upaya untuk mencari
data-data kegagalan dan melakukan pemeriksaan secara teratur. Dan kesalahan yang sering kali terjadi
dalam dunia pendidikan adalah kurangnya penelitian dan analisa terhadap sebab-sebab rendahnya
tingkat pencapaian tujuan, serta belum terwujudnya penelitian dan analisa tersebut sebagai subyek aksi
manajerial.
b. Sebab-Sebab Khusus Kegagalan Mutu
Di sisi lain, sebab-sebab khusus kegagalan, sering diakibatkan oleh prosedur dan aturan yang tidak
diikuti atau ditaati, meskipun kegagalan tersebut mungkin juga diakibatkan oleh kegagalan komunikasi
atau kesalah-pahaman. Kegagalan tersebut bisa juga diakibatkan oleh anggota individu staf yang tidak
memiliki skil, pengetahuan dan sifat yang dibutuhkan untuk menjadi seorang guru atau manajer
pendidikan. Sebab-sebab khusus masalah mutu bisa mencakup kurangnya pengetahuan dan
keterampilan anggota, kurangnya motivasi, kegagalan komunikasi, atau yang berkaitan dengan
perlengkapan-perlengkapan.
Jika sebuah masalah disebabkan oleh sebab-sebab khusus, maka masalah tersebut bisa diatasi dengan
tanpa mengganti kebijakan atau mendesain kembali sistem. Merubah sistem merupakan hal yang tidak
tepat dan bisa mengakibatkan terjadinya kegagalan yang lebih fatal. Sumber kegagalan membutuhkan
identifikasi dan penyelesaian. Menangani sebab-sebab khusus juga merupakan tanggung jawab
manajemen. Memang staf lain sangat mungkin bisa menangani dan menyelesaikan masalah tersebut,
namun terkadang mereka tidak memiliki otoritas yang cukup. Banyak masalah khusus dalam pendidikan
muncul dari sejumlah kecil individu yang kurang memiliki motivasi atau ketrampilan untuk menjadi
seorang guru yang efektif. Hanya manajemen yang memiliki otoritas untuk menemukan solusi yang
tepat dalam masalah ini.
Untuk melengkapi pembahasan tentang mutu ini, perlu diperhatikan hirarki konsep mutu, sebagai
berikut:

Manajemen Perbaikan
Mutu Terpadu Yang Kontinyu

Jaminan Mutu
Kontrol Mutu Pencegahan
Inspeksi Deteksi

H. Kesimpulan
Tony Henri, kepala sekolah Birmingham College mengungkapkan; Mutu lebih menekankan pada
kegembiraan dan kebahagiaan pelanggan dan bukan sekedar kepuasan pelanggan. Ia lebih
menekankan pada keterlibatan seluruh staf dan tidak bersifat hirarkis. Ia juga lebih menekankan pada
perbaikan mutu secara terus-menerus dan bukan sekedar lompatan mutu yang temporal. Ia adalah
tentang hidup, cinta, hasrat, perjuangan, pemeliharaan, tangis, tawa, dan seterusnya.
Institusi yang efektif membutuhkan strategi-strategi yang bertujuan dan kuat agar mampu meraih hasil
yang kompetitif. Agar efektif, institusi memerlukan proses untuk mengembangkan strategi mutunya,
yang mencakup:

1. Misi yang jelas dan distingtif;

2. Fokus pelanggan yang jelas;
3. Strategi untuk mencapai misi;
4. Keterlibatan seluruh pelanggan, baik internal maupun eksternal, dalam mengembangkan strategi;
5. Pemberdayaan staf dengan cara menghilangkan kendala dan membantu mereka dalam memberi
kontribusi maksimum pada institusi melalui pengembangan kelompok kerja yang efektif;
6. Penilaian dan evaluasi efektifitas institusi dalam mencapai tujuan yang berhubungan dengan
pelanggan.

Daftar Pustaka

Sallis, Edward, Total Quality Management In Education; Manajemen Mutu Pendidikan, (Penerjemah:
Ahma Ali Riyadi dan Fahrurrozi), cetakan ke. V, Yogyakarta: IRCISoD, Juli 2007
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana, Total Quality Management, cetakan ke. 10, Yogyakarta: Andi
Ofset, 2003
www.wikipedia.com
www.geocities.com
Hardjosoedarmo, Soerwarso, Total Quality Management, cetakan ke 10, Yogyakarta: Andi, 1999
Suyanto dan MS. Abbas, Wajah dan Dinamika Pendidikan Anak Bangsa, edisi pertama, Yogyakarta:
Adi Cita Karya Nusa, Januari, 2001

RINGKASAN UNTUK POWER POINT

I. Beberapa Istilah
Total Quality Mangement (TQM)
Total Quality Education (TQE),
Manajemen Peningkatan Mutu Berbasis Sekolah (MPMBS).

IV. Sejarah Singkat Perkembangan TQM

Evolusi gerakan total quality management (TQM) dimulai dari masa studi waktu dan gerak oleh bapak
manajemen ilmiah Frederick Taylor pada tahun 1920, dengan mengangkat aspek yang paling
fundamental dari manajemen ilmiah, yaitu adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan.
TQM semula berasal dari Amerika Serikat, kemudian lebih banyak dikembangkan di jepang dan
kemudian berkembang ke Amerika Utara dan Eropa. Jadi TQM mengintegrasikan keterampilan teknikal
dan analisis dari Amerika, keahlian implementasi dan pengorganisasian Jepang, serta tradisi keahlian
dan integritas dari Eropa dan Asia.

Soewarso Hardjosoedarmo mengungkapkan; hingga kini masih banyak pembahasan tentang sejarah
TQM yang hanya satu dimensional. Dalam hal ini banyak pembahasan yang hanya mengungkapkan
pengalaman di Jepang pada awal-awal tahun sesudah PD II, di mana para guru bidang kualitas, Edwards
Deming dan Joseph Juran mengajarkan teorinya guna membangun kembali industri Jepang, yang telah
hancur. Ajaran tersebut disampaikan kepada perusahaan-perusahaan manufaktur Jepang. Ajaran para
guru kualitas tersebut dapat dipandang sebagai landasan atau basic TQM.

V. Landasan TQM
Landasan TQM adalah statistical process control (SPC) yang merupakan model manajemen manufactur,
yang pertama-tama diperkenalkan oleh Edward Deming dan Joseph Juran sesudah PD II guna
membantu bangsa Jepang membangun kembali infrastruktur negaranya. Ajaran Deming dan Juran itu
berkembang terus hingga kemudian dinamakan TQM oleh US Navy pada tahun 1985. Kita ketahui
bahwa TQM terus mengalami evolusi, menjadi semakin matang dan mengalami diversifikasi untuk
aplikasi di bidang manufactur, industri jasa, kesehatan, dan dewasa ini juga di bidang pendidikan.

Oleh karen itu mengikuti ajaran Deming, Juran dan Philip Crosby dalam mengimplementasikan TQM
memang perlu, tetapi belumlah cukup. Sebab TQM terus mengalami evolusi, maka untuk menghayati
state-of-the-art TQM perlu diketahui juga kontribusi bidang manajemen dan organizational
effectiveness dalam membangun TQM sebagai dimensi yang lain. Kontribusi bidang tersebut
merupakan satu dimensi tersendiri yang dapat disebut sebagai akar TQM, antara lain terdiri dari group
dynamics, organization development (OD), sosiotechnical system dan lain-lain. TQM yang dikenal
sekarang ini banyak berbeda tekniknya dengan apa yang dikembangkan di Jepang (1950-an) dan yang
pertama-tama dikembangkan di Amerika (1980-an). Penerapan TQM di berbagaii bidang
membutuhkan kerangka sendiri dalam manajemen kualitas.
VIII. Manfaat Total Quality Mangement
Manfaat Rute Pasar

Manfaat Rute Biaya

Sumber: Pall, Manajemen Mutu Terpadu: Suatu Pengantar,
Jakarta: Penerbit Rineka Cipta, hal. 6.

IX. Implemetasi Total Quality Mangement Dalam Dunia Pendidikan

Menurut Slamet PH (2000), sumber penyebab rendahnya kualitas pendidikan adalah aspek pengelolaan
atau manajemen. Secara internal hal tersebut disebabkan oleh penerapan pendekatan input-output
yang keliru. Terlalu mengedepankan aspek input pada penyelesaian hampir semua kasus pendidikan di
sekolah. Ada satu faktor yang terlupakan, yaitu bagaimana berbagai input tersebut dipertemukan dan
berinteraksi di dalam proses belajar-mengajar.

a. Pengertian TQM Dalam Konteks Pendidikan dan Aplikasinya

Edward Sallis mengatakan; TQM adalah sebuah filosofi tentang perbaikan secara terus menerus, yang
dapat memberikan seperangkat alat praktis kepada setiap institusi pendidikan dalam memenuhi
kebutuhan, keinginan, dan harapan para pelanggannya, saat ini dan untuk masa yang akan datang.

Gerakan mutu terpadu dalam pendidikan masih tergolong baru, hanya ada sedikit literatur yang
memuat referensi tentang hal ini sebelum tahun 1980-an. Inisiatif untuk menerapkan metode ini
berkembang lebih dahulu di Amerika baru kemudian di Inggris, namun baru di awal 1990-an kedua
negara tersebut betul-betul dilanda gelombang metode ini.

Manajemen pendidikan mutu terpadu berlandaskan pada kepuasan pelanggan sebagai sasran utama,
baik pelanggan dalam (Internal Customer) maupun pelanggan luar (External Customer). Dalam dunia
pendidikan, yang termasuk pelanggan dalam adalah penglola institusi pendidikan, guru, staff, dan
penyelenggara institusi. Sedangkan pelanggan luar adalah masyarakat, pemerintah dan dunia industri.
Jadi suatu institusi pendidikan disebut bermutu apabila antara pelanggan internal dan eksternal telah
terjalin kupuasan atas jasa yang diberikan.

Maka dari itu, untuk memposisikan institusi pendidikan sebagai industri jasa, harus memenuhi standar
mutu. Institusi dapat disebut bermutu dalam konsep TQM, harus memenuhi spesifikasi yang telah
ditetapkan. Secara operasional, mutu ditentukan oleh faktor terpenuhinya spesifikasi yang telah
ditentukan sebelumnya dan terpenuhinya spesifikasi yang diharapkan menurut tuntutan dan kebutuhan
pengguna jasa.

1. Quality In Fact (mutu sesungguhnya)

- Standar mutu produksi dan pelayanan diukur dengan kreteria sesuai dengan spesifikasi, cocok dengan
tujuan pembuatan dan penggunaan, tanpa cacat (Zero Defects) dan selalu baik sejak awal (Right First
Time and Everytime).
- Dalam penyelenggaraannya, Quality In Fact merupakan profil lulusan institusi pendidikan yang sesuai
dengan kualifikasi akademik minimal yang dikuasai oleh peserta didik.

2. Quality In Perception (mutu persepsi).

- Mutu dalam persepsi diukur dari kepuasan pelanggan atau pengguna, meningkatkan minat, harapan
dan kepuasan pelanggan.
- Sedangkan pada Quality In Perception pendidikan adalah kepuasan dan bertambahnya minat
pelanggan eksternal terhadap lulusan institusi pendidikan.

Untuk keberhasilan penerapan manajemen mutu terpadu tersebut memang tidak mudah, diperlukan
komitmen dan kerja sama yang baik antara departemen terkait, antara departemen pusat dengan
departemen daerah serta institusi pendidikan setempat sebagai pihak yang berhubungan langsung
dengan masyarakat. Oleh karena itu, perlu adanya kejelasan secara sistemik dalam memberi
kewenangan antar institusi terkait. Jika manajemen ini diterapkan sesuai dengan ketentuan yang ada
dengan segala dinamika dan fleksibelitasnya, maka akan menjadi perubahan yang cukup efektif bagi
pengembangan dan peningkatan mutu dan mutu pendidikan nasional.

Mutu terpadu (Total Quality) membutuhkan manajer yang mampu mengesampingkan sejenak
keuntungan jangka pendek dan menetapkan tujuan keberhasilan jangka panjang. Untuk tetap terdepan
dalam kompetisi, sebuah organisasi harus mengetahui kebutuhan pelanggan, kemudian menyatukan
pikiran untuk bertindak memenuhi kebutuhan mereka.

2. Mutu Pembelajaran
Pendidikan adalah tentang pembelajaran masyarakat. Jika TQM bertujuan untuk memiliki relevansi
dalam pendidikan, maka ia harus memberi penekanan pada mutu pelajar. Hal itu tidak akan terwujud
jika TQM tidak memberi kontribusi yang substansial bagi mutu dalam pendidikan. Pada saat sebagian
besar institusi pendidikan dituntut untuk mengerjakan lebih baik lagi, penting baginya untuk
memfokuskan diri pada aktifitas utama pembelajaran.

Institusi pendidikan yang menggunakan prosedur mutu terpadu harus menangkap secara serius isu-isu
tentang gaya dan kebutuhan pembelajaran untuk menciptakan strategi individualisasi dan diferensiasi
dalam pembelajaran. Pelajar adalah pelanggan utama, dan jika model pembelajaran tidak memenuhi
kebutuhan individu masing-masing mereka, maka itu berarti bahwa institusi tersebut tidak dapat
mengklaim bahwa ia telah mencapai mutu terpadu.

Institusi pendidikan juga perlu menggunakan hasil pengawasan formal untuk menetapkan keabsahan
program-programnya. Institusi pendidikan harus siap untuk melakukan langkah-langkah perbaikan
terhadap kinerja pelajar yang belum sesuai dengan harapan dan keinginan mereka. Sebagaimana yang
diketahui oleh para guru, hal ini bukan hal yang mudah.

3. Kendala-Kendala yang Harus Diatasi Ketika Memperkenalkan TQM

Untuk mengembangkan sebuah kultur mutu, diperlukan waktu dan kerja keras. Karena jika kedua hal
tersebut tidak berjalan dengan baik, maka perjalanan mekanisme kerja mutu akan terhambat. TQM
membutuhkan mental juara yang mampu mengahadapi tantangan dan perubahan dalam pendidikan.
Peningkatan mutu merupakan proses yang membutuhkan kewaspadaan dan kehati-hatian. Karena
diam di tempat saat para pesaing terus berkembang adalah tanda-tanda kegagalan.

TQM mengharuskan kesetiaan jangka panjang staf senior terhadap institusi. Karena, tidak tertutup
kemungkinan manajemen senior sendiri bisa menjadi problem. Mereka bisa saja mengharapkan hasil
positif yang dihasilkan TQM, namun tidak mau memberikan dukungan sepenuh hati yang diperlukan.
Banyak inisiatif mutu yang tersendat-sendat disebabkan sikap manajer senior yang kembali pada
metode manejemen tradisional. Kekhawatiran manajer senior dalam mengadopsi metode dan
pendekatan yang baru adalah kendala utamanya. Hal ini merupakan rintangan atau kendala yang sangat
serius. Ketika manajemen senior tidak mampu mendukung TQM, maka sangat kecil kemungkinan orang
lain di organisasi tersebut akan mampu melaksanakannya.

Volume tekanan eksternal juga bisa menghalangi upaya sebuah organisasi dalam menerapkan TQM.
Walaupun program-program mutu disampaikan dengan publikasi besar-besaran, seringkali program-
program tersebut tergilas oleh inisiatif lain. Perlu dipastikan bahwa meskipun ada tekanan lain, mutu
harus selalu menjadi prioritas utama dalam agenda. Dalam hal ini, perencanaan strategis memiliki
peranan penting, untuk membantu staf memahami misi institusi dan menjembatani jurang dalam
komunikasi.

Manajemen senior harus mempercayai stafnya untuk bersama-sama mengusung visi institusi mereka
ke depan. Beberapa manajer senior terkadang tidak berbagi visi dengan para bawahan sebab mereka
khawatir akan kehilangan status dan hal tersebut dianggap menurunkan derajat manajer. Ditambah lagi
dengan ketakutan manajer senior untuk mendelegasikan bawahannya, maka peningkatan dan
pengembangan mutu akan menjadi suatu yang mustahil.

Masalah utama yang sering dialami oleh banyak institusi adalah peran yang dimainkan oleh menejemn
menengah. Mereka memiliki peran penting karena mereka adalah petugas operasional harian institusi
dan bertindak sebagai petugas komunikasi yang sangat penting. Mereka bisa menjadi penghalang
terjadinya perubahan, atau sebaliknya menjadi pemimpin. Mananjer menengah hanya bisa
mendefinisikan hasil karyanya sebagai salah satu bentuk inovasi, jika manajer senior
mengkomunikasikan kepada mereka visi dari sebuah masa depan baru. Manajer senior harus konsisten
dalam bersikap dan bertindak ketika menganjurkan dan mengkomunikasikan pesan peningkatan mutu.

Para manajer bukan satu-satunya pihak yang bisa menghalangi pengembangan mutu. Beberapa staf
yang terlalu khawatir salah terhadap konsekwensi pemberdayaan juga bisa menghalangi mutu. Mereka
kadangkala cenderung suka terhadap hal-hal yang bersifat statis. Mereka perlu mendapatkan
brainstorming pentingnya dan kegunaan perubahan. Untuk alasan ini, TQM tidak boleh menjadi sekedar
jargon dan iklan.

4. Kegagalan Mutu
Meraih mutu tidak seperti membalikkan telapak tangan. Ia membutuhkan perjuangan, keseriusan dan
kerja keras. Karena meraih mutu sering kali melewati jalan terjal yang penuh dengan alar yang
menyebabkan kegagalan. Jika para manajer betul-betul memperhatikan mutu secara serius, maka
mereka harus memahami sebab-sebab kegagalan mutu. Karena, untuk menyelesaikan masalah dengan
baik diperlukan pemahaman terhadap penyebab-penyebabnya. Dan analisa terhadap kegagalan mutu
merupakan salah satu hasil terpenting dari penelitian Deming. Dia membedakan sebab-sebab
kegagalan menjadi dua bentuk, umum dan khusus.

Sebab-sebab umum adalah sebab-sebab yang diakibatkan oleh kegagalan sistem. Masalah sistem ini
merupakan masalah internal proses institusi. Masalah-masalah tersebut hanya bisa diatasi jika sistem,
proses dan prosedur institusi tersebut dirubah. Sementara sebab-sebab lain yang ia sebut sebagai
sebab-sebab khusus melahirkan variasi-variasi yang non-acak di dalam sistem dan merupakan sebab-
sebab eksternal.

a. Sebab-Sebab Umum Kegagalan Mutu Dalam Pendidikan

Sebab-sebab umum rendahnya mutu pendidikan bisa disebabkan oleh beberapa sumber yang
mencakup desain kurikulum yang lemah, bangunan yang tidak memenuhi syarat, lingkungan kerja yang
buruk, sistem dan prosedur yang tidak sesuai, jadwal kerja yang serampangan, sumber daya yang
kurang, dan pengembangan staf yang tidak memadai. Jika kesalahn dan kegagalan tersebut
diidentifikasi sebagai akibat dari masalah sistem, kebijakan, atau sumber daya, maka hal tersebut adalah
sebuah kegagalan "sebab umum". Implikasi menejemnnya adalah sebab-sebab tersebut harus
dihilangkan dan sistem serta prosedurnya harus disusun, ditetapkan dan dikembangkan kembali.

Hal ini mungkin memerlukan perubahan kebijakan atau pelatihan-pelatihan baru. Hal terpenting yang
harus dicatat di sini adalah, hanya pihak manajemen yang dapat membenahi masalah tersebut. Hanya
manajemen yang memiliki wewenang untuk menetapkan kebijakan atau mendesain ulang sebuah
sistem. Staf yang lain mungkin melihat perlunya perubahan, tetapi implementasi perubahan tersebut
hanya akan terjadi ketika manajemen mengambil tindakan.

Untuk menentukan akan dan penyebaran sebuah masalah, diperlukan sebuah upaya untuk mencari
data-data kegagalan dan melakukan pemeriksaan secara teratur. Dan kesalahan yang sering kali terjadi
dalam dunia pendidikan adalah kurangnya penelitian dan analisa terhadap sebab-sebab rendahnya
tingkat pencapaian tujuan, serta belum terwujudnya penelitian dan analisa tersebut sebagai subyek aksi
manajerial.

b. Sebab-Sebab Khusus Kegagalan Mutu

Di sisi lain, sebab-sebab khusus kegagalan, sering diakibatkan oleh prosedur dan aturan yang tidak
diikuti atau ditaati, meskipun kegagalan tersebut mungkin juga diakibatkan oleh kegagalan komunikasi
atau kesalah-pahaman. Kegagalan tersebut bisa juga diakibatkan oleh anggota individu staf yang tidak
memiliki skil, pengetahuan dan sifat yang dibutuhkan untuk menjadi seorang guru atau manajer
pendidikan. Sebab-sebab khusus masalah mutu bisa mencakup kurangnya pengetahuan dan
keterampilan anggota, kurangnya motivasi, kegagalan komunikasi, atau yang berkaitan dengan
perlengkapan-perlengkapan.

Jika sebuah masalah disebabkan oleh sebab-sebab khusus, maka masalah tersebut bisa diatasi dengan
tanpa mengganti kebijakan atau mendesain kembali sistem. Merubah sistem merupakan hal yang tidak
tepat dan bisa mengakibatkan terjadinya kegagalan yang lebih fatal. Sumber kegagalan membutuhkan
identifikasi dan penyelesaian. Menangani sebab-sebab khusus juga merupakan tanggung jawab
manajemen. Memang staf lain sangat mungkin bisa menangani dan menyelesaikan masalah tersebut,
namun terkadang mereka tidak memiliki otoritas yang cukup. Banyak masalah khusus dalam pendidikan
muncul dari sejumlah kecil individu yang kurang memiliki motivasi atau ketrampilan untuk menjadi
seorang guru yang efektif. Hanya manajemen yang memiliki otoritas untuk menemukan solusi yang
tepat dalam masalah ini.
Hirarki konsep mutu:
Manajemen Perbaikan
Mutu Terpadu Yang Kontinyu

Jaminan Mutu
Kontrol Mutu Pencegahan
Inspeksi Deteksi

H. Kesimpulan
Tony Henri, kepala sekolah Birmingham College mengungkapkan; Mutu lebih menekankan pada
kegembiraan dan kebahagiaan pelanggan dan bukan sekedar kepuasan pelanggan. Ia lebih
menekankan pada keterlibatan seluruh staf dan tidak bersifat hirarkis. Ia juga lebih menekankan pada
perbaikan mutu secara terus-menerus dan bukan sekedar lompatan mutu yang temporal. Ia adalah
tentang hidup, cinta, hasrat, perjuangan, pemeliharaan, tangis, tawa, dan seterusnya.

Institusi yang efektif membutuhkan strategi-strategi yang bertujuan dan kuat agar mampu meraih hasil
yang kompetitif. Agar efektif, institusi memerlukan proses untuk mengembangkan strategi mutunya,
yang mencakup:

1.Misi yang jelas dan distingtif;

2.Fokus pelanggan yang jelas;
3.Strategi untuk mencapai misi;
4.Keterlibatan seluruh pelanggan, baik internal maupun eksternal, dalam mengembangkan strategi;
5.pemberdayaan staf dengan cara menghilangkan kendala dan membantu mereka dalam memberi
kontribusi maksimum pada institusi melalui pengembangan kelompok kerja yang efektif;
6.penilaian dan evaluasi efektifitas institusi dalam mencapai tujuan yang berhubungan dengan
pelanggan.

POWER POINT
I. Beberapa Istilah
Total Quality Mangement (TQM)
Total Quality Education (TQE),
Manajemen Peningkatan Mutu Berbasis Sekolah (MPMBS).
II. Pengertian Total Quality Mangement
1. Pengertian Mutu
a. Performance to the standard expected by the customer
b. Meeting the customer's needs the first time and every time
c. The meaning of excellence
d. The best product that you can produce with the materials that you have to work with
e. Continuous good product which a customer can trust. Dan lain-lain.

Goetsch dan Davis (1994): "Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan".

Tom Peters dan Nancy Austin (1985): Mutu adalah sebuah hal yang menghubungkan dengan gairah
dan harga diri.

Meskipun tidak ada definisi yang diterima secara universal, dari definisi-definisi tersebut terdapat
beberapa kesamaan elemen-elemen sebagai berikut:
1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
2) Kualitas mencakup prouk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap ber kualitas saat ini mungkin
dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang)

2. Pengertian Total Quality Mangement

- Ishikawa: Perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun
berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan.
- Santoso: TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan
berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.
- Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang
mencoba memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus terhadap produk jasa,
sumber daya manusia, proses dan lingkungannya. Sebab, berdasarkan TQM, tolok ukur keberhasilan
usaha bertumpu pada kepuasan pelanggan atas barang atau jasa yang diterimanya.

- Untuk memudahkan pemahaman, maka pengertian TQM dapat dikemukakan sebagai berikut:
"Total Quality Managemen merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba
untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungannya.
III. Goetsch dan Davis: 10 unsur utama (karakteristik) TQM:
1.Fokus Pada Pelanggan
2.Obsesi Terhadap Kualitas
3.Pendekatan Ilmiah
4.Komitmen jangka Panjang
5.Kerja sama Team (Teamwork)
6.Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan
7.Pendidikan dan Pelatihan
8.Kebebasan Yang Terkendali
9.Kesatuan Tujuan
10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan

IV. Sejarah Singkat Perkembangan TQM

Evolusi gerakan total quality management (TQM) dimulai dari masa studi waktu dan gerak oleh bapak
manajemen ilmiah Frederick Taylor pada tahun 1920, dengan mengangkat aspek yang paling
fundamental dari manajemen ilmiah, yaitu adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan.
TQM semula berasal dari Amerika Serikat, kemudian lebih banyak dikembangkan di jepang dan
kemudian berkembang ke Amerika Utara dan Eropa. Jadi TQM mengintegrasikan keterampilan teknikal
dan analisis dari Amerika, keahlian implementasi dan pengorganisasian Jepang, serta tradisi keahlian
dan integritas dari Eropa dan Asia.

Soewarso Hardjosoedarmo mengungkapkan; hingga kini masih banyak pembahasan tentang sejarah
TQM yang hanya satu dimensional. Dalam hal ini banyak pembahasan yang hanya mengungkapkan
pengalaman di Jepang pada awal-awal tahun sesudah PD II, di mana para guru bidang kualitas, Edwards
Deming dan Joseph Juran mengajarkan teorinya guna membangun kembali industri Jepang, yang telah
hancur. Ajaran tersebut disampaikan kepada perusahaan-perusahaan manufaktur Jepang. Ajaran para
guru kualitas tersebut dapat dipandang sebagai landasan atau basic TQM.

V. Landasan TQM
Landasan TQM adalah statistical process control (SPC) yang merupakan model manajemen manufactur,
yang pertama-tama diperkenalkan oleh Edward Deming dan Joseph Juran sesudah PD II guna
membantu bangsa Jepang membangun kembali infrastruktur negaranya. Ajaran Deming dan Juran itu
berkembang terus hingga kemudian dinamakan TQM oleh US Navy pada tahun 1985. Kita ketahui
bahwa TQM terus mengalami evolusi, menjadi semakin matang dan mengalami diversifikasi untuk
aplikasi di bidang manufactur, industri jasa, kesehatan, dan dewasa ini juga di bidang pendidikan.
Oleh karen itu mengikuti ajaran Deming, Juran dan Philip Crosby dalam mengimplementasikan TQM
memang perlu, tetapi belumlah cukup. Sebab TQM terus mengalami evolusi, maka untuk menghayati
state-of-the-art TQM perlu diketahui juga kontribusi bidang manajemen dan organizational
effectiveness dalam membangun TQM sebagai dimensi yang lain. Kontribusi bidang tersebut
merupakan satu dimensi tersendiri yang dapat disebut sebagai akar TQM, antara lain terdiri dari group
dynamics, organization development (OD), sosiotechnical system dan lain-lain. TQM yang dikenal
sekarang ini banyak berbeda tekniknya dengan apa yang dikembangkan di Jepang (1950-an) dan yang
pertama-tama dikembangkan di Amerika (1980-an). Penerapan TQM di berbagaii bidang
membutuhkan kerangka sendiri dalam manajemen kualitas.

VI. Tokoh-Tokoh Mutu

1. W. Edwards Deming, Out of the Crisis, dipublikasikan pada tahun 1982. Deming melihat bahwa
masalah mutu terletak pada masalah manajemen.
2. Joseph Juran juga pelopor lain revolusi mutu Jepang. Pada tahun 1981, kaisar Jepang memberikan
anugerah bergengsi, Order of the Sacred Treasure. Juran terkenal karena keberhasilannya menciptakan
"kesesuaian dengan tujuan dan manfaat". Ia dikenal sebagai "guru" manajemen pertama dalam
menghadapi isu-isu manajemen mutu yang lebih luas. Dia yakin (sebagaiman juga Deming) bahwa
kebanyakan masalah mutu dapat dikembalikan pada masalah keputusan manajemen.

3. Philip Crosby selalu diasosiasikan dengan dua ide yang sangat menarik dan sangat kuat dalam mutu.
Yang pertama adalah ide bahwa mutu itu gratis. Menurutnya, terlalu banyak pemborosan dalam sistem
saat mengupayakan peningkatan mutu. Kedua adalah ide bahwa kesalahan, kegagalan, pemborosan,
dan penundaan waktu serta semua hal yang "tidak bermutu" lainnya bisa dihilangkan jika institusi
memiliki kemauan untuk itu. Ini adalah gagasan "tanpa cacat" (Zero Defects)-nya yang kontroversial.
Kedua ide tersebut sangat menarik jika diterapkan dalam dunia pendidikan.

VII. PRINSIP DAN UNSUR POKOK DALAM TQM

Menurut Hensler dan Brunell, ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu:
1. Kepuasan Pelanggan
2. Respek Terhadap Setiap Orang
3.Manajemen Berdasarkan Fakta
4.Perbaikan Berkesinambungan
VIII. MANFAAT TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Manfaat Rute Pasar

Manfaat Rute Biaya

Sumber: Pall, Manajemen Mutu Terpadu: Suatu Pengantar,
Jakarta: Penerbit Rineka Cipta, hal. 6.

IX. Implemetasi Total Quality Mangement Dalam Dunia Pendidikan

Menurut Slamet PH (2000), sumber penyebab rendahnya kualitas pendidikan adalah aspek pengelolaan
atau manajemen. Secara internal hal tersebut disebabkan oleh penerapan pendekatan input-output
yang keliru. Terlalu mengedepankan aspek input pada penyelesaian hampir semua kasus pendidikan di
sekolah. Ada satu faktor yang terlupakan, yaitu bagaimana berbagai input tersebut dipertemukan dan
berinteraksi di dalam proses belajar-mengajar.

a. Pengertian TQM Dalam Konteks Pendidikan dan Aplikasinya

Edward Sallis mengatakan; TQM adalah sebuah filosofi tentang perbaikan secara terus menerus, yang
dapat memberikan seperangkat alat praktis kepada setiap institusi pendidikan dalam memenuhi
kebutuhan, keinginan, dan harapan para pelanggannya, saat ini dan untuk masa yang akan datang.
Gerakan mutu terpadu dalam pendidikan masih tergolong baru, hanya ada sedikit literatur yang
memuat referensi tentang hal ini sebelum tahun 1980-an. Inisiatif untuk menerapkan metode ini
berkembang lebih dahulu di Amerika baru kemudian di Inggris, namun baru di awal 1990-an kedua
negara tersebut betul-betul dilanda gelombang metode ini.

Manajemen pendidikan mutu terpadu berlandaskan pada kepuasan pelanggan sebagai sasran utama,
baik pelanggan dalam (Internal Customer) maupun pelanggan luar (External Customer). Dalam dunia
pendidikan, yang termasuk pelanggan dalam adalah penglola institusi pendidikan, guru, staff, dan
penyelenggara institusi. Sedangkan pelanggan luar adalah masyarakat, pemerintah dan dunia industri.
Jadi suatu institusi pendidikan disebut bermutu apabila antara pelanggan internal dan eksternal telah
terjalin kupuasan atas jasa yang diberikan.

Maka dari itu, untuk memposisikan institusi pendidikan sebagai industri jasa, harus memenuhi standar
mutu. Institusi dapat disebut bermutu dalam konsep TQM, harus memenuhi spesifikasi yang telah
ditetapkan. Secara operasional, mutu ditentukan oleh faktor terpenuhinya spesifikasi yang telah
ditentukan sebelumnya dan terpenuhinya spesifikasi yang diharapkan menurut tuntutan dan kebutuhan
pengguna jasa.
1. Quality In Fact (mutu sesungguhnya)
- Standar mutu produksi dan pelayanan diukur dengan kreteria sesuai dengan spesifikasi, cocok dengan
tujuan pembuatan dan penggunaan, tanpa cacat (Zero Defects) dan selalu baik sejak awal (Right First
Time and Everytime).
- Dalam penyelenggaraannya, Quality In Fact merupakan profil lulusan institusi pendidikan yang sesuai
dengan kualifikasi akademik minimal yang dikuasai oleh peserta didik.

2. Quality In Perception (mutu persepsi).

- Mutu dalam persepsi diukur dari kepuasan pelanggan atau pengguna, meningkatkan minat, harapan
dan kepuasan pelanggan.
- Sedangkan pada Quality In Perception pendidikan adalah kepuasan dan bertambahnya minat
pelanggan eksternal terhadap lulusan institusi pendidikan.

POKOK-POKOK TQM DALAM PENDIDIKAN

a. Perbaikan Secara Terus Menerus (Continuous Improvement).
b. Menentukan Standar Mutu (Quality Assurance)
c. Perubahan Kultur (Change Of Culture)
d. Perubahan Organisasi (Upside- Down Organization)
e. Mempertahankan Hubungan Dengan Pelanggan (Keeping Close To The Customer)

3. KENDALA-KENDALA KETIKA MEMPERKENALKAN TQM

Untuk mengembangkan sebuah kultur mutu, diperlukan waktu dan kerja keras. Karena jika kedua hal
tersebut tidak berjalan dengan baik, maka perjalanan mekanisme kerja mutu akan terhambat. TQM
membutuhkan mental juara yang mampu mengahadapi tantangan dan perubahan dalam pendidikan.
Peningkatan mutu merupakan proses yang membutuhkan kewaspadaan dan kehati-hatian. Karena
diam di tempat saat para pesaing terus berkembang adalah tanda-tanda kegagalan.

1.TQM mengharuskan kesetiaan jangka panjang staf senior terhadap institusi.

2.Kekhawatiran manajer senior dalam mengadopsi metode dan pendekatan yang baru adalah kendala
utamanya.
3.Volume tekanan eksternal juga bisa menghalangi upaya sebuah organisasi dalam menerapkan TQM.
4.Dalam hal ini, perencanaan strategis memiliki peranan penting, untuk membantu staf memahami misi
institusi dan menjembatani jurang dalam komunikasi.
5.Manajemen senior harus mempercayai stafnya untuk bersama-sama mengusung visi institusi mereka
ke depan.
6.Ketakutan manajer senior untuk mendelegasikan bawahannya, maka peningkatan dan
pengembangan mutu akan menjadi suatu yang mustahil.
7.Masalah utama yang sering dialami oleh banyak institusi adalah peran yang dimainkan oleh
manajemen menengah.
8.Manajer senior harus konsisten dalam bersikap dan bertindak ketika menganjurkan dan
mengkomunikasikan pesan peningkatan mutu.
9.Beberapa staf yang terlalu khawatir salah terhadap konsekwensi pemberdayaan juga bisa
menghalangi mutu.

4. Kegagalan Mutu
SEBAB-SEBAB KEGAGALAN MUTU
a. Sebab-Sebab Umum Kegagalan Mutu Dalam Pendidikan
Kegagalan sistem.
desain kurikulum yang lemah,
bangunan yang tidak memenuhi syarat,
lingkungan kerja yang buruk,
sistem dan prosedur yang tidak sesuai,
jadwal kerja yang serampangan,
sumber daya yang kurang,
dan pengembangan staf yang tidak memadai.
b. Sebab-Sebab Khusus Kegagalan Mutu
prosedur dan aturan yang tidak diikuti atau ditaati,
kegagalan komunikasi
atau kesalah-pahaman
anggota individu staf yang tidak memiliki skil, pengetahuan dan sifat yang dibutuhkan untuk menjadi
seorang guru atau manajer pendidikan.

Hirarki konsep mutu:

Manajemen Perbaikan
Mutu Terpadu Yang Kontinyu

Jaminan Mutu
Kontrol Mutu Pencegahan
Inspeksi Deteksi
H. Kesimpulan
Tony Henri, kepala sekolah Birmingham College mengungkapkan; Mutu lebih menekankan pada
kegembiraan dan kebahagiaan pelanggan dan bukan sekedar kepuasan pelanggan. Ia lebih
menekankan pada keterlibatan seluruh staf dan tidak bersifat hirarkis. Ia juga lebih menekankan pada
perbaikan mutu secara terus-menerus dan bukan sekedar lompatan mutu yang temporal. Ia adalah
tentang hidup, cinta, hasrat, perjuangan, pemeliharaan, tangis, tawa, dan seterusnya.
Institusi yang efektif membutuhkan strategi-strategi yang bertujuan dan kuat agar mampu meraih hasil
yang kompetitif. Agar efektif, institusi memerlukan proses untuk mengembangkan strategi mutunya,
yang mencakup:
1.Misi yang jelas dan distingtif;
2.fokus pelanggan yang jelas;
3.strategi untuk mencapai misi;
4.Keterlibatan seluruh pelanggan, baik internal maupun eksternal, dalam mengembangkan strategi;
5.pemberdayaan staf dengan cara menghilangkan kendala dan membantu mereka dalam memberi
kontribusi maksimum pada institusi melalui pengembangan kelompok kerja yang efektif;
6.penilaian dan evaluasi efektifitas institusi dalam mencapai tujuan yang berhubungan dengan
pelanggan.