APLIKASI TQM DALAM

MANAJEMEN
PERUSAHAAN
 THE OUTLINE

◼ Filosofi TQM
◼ Definisi TQM
◼ Pilar TQM
◼ Tujuan Penerapan TQM
◼ Kendala Potensial TQM
◼ Keterkaitan TQM dan QWL dalam Perusahaan
◼ Pendekatan Kualitas Perusahaan Jasa
FILOSOFI TOTAL QUALITY
MANAGEMENT (TQM)

Pertama, berfokus pada kepuasan

pelanggan (customer focus)

Kedua, pemberdayaan dan pelibatan

karyawan (employee empowerment and
involment)

Ketiga, peningkatan mutu secara terus

menerus (continuous improvement)
 DEFINISI TQM

◼ Perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah

holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork,
produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa,
1993)
◼ Sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi
usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992)
PILAR TQM (CHREECH, B., 1996)

Produk

Pemimpi Organisa Proses

n
si

Komitme
n
Produk ialah titik pusat tujuan dan
pencapaian organisasi

Mutu dalam produk tidak mungkin ada

tanpa mutu dalam proses
Hal ini didukung dengan adanya
organisasi yang kuat dan kepemimpinan
yang mumpuni
Tidak mungkin semuanya berjalan tanpa
adanya komitmen yang senantiasa dijaga
 TUJUAN PENERAPAN TQM

Tujuan dari penerapan Sistem TQM

di lingkungan dunia usaha/industri
adalah untuk meningkatkan mutu,
efisiensi dan efektivitas produksi
baik di lingkungan industri maupun
institusi lainnya.
 KENDALA POTENSIAL PENERAPAN TQM

A. Kajian Total Quality Management

4 Pilar Dasar Penerapan TQM

Lepuasan Konsumen

Perbaikan terus menerus

Respect pada setiap orang

Manajemen Berdasarkan
Fakta
 B. 10 Elemen Pendukung TQM
1. Fokus pada pelanggan
2. Obsesi terhadap kualitas
3. Pendekatan Ilmiah
4. Komitmen jangka panjang
5. Kerjasama tim
6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan
7. Pendidikan dan latihan
8. Kebebasan yang terkendali
9. Kesatuan tujuan
10. Adanya keterlibatan dan Pemberdayaan Pekerja
C. Kendala Penerapan TQM
1. Kendala pekerja dan budaya, reisten akan perubahan, kurangnya
komitmen untuk melakukan perbaikan kualitas
2. Kendala infrastruktur, kurang pemahaman dan pengetahuan para
pekerja dan manajemen terhadap sistem manajemen kualitas
3. Kendala manajerial, tingginya turnover
4. Kendlaa organisasional, jaringan komunikasi internal dan
eksternal yang kurang baik, kurangnya kerjasama antar bagian,
 KETERKAITAN TQM DAN QWL

A. Quality Work of Life (QWL) Sebagai Kultur Esensial untuk

Keberhasilan TQM
QWL dapat didefinisikan sebagai suatu cara berpikir tentang orang,
pekerjaan dan organisasi. Fokus utama QWL bukan pada
bagaimana orang dapat melakukan pekerjaan dengan lebih baik,
melainkan bagaimana pekerjaan dapat menyebabkan pekerja
menjadi lebih baik. QWL secara operasional menggambarkan
aktivitas yang dapat dirasakan sebagai usaha yang mengarah pada
terciptanya kualitas kehidupan kerja yang lebih baik.
QWL merupakan kultur esensial yang menopang keberhasilan
strategi TQM.
B. QWL Sebagai Model Organisasi
Model organisasi QWL dimulai dan diakhiri dengan lingkaran kualitas,
dalam hal ini keterlibatan individu dalam perusahan tidak melupakan
reward yang diterima setiap individu , karena hal ini akan
mewujudkan stabilitas kerja mereka serta membangun model
organisasi QWL yang efektif.
 PENDEKATAN KUALITAS PERUSAHAAN
JASA
◼ Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan
acuan dalam riset pemasaran adalah model Service Quality
(Sevrqual) yang dikembangkan terhadap sektor jasa. Service
quality dibangun berdasarkan dua faktor utama, yaitu persepsi
pelanggan atas layanan yang mereka terima (perseived service)
dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected
service).
◼ Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka kualitas layanan
dapat dikatakan bermutu. Akan tetapi, jika kenyataan kurang dari
yang diharapkan, maka kualitas layanan dikatakan tidak bermutu.
Sedangkan jika layanan sama dengan harapan, maka kualitas
layanan tersebut memuaskan. Dengan demikian, service quality
dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka
terima (Parasuraman, et.all, 1998 )
5 DIMENSI KUALITAS JASA (TERRA)

Tangiables, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal;

Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan

untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya;
Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemampuan
perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan
secara cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas;
Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
keramahan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan;
 TUGAS

Uraikan aplikasi TQM pada perusahaan

manufakture/ jasa yang anda ketahui.