Strategi Pengelolaan Kualitas

Pelayanan Publik Menuju Pelayanan

Yang Efektif Dan Responsif

KELOMPOK 2
 Anggota
Pregi Pranata (S1A122136) Romlah Novita Sari (S1A122163)
Indra wati (S1A122140) Mhei indrasari (S1A122149)
Hikma Nur Hanifa (S1A122159) Yanti Sarifu (
Ismita Aprilia (S1A122145) Nelis Ariska (S1A122154)
Waode Ulandari (S1A122172) Nurnilam (S1A122157)
Waode Halmianti (S1A122170) Indah Purnama (S1A122139)
Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan pelayanan dasar penyelenggaraan
pemerintah.Pelayanan publik sebagai indikator penting dalam penilaian
kinerja pemerintah, baik di tingkat pusat maupun daerah.Penyelenggaraan
pemerintah dikatakan baik jika pelayanan publik yang dilakukan berorientasi
pada kepentingan masyarakat.Pelayanan yang baik dan berkualitas
memberikan implikasi kepuasan kepada masyarakat, karena masyarakat
secara langsung menilai terhadap kinerja pelayanan yang diberikan.
 Rumusan Masalah

Bagaimana Strategi Faktor-faktor apa

Apa yang pengelolaan kualitas
saja yang
pelayanan publik
dimaksud mempengaruhi
menuju pelayanan yang
pelayanan efektif dan responsive ? kualitas pelayanan
publik? publik?
 Tujuan

Untuk mengetahui Untuk mengetahui

Untuk mengetahui faktor-faktor yang
strategi pengelolaan
yang dimaksud mempengaruhi
kualitas pelayanan
dengan pelayanan kualitas pelayanan
publik
publik publik
PEMBAHASAN
 Pelayanan Publik merupakan suatu kegiatan
pemberian pelayanan baik itu pelayanan
Pelayanan administratif, pelayanan barang, maupun pelayanan
jasa yang dilakukan oleh pemerintah kepada
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
publik suatu organisasi atau instansi sesuai dengan tata
cara atau aturan pokok yang telah ditetapkan
 1. Strategi kualitas jasa/layanan

1. Atribut Layanan Pelanggan Penyampaian

Strategi
layanan/jasa harus tepat waktu, akurat, dengan
perhatian dan keramahan. Semua ini penting,
karena jasa tidak berwujud fisik (intangible), tidak
dapat terpisahkan (perishable), sangat variatif
(variable), dan tidak terpisahkan antara produksi
dan konsumsi (inseparable).
2. Pendekatan untuk Penyempurnaan Kualitas
Jasa Penyempurnaan kualitas jasa merupakan
aspek penting dalam rangka menciptakan
kepuasan pelanggan. Setidaknya ini disebabkan
oleh faktor biaya, waktu menerapkan program,
dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga faktor
ini merupakan inti pemahaman dan penerapan
suatu sistem yang responsif terhadap pelanggan
dan organisasi untuk pencapaian kepuasan
optimum
3. Sistem umpan balik untuk kualitas layanan
pelanggan. Umpan balik sangat dibutuhkan untuk
evaluasi dan perbaikan berkesinambungan. Untuk
itu, perusahaan perlu mengembangkan sistem Memahami persepsi pelanggan terhadap
perusahaan, jasa perusahaan dan para
yang responsif terhadap kebutuhan, keinginan,
pesaing.
dan harapan pelanggan. Informasi umpan balik
harus difokuskan pada hal-hal berikut: Mengukur dan memperbaiki kinerja
perusahaan.

Mengubah bidang-bidang terkuat

perusahaan menjadi faktor pembeda
pasar (market differentiation).
4. Implementasi Manajemen harus menentukan Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan
cakupan kualitas jasa dan level layanan personil yang baik
pelanggan sebagai bagian dari kebijakan
organisasi. Dalam hal ini penyedia jasa dapat
melakukan tiga tahap dalam pengendalian Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa
kualitasnya, yaitu:

Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem

saran dan keluhan, survey pelanggan, dan
comparison shopping, sehingga pelayanan
yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi
2. Strategi Penambahan nilai organisasi
Intensitas persaingan berskala global menuntut
pergeseran dasar dalam bisnis.Misi dasar suatu
bisnis tidak lagi berupa laba, melainkan
penciptaan dan penambahan nilai (value
creation and value adding) bagi pelanggan.
Laba merupakan konsekuensi vital dari proses
penciptaan dan penambahan nilai. Dengan
demikian, laba bersih merupakan hasil atau
akibat ketimbang tujuan
 3. Strategi Untuk SDM Dalam Organisasi
Strategi dasar yang berkaitan dengan unsur manusia
dalam setiap organisasi meliputi:
1. Menetapkan tujuan yang jelas. Setiap organisasi
harus mempunyai tujuan yang spesifik dan jelas
agar bisa berhasil dalam menetapkan kualitas. Bila
visi dan tujuan organisasi ditetapkan dengan
cermat dan didasarkan pada tuntutan pelanggan,
maka organisasi yang bersangkutan dapat
mencapai pertumbuhan dan profitabilitas yang
besar.
2. Memprakarsai dan meredefinisi budaya organisasi
Strategi ini tidak diarahkan pada pemecahan
masalah, tetapi lebih pada upaya memperbaiki
kondisi dasar di dalam organisasi, agar semua
karyawan bisa bekerja secara lebih baik dan sukses.
Perubahan budaya organisasi menuju budaya
kualitas membutuhkan mekanisme tertentu.
 Relationship Marketing

4. Strategi Kepuasan
Pelanggan Strategi Superior Customer Services

Strategi Unconditional Guarantees/Extraordinary

Guarantees

Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif

 Penutup
Pelayanan Publik merupakan suatu kegiatan pemberian pelayanan
baik itu pelayanan administratif, pelayanan barang, maupun pelayanan
jasa yang dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada suatu organisasi atau instansi sesuai
dengan tata cara atau aturan pokok yang telah ditetapkan.
Adapun macam-macam strategi kualitas pelayanan public menuju
pelayanan yang efektif dan responsive antra lain strategis kualitas jasa
atau layanan, strategi penambahan nilai organisasi, strategi untuk sdm
dalam organisasi, dan strategi kepuasan pelanggan.
References
Atik Sulistio Utami, Program Pelatihan SDM dan
Kualitas Pelayanan, FISIP, UNAIR, 2001

Charter dan Standar Pelayanan Minimal.Yogyakarta.

Pustaka Pelajar. 2005

H.A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di

Indonesia.,
Bumi Aksara, Jakarta, 2001,.
Thank You!