BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Kepuasan Pasien sering dipandang sebagai suatu komponen yang penting

dalam pelayanan kesehatan. Keramahan dan kenikmatan berkaitan dengan pelayanan
kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan klinis dapat mempengaruhi
kepuasan pasien dan ketersediaanya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk
mendapatkan pelayanan berikutnya. Umumnya fasilitas layanan kesehatan milik
pemerintah kurang/ tidak dimanfaatkan oleh masyarakat. Salah satu penyebabnya
adalah bahwa umunya mutu layanan kesehatan yang diselenggarakan oleh fasilitas
layanan kesehatan milik pemerintah masih belum atau tidak memenuhi harapan
pasiesn dan atau masyarakat.

Peningkatan mutu tidak hanya perlu dilakukan pada mutu produk atau jasa/
layanan yang diberikan tetapi lebih kepada hal mendasar dari suatu organisasi yaitu
adanya oeningkatan mutu dari sistem manajemen yang digunakan secara
berkesinambungan.

Salah satu ukuran yang digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas/ mutu
(Quality Manajemen System atau QMS) sebuah organisasi adalah tingkat kepuasan
pelanggan (Customer Sertification Level arau CLS) atau apa yang diterima pelanggan
sebagai hasil dari pelaksanaan system manajemen organisasi tersebut. Tingkat
kepuasan pelanggan dapat diketahui dengan melakukan pengukuran atas kepuasan
pelanggan terhadap hasil produk/ jasa yang diberikan oleh organisasi dengan
melakukan suatu penelitian atau survey yang terarah dan sistematis.

Salah satu kecenderungan positif yang sedang berlangsung saat ini adalah
munculnya kesadaran bahwa masalah menajemen mutu atas layanan atau produk
bukan hanya menjadi perhatian sektor/ organisasi privat saja tetapi juga mulai
menjadi perhatian sektor atau organisasi publik atau in

stansi pemerintah. Instansi pemerintah yang secara langsung memberikan

layanan pada masyarakat (Street Lever Bureacracy), seperti layanan kesehatan dan
pendidikan, relatif cukup maju menetapkan QMS dalam program-program yang
mereka buat. Penetapan standar Pelayanan Minimum (SPM), inovasi kelembagaan
yang dimaksudkan untuk lebih mendekatkan titik layanan (point of service delivery)
serta kegiatan sejenis lainnya dimaksudkan untuk lebih meningkatkan kualitas
layanan pada masyarakat secara lebih baik lagi.

1
 Puskesmas Kecamatan Jagakarsa adalah salah satu organisasi / lembaga
pemerintahan yang memiliki fungsi dan tugas pokok untuk meningkatkan kesehatan
masyarakat. Dalam melaksanakan program dan kegiatan dibidang kesehatan pihak
Puskesmas Kecamatan Jagakarsa tidak hanya melibatkan unit atau satuan yang
berada dalam lingkup intern organisasinya saja (internal customer), tetapi juga akan
melibatkan pihak-pihak yang berada diluar lingkup organisasinya (external
customers) baik sebagai pihak yang menggunakan produk atau layanan kesehatan
(users) maupun sebagai pihak yang memberikan dukungan dalam pelaksanan
program (emplementers). Upaya untuk mengetahui informasi umpan balik (feedback)
mengenai tingkat pemenuhan kebutuhan, kepentingan serta layanan oleh masing-
masing pelanggan sangat penting dilakukan. Urgensi perlunya feedback tersebut
disebabkan oleh beberapa pertimbangan. Pertama, informasi umpan balik akan
memberikan gambaran tentang posisi organisasi terhadap para pihak yang terkait.
Kedua, sebagai konsekuensi dari aspek pertama, determinasi dari posisi yang dimiliki
akan membantu menentukan arah tindakan kedepan (action plan) sebagai respon
keorganisasian yang sesuai. Ketiga, informasi umpan balik akan menjadi masukan
bagi upaya perbaikan yang terus berkesinambungan (continual improvement). Bagi
organisasi hal terakhir ini penting untuk meningkatkan positioning dan kualitas
layanan sehingga pada gilirannya diharapkan kepuasan atas pelayanan terhadap akan
semakin meningkat.

Berdasarkan paparan tersebut maka dipandang perlu untuk mengetahui tingkat

kepuasan pelanggan atas pelayanan yang telah dilaksanakan oleh Puskesmas
Kecamatan Jagakarsa selama ini. Salah satu alat yang dapat dimanfaatkan untuk
tujuan tersebut adalah survey kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Survey).

B. RUMUSAN MASALAH, TUJUAN DAN MANFAAT SURVEY

1. Rumusan Masalah
Untuk meningkatkan mutu pelayanan secara berkelanjutan kepada
pelanggan (baik internal maupun eksternal) perlu dilakukan survey yang dapat
mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap ragam layanan yang
dilakukan oleh Puskesmas Kecamatan Jagakarsa.

2. Survey ini bertujuan untuk :

a. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dari Puskesmas Kecamatan
Jagakarsa.

2
 b. Mengetahui faktor-faktor yang memberikan kepuasan pelanggan
setelah mereka mengikuti/menerima layanan yang diberikan oleh
pihak Puskesmas Kecamatan Jagakarsa.
c. Menentukan faktor-faktor yang dapat meningkatkan mutu layanan
yang diberikan oleh Puskesmas Kecamatan Jagakarsa.

3. Manfaat Survey
Hasil survey ini diharapkan tidak hanya mampu menggambarkan dan
memetakan sejumlah faktor penentu kepuasan pelanggan, tetapi juga bermanfaat
dalam memberikan informasi umpan balik dalam menyusun rencana tindakan ke arah
perbaikan berkesinambungan (continual improvement) yang menjadi salah satu
sasaran akhir dari manajemen mutu. Survey kepuasan pelanggan ini pada dasarnya
merupakan salah satu instrument penting dan langkah awal menuju standarisasi mutu
layanan sesuai dengan konsep ISO 9001: 2008.

3
 BAB II
TINJAUAN KEPUSTAKAAN

A. Kepuasan Pelangan

Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) merupakan faktor penting dalam

melakukan perbaikan yang berkesinambungan, jika pelanggan tidak puas, maka
produk yang dihasilkan (barang, jasa, program dan sebagainya) tidak akan
memberikan manfaat seperti yang diharapkan. Semua upaya yang dilakukan untuk
mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul (prima) tidak ada artinya
jika tidak mampu memuaskan pelanggan

Definisi kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya

telah terpenuhi atau terlampaui. Derajat kepuasan tersebut diperoleh setelah
melakukan perbandingan antara apa yeng menjadi harapan (Expectation) pelanggan
terhadap produk layanan tertentu dengan kinerja yang dirasakan pelanggan
(Perceived). Singkatnya, kepuasan pelanggan akan tercapai bila ekspektasi
melampaui apa yang senyatanya diterima (E>P). Untuk mewujudkan dan
mempertahankan kepuasan pelanggan organisasi layanan harus melakukan empat hal,
pertama, mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua, memahami tingkat harapan
pelanggan atau kualitas. Ketiga, memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan.
Keempat, memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan.
Adanya pengukuran baik terhadap mutu maupun kepuasan pelanggan mempunyai
manfaat utama berupa tersedianya umpan balik yang bersifat segera (immediate),
berarti dan objek. Dengan melakukan pengukuran orang bisa melihat bagaimana
mereka melakukan pekerjaannya, membandingkannya dengan standar kinerja, dan
memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan berdasarkan
pengukuran tersebut lebih lanjut menurut Gerson (2004) manfaat pengukuran mutu
dan kepuasan pelanggan dapat diringkas sebagai berikut :

1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi,

yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada
pelanggan
2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan
standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengharapkan mereka
menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang
meningkat.
3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana
terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau
perusahaan yang memberikan pelayanan.
4
 4. Pengukuran memberitahu anda apa yang harus dilakukan untuk
memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus
melakukannya, informasi bisa juga langsung dari pelanggan.
5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat
produktivitas yang lebih tinggi.
Untuk mencapai kepuasan tersebut ada sejumlah hal yang secara prinsip perlu
diperhatikan. Pertama, kemampuan memahami tipe-tipe pelanggan. Kedua,
pengembangan data base yang lebih akurat tentang pihak lain (termasuk kompetitor).
Didalamnya termasuk data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan
perubahan kondisi persaingan. Ketiga, pemanfaatan informasi yang diperoleh dari
riset dalam kerangka strategis.

Masalah strategi juga merupakan unsur kepuasan yang sangat penting.

Strategi yang dimaksud setidaknya mencakup 4 hal, yaitu :

1. Atribut Layanan Pelanggan

Penyampaian layanan (service delivery) harus tepat waktu, akurat, dengan
perhatian dan keramahan. Menurut Fandy Tjiptono (1997) atribut layanan
pelanggan dapat dirangkum dalam akronim COMFORT yang merupakan
kepanjangan dari Caring (peduli), Observant (suka memperhatikan), Mindful
(hati-hati atau cermat), Friendly (ramah), Obliging (bersedia membantu),
Responsible (bertanggung jawab), dan Tactful (bijaksana).

2. Pendekatan Untuk Penyempurnaan Kualitas Jasa

Upaya penyempurnaan merupakan bagian dari sistem yang bersifat responsif
terhadap pelanggan untuk mencapai kepuasan optimum.

3. Sistem Umpan Balik Untuk Kualitas Layanan Pelanggan

Umpan balik sangat penting untuk evaluasi dan perbaikan
berkesinambungan. Informasi umpan balik ini terfokus pada sejumlah hal
seperti :

a. Memahami persepsi pelanggan.

b. Mengukur dan memperbaiki kinerja.
c. Mengembangkan sarana komunikasi internal agar setiap orang tahu apa
yang mereka lakukan.
d. Menunjukan komitmen pada kualitas dan pelanggan.
4. Implementasi
Implementasi merupakan hal yang paling strategi. Dalam hal ini manajemen
atau pimpinan harus menentukan cakupan kualitas layanan dan level layanan
pada pelanggan sebagai bagian dan kebijakan organisasi. Selain itu
5
manajemen harus menentukan rencana implementasi yang didalamnya
mencakup jadwal waktu, tugas dan siklus pelaporan.

Untuk mencapai kepuasan pelanggan seperti yang diharapkan diperlukan

strategi dan tehnik layanan yang bersifat prima (Excellent). Menurut
Catherine De Vrye (1994) agar pelayanan memuaskan pelanggannya
organisasi layanan dapat menggunakan 7 (tujuh) strategi kunci yang lazim
disingkat dengan akronim SERVICE.

1. S : Self Esteem, yaitu pelayanan bukan merupakan hal yang dianggap

rendah atau pemberi layanan harus tunduk kepada pelanggannya.
Karenanya perlu ada keteladanan dari pimpinan dan mendorong sikap
proaktif dalam menghadapi pelanggan dalam hubungan yang sejajar.
2. E : Exceed Expectation yaitu selalu berusaha melampaui harapan
pelanggan. Salah satu upaya yang dilakukan adalah dengan pembakuan
standar pelayanan yang lebih tinggi. Hal ini dapat dilakukan dengan
mencoba memahami keinginan masyarakat dan harus berorientasi pada
kepentingan masyarakat, bukan untuk organisasi saja (Stewart, 1988).
Karena penciptaan dan pengelolaan pelanggan yang dirancang untuk
memaksimalkan kebutuhan pelanggan merupakan tuntutan utama.
3. R : Recovery, yaitu dalam melihat pelayanan secara menyeluruh (prima),
keluhan masyarakat merupakan peluang dan bukan merupakan masalah.
Hal ini dilakukan untuk memperbaiki kesalahan dan usaha
mempertahankan kepuasan masyarakat. Bagaimana mengatasi keluhan
masyarakat ini, pegawai harus dilatih untuk mengumpulkan keterangan
mengenai keinginan masyarakat. Hal ini juga dapat dipandang sebagai
pengujian atas standar layanan yang dibuat. Alat yang dapat digunakan
secara efektif adalah mendengarkan secara seksama pada saat terjadi
kontak langsung.
4. V : Vision, yaitu organisasi layanan selalu berorientasi pada masa yang
akan datang atau selalu melihat skenario jangka panjang. Ini berkaitan
juga dengan upaya penciptaan kultur baru yang lebih kondusif.
5. I : Improve, yaitu pelayanan hendaknya diarahkan pada upaya perbaikan
yang berkesinambungan. Semua pihak yang terlibat dalam organisasi
layanan hendaknya diikutsertakan dalam proses perencanaan sebagai
wujud dari proses organisasi pembelajaran. Salah satu alat yang sering
digunakan dalam kaitan ini adalah pelatihan (training).
6. C : Care, yaitu menciptakan system pelayanan yang menciptakan
suasana akrab dengan pelanggan (customer-friendly system) melalui sikap

6
 yang penuh perhatian serta peduli pada kebutuhan dan kepentingan
pelanggan.
7. E : Empowerement, yaitu strategi yang dimaksudkan untuk
memperdekat jarak dan kesenjangan antara pemberi layanan dan
penerima layanan. Cara yang dapat dilakukan adalah mendorong pegawai
untuk bertanggung jawab dan mampu bersikap responsif atas
pekerjaannya. Upaya empowerement ini seyogyanya dibarengi dengan
reward sistem yang sesuai.

B. GAP Analysis dalam Mengukur Kepuasan

Ada 5 (lima) macam gap atau kesenjangan yang menjadi ukuran kepuasan.

Gap 1 : tidak memahami kehendak konsumen

Kesenjangan antara harapan pelanggan (expectation) dan persepsi manajemen
(management perception). Kesenjangan ini terjadi akibat manajemen salah mengerti
apa yang menjadi harapan para pelanggan. Hal ini berimplikasi pada adanya
ketidaksesuaian atau kekeliruan dalam rancangan layanan termasuk layanan
pendukung apa yang diinginkan pelanggan saat ini dan yang akan dating. Penyebab
terjadinya kesenjangan ini adalah kurangnya riset pelanggan, kurang interaksi antara
manajemen dan pelanggan, serta terlalu birokratis dalam organisasi yang dilakukan
antara pimpinan pucuk dan pelaksana yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
Misalnya : Pimpinan dinas mengira bahwa masyarakat mengutamakan murahnya
layanan kesehatan di Puskesmas, padahal yang lebih diinginkan masyarakat adalah
kecepatan dan keramahan pelayanan.

Gap 2 : Penerapan standar kualitas tidak tepat

Kesenjangan antara persepsi manajemen atas harapan pelanggan dan spesifikasi
kualitas layanan yang dituangkan dalam standar kinerja. Kesenjangan ini terjadi
akibat kesalahan menterjemahkan persepsi manajemen yang tepat atas harapan para
pelanggan ke dalam tolak ukur kualitas yang tepat atas harapan para pelanggan ke
dalam tolak ukur kualitas layanan. Bisa saja manajemen tepat memahami apa yang
menjadi ekspektasi masyarakat, namun tidak jelas menyusun standar kinerja. Hal
tersebut bias terjadi karena sejumlah faktor diantaranya : tidak ada komitmen total
dari manajemen terhadap kualitas layanan; kurangnya sumber daya, atau malah
kelebihan permintaan (over demand). Ketiadaan standar waktu dapat mengakibatkan
kesulitan dalam menilai kinerja layanan apakah berhasil atau gagal.

7
Gap 3 : Kurangnya pemenuhan layanan
Kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dan pemberian layanan
kepada masyarakat. Kesenjangan ini lebih diakibatkan oleh ketidakmampuan sumber
daya manusia organisasi layanan untuk memenuhi standar layanan yang telah
ditetapkan atau bekerja melebihi kapasitasnya, kurangnya pelatihan, tidak
memperdulikan standar yang telah ditetapkan atau standar yang kurang jelas atau
saling bertentangan, serta peralatan kerja yang kurang tepat. Misalnya, front liner
dihadapkan pada standar yang berbeda antara keharusan menangani keluhan
masyarakat dengan keharusan untuk memberikan pelaynan secara tepat.

Gap 4 :Pelayanan tidak sesuai dengan yang dijanjikan

Kesenjangan antara pemberian layanan para pelanggan dan komunikasi
eksternal. Kesenjangan terjadi karena organisasi pemberi layanan tidak mampu
memenuhi harapan konsumen yang telah dijanjikan. Janji yang sering
dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk kegiatan promosi atau
sosialisasi. Kemungkinan lain bisa diakibatkan kurangnya komunikasi horizontal
diantara sesama pelaksana.

Gap 5 :Pelayanan yang tidak memuaskan

Pelayanan yang tidak memuaskan merupakan akumulasi dari keempat
kesenjangan ini merupakan akibat dari tidak terpenuhinya harapan-harapan
pelanggan.

C. Dimensi Kualitas Layanan

Dalam penelitian ini, tools yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan
dirancang untuk mengumpulkan informasi yang berkaitan dengan 4 hal,yaitu :

1. Self-satisfaction, berkaitan dengan upaya memperoleh pandangan responden

tentang interaksi, kontribusi dan prosedur di Puskesmas Kecamatan
Jagakarsa.
2. Program-satisfaction, berkaitan dengan upaya memperoleh pandangan
responden tentang pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Kecamatan
Jagakarsa.
3. Time-satisfaction, berkaitan dengan upaya memperoleh pandangan
responden tentang monitoring terhadap jadwal waktu, baik ketepatan waktu
pelayanan maupun lamanya waktu pelayanan.

8
 4. Decision-satisfaction, berkaitan dengan upaya mengumpulkan opini dari
responden terhadap pelayanan yang diberikan Puskesmas Kecamatan
Jagakarsa.

Hal – hal yang dijelaskan diatas sangat bermanfsst dalam hal memudahkan
proses penentuan atribut dari masing-masing dimensi mutu yang akan diukur sesuai
dengan kelompok responden atau unit analisis yang telah ditentukan sebelumnya.

Salah satu studi mengenai dimensi dari kualitas pelayanan adalah hasil kajian
Gronnos, seorang pakar dari swedia. Menurutnya, ada 3 dimensi dari kualitas
pelayanan. Pertama adalah technical quality, yaitu yang berhubungan dengan
outcome suatu pelayanan. Kedua adalah functional quality yang lebih banyak
berhubungan dengan proses delivery atau bagaimana pelayanan diberikan kepada
pelanggan.dan yang ketiga adalah image atau reputasi dari produsen yang
menyediakan jasa. Namun konsep yang hingga saat ini masih dianggap popular
adalah konsep servqual yang dikembangkan oleh parasuraman, berry dan Zeithaml.
Menurut ketiga pakar ini, ada 5 dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan,
yaitu Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness dan Assurance ( TERRA).
Kelebihan dari konsep ini adalah karena didasarkan atas suatu riset yang sangat
komprehensif, mudah dipahami dan mempunyai instrumen yang jelas untuk
melakukan pengukuran.

1. Dimensi pertama adalah Tangible. Karena suatu service tidak bisa

dilihat,tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi
penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan
indra penglihat untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
2. Dimensi kedua adalah Emphaty. Dimensi ini merupakan suatu hal yang sangat
berkaitan dengan kepuasan pelayanan pelanggan secara individu. Pelanggan
memiliki keingginan agar egonya seperti gengsinya dijaga dan mereka mau
statusnya di mata banyak orang dipertahankan dan apabila perlu ditingkatkan
terus menerus oleh perusahaan penyedia jasa.
3. Dimensi ketiga adalah Reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan
dan keakuratan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan.
4. Dimensi keempat adalah Responsiveness. Dimensi ini adalah dimensi yang
paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir
dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke
waktu.

9
5. Dimensi kelima adalah Assurance, yaitu dimensi kualitas yang berhubungan
dengan kemampuan perusahaan dalam menanamkan rasa percaya dan
keyakinan kepada para pelanggannya.

10
 BAB III
METODOLOGI, ANALISA DAN HASIL PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Pada dasarnya kegiatan yang akan dilaksanakan termasuk pada kategori

penelitian deskriptif ini merupakan jenis penelitian yang mencoba memberikan
gambaran (description) atau uraian atas kondisi atau fenomena tertentu sejenis
mungkin tanpa ada perlakuan (treatement) khusus terhadap objek yang diteliti.

Penelitian deskriptif sering kali menggunakan survei sebagai metode

pengumpulan datanya. Survei pada dasarnya merupakan “ penelitian yang mengambil
sampel dan satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data
yang pokok” (Masri Singarimbut, 1989). Survei mempunyai sejumlah ciri pokok
sebagai berikut :

1. Informasi diperoleh dari orang atau sekumpulan orang.

2. Informasi yang diperoleh dari sekumpulan orang tersebut merupakan sampel.
3. Informasi diperoleh melalui bertanya dengan beberapa pertanyaan.
Adapun bentuk pelaksanaan penyebaran kuesioner akan dilakukan dengan
mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang ada di dalam kuesioner kepada responden
oleh peneliti kemudian researcher (peneliti) yang akan memasukkan informasi /
jawaban dari responden ke dalam kuesioner yang ada.

B. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Keputusan Men. PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang “ relevan, valid dan reliable “, sebagai unsur
minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah
sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahap pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan ( nama, jabatan serta kewenangan tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan, pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.

11
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan / status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antaran biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditentukan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi,dan teratur sehingga dapat memberikan rasa kepada penerima
pelayanan;
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

C. Langkah-Langkah Penyusunan Indeks Kepuasan Pelanggan

a. Persiapan
1. Penetapan Pelaksanan
Dilaksanankan secara swakelola, dengan membentuk tim

Penyusunan tingkat kepuasan masyarakat yang terdiri dari :

1) Pengarah.
2) Pelaksana yang terdiri dari :
 Ketua.
 Anggota sekaligus sebagai surveyor sebanyak 5 orang
3) Sekretariat sebanyak 2 orang.

12
2. penyiapan bahan
a) Kuesioner
Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir.

b) Bagian dari Kuesioner

Kuesioner dibagi atas 3 ( tiga ) bagian yaitu:

Bagian I : Idenfikasi responden, meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan

dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam
penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

Bagian II : Idenfikasi pencacah, berisi data pencacah. ( apabila kuesioner

diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi ).

Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan

yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur
pelayanan yang dinilai.

c) Bentuk jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai
tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi
nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.

Contoh:

Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.

1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanan prosedur pelayanan tidak

sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya
tidak efektif.
2) Diberi nilai 2 apabila prosedur pelayanan dianggap masih kurang mudah
3) Diberi nilai 3 apabila prosedurnya dianggap cukup mudah
4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
dirasakan sangat mudah,sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan
efektif.

13
3. Penetapan Responden, lokasi dan waktu pengumpulan data
a.Jumlah Responden
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan
wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil
penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang
dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (“Jumlah
unsur”+1) x 10 = Jumlah responden (14+1) x 10 = 150 responden.

b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

* Pengumpulan data dilakukan di :

Lokasi masing-masing unit pelayanan

Penyusunan Jadwal.

Penyusunan indeks kepuasan masyarakat memerlukan waktu selama

10 (sepuluh) hari dengan rincian sebagai berikut :

a. Persiapan, 1 hari kerja; tanggal 7 Agustus 2015

b. Pelaksanan pengumpulan data, 7 hari kerja; tanggal 10 – 19 Agustus
2015
c. Pengelolahan data indeks, 1 hari kerja; tanggal 20 Agustus 2015

d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 1 hari kerja; tanggal 21 Agustus

2015
b. Pelaksanan Pengumpulan Data
1. pengumpulan data
untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, diyatakan kepada
masyarakatterhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.

2. pengisian kuesioner
pengisian kuesioner dilakukan dengan cara sebagai berikut:

 Petugas mewawancarai pasien sesuai dengan daftar

 Pertanyaan yang ada dan jawaban langsung di isi kan di kolom
 Jawaban (lihat di lampiran)

c. Pengolahan Data
1. Metode Pengolahan data
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “ nilai rata-rata tertimbang”
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur

14
 pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai
berikut :

Jumla h bobot 1
Bobotnilairata−ratatertimbang= = =0.071
Jumla h Unsur 14

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan

nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

TotaldariNilaiPresepsiPerUnsur
IKM = × NilaiPenimbang
TotalUnsuryangterisi

Untuk memudakan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25

– 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai
dasar 25, dengan rumusan sebagai berikut:

IKM Unit Pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-

beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

1. Menambah unsur yang dianggap relevan.

2. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur
yang dominan dalam unit pelayanan,dengan catatan jumlah bobot
seluruh unsur tetap 1.

Tabel :

Nilai Persepsi, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Nilai Interval IKM
Persepsi Konversi IKM Pelayanan Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51- 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

15
 2. Perangkat pengolahan data
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan di Puskesmas Kecamatan
Jagakarsa dilakukan secara manual sebagai berikut :

Pengolahan secara manual

1) Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukan ke dalam

formulir mulai dari unsur 1 ( U1 ) sampai dengan 14 ( U 14);
2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata perunsur
pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut :
a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah)
sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden,
kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur
pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi
dengan jumlah responden yang mengisi.

Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur

pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan
dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.

b) Nilai indeks pelayanan

Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara
menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata.

3. Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukan dalam masing-masing
kuesioner, disusun dengan mengkomplimasikan data responden yang
dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan
terakhir, dan perkerjaan utama.
Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis
objektivitas.

D. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit
pelayanan di Puskesmas Kecamatan Jagakarsa disusun dengan materi utama
diberikan, sebagai berikut :

16
 1. Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai
dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur
pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071.

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan di Puskesmas Kecamatan

Jagakarsa Tahun 2015 hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut :

a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai indeks x Nilai Dasar

= 3,37 x 25

= 84.25

b. Nilai pelayanan A

c. Nilai kinerja unit pelayanan Sangat Baik

2. Prioritas Peningkatan kualitas pelayanan

Dalam meningkatkan kualitas pelayanan,diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, yaitu unsur ke – 7 mengenai “Kecepatan
pelayanan” sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi yaitu
Unsur ke – 3 mengenai “Kejelasan Petugas Pelayanan” harus tetap
dipertahankan, mengingat petugas puskesmas harus selalu disiplin dalam
bertugas dan berkerja sesuai prosedur.

E. Populasi dan Sampel Penelitian

Yang menjadi populasi dalam survei ini adalah semua pihak yang secara
langsung menerima layanan yaitu 150 orang pasien Puskesmas Kecamatan
Jagakarsa, yaitu di unit pelayanan :

1) Loket
2) BP umum
3) BP gigi
4) KB
5) KI
6) KA
7) Laboratorium
8) Kamar Obat

17
 9) Klinik Gizi

Tabel

a. Berdasarkan Lokasi Survey

Unit Jumlah

Loket 20 orang

BPU 20 orang

BPG 20 orang

KB 15 orang

KI 15 orang

KA 15 orang

Kamar Obat 15 orang

Laboratorium 15 orang

Gizi 15 orang

Total 150 orang

b. Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin Jumlah

Laki 28

Perempuan 122

Total 150

c. Berdasarkan Kelompok Usia

Usia Jumlah

< 20 8

20 – < 30 50

30 – < 40 54

40 – < 50 18

18
 50 – < 60 11

≥60 9

Total 150

d.Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan

Pendidikan Jumlah

SD 7

SMP 33

SMU 90

Diploma 7

Sarjana 13

Pasca Sarjana 0

Total 150

e. Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah

PNS 1

TNI / Polri 1

Swasta 39

Mahasiswa / Pelajar 9

Lain – lain 100

Total 150

19
 RENCANA TINDAK LANJUT

Unsur terendah tahun 2015 merupakan unsur kecepatan pelayanan yaitu

petugas tidak membiarkan pasien menunggu antrian masuk ke ruang periksa terlalu

lama. Unsur kecepatan pelayanan dari tahun 2009 sampai tahun 2014 merupakan

unsur terendah pilihan pelanggan. Tahun 2015 Puskesmas Kecamatan Jagakarsa

mengalami penurunan indeks kepuasan pelanggan. Ini disebabkan pindahnya lokasi

Puskesmas Kecamatan Jagakarsa ke Puskesmas Kelurahan Srengseng Sawah. Yang

tadinya Puskesmas Kecamatan Jagakarsa dengan bangunan 4 lantai sekarang menjadi

bangunan 2 lantai.

Layanan rumah bersalin, mata dan THT sementara tidak ada karena terbatas

sarana dan prasarana. Begitupun dengan SDM Puskesmas Kecamatan yang

berkurang. Namun begitu Puskesmas Kecamatan Jagakarsa telah berusaha untuk

tetap memberikan pelayanan yang optimal. Untuk rumah bersalin sedang dalam

proses pembangunan. Lokasinya adalah rumah dinas yang berada tepat disebelah

puskesmas.

Tindak lanjut yang dilakukan untuk mengatasi hal tersebut adalah, dengan

memberikan pengertian kepada pasien agar bersabar karena menghadapi Puskesmas

Kecamatan Jagakarsa yang berpindah lokasi dan kurangnya SDM. Kami telah

memasang televisi agar pasien tidak bosan dalam menunggu antrian. Untuk loket,

poli umum, dan apotek sudah kita sediakan pengeras suara agar pasien dapat

mendengar dengan jelas panggilan pasien. Sedangkan untuk pelayanan poli PTM

sudah di lokasikan di Puskesmas Kelurahan Cipedak agar mengurangi padatanya

antrian pasien. Diruang tunggu pasien sudah dipasang kipas angina agar

memperlancar sirkulasi udara ketika banyak pasien sehingga pasien tidak merasa

gerah. Kemudian Puskesmas Kecamatan Jagakarsa berencana akan menerapkan

SIKDA (Sistem Informasi Kesehatan Daerah) agar proses pendaftaran dan pelayanan

pasien lebih efektif dan efisien salah satunya dari segi waktu pelayanan.

20
 SUSUNAN PANITIA PELAKSANA
TENTANG TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
PUSKESMAS KECAMATAN JAGAKARSA

Penanggung Jawab : drg. Dewi Isnawati Q.I

(Kepala Puskesmas Kecamatan Jagakarsa)

Panitia Pengarah : Hariski Putra, SKM

(Management Representative ISO)

Panitia Pelaksana

Ketua : Maryati

Anggota : Fajar Rudiyansyah

Rina Febrianti

21
22
 Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Puskesmas Kecamatan Jagakarsa
Tahun 2008 s/d 2015

Nilai Indeks Unsur yang Unsur yang

No. Tahun Kepuasan Mempunyai Nilai Mempunyai Nilai
Pelanggan Paling Rendah Cukup Tinggi

1. 2008 79,283 Unsur ke – 4 mengenai Unsur ke – 10

“Kedisiplinan Petugas mengenai “Kewajaran
Pelayanan” Biaya Pelayanan”

2. 2009 79,875 Unsur ke – 7 mengenai Unsur ke – 10

“Kecepatan Pelayanan” mengenai “Kewajaran
Biaya Pelayanan”

3.. 2010 80,525 Unsur ke – 7 mengenai Unsur ke – 10

“Kecepatan pelayanan” mengenai “Kewajaran
Biaya Pelayanan”

4. 2011 90,075 Unsur ke – 7 mengenai Unsur ke – 10

“Kecepatan Pelayanan” mengenai “Kewajaran
Biaya Pelayanan”

5. 2012 91,827 Unsur ke – 7 mengenai Unsur ke – 10

“Kecepatan Pelayanan” mengenai “Kewajaran
Biaya Pelayanan”

6. 2013 92,040 Unsur ke – 7 mengenai Unsur ke – 8

“Kecepatan Pelayanan” mengenai “Keadilan
Mendapatkan
Pelayanan”

7. 2014 92,915 Unsur ke – 7 mengenai Unsur ke – 8

“Kecepatan Pelayanan” mengenai “Keadilan
Mendapatkan
Pelayanan” dan unsur
ke – 10 mengenai
“Kewajaran Biaya
Pelayanan

8. 2015 84,25 Unsur ke – 7 mengenai Unsur ke – 3

23
“Kecepatan Pelayanan” mengenai “Kejelasan
Petugas Pelayanan”

24