BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan, kepedulian terhadap
pelanggan adalah faktor utama yang harus diterapkan, pelanggan menjadi fokus utama dalam
penyelenggaraan pelayanan. Pelanggan atau pasien tidak hanya menginginkan kesembuhan
terhadap sakit yang dideritanya, tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia
diperlakukan dalam setiap proses pelayanan. Kepuasan pelanggan merupakan tolak ukur
dalam menilai apakah pelayanan yang telah diberikan oleh puskesmas sudah sesuai atau perlu
melakukan pembenahan.

Setiap pelanggan memiliki standar pembanding untuk menilai kinerja pelayanan yang
diterimanya. Hasil penilaian tersebut akan berimbas pada kepuasan atau ketidakpuasan. Hal
ini dapat menentukan apakah pelanggan atau pasien akan memberikan pujian, mengajukan
komplain, atau akan menceritakan apa yang dialaminya kepada orang lain. Kepuasan tersebut
berasal dari bagaimana pelanggan dalam menyikapi suatu fasilitas kesehatan, kinerja
pelayanan, integritas pemberi layanan, dan profesionalisme. Semua hal tersebut akan
berpengaruh terhadap eksistensi organisasi sebagai pemberi layanan.

Kualitas pelayanan bagi seorang pelanggan tidak lepas dari rasa puas terhadap
pelayanan yang diterima, mengacu pada kualitas penawaran pelayanan yang diharapkan dan
dirasakan. Pada pelayanan kesehatan, kualitas pelayanan dikaitkan dengan kesembuhan dari
penyakit, peningkatan derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, lingkungan perawatan yang
menyenangkan, keramahan petugas, kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obat-obatan, dan
biaya yang terjangkau.

Puskesmas Kebonsari sebagai salah satu Puskesmas di Kota Surabaya yang

keberadaanya sebagi pusat pelayanan kesehatan masyarakat wilayah Jambangan. Maka demi
turut membangun taraf kesehatan masyarakat, Puskesmas Kebonsari perlu mengembangkan
suatu layanan yang berkualitas baik dari segi fasilitas fisik dan sumber daya manusianya.
Berdasarkan uraian tersebut, maka Puskesmas Kebonsari melaksanakan survey kepuasan
tahun 2022 semester I.

1
B. Tujuan Survey

Survey ini bertujuan untuk memperoleh informasi kepuasan masyarakat terhadap

kualitas dari fasilitas fisik dan kinerja petugas kesehatan dan pegawai Puskesmas Kebonsari
dalam memberikan pelayanan kesehatan. Adapun hasil survey ini akan berguna bagi :
a. Tingkat pencapaian kinerja pelayanan Puskesmas Kebonsari dalam memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
b. Penataan mekanisme dan prosedur pelayanan serta pemenuhan fasilitas fisik
sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas dan profesional.

C. Manfaat Survey
Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat secara periodic dapat diperoleh manfaat
sebagai berikut :

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik pada setiap unit pelayanan;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh setiap
unit pelayanan publik secara periodik;
3. Diketahui tingkat kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik di setiap unti pelayanan;
4. Memicu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
5. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan;
6. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan oleh setiap unit pelayanan.

D. Metode dan Pelaksanaan Survey

Survey kepuasan pelanggan di puskesmas Kebonsari dilakukan untuk mengetahui

tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan puskesmas. Metode yang
digunakan untuk survey ini adalah menggunakan IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) sesuai
dengan ketentuan Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017 dengan pendekatan mixed methods
yaitu pendekatan kuantitatif yang bersifat deskriptif untuk menggambarkan kondisi sosial
tertentu yang ditemukan. Sasaran survey yaitu responden yang merupakan masyarakat
2
wilayah Kecamatan Jambangan dan merupakan pengguna layanan kesehatan di Puskesmas
Kebonsari. Jumlah sample pada survey ini adalah 380 orang setiap tahun atau 192 orang
setiap semester dan 32 orang setiap bulan menurut Fraenkel & Wallen dalam bukunya
Designing And Evaluating Research In Education (2008). Teknik pengambilan sampel dalam
survey ini adalah incidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan,
yaitu siapa saja yang kebetulan ditemui tim survey dapat digunakan sebagai sampel.
Pedoman pengukuran survey ini dengan model skala Likert (Sugiyono, 2006) dengan
ketentuan untuk jawaban berbobot rendah diberi skor 1 hingga seterusnya sampai jawaban
berbobot tinggi dengan skor 4. Teknik pengumpulan data yaitu responden diarahkan untuk
mengisi link atau scan barcode survey kepuasan di setiap bulan pada minggu kedua.

3
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Hasil dan Pembahasan Survey

Dalam mengidentifikasi kepuasan pelanggan dari hasil survey, dapat dianalisis

berdasarkan kriteria yang dimiliki oleh responden, seperti jenis kelamin, tingkat pendidikan,
rentang usia dan jenis pekerjaan dari responden. Berikut merupakan tabel jumlah kriteria
reponden :
Dalam mengidentifikasi kepuasan pelanggan dari hasil survey, dapat dianalisis
berdasarkan kriteria yang dimiliki oleh responden, seperti jenis kelamin, tingkat pendidikan,
rentang usia dan jenis pekerjaan dari responden. Berikut merupakan grafik jumlah kriteria
reponden :

Gambar 2.1 Diagram Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan diagram diatas dapat diuraikan bahwa lebih banyak responden

perempuan yaitu sebesar 69% dari pada laki-laki 31%.

4
 Gambar 2.2 Diagram Rentang Usia Responden
Dilihat dari rentang usia responden, sebanyak 35 % merupakan usia produktif yaitu
antara 21-30 tahun

Gambar 2.3 Jenis Pendidikan Responden

Tingkat pendidikan responden rata-rata terbanyak pada jenjang SMA sebanyak 52%
dan yang paling sedikit tingkat pendidikan responden yaitu S2.

5
 Gambar 3.4 Pekerjaan Responden
Jenis pekerjaan terbanyak terdapat pada sektor swasta yaitu 43% dan paling sedikit
PNS sebanyak 3%.
Sekian jumlah responden adalah sebagai sampel yang mewakili keseluruhan
masyarakat di kecamatan Jambangan yang mana hasil survey yang diperoleh akan
memberikan input dalam mencapai satu pelayanan kesehatan yang berkualitas.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah
pemakaiannya. Salah satu tolok ukur penilaian kualitas layanan adalah dengan mendengarkan
atau mengumpulkan persepsi dari responden mengenai kualitas pelayanan Puskesmas yang
telah diterimanya. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran mengacu pada Permenpan-
RB Nomor : 14 Tahun 2017, yang mana terdapat 9 indikator kepuasan. Berikut indikator
dalam survey ini :
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,
termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
6
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan
tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya
suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung)
Dalam penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat terdapat 9 indikator yang dikaji
dengan rumus IKM = Unit Pelayanan x 25 yang selanjutnya hasil kualitas pelayanan
ditentukan melalui tabel berikut :

Nilai Nilai Interval Konversi IKM Mutu Kinerja Unit

Persepsi Pelayana Pelayanan

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik

2 2,60 – 3,064 65,00 - 76,60 C Kurang baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

Dalam penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terdapat 9 unsur pelayanan

yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama yaitu 0,11 yang didapat
dari jumlah bobot dibagi jumlah unsur. Berdasarkan data yang dihimpun, ke-9 indikator
memiliki nilai unsur yang berbeda diantaranya

No. Unsur pelayanan Nilai unsur pelayanan

1 Persyaratan pelayanan 3,83

2 Prosedur pelayanan 3,82

7
3 Waktu pelayanan 3,74

4 Biaya/tarif pelayanan 3,79

5 Standart pelayanan 3,78

6 Kompetensi petugas 3,79

7 Perilaku petugas 3,62

8 Penanganan pengaduan 3,76

9 Saran dan prasarana 3,66

Nilai indeks = (3,83x 0,11) + (3,82 x 0,11) + (3,74 x 0,11) + (3,79 x 0,11) + (3,78 x 0,11) +
(3,79 x 0,11) + (3,62 x 0,11) + (3,76 x 0,11) + (3,69 x 0,11)= 3,72

IKM = UNIT PELAYANAN X 25

Dengan demikian nilai indeks pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut :
a. Nilai IKM setelah dikonversi = nilai indeks x nilai penimbang = 3,72 x 25 = 93,69
b. Dengan melihat table (Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM) maka dapat
diketahui bahwa dengan nilai IKM sebesar 93,69, hal ini menunjukkan mutu pelayanan dan
kinerja pelayanan dikatakan sangat baik.
c. Berdasarkan rumus nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan Kemenpan-RB No.14
tahun 2017 yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing
unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terdapat 9 unsur atau indikator yang dikaji, maka
dapat diketahui dengan nilai indeks sebesar 3,56.

Jumlah Skor Penilaian

Nilai
Unsur pelayanan 1 2 3
4
Rata-Rata / Unsur
tidak baik kurang baik
sangat
baik
8
 baik

Persyaratan
0 0 33 159 3,83
pelayanan

Prosedur
0 0 35 157 3,82
pelayanan

Waktu pelayanan 0 1 47 144 3,74

Biaya/tarif
0 1 39 152 3,79
pelayanan

Standart pelayanan 0 0 42 150 3,78

Kompetensi
0 0 41 151 3,79
petugas

Perilaku petugas 0 1 71 120 3,62

Penanganan
0 0 43 148 3,76
pengaduan

Sarana dan
0 1 63 128 3,66
prasarana

Hasil perhitungan yang ada selanjutnya akan dimasukkan ke dalam Diagram Kartesius seperti
berikut :

Kuadran B/ Pertahankan Prestasi

Kuadran A / Prioritas Utama
(Standart pelayanan, Kompetensi Petugas,
Perilaku Petugas
Sarana prasarana)

9
 Kuadran C / Prioritas Rendah Kuadran D / Berlebihan
(Persyaratan Pelayanan, Prosedur pelayanan, (Waktu Pelayanan, Tarif Pelayanan, dan
perilaku petugas) Penanganan Pengaduan)

Keterangan :
A = Menunjukkan aspek atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan masyarakat,
termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting akan tetapi kinerja belum
dilaksanakan sesuai keinginan masyarakat pengguna jasa. Akibatnya ketidakpuasan yang
dirasakan masyarakat. Pada hasil perhitungan data survey pada Puskesmas Kebonsari
terdapat 1 (satu) indikator yaitu indikator kecepatan pelayanan yang membutuhkan prioritas
utama peningkatan perilaku petugas
B = Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan organisasi / instansi dan
untuk itu wajib dipertahankan. Aspek ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
Pada hasil perhitungan data survey pada Puskesmas Kebonsari terdapat 2 (dua) indikator
yang kualitas pelayanannya sudah memuaskan masyarakat yaitu indikator Standart
pelayanan, Kompetensi Petugas, Sarana prasarana
C = Menunjukkan beberapa aspek yang kurang penting pengaruhnya bagi masyarakat dan
pelaksanaan kinerja instansi dilakukan biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang
memuaskan. Pada hasil perhitungan data survey pada Puskesmas Kebonsari terdapat 3 (tiga)
indikator yang memiliki prioritas rendah Persyaratan Pelayanan, Prosedur pelayanan,
perilaku petugas.
D = Menunjukkan aspek yang dianggap masyarakat kurang penting, tetapi pelaksanaannya
berlebihan sehingga hasilnya sangat memuaskan. Pada hasil perhitungan data survey pada
Puskesmas Kebonsari terdapat 3 (tiga) indikator yaitu Waktu Pelayanan, Tarif Pelayanan, dan
Penanganan Pengaduan)

10
 BAB III

PENUTUP

a. Kesimpulan

Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat yang diperoleh dari survey terhadap 192
responden yang mengacu pada Permenpan-RB nomer 14 tahun 2017 terdapat satu indikator
pada Puskesmas Kebonsari yang memiliki mutu pelayanan dengan rata-rata terbawah yaitu
3,48 yaitu indikator perilaku petugas yang mana ketidakpuasan masyarakat dipengaruhi oleh
kurang ramahnya perilaku petugas dalam memberikan pelayannan. Sedangkan indikator yang
memiliki mutu pelayanan dengan rerata tertinggi adalah indikator penanganan dan pengaduan
dengan 3,76 yang mana unsur ini dipengaruhi oleh kepuasan masyarakat akan sarana
penangnann dan pengaduan (kritik, saran, komplain) yang sudah disediakan puskesmas
berupa kotak saran, meja komplain atau memberikan ulasan di google review Puskesmas
Kebonsari.
Jika dilihat dari diagram kartesius tingkat kepuasan pengunjung Puskesmas Kebonsari
maka pada masing-masing kuadran terdapat indikator yang memiliki tingkat kepuasan yang
berbeda. Pada kuadran A dimana aspek atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
masyarakat, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting akan tetapi kinerja
belum dilaksanakan sesuai keinginan masyarakat pengguna jasa. Akibatnya ketidakpuasan
yang dirasakan masyarakat dan terdapat 1 (satu) indikator yaitu indikator kecepatan
pelayanan yang membutuhkan prioritas utama peningkatan keramahan perilaku petugas.
Kuadran B Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan organisasi /
instansi dan untuk itu wajib dipertahankan. Aspek ini dianggap sangat penting dan sangat
memuaskan. Pada hasil perhitungan data survey pada Puskesmas Kebonsari terdapat 2 (dua)
indikator yang kualitas pelayanannya sudah memuaskan masyarakat yaitu indikator Standart
pelayanan, Kompetensi Petugas, Sarana prasarana. Kuadran C Menunjukkan beberapa aspek
yang kurang penting pengaruhnya bagi masyarakat dan pelaksanaan kinerja instansi
dilakukan biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Pada hasil
11
perhitungan data survey pada Puskesmas Kebonsari terdapat 3 (tiga) indikator yang memiliki
prioritas rendah Persyaratan Pelayanan, Prosedur pelayanan, perilaku petugas.
Kuadran D Menunjukkan aspek yang dianggap masyarakat kurang penting, tetapi
pelaksanaannya berlebihan sehingga hasilnya sangat memuaskan. Pada hasil perhitungan data
survey pada Puskesmas Kebonsari terdapat 3 (tiga) indikator yaitu Waktu Pelayanan, Tarif
Pelayanan, dan Penanganan Pengaduan)

b. Tindak Lanjut

Hasil ketidakpuasan dari survei kepuasan dengan kuesioner telah ditindak-lanjuti

dengan mengkoordinasikan kritik/ saran/ masukan dari masyarakat dengan Poli yang
berkaitan dan Seksi mutu manajemen komplain. Berikut hasil koordinasi dilakukan :

Kritik/ saran/ pengaduan Rencana Tindak Lanjut Tindak Lanjut

1. Keramahan Petugas Menanyakan kepada petugas Petugas sudah
dalam Memberikan yang bersangkutan alasan meningkatkan keramahan
Pelayanan ketidak ramahan dalam dengan menerapkan senyum
memberikan pelayanan dan salam sapa kepada pasien
menghimbau supaya
meningkatkan keramahan,
senyum salam sapa dalam
memberikan pelaynan
2. Prosedur Pelayanan Memberikan penjelasan kepada Petugas sudah memberikan
yang kurang jelas pasien terkait prosedur penyuluhan terkait alur
pelayanan melalui leaftlet, pelaynan, penjelasan
penyuluhan atau pesan singkat melalui pesang singkat di
di media massa media massa seperti
whatsap dan instagram

c. Saran
Dalam rangka memperbaiki mutu pelayanan di puskesmas Kebonsari maka perlu
adanya perbaikan dibidang kecepatan pelayanan bagi pasien. Peningkatan kinerja petugas
dibidang keramahan dan kecekatan atau ketanggapan dalam memberikan pelayanan perlu di
refresh kembali. Adanya kegiatan outbound atau refresing bisa menjadi salah satu reward
12
bagi pegawai puskesmas agar dapat menumbuhkan motivasi internal dalam hal kinerja
pelayanan di puskesmas.

PEMERINTAH KOTA SURABAYA

DINAS KESEHATAN KOTA
UPTD PUSKESMAS KEBONSARI
Jl. Kebonsari Manunggal no. 30-32 Surabaya 60233
Telp. : 031 – 8294420

SURAT PERINTAH
Nomor: 094 / 196 / 436.7.2.53 / 2022

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : dr. Reyner Meilaksana Sumbung, M.H.Kes
Jabatan : Kepala Puskesmas Kebonsari

MEMERINTAHKAN
Kepada :

1. Nama : Zelvyta Indria Wibowo, S.Kep., Ns

Pangkat/Gol :-
NIP :-
Jabatan : Perawat Puskesmas Kebonsari

Untuk melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat Puskesmas Kebonsari di wilayah

Kecamatan Jambangan yang pelaksanaanya dilakukan setiap bulan.
Demikian surat perintah ini diberikan untuk dilaksanakan dengan penuh tanggung jawab
dan dipergunakan selama 6 bulan (semester I tahun 2022).

Ditetapkan : Surabaya
Pada tanggal : 2 Januari 2022
Kepala Puskesmas Kebonsari

13
dr. Reyner Meilaksana S. M. H. Kes
NIP. 19790519200604101

14
15
16
17
Hasil Nilai Ikm (Indeks Kepuasan Masyarakat)

Semester I Tahun 2022

18
19