TUGAS

METODELOGI PENELITIAN

KELOMPOK 7:
1. SHOFWAN RIDHO
2. RISMAWATI
3. SEPTHI RIA MAULITA

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN FISIKA

PASCASARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2016

Review dan Analisis Jurnal

Judul

: Pengukuran Kinerja Layanan Jasa : Studi Kasus Indeks Kepuasan

Masyarakat Terhadap Pusat Pengembangan Teknologi Tepat Guna

Jurnal
No ISSN & Halaman
Tahun
Penulis
Reviewer
Tanggal

LIPI Subang
: Seminar Nasional IENACO
: ISSN: 2337-4349, Hal. 934-941
: 2016
: Maflahah, Yanu Endar Prasetyo
: Shofwan Ridho, Rismawati, Septhi Ria Maulita
: 23 September 2016

Latar Belakang

Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat

Masalah

maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas

pelayanannya (MenPAN: 2004). Data indeks kepuasan masyarakat
dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih
perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara
pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Indeks
kepuasan masyarakat juga penting disusun untuk mengukur sejauh
mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang
diberikan oleh instansi pemerintah atau lembaga kemasyarakatan.
Idealnya, pengukuran indeks kepuasan masyarakat dilakukan setiap 6

Masalah

bulan sekali sehingga perkembangan layanan selalu bisa di perbarui.

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak

Penelitian

dijumpai kelemahan karena belum dapat memenuhi kualitas yang

diharapkan masyarakat. Pelayanan publik yang belum optimal
ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat.
Akibatnya dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap

Tujuan Penelitian

aparatur pemerintah.
Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar tingkat
IKM terhadap layanan jasa yang ada di pusat pengembangan

Subjek Penelitian

teknologi tepat guna LIPI Subang.

Subjek penelitian ini adalah 100 orang pengguna layanan jasa di

Pusbang TTG LIPI.

Metode Penelitian Penelitian ini dilakukan secara kuantitatif deskriptif dengan metode
penelitian menggunakan metode survei.

Definisi

Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan masyarakat

operasional

terhadap pelayanan Pusat Pengembangan Teknologi Tepat Guna LIPI

variabel

Subang.

dependen

Pernyataan Hoffman dan Beteson (1997, p.270) yang dikutip oleh

Frederik Mote, yaitu : without custumers, the service firm has

no reason to exist.
Definisi kepuasan masyarakat menurut Mowen (1995, p.511):
Costumers satisfaction is defined as the overall attitudes

Cara Mengukur

regarding goods or services after its acquisition and uses.

Cara yang digunakan untuk mengukur variabel dependen

Variabel

yaitu dengan memberikan lembar angket kuesioner kepada

Dependen

responden. Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan

secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari

Definisi

yang sangat memuaskan sampai dengan sangat tidak memuaskan.

Variabel independen dalam penelitian ini adalah Kinerja Layanan

Operasional

Jasa.

Variabel

Kinerja merupakan hasil yang dicapai seseorang menurut ukuran

yang berlaku untuk pekerjaan yang bersangkutan

Jasa atau pelayanan (services) didefinisikan sebagai kegiatan

Independen

ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kegunaan

psikologis.
Menurut Edvardsson et al (2005) jasa atau pelayanan juga
merupakan kegiatan, proses dan interaksi serta merupakan
perubahan dalam kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan

pelanggan.
Menurut Kotlern dalam Sampara Lukman, pelayanan adalah
setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak

terikat pada suatu produk secara fisik.

Sampara berpendapat, pelayanan adalah sutu kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang
lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan

pelanggan.
Abidin mengatakan bahwa pelayanan publik yang berkualitas
bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga

menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian

pelayanan itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai
Bentuk Data

konsumer.
Jenis data yang digunakan adalah data primer, sedangkan menurut
waktu pengumpulannya, jenis data dalam penelitian ini adalah data
cross section dengan waktu penelitian dimulai dari tanggal 12 Januari

Teknik Analisis

2016 sampai 11 Februari 2016.

Teknik analisis data penelitian ini di lakukan dengan 3 langkah yaitu

Data

pengumpulan data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.

Dalam

penelitian

ini,

indeks

kepuasan

masyarakat

disusun

menggunakan rumus berikut :

X tiap unsur =

nilai dalam 1unsur

pertanyaan dalam1 unsur

Nilai IKM tiap unsur=

Nilai IKM total=

X tiapunsur
responden

nilai dalam 1unsur

pertanyaandalam 1 unsur

Dimana perhitungan nilai akhir IKM berpedoman pada tabel berikut:

Nilai
Interval Nilai IKM
Kinerja Unit
Interval
Mutu Pelayanan
Pelayanan
Sangat
Tidak Memuaskan
1.
1,00-1,75
D
2.
1,76-2,50
C
Tidak Memuaskan
3.
2,51-3,25
B
Memuaskan
4.
3,26-4,00
A
Sangat Memuaskan
Profil responden dinyatakan dalam grafik berikut
No

Tampilan Data

Data pada penelitian ini disajikan dalam bentuk tabel sehingga lebih
mudah dipahami.

Hasil Analisi Data

Berdasarkan tabel 2. Unsur IKM, maka hasil analisis data pada

Penelitian

penelitian indeks kepuasan masyarakat terhadap jasa layanan pusbang

TTG LIPI Subang adalah:
1. Prosedur Pelayanan
Nilai indeks kepuasan masyarakat pada unsur ini adalah 3,18
artinya layanan yang diberikan terkait prosedur pelayanan
memuaskan.
2. Persyaratan Pelayanan
Nilai indeks kepuasan masyarakat pada unsur ini adalah 3,20
artinya layanan yang diberikan terkait persyaratan pelayanan
memuaskan.
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
Nilai indeks kepuasan masyarakat pada unsur ini adalah 3,29

artinya layanan yang diberikan terkait kejelasan petugas

pelayanan sangat memuaskan.
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Nilai indeks kepuasan masyarakat pada unsur ini adalah 3,21
artinya layanan yang diberikan terkait kedisiplinan petugas
pelayanan memuaskan.
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Nilai indeks kepuasan masyarakat pada unsur ini adalah 3,30
artinya layanan yang diberikan terkait tanggung jawab petugas
pelayanan sangat memuaskan.
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
Nilai indeks kepuasan masyarakat pada unsur ini adalah 3,29
artinya layanan yang diberikan terkait kemampuan petugas
pelayanan sangat memuaskan.
7. Kecepatan Pelayanan
Nilai indeks kepuasan masyarakat pada unsur ini adalah 3,25
artinya layanan yang diberikan terkait kecepatan pelayanan
memuaskan.
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Nilai indeks kepuasan masyarakat pada unsur ini adalah 3,18
artinya layanan yang diberikan terkait keadilan mendapatkan
pelayanan memuaskan.
9. Kesopanan Dan Keramahan Petugas Pelayanan
Nilai indeks kepuasan masyarakat pada unsur ini adalah 3,37
artinya layanan yang diberikan terkait kesopanan dan keramahan
dalam memberikan pelayanan sangat memuaskan.
10. Kewajaran Biaya Pelayanan
Nilai indeks kepuasan masyarakat pada unsur ini adalah 3,20
artinya layanan yang diberikan terkait kewajaran biaya pelayanan
memuaskan.
11. Kepastian Biaya Pelayanan
Nilai indeks kepuasan masyarakat pada unsur ini adalah 3,24
artinya layanan yang diberikan terkait kepastian biaya pelayanan
memuaskan.
12. Kepastian Jadwal Pelayanan
Nilai indeks kepuasan masyarakat pada unsur ini adalah 3,25
artinya layanan yang diberikan terkait kepastian jadwal pelayanan
memuaskan.
13. Kenyamanan Lingkungan
Nilai indeks kepuasan masyarakat pada unsur ini adalah 3,32

artinya layanan yang diberikan terkait kenyamanan lingkungan

sangat memuaskan.
14. Keamanan Pelayanan
Nilai indeks kepuasan masyarakat pada unsur ini adalah 3,36
artinya layanan yang diberikan terkait keamanan pelayanan
Kekuatan

sangat memuaskan.
Kekuatan penelitian ini adalah menggunakan data

Penelitian

primer sehingga data yang diperoleh lebih akurat.