BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan

masyarakat dalam melakukan pelayanan Seiring dengan kemajuan teknologi
dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini
dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari
berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan
jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani memberikan
dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah dapat
menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat.
upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik salah
satunya adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna
layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan.
unit pelayanan publik sangat beragam, untuk memperoleh Indeks
Pelayanan Publik secara nasional maka dalam melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat diperlukan metode survei yang seragam sebagimana diatur
didalam pedoman ini.
Pedoman survei kepuasan masyarakat selama ini, dalam melakukan
survei kepuasan masyarakat menggunakan Peraturan Menteri Nomor 16
Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik Peraturan ini dipandang tidak
operasional dan memerlukan penjabaran teknis dalam pelaksanaannya. Oleh
karena itu, Peraturan ini dipandang perlu untuk disesuaikan dengan metode
survei yang aplikatif dan mudah untuk dilaksanakan. Selain itu, Peraturan ini
dimaksudkan untuk memberikan arahan dan pedoman yang jelas dan tegas
bagi penyelenggara pelayanan public. Dengan adanya PERMENPAN No 14
tahun 2017 maka pelaksanaan dan teknik survey kepuasan Masyarakat di
Puskesmas Cipageran didasarkan pada peraturan tersebut.

1
B. Tujuan
1. Tujuan Umum

Mengukur kepuasan masyarakat baik pasien umum maupun peserta

BPJS (Peserta Penerima Upah /PPU, Penerima Bantuan Iuran/PBI, peserta
mandiri) sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik di Puskesmas Cipageran.

2. Tujuan khusus
a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan di puskesmas Cipageran.
b. untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Puskesmas Cipageran..
c. Mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
Puskesmas Cipageran.

C. METODE PENELITIAN

1. Jenis Penelitian
Untuk melakukan survei secara periodik mempergunakan pendekatan
metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert
adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner
(angket), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset
berupa survei. Metode ini dikembangkan oleh Rensis Likert. Skala Likert
adalah skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan
publik. Pada skala Likert responden diminta untuk menentukan tingkat
persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu
dari pilihan yang tersedia.

2. Penentuan sampel
Teknik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis layanan, tujuan
survei dan data yang ingin diperoleh. Responden dipilih secara acak yang
ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan.
Sedangkan untuk besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel
sampel dari Krejcie and Morgan (Lampiran II) atau dihitung dengan
menggunakan rumus:

S = { λ² . N. P. Q}/ {d² (N-1) + λ² . P.

S = jumlah sampel
Q}
λ2 = lambda (faktor pengali) dengan
dk = 1, taraf kesalahan bisa 1 %, 5 %, 10 %
N = populasi
P = (populasi menyebar normal) = Q = 0,5

2
d = 0,0

Berdasarkan rumus diatas jumlah sampel puskesmas cipageran adalah

255

3. Penyiapan Bahan Survei

a. Kuesioner
Dalam menyusun Survei Kepuasan Masyarakat digunakan daftar
pertanyaan (kuesioner) sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan
masyarakat penerima pelayanan. Penyusunan kuesioner disusun secara
bersama sama berdasrakan kesepakatan pertemuan tim survey kepuasan
Masyarakat yang dilaksanakan oleh dinas kesehatan kota cimahi

b. Bentuk Jawaban
Desain bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur pelayanan
dalam kuesioner, berupa jawaban pertanyaan pilihan berganda. Bentuk
pilihan jawaban pertanyaan kuesioner bersifat kualitatif untuk mencerminkan
tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan di mulai dari sangat
baik/puas sampai dengan tidak baik/puas. Pembagian jawaban dibagi dalam
4 (empat) kategori, yaitu:
1) tidak baik, diberi nilai persepsi 1;
2) kurang baik, diberi nilai persepsi 2;
3) baik, diberi nilai 3;
4) sangat baik, diberi nilai persepsi 4.
Contoh : Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.
1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak
sederhana, alur berbelit-belit, panjang dan tidak jelas, loket terlalu banyak,
sehingga proses tidak efektif.

2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.
4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
dirasa sangat jelas, mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya
mudah dan efektif

4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan pengisian langsung oleh responden dan wawancara, yaitu
melakukan wawancara langsung pada responden dengan menggunakan
lembar kuesioner sebagai panduannya.

5. Metode Pengumpulan Data

Data penelitian meliputi data primer. Data primer diperoleh dari objek
penelitian dengan menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner), yang meliputi

3
9 Unsur yaitu Persyaratan , Sistem, Mekanisme, dan Prosedur, Waktu
Penyelesaian , Biaya/Tarif , Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan , Kompetensi
Pelaksan, Perilaku Pelaksana , Penanganan pengaduan, saran dan
masukan, Sarana dan prasarana

6. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Kualitas pelayanan: keunggulan-keunggulan atas pelayanan yang
diberikan kepada konsumen dengan harapan mampu memenuhi keinginan
dan kebutuhan konsumen. Kualitas pelayanan meliputi : Persyaratan,
Prosedur, Waktu pelayanan Biaya/Tarif, Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan,
Perilaku Pelaksana Kompetensi Pelaksana dan Penanganan Pengaduan,
Saran dan Masukan. Variable dan definisi operasional kepuasan Masyarakat
yang digunakan di Puskesmas Cipageran dapat dilihat dibawah ini :

a. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
Untuk mengukur Unsur persyaratan menggunakan skor
Tidak sesuai diberi skor 1
Kurang sesuai diberi skor 2
Sesuai diberi skor 3
Sangat sesuai diberi skor 4

b. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
Kejelasan dan kemudahan prosedur menggunakan skor
Tidak jelas dan tidak mudah skor 1
Kurang jelas dan kurang mudah skor 2
Jelas dan mudah skor 3
Sangat jelas dan sangat mudah skor 4
Kemudahan dalam menyampaikan keluhan dan saran
Tidak mudah 1
Kurang mudah 2
Mudah 3
Sangat mudah 4

c. Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Unsur
waktu didalam kuesioner terdapat 2 pertanyaan yaitu
 Kesesuaian waktu pelayanan dengan skor sebagai berikut.
Tidak sesuai diberi skor 1
Kurang sesuai diberi skor 2

4
 Sesuai diberi skor 3
Sangat sesuai diberi skor 4
 Ketepatan jangka waktu dalam menyelesaikan proses pelayanan
Tidak tepat diberi skor 1
Kurang tepat 2
Tepat 3
Sangat tepat 4

d. Biaya
Biaya/tariff adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggaraan
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara
dan masyarakat.
Tidak sesuai 1
Kurang sesuai 2
Sesuai 3
Sangat sesuai 4

e. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
Tidak memuaskan diberi skor 1 memuaskan skor 3
Cukup memuaskan diberi skor 2 Sangat memuaskan skor 4

f. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

 Tidak mampu diberi skor 1

 Kurang mampu diberi skor 2
 mampu diberi skor 3
 Sangat mampu diberi skor 4

g. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
 Tidak sopan dan tidak ramah diberi skor 1
 Kurang sopan dan kurang ramah diberi skor 2
 Sopan dan ramah diberi skor 3
 Sangat sopan dan sangat ramah diberi skor 4

h. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

5
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Penanganan pengaduan, saran
dan masukan didalam kuesioner dibagi 2 yaitu
Penanganan pengaduan, saran dan masukan
• Tidak ada score 1
• Ada tetapi tidak berfungsi score 2
• Berfungsi kurang maksimal score 3
• Dikelola dengan baik score 4

Kejelasan dan kemudahan mendapatkan mendapatkan umpan balik dari

Penanganan pengaduan, saran dan masukan
 Tidak jelas dan tidak mudah 1
 Kurang jelas dan kurang mudah 2
 Jelas dan mudah 3
 Sangat jelas dan sangat mudah 4
i. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak

• Tidak lengkap diberi skor 1

• Kurang lengkap diberi skor 2
• lengkap diberi skor 3
• Sangat lengkap diberi skor

7. Langkah-Langkah Pengolahan Data

a. Pengolahan data masing-masing metode SKM dilakukan sebagai berikut:

Pengukuran Skala Likert
Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai. Nilai dihitung
dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur
pelayanan.

Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur

pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang
sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut:

N = bobot nilai per unsur

Contoh: jika unsur yang dikaji sebanyak 9 (sembilan) unsur

6
Nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 –

100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar
25, dengan rumus sebagai berikut:

SKM Unit pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,

maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan;
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap per unsur pelayanan, maka jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,11 (apabila 9 unsur) sebagai nilai bobot rata-rata
tertimbang. 2) Nilai indeks pelayanan Untuk mendapatkan nilai survei unit
pelayanan, dengan cara menjumlahkan X unsur 3. Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing
kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang
dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan
pekerjaan utama.

Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan

kecenderungan penerima layanan.Analisis kepuasan Masyarakat
menggunakan Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata
tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan Indeks
Kepuasan Masyarakat terhadap 12 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut
dan didapatkan hasil 0.08:

7
 Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan
nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara

25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai
dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit Pelayanan X 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,

maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
 Menambah unsur yang dianggap relevan.
 Memberikan bobot yang berbeda terhadap 12 (dua belas) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh
unsur tetap 1.

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Tabel 1.1. Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan Dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Nilai Nilai Interval Konversi Mutu Kinerja Unit

Persepsi Interval Ikm Pelayanan Pelayanan
Ikm
1 1.00-2.5996 25-64.99 D Tidak Baik
2 2.60-3.064 65-76.6 C Kurang Baik
3 3.0644- 76.61-88.30 B Baik
3.532
4 3.5324-4 88.31-100 A Sangat Baik

8. Pengolahan Data Survei

8
 Pengolahan data survei dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara, yaitu:
a) Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program
komputer/sistem data exel.

b) Pengolahan secara manual

1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir
mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur X (UX);
2) Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur
pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan, sebagai berikut:
 Nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan jumlah
kuesioner yang diisi oleh responden. Selanjutnya, untuk mendapatkan nilai
rata-rata per unsur pelayanan, maka jumlah nilai masing-masing unsur
pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Contoh : Untuk
mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, maka jumlah
nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,11 (apabila
9 unsur) sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.

 Nilai indeks pelayanan

Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan
X unsur

Pengujian Kualitas Data

 Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing
kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang
dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan
pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil
responden dan kecenderungan penerima layanan.

D. Tim Survey Kepuasan Masyarakat

Tim survey kepuasan Masyarakat di puskesmas cipageran terdiri dari
Penanggung jawab SKM
Drg. Irmawati Puspita Dewi
Pelaksana SKM
Lilis
Sirojudin

9
 Retno Aprilia P

E. Jadwal pelaksanaan Surrvey Kepuasan Masyarakat

Pelaksanaan survey kepuasan Masyarakat di Puskesmas Cipageran
pada tahun 2019 dilaksanakan pada bulan juli

BAB II
ANALISIS

A. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat

Gambaran Hasil survey kepuasan masyarakat di puskesmas

cipageran yaitu

1. Gambaran Karakteristik Responden

Gambaran karakteristik responden survey kepuasan Masyarakat di

puskesmas Cipageran dapat dilihat pada tabel dibawah ini

Tabel 2.2. Karakteristik Responden survey kepuasan masyarakat

Puskesmas Cipageran tahun 2019
No Karakteristik N %
Responden
1 Jenis Kelamin
Laki-Laki 50 19.6
Perempuan 205 80.4
Jumlah 255 100
2 Pendidikan
SD 92 36.1
SMP 71 27.8
SMA 78 30.6
Diploma 7 2.7
S1/S2 7 2.7
Jumlah 255 100
3 Pekerjaan
PNS 4 1.6
TNI/POLRI 0 0

10
 Swasta 19 7.5
Wirausaha 8 3.1
Buruh 48 18.8
IRT 176 69.0
Jumlah 255 100
4 Jenis kepersertaan
Umum 72 28.2
BPJS 183 71.8
Jumlah 255 100

Berdasarkan tabel 2.2 dapat disimpulkan bahwa jenis kelamin

responden terbanyak adalah perempuan 80.4%, ditinjau dari riwayat
pendidikan responden terbanyak SD 36.1% ibu rumah tangga (IRT)
merupakan responden terbanyak yaitu sebesar 69.0% dan ditinjau dari jenis
kepesertaan responden terbanyak adalah peserta BPJS 71.8%.

2. Gambaran Hasil Survey Kepuasan Masyarakat

Hasil survey kepuasan Masyarakat Puskesmas Cipageran dengan

melihat 12 Unsur dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

a. Unsur Persyaratan
Hasil survey kepuasan Masyarakat berdasarkan Unsur persyaratan
dapat dilihat pada tabel dibawah ini

Tabel 2.3. Gambaran Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan

Unsur persyaratan puskesmas cipageran tahun 2019
No Unsur Kepuasan N %
Masyarakat
1 Kesesuaian Persyaratan
Tidak Sesuai 0 0
Kurang Sesuai 2 0.8
Sesuai 183 71.8
Sangat Sesuai 70 27.5
Jumlah 255 100.0

Berdasarkan tabel 2.3 Unsur persyaratan kepuasan Masyarakat

pelayanan Puskesmas Cipageran 71.8% responden menjawab sesuai.

b. Unsur Prosedur

11
 Hasil survey kepuasan Masyarakat berdasarkan Unsur prosedur dibagi
menjadi 2 yaitu kejelasan dan kemudahan prosedur dan kemudahan dalam
menyampaikan keluhan dan saran terhadap pelayanan yaitu sebagai berikut
Tabel 2.4. Gambaran Hasil Survey Kepuasan Masyarakat berdasarkan
Unsur prosedur puskesmas cipageran tahun 2019

No Unsur Kepuasan Masyarakat N %

1 Kejelasan dan Kemudahan
Prosedur
Tidak Jelas dan tidak mudah 2 0.8
Kurang Jelas dan kurang mudah 5 2.0
Jelas dan mudah 192 75.3
Sangat Jelas dan sangat mudah 56 22.0
Jumlah 255 100.0
2 Kemudahan dalam
menyampaikan keluhan
Tidak mudah 1 0.4
Kurang Mudah 8 3.1
Mudah 186 72.9
Sangat mudah 60 23.5
Jumlah 255 100

Berdasarkan tabel 2.4 kejelasan dan kemudahan prosedur pelayanan

dipuskesmas cipageran jelas dan mudah .

c. Unsur waktu
Hasil survey kepuasan Masyarakat berdasarkan Unsur waktu dibagi
menjadi dua yaitu kesesuaian waktu pelayanan dan ketepatan waktu
pelayanan setiap jenis layanan yang ada di puskesmas cipageran dapat
dilihat pada tabel dibawah ini

Tabel 2.5. Gambaran Hasil Survey Kepuasan Masyarakat berdasarkan

Unsur waktu puskesmas cipageran tahun 2019

No Unsur Kepuasan N %
Masyarakat
1 Kesesuaian Waktu
Tidak Sesuai 2 0.8
Kurang Sesuai 16 6.3
Sesuai 189 74.1
Sangat Sesuai 48 18.8
Jumlah 255 100.0
2 Ketepatan Jangka Waktu
Pelayanan
Tidak Tepat 0 0.0
Kurang Tepat 11 4.3
Tepat 186 72.9
Sangat Tepat 58 22.7
Jumlah 255 100

12
 Berdasarkan tabel 2.5 kesesuaian waktu dan ketepatan jangka waktu
pelayanan secara keseluruhan sudah sesuai dan tepat.

d. Unsur biaya
Hasil survey kepuasan Masyarakat berdasarkan Unsur biaya dapat
dilihat pada tabel dibawah ini
Tabel 2.6. Gambaran Hasil Survey Kepuasan Masyarakat berdasarkan
Unsur biaya puskesmas cipageran tahun 2019

No Unsur Kepuasan N %
Masyarakat
1 Kepuasan Biaya
Pasien/Tarif
Tidak Sesuai 0 0.0
Kurang Sesuai 1 0.4
Sesuai 187 73.3
Sangat Sesuai 67 26.3
Jumlah 255 100

Berdasarkan tabel 2.6 responden 73.3% menjawab sesuai berdasarkan

kesesuaian biaya/tarif dengan tariff perda yang telah ditetapkan

e. Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Hasil survey kepuasan Masyarakat berdasarkan Unsur produk spesifikasi
jenis pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini

Tabel 2.7. Gambaran Hasil Survey Kepuasan Masyarakat berdasarkan

produk spesifikasi jenis pelayanan puskesmas cipageran tahun 2019
No Unsur Kepuasan N %
Masyarakat
1 Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Tidak Memuaskan 1 0.4
Cukup Memuaskan 2 0.8
Memuaskan 200 78.4
Sangat Memuaskan 52 20.4
Jumlah 255 100

Berdasarkan tabel 2.7 Unsur produk spesifikasi jenis pelayanan,

menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan puskesmas cipageran 78.4%
sudah memuaskan.

f. Unsur kompetensi pelaksana

13
 Hasil survey kepuasan Masyarakat berdasarkan kompetensi pelaksana
dapat dilihat pada tabel dibawah ini

Tabel 2.8. Gambaran Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan

kompetensi pelaksana Puskesmas Cipageran Tahun 2019
No Unsur Kepuasan N %
Masyarakat
1 Kemampuan Petugas
Puskesmas
Tidak Mampu 0 0.0
Kurang Mampu 0 0.0
Mampu 182 71.4
Sangat Mampu 73 28.6
Jumlah 255 100

Berdasarkan hasil survey kepuasan Masyarakat pada tabel 2.8 Unsur

kompetensi pelaksana, menunjukan bahwa 71.4% kompetensi pelaksana
dalam memberikan pelayanan di puskesmas cipageran sudah dianggap
mampu oleh responden.

g. Unsur perilaku pelaksana

Hasil survey kepuasan Masyarakat berdasarkan Unsur perilaku
pelaksana dapat dilihat pada tabel dibawah ini

Tabel 2.9. Gambaran Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan

Unsur Perilaku Pelaksana Puskesmas Cipageran Tahun 2019
No Unsur Kepuasan N %
Masyarakat
1 Unsur perilaku pelaksana
Tidak sopan dan tidak
ramah 0 0.0
Kurang sopan dan kurang
ramah 4 1.6
Sopan dan ramah
Sangat sopan dan sangat 182 71.4
ramah 69 27.1
Jumlah
255 100

Berdasarkan tabel 2.9 Unsur perilaku pelaksana, 71.4% menunjukan

bahwa petugas pelayanan di puskesmas cipageran sopan dan ramah.

14
h. Unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan
Hasil survey kepuasan Masyarakat berdasarkan Unsur penanganan
pengaduan, saran dan masukan dapat dilihat pada tabel dibawah ini
Tabel 2.10. Gambaran Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
Unsur Penanganan Pengaduan, Saran Dan Masukan Puskesmas
Cipageran Tahun 2019
No Unsur Kepuasan N %
Masyarakat
1 Unsur Penanganan
Pengaduan, Saran Dan
Masukan
Tidak ada 0 0.0
Ada tapi tidak berfungsi 4 1.6
Berfungsi kurang maksimal 101 39.6
Dikelola dengan baik 150 58.8
Jumlah 255 100
2 Kejelasan dan
kemudahan dalam
mendapatkan umpan
balik
Tidak jelas dan tidak mudah 0 0.0
Kurang jelas dan kurang 12 4.7
mudah
Jelas dan mudah 202 79.2
Sangat jelas dan sangat 41 16.1
mudah
Jumlah 255 100

Berdasarkan tabel 2.10 Unsur Penanganan Pengaduan, Saran Dan

Masukan 58.8% responden menjawab dikelola dengan baik dan untuk
kejelasan kemudahan dalam mendapatkan umpan balik responden
menjawab 79.2% jelas dan mudah.
i. Unsur Kelengkapan Sarana Dan Prasarana
Hasil survey kepuasan Masyarakat berdasarkan Unsur Kelengkapan
Sarana Dan Prasarana dapat dilihat pada tabel dibawah ini

Tabel 2.11. Gambaran Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan

Unsur Kelengkapan Sarana Dan Prasarana Puskesmas Cipageran
Tahun 2019
No Unsur Kepuasan N %
Masyarakat
1 Unsur Kelengkapan
Sarana Dan Prasarana
Tidak Lengkap 3 1.2
Cukup Lengkap 2 0.8
Lengkap 189 74.1
Sangat Lengkap 61 23.9
Jumlah 255 100

15
 Berdasarkan tabel 2.11 Unsur kelengkapan sarana dan prasarana74.1%
responden menjawab lengkap.

B. Hasil Kinerja Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan IKM

1. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Nilai Rata Rata

Perunsur
Berdasarkan hasil survey kepuasan Masyarakat Nilai rata rata perunsur
dan masing masing unit pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini

Tabel 2.12. Hasil Nilai Rata-Rata Unsur Dan Masing-Masing Unit

Pelayanan
No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Kinerja Unit
Pelayanan Pelayanan
1 Kesesuaian persyaratan 3.3 Baik
2. Kejelasan Prosedur 3.2 Baik
3 Kemudahan 3.2 Baik
menyampaikan keluhan
dan saran
4 Kesesuaian waktu 3.1 Baik
pelayanan
5 Ketepatan waktu proses 3.2 Baik
pelayanan
6 kesesuaian biaya/tarif 3.3 Baik
7 Produk Spesifikasi Jenis 3.2 Baik
Pelayanan Puskesmas
8 Kompetensi Pelaksana 3.3 Baik
9 Sikap petugas 3.3 Baik
10 penanganan pengaduan, 3.6 Sangat Baik
saran dan masukan
11 Kejelasan dan kemudahan 3.1 Baik
dalam mendapatkan
umpan balik penanganan

16
 pengaduan, saran dan
masukan
12 Sarana Dan Prasarana 3.2 Baik

Berdasarkan tabel 2.12 hasil nilai rata rata per unsur menunjukan
kinerja unit pelayanan puskesmas cipageran tiap unit baik dan sangat baik

2. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat

Hasil indeks kepuasan masyarakat puskesmas cipageran dapat dilihat

padaperhitungan di bawah ini

= 1/12 = 0.08
Unsur koesioner yang dilihat pada kuesioner kepuasan Masyarakat
sebanyak 12 unsur sehingga didapatkan hasil nilai rata rata tertimbang 0.08
Selanjutnya untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung
dengan cara sebagai berikut:
(3.27X0.08)+(3.18X0.08)+(3.20X0.08)+(3.11X0.08)+(3.18X0.08)+(3.26X0.08)
+(3.3.19X0.08)+(3.29X0.08)+(3.25X0.08)+(3.57X0.08)+(3.11X0.08)+(3.21X0.
08) = 3.24
Nilai indeks adalah 3.24
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut:
Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3.24 x 25 = 81
Berdasarkan hasil perhitungan diatas maka mutu pelayanan puskesmas
cipageran B dengan kinerja unit pelayanan baik.

C. Pembahasan Analisis Hasil Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terdapat 4 Unsur
yang masih dianggap kurang oleh responden yaitu

1. Prosedur
Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat pada Unsur prosedur
yaitu Kejelasan dan Kemudahan Prosedur 0,8% responden menjawab
Tidak Jelas dan 2% resposnden menjawab Kurang Jelas dan kurang
mudah. Beberapa alasan responden yaitu pada pelayanan rujukan
pasien harus membawa surat rujukan sebelumnya, pasien harus dibawa
dan harus menunggu seperti pasien berobat lainya. Untuk pelayanan
rujukan puskesmas cipageran sudah melaksanakan sesuai prosedur
yaitu pasien harus dibawa untuk melihat kondisi pasien, surat rujukan
harus dibawa untuk dilihat rujukan balik dan terapi obat yang telah di

17
 berikan dan puskesmas cipageran belum bisa melaksanakan poli khusus
rujukan karen keterbatasan SDM.
Berdasarkan Kemudahan dalam menyampaikan keluhan 0, 4%
responden menjawab tidak mudah dan 3,1% Kurang Mudah. Media
menangkap keluhan puskesmas cipageran pada pelayanan di dalam
gedung yaitu dengan kotak saran, pada saat ini kotak saran hanya ada
satu yaitu pada poli pendaftaran. Untuk memudahkan pasien dalam
menyampaikan keluhan puskesmas cipageran merencanakan kotak
saran disediakan di tiap poli sehingga pasien yang ingin menyampaikan
keluhan dapat mengakses dengan mudah

2. Waktu
Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat pada Unsur waktu
yatu kesesuaian waktu 0,8% responden menjawab tidak sesuai dan 6,3%
kurang sesuai dan untuk ketepatan jangka waktu pelayanan 4,3%
responden menjawab kurang tepat. . Beberapa alasan responden yaitu
pada pelayanan obat waktu tunggu pasien untuk mendapatkan obat masih
lama, hal ini disebabkan karena jumlah pasien tidak sebanding dengan
jumlah petugas pelayanan yang ada di ruang obat sehingga waktu tunggu
obat menjadi lebih lama.

3. Unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan

Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat pada Unsur
Penanganan Pengaduan, Saran Dan Masukan pada Kejelasan dan
kemudahan dalam mendapatkan umpan balik 4,7% responden
menjawab kurang jelas dan kurang mudah. Puskesmas cipageran pada
saat ini belum menyediakan tempat pengaduan secara khusus.
Proses penyampaian keluhan pelayanan yang dilakukan puskesmas
cipageran secara langsung dan tidak langsung. Proses secara langsung

18
 pasien yang datang dengan keluhan dapat langsung mendatangi tim
pengaduan pasien untuk menyampaikan keluhan yang di rasakan,
secara tidak langsung puskesmas cipageran menyediakan kotak saran,
pasien dapat menulis saran maupun kritik yang dirasakan. Petugas akan
membuka kotak saran satu bulan sekali untuk melihat hasil dari kotak
saran.
Proses tanggapan penyampaian keluhan masyarakat di puskesmas
cipageran dilakukan sesuai dengan permasalahan yang ada jika keluhan
dapat ditanggapi secara langsung maka di tangani langsung tetapi jika
keluhan perlu didiskusikan maka puskesmas cipageran akan melakukan
diskusi melalui staff meeting
Proses penangan pengaduan masyarakat di puskesmas cipageran
dilakukan dengan papan jawaban keluhan pelanggan, penyampaian
langsung dan penyuluhan mengenai tanggapan puskesmas terhadap
semua keluhan yang ada.

4. Unsur Kelengkapan Sarana Dan Prasarana

Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat pada Unsur
kelengkapan sarana dan prasarana 1,2% responden menjawab lengkap
dan 0,8% menjawab Cukup Lengkap. Beberapa alasan responden yaitu
responden menyarankan untuk diadakan pemeriksaan USG, Rongten
dan poli THT. untuk pemeriksaan USG dan rongten puskesmas
cipageran belum bisa merealisasikanya karena terkait peraturan
puskesmas berdasarkan PERMENKES 75
puskesmas cipageran sudah melengkapi sarana dan prasarana yang
di harapkan pasien pada hasil survey kepuasan pelanggan tahun
sebelumnya seperti kursi tunggu, mesin antrian, pemeriksaan lab dll, dan
pada awal tahun puskesmas cipageran sudah menyediakan ruangan
khusus tindakan.

1. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Nilai Rata Rata

Perunsur
Berdasarkan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat nilai indeks kepuasan
masyarakat puskesmas cipageran tahun 2019 mengalami dari 78 menjadi
81. Berdasarkan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Nilai Rata Rata
Perunsur nilainya meningkat dibandingkan data tahun sebelumnya dengan
kategori baik dan pada Unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan

19
 sangat baik. Nilai rata-rata perunsur pada setap Unsur dapat dilihat pada
grafik di bawah ini

Berdasarkan grafik hasil kepuasan masyarakat nilai rata-rata per unsur

mengalami peningkatan. Adapun nilai unsur yang masih rendah nilainya yaitu
unsur kesesuaian waktu pelayanan dan unsur Kejelasan dan kemudahan
dalam mendapatkan umpan balik penanganan pengaduan, saran dan
masukan

D. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Survey Kepuasan Masyarakat

Rencana tindak lanjut hasil survey kepuasan masyarakat tahap 2
puskesmas cipageran dapat dilihat pada table dibawah ini.

Table 2.13 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Survey Kepuasan Masyarakat Tahap 2 Di
Puskesmas Cipageran
N PRIORITAS MASALAH ANALISIS RENCANA WAKTU PENANGGUNG
O UNSUR MASALAH TINDAK JAWAB
LANJUT
1
2
3

20
 BAB III
KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan kualitas pelayanan di Puskesmas
Cipageran dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan di Puskesmas Cipageran diproyeksikan dalam 9
Unsur, yaitu; meliputi 9 Unsur yaitu Persyaratan, Prosedur, Waktu
pelayanan Biaya/Tarif, Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, Perilaku
Pelaksana Kompetensi Pelaksana dan Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan dan kelengkapan sarana dan prasarana
2. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin diketahui bahwa
responden terbanyak adalah perempuan 80,4%, Ditinjau dari pekerjaan,
responden yang bekerja sebagai ibu rumah tangga (IRT) merupakan
responden terbanyak yaitu sebesar 69%, ditinjau dari segi jenis
kepesertaan responden terbanyak adalah pasien BPJS 71,8%
3. Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat berdasarkan nilai rata
rata per unsur Unsur keseuaian waktu proses pelayanan responden dan
unsur Kejelasan dan kemudahan dalam mendapatkan umpan balik
merupakan nilai unsur terendah, sehingga memerlukan adanya
peningkatan perbaikan dari Puskesmas Cipageran sebagai pemberi
layanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.
4. Setelah dilakukan analisis berdasarkan perhitungan IKM menunjukan
hasil 81 Berdasarkan hasil perhitungan maka mutu pelayanan puskesmas
cipageran B dengan kinerja unit pelayanan baik.

21
5. Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah yaitu , Unsur keseuaian waktu proses
pelayanan responden dan unsur Kejelasan dan kemudahan dalam
mendapatkan umpan balik sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup
tinggi harus tetap dipertahankan

B. Saran

 Lebih ditingkatkan lagi pelayanan keramahan kesopanan dalam

pelayanan di puskesmas sarana dan prasarananya
 Dalam pengambilan obat waktu tgu tertulis 10 menit tapi kenyataanya
1/2 jam
 Bagian pendaftaran mohon lebih ramah terutama ibu ibu
 Lebih di tingkatkan lgi pelayananya
 Ditambah poli umum nya
 Lebih ditingkatkan lagi pelayananya
 Tempat duduk mohon ditambh
 Sebaiknya tempat pengambilan obat dibagi menjadi 2 dan kinerja
pusjksmas lebih cepat
 Sebaiknya tempat pengambilan obat dibagi menjadi 2 dan kinerja
pusjksmas lebih cepat
 Layar led kadang mati
 Ruang untuk anak ditambah lagi
 Pelayanan di puskesmas ini sudah cukup baik dan pelayan semua
pihak bertanggung jawab pada tugasnya
 Harus dilengkapi dengan usg, cara periksa kurang teliti
 Ditingkatkan pelayananya
 Mudah mudahan pelayananya lebih dipertahankan dan lebih maju lagi
 Ditambah lagi petugas obatnya
 Antrian obat lama
 Pelayanan sangat bagus, minta ditambah rongten
 Waktu periksa jangan main hp harus fokus sama paien
 Pelayananan sangat bagus mohon ditambah rongsenan
 Pelayananya baik tambah karyawan di pendafataran

22
 Pertahankan dan tingkatkan pelayanan untuk menjadi lebih baik lagi
 Pertahankan dan tingkatkan pelayanan untuk menjadi lebih baik lagi
 Buka puskesmas lebih pagi lagi
 Pertahankan dan tingkatkan pelayanan untuk menjadi lebih baik lagi
 Tolong ada pemeriksaan usg
 Pertahankan dan tingkatkan pelayanan untuk menjadi lebih baik lagi
 Pertahankan dan tingkatkan pelayanan untuk menjadi lebih baik lagi
 Pertahankan dan tingkatkan pelayanan untuk menjadi lebih baik lagi
 Pertahankan dan tingkatkan pelayanan untuk menjadi lebih baik lagi
 Tempat bermain kurang luas ditambah petugas apotek dan dokternya
 Lebih cepat pelayanan di apotek
 Mohon ada penataan kembali untuk attitudenya petugas dan pegawai
di pendaftaran
 Pengen ada poli tht
 Mohon ada penataan kembali untuk attitudenya petugas dan pegawai
di pendaftaran

23