LEMBAR KERJA KELOMPOK

AGENDA II

Angkatan 11 Kelompok 3

Anggota : Moh. Nizar Munif, S.K.M.

dr. Lutfi Trisna Oktaningrum

Umi Fadzillah, S.K.M.

Fiqotul Fajanah, S.K.M.

Krisni Dwi Cahyanti, S.K.M.

Tempat Latsar : PPSDM Geominerba Bandung

 SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TENTANG PELAYANAN PUBLIK

Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang

tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara
pelayanan publik. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah masih banyak
ditemukan kelemahan-kelemahan, sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang
diharapkan oleh masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya keluhan-keluhan
masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan secara perorangan, sehingga
dapat menimbulkan citra yang tidak baik terhadap aparatur pemerintah.

Fungis utama pemerintah adalah melayani masyarakat, maka pemerintah perlu berupaya
meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat sebagai penerima pelayanan.
Langkah strategis yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada
masyarakat adalah melalui survei kepuasan masyarakat. Survei kepuasan masyarakat
bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan
untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas layanan publik
selanjutnya.

1. Ruang Lingkup

Kegiatan survei kepuasan masyarakat dilaksanakan oleh Puskesmas Sragi

terhadap seluruh bagian pelayanan yang ada di Puskesmas Sragi dengan kuesioner
yang dibagikan kepada pengunjung puskesmas baik yang akan berobat di poli umum,
poli KIA, poli gigi, laboratorium, maupun yang akan berkonsultasi terkait kesehatan.

2. Tahapan Survei Kepuasan Masyarakat

a. Persiapan
Dalam penyusunan survei kepuasan masyarakat digunakan kuesioner untuk alat
bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat. Bentuk jawaban pertanyaan dari
setiap ruang lingkup pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas
pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori
tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai
persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.

b. Pengumpulan data
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer yaitu data yang
diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka dengan
menggunakan kuesioner.
Kuesioner disusun berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014
 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik yang digunakan untuk melihat tingkat kepuasan masyarakat
terhadap sembilan unsur pelayanan, meliputi :

1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan Pelayanan
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

c. Pengolahan dan analisis data

Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif
dengan menggunakan aplikasi excel. Selain itu survei kepuasan masyarakat ini
 juga dapat dilakukan penyesuaian dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan
yang bersangkutan, selanjutnya dapat diolah dengan uji statistik untuk memperoleh
informasi yang lebih baik terhadap data yang didapat sehingga hasilnya dapat lebih
bermanfaat.

d. Penyusunan laporan
Hasil dari survei kepuasan masyarakat disusun dalam bentuk laporan yang akan
menjadi dokumen penting dan analisa data yang dapat dijadikan bahan dasar untuk
peningkatan pelayanan.

3. Hasil Pengukuran
Berdasarkan pengukuran terhadap 9 ruang lingkup yang diukur dalam survei
kepuasan masyarakat diperoleh hasil bahwa tiga dari lima responden menjawab
kurang puas terhadap pelayanan di puskesmas yaitu membutuhkan waktu yang
lama ketika berkunjung ke puskesmas dimulai dari pendaftaran sampai mendapatkan
pengobatan.

4. Tindak Lanjut
a. Perlu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara konsisten terutama
kejelasan dan kepastian petugas pelayanan serta kenyamanan lingkungan.
b. Meningkatkan kualitas pelayanan yang masih kurang baik agar tingkat kepuasan
masyarakat terhadap prosedur pelayanan lebih baik dengan melakukan
pelayanan secara cepat, efektif dan efisien.
c. Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggungjawab petugas dalam melakukan
pelayanan.
d. Melakukan pengawasan yang konsisten mengenai jam kerja yang sesuai
standar
e. Memberikan sanksi bagi petugas yang tidak disiplin dengan jadwal kerja
f. Kegiatan survei kesehatan masyarakat dapat dilakukan secara berkala sebagai
salah satu cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Kuesioner

a. Bagaimana menurut anda tentang kemudahan persyaratan untuk mendapatkan

pelayanan?
1. Tidak mudah
2. Kurang mudah
3. Mudah
4. Sangat mudah
b. Bagaimana pendapat anda tentang prosedur pelayanan?
1. Tidak mudah
2. Kurang mudah
3. Mudah
4. Sangat mudah
c. Bagaimana pendapat anda tentang kecepatan pelayanan di puskesmas?
1. Tidak cepat
2. Kurang cepat
3. Cepat
4. Sangat cepat
d. Bagaiaman menurut anda tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan di
puskesmas?
1. Tidak wajar
2. Kurang wajar
3. Wajar
4. Sangat wajar
e. Apakah jenis pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan anda?
1. Tidak sesuai
2. Kurang sesuai
3. Sesuai
4. Sangat sesuai
f. Bagaimana menurut anda tentang ketrampilan/kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan?
1. Tidak mampu
2. Kurang mampu
3. Mampu
4. Sangat mampu
g. Bagaimana menurut anda perilaku petugas dalam memberikan pelayanan?
1. Tidak ramah
 2. Kurang ramah
3. Ramah
4. Sangat ramah
h. Apakah pelayanan yang anda terima sesuai dengan standart pelayanan?
1. Tidak sesuai
2. Kurang sesuai
3. Sesuai
4. Sangat sesuai
i. Bagaimana pendapat anda tentang penanganan pengaduan, sarana dan masukan?
1. Tidak baik
2. Kurang baik
3. Baik
4. Sangat baik