PEMERINTAH KOTA SERANG

DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS DTP SINGANDARU
Jl. LetnanDjidun No.4 Kel.LontarBaru,KotaSerang-Banten 42115

KERANGKA ACUAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

UPT PUSKESMAS DTP SINGANDARU

1. PENDAHULUAN

Puskesmas merupakan instansi pemerintah yang memberikan pelayanan kesehatan

kepada masyarakat diharapkan memiliki kualitas pelayanan yang baik. Kinerja petugas
puskesmas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat salah satunya dapat
dinilai dengan mengetahui bagaimana kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
puskesmas. Kualitas pelayanan yang baik dapat dilihat dari terpenuhinya harapan dan
keinginan pelanggan dapat terpenuhi
Survey adalah salah satu metode yang digunakan untuk mengetahui bagaimana
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, dengan
survey ini juga instansi pemerintah dapat menerima umpan balik dari pelanggan
tentang perbaikan pelayanan selanjutnya. Survey dapat digunakan sebagai pedoman
untuk menetapkan kebijakan dalam meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas.

2. LATAR BELAKANG
UPT Puskesmas DTP Singandaru sebagai salah satu instansi pemerintah wajib
memberikan pelayanan prima kepada pelanggan. Berbagai upaya dan inovasi telah
dilakukan untuk memberikan layanan yang prima tersebut. Pelayanan di Pendaftaran
yang merupakan pintu pertama jika pelanggan ingin mendapatkan pelayanan di
puskesmas telah di atur agar dapat memberikan pelayanan yang optimal serta SOP
yang di dalamnya, Dokter yang memberikan pelayanan sebanyak 2 orang merupakan
dokter yang berkompetensi dalam ilmu kedokteran serta Petugas Apotik yang
berkompeten pula. Sarana dan Tempat Pelayanan telah disediakan di UPT Puskesmas
DTP Singandaru, setiap ruangan pelayanan memiliki ruang tunggu yang memadai,
tempat duduk yang nyaman dan terpasang nya edukasi serta informasi kesehatan di
setiap ruangan.
 Dengan upaya tersebut UPT Puskesmas DTP Singandaru akan melakukan survey
untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pasien terhadap pelayanan di UPT Puskesmas
DTP Singandaru dan seberapa besar pelanggan yang Sangat Puas, Puas, Kurang Puas,
dan Tidak Puas.

3. TUJUAN UMUM DAN TUJUAN KHUSUS

a. Tujuan Umum
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di UPT Puskesmas
DTP Singandaru
b. Tujuan Khusus
a) Mengetahui kepuasan pelanggan terhadap petugas dan prosedur Pendaftaran
b) Mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dokter
c) Mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan apotik
d) Mengetahui kepuasan pelanggan terhadap tempat pelayanan

4. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

Kegiatan yang dilakukan berupa survey terhadap pelayanan di Puskesmas dilakukan
dengan menggunakan kuesioner.
Kuesioner terdiri atas 3 Bagian yaitu :
I. Data Masyarakat (Responden) yang meliputi nomor responden, usia, jenis
kelamin, pendidikan dan pekerjaan utama
II. Data Pencacah/Pengumpul Data yang meliputi nama responden dan NIP/Data
Lain
III. Pendapat Responden Tentang Pelayanan Publik yang meliputi :
a) Pemahaman pelanggan tentang kemudahan prosedur pelayanan
b) Pendapat pelanggan tentang kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanan
c) Pendapat pelanggan tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani
d) Pendapat pelanggan tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan
pelayanan
e) Pendapat pelanggan tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan
pelayanan
f) Pendapat pelanggan tentang kemampuan petugas dalam memberikan
pelayanan
 g) Pendapat pelanggan tentang kecepatan pelayanan
h) Pendapat pelanggan tentang keadilan untuk mendapat pelayanan
i) Pendapat pelanggan tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam
memberikan pelayanan
j) Pendapat pelanggan tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan
k) Pendapat pelanggan tentang kesesuaian antara biaya untuk mendapatkan
pelayanan
l) Pendapat pelanggan tentang ketetapan pelaksanaan terhadap jadwal waktu
pelayanan
m) Pendapat pelanggan tentang kenyamanan di lingkungan unit pelayanan
n) Pendapat pelanggan tentang keamanan pelayanan di unit pelayanan

IV. Derajat Kepuasan

a) 1 = Tidak Puas
b) 2 = Kurang Puas
c) 3 = Puas
d) 4 = Sangat Puas

5. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

1. Pengumpulan Data
Kegiatan survey dapat dilakukan dengan cara dilakukan sendiri oleh
pelanggan/penerima layanan Puskesmas.
2. Pengolahan Data
Data diolah dengan menggunakan komputer.

6. SASARAN
Sasaran atau responden survey yaitu pelanggan yang menggunakan layanan di UPT
Puskesmas DTP Evaluasi Pelaksanaan Survey dilaksanakan pada tanggal …………
Laporan Kegiatan Survey dibuat tanggal ………………..
Evaluasi Laporan Kegiatan Survey pada tanggal …………………
Hasil Survey dilapokan ke Kepala Puskesmas ………………
Singandaru yang dipilih secara acak. Jumlah Responden yaitu …. Orang.
7. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN
Pelaksanaan Survey dilaksanakan pada september 2016.

8. MONITORING EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

Pemantauan Pelaksanaan Survey pada ………………

9. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Pencatatan survey dilakukan oleh surveyor kemudian di olah dalam komputer
Pelaporan hasil survey ke Kepala Puskesmas Pada tanggal ……………

Evaluasi Kegiatan survey secara keseluruhan sekaligus penyampaian hasil survey

dilaksanakan pada saat lokakarya mini bulanan pada bulan ……………
Serang, Mei 2017
KepalaUPT Puskesmas DTP Singandaru

Drg. YAYAT CAHYATI

NIP. 19660619 200212 200