SEMINAR PROPOSAL PENELITIAN

Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat

Terhadap Pelayanan Di Kelurahan Pasele
Kecamatan Rantepao Kabupaten Toraja Utara

OLEH

ACHMAD FADLY AKBARI

NPM . M012018079

POLITEKNIK STIA LAN MAKASSAR

MAKASSAR
2020
 BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR
BELAKANG
Sudah menjadi hakikatnya bahwa pelayanan publik diberikan kepada
masyarakat melalui aparat pemerintah yang berkewajiban sebagai abdi negara
Pemerintah sebagai penyedia layanan mempunyai kewajiban untuk
memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan kepada masyarakat
Masyarakat sebagai penerima layanan berhak mendapatkan pelayanan yang
baik dan memuaskan dari pemerintah
Belum dilakukan pengukuran tingkat Kepuasan Masyarakat di Kelurahan
Pasele, sehingga belum bisa diputuskan pelayanan sudah baik atau belum
Masyarakat kurang dalam hal menjalankan kewajiban sebagai warga negara,
salah satunya membayar pajak dan berkontrubusi dengan kegiatan Kelurahan.

Idealnya Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan 1 Tahun sekali

 B. RUMUSAN
MASALAH
1. Bagaimana pelayanan Kantor Kelurahan Pasele Kecamatan Rantepao
Kabupaten Toraja Utara diukur berdasarkan kepuasan masyarakat
menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat?
2. Hal – Hal apa saja yang membuat masyarakat puas dengan pelayanan di
kelurahan Pasele?
3. Hal – Hal apa saja yang membuat masyarakat kurang puas dengan
pelayanan di Kelurahan Pasele?
C. TUJUAN
PENELITIAN

Sesuai dengan rumusan masalah di atas, tujuan yang ingin dicapai oleh peneliti
dalam melakukan penelitian ini adalah untuk Mengetahui pelayanan di Kantor
Kelurahan Pasele Kecamatan Rantepao Kabupaten Toraja Utara diukur
berdasarkan kepuasan masyarakat menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM).
 D. MANFAAT
PENELITIAN
MANFAAT TEORITIS
1. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumber referensi dalam
menambah pengetahuan dan bahan acuan bagi penelitian sejenis di masa
yang akan datang.
2. Hasil penelitian ini diharapkan mampu memperkaya kajian administrasi,
terutama mengenai kajian pelayanan publik.
MANFAAT PRAKTIS
1. Bagi Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Lembaga Administrasi Negara Penelitian
ini diharapkan dapat menjadi bahan tambahan koleksi sehingga memberikan
wawasan dan pengetahuan yang lebih luas tentang studi kajian administrasi yang
ada dalam kehidupan masyarakat.
2. Bagi pemerintah Kelurahan Pasele Kecamatan Rantepao Kabupaten Toraja Utara
Hasil penelitian ini dapat menjadi gambaran nyata dan menjadi bahan
pertimbangan bagi pemerintah dalam membuat kebijakan yang berkaitan dengan
pelayanan publik yang ada di Kabupaten Toraja Utara, khususnya di Kecamatan
Rantepao
3. Bagi masyarakat umum Hasil Penelitian ini diharapkan dapat memberikan
pemahaman masyarakat pada umumnya agar lebih peka terhadap masalah -
masalah yang timbul dalam hal pelayanan publik, sehingga masyarakat juga
berperan aktif dalam pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah.
 BAB II KAJIAN
PUSTAKA
A. TINJAUAN
PUSTAKA
Pelayanan Publik
1. Menurut Kotler (Lijan Poltak
Sinambela, 2011: 4-5), pelayanan
adalah “Setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun
hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik”.
2. KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2004
tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
adalah “Segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan perundang-
undang”.
Kepuasan
1. Schnaars (HarbaniPelanggan
Pasolong, 2010:
221) menyebutkan bahwa:
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan manfaat, di antaranya:
hubungan antara pelanggan dengan
instansi menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi
pembeli (pemakaian) ulang,
terciptanya loyalitas dari pelanggan
serta terbentuknya rekomendasi dari
mulut ke mulut yang kesemuanya
menguntungkan perusahaan.
2. Menurut Harbani Pasolong (2010:
221-222), “Semakin baik
kepemerintahan dan kualitas
pelayanan yang diberikan, maka
semakin tinggi kepercayaan
masyarakat (high trust)”.
 B. KERANGKA
BERPIKIR

Indikator Indeks
Kepuasan Masyarakat:

1. Prosedur Pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan Petugas
4. Kedisiplinan Petugas
PELAYANAN
KANTOR
5. Tanggung Jawab Petugas KEPUASAN
6. Kemampuan Petugas
KELURAHAN MASYARAKAT
7. Kecepatan Pelayanan
PASELE
8. Keadilan Mendapat Pelayanan
9. Kesopanan dan Keramahan
Petugas
10. Kewajaran Biaya
11. Kepastian Biaya
12. Kepastian Jadwal
13. Kenyamanan Pelayanan
14. Keamanan Pelayanan
 C. DEFINISI
OPERASIONAL
Menurut Singarimbun dan Sofyan Efendi (2002: 23), definsi operasional adalah
petunjuk bagaimana suatu variabel diukur, dengan membaca definisi operasional
dalam penelitian maka akan diketahui baik buruknya variabel tersebut. Berdasarkan
pengertian di atas, maka definisi operasional yang peneliti gunakan dalam penelitian
ini adalah Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai variabel dalam penelitian ini akan
diukur dari tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan yang diberikan, melalui
indikator sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan, 8. Keadilan mendapatkan

2. Persyaratan Pelayanan,
3. Kejelasan petugas pelayanan,
4. Kedisiplinan petugas pelayanan,
5. Tanggung jawab petugas
pelayanan,
6. Kemampuan petugas pelayanan,
7. Kecepatan pelayanan
pelayanan,
9. Kesopanan dan keramahan
petugas,
10.Kewajaran biaya pelayanan,
11. Kepastian biaya pelayanan,
12.Kepastian jadwal pelayanan,
13.Kenyamanan lingkungan,
14.Keamanan Pelayanan,
 BAB III METODE
PENELITIAN

PENELITIAN DESKRIPTIF DENGAN PENDEKATAN

KUANTITATIF

Teknik Pengumpulan Data :

Teknik Analisis Data:
1. Observasi
1. Editing
2. Kuisioner atau Angket
2. Tabulasi
3. Wawancara
3. Analisis IKM dan
4. Dokumentasi
Interpretasi
4. Penarikan Kesimpulan

Teknik Pengambilan Sampel

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini
adalah teknik non-probability sampling dengan jenis
accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel
berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja yang
secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai
dengan karakteristik atau ciri-cirinya yaitu masyarakat
yang menjadi pelanggan Kantor Kelurahan Pasele
 SEKIAN
DAN
TERIMA KASIH