LAPORAN HASIL

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

PUSKESMAS JATILAWANG
TAHUN 2021

PEMERINTAH KABUPATEN BANYUMAS

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS JATILAWANG

3
 KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadiran Tuhan Yang Maha Esa, telah
tersusunnya laporan Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2021 Puskesmas
Jatilawang dalam rangka pelaksanaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
terhadap penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Pelayanan Publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi
harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang
disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk
terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. salah satu
upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survey
Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Demikian laporan ini disusun sebagai
gambaran penyelenggaraan pelayanan publik Puskesmas Jatilawang Tahun 2021.

Jatilawang, Oktober 2021

Penanggungjawab SKM

dr. Mey Harsanti

NIP. 19920521 201902 2 005

1
 DAFTAR ISI

Halaman Judul
Kata Pengantar ..................................................................................................... i
Daftar Isi ............................................................................................................... ii
Bab I Pendahuluan
A. Latar Belakang .......................................................................................... 1
B. Tujuan ....................................................................................................... 2
C. Metoda ...................................................................................................... 2
D. Tim Survei ................................................................................................. 3
E. Jadwal Survei ........................................................................................... 3
Bab II Analisa
A. Populasi dan Sample ................................................................................ 4
B. Rekap Hasil Survei ................................................................................... 5
C. Deskripsi Kualitatif .................................................................................... 14
D. Analisa Kuantitatif ..................................................................................... 18
E. Interpretasi Penyebab Kelemahan dan Kelebihan .................................... 22
F. Rencana Tindak Lanjut ............................................................................. 23
Bab III
A. Kesimpulan ............................................................................................... 24
B. Penutup .................................................................................................... 25

LAMPIRAN
1. Tabel Rencana Tindak Lanjut
2. Tabel perhitungan sample (lampiran II dari Permenpan RB NO. 14 Tahun 2017)
3. Kuisioner (lampiran III dari Permenpan RB NO. 14 Tahun 2017)
4. Tabel bentuk mutu (lampiran IV dari Permenpan RB NO. 14 Tahun 2017)

2
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat

merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat.
Puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan mempunyai dua fungsi, yaitu fungsi
pelayanan publik dan fungsi pelayanan klinis. Pelayanan publik yang diberikan
didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam pemenuhan
kebutuhan masyarakat baik jasa maupun layanan. Fungsi utama pemerintah adalah
melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas
pelayanan, seperti yang tercantum pada UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik dimana mekanisme survei berpedoman pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia, No.
14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyrarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat
yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang
kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Pengguna jasa pelayanan kesehatan di
Puskesmas menuntut pelayanan yang berkualitas, tidak hanya menyangkut
kesembuhan dari penyakit secara fisik akan tetapi juga menyangkut kepuasan
terhadap sikap, pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan
pelayanan serta tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan dapat
memberikan kenyamanan. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani
masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas
pelayanan.
Semakin meningkatnya kualitas pelayanan, maka fungsi pelayanan di
puskesmas perlu ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta

3
 memberikan kepuasan terhadap pasien dan masyarakat. Perkembangan kehidupan
masyarakat yang sangat dinamis seiring dengan tingkat kehidupan masyarakat yang
semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat.
Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan
kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan
bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan
aspirasinya kepada pemerintah termasuk melakukan kontrol terhadap apa yang
dilakukan oleh pemerintahnya. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada
mutu suatu produk. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu
pelayanan kesehatan. Sehingga sebagai upaya perbaikan pelayanan perlu dilakukan
pengkajian tentang kualitas pelayanan Puskesmas Jatilawang melalui Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM).
Pengukuran kepuasan ini merupakan elemen penting dalam proses evaluasi
kinerja dimana tujuan akhir yang hendak dicapai adalah menyediakan pelayanan
yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif berbasis dari kebutuhan masyarakat.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pengguna layanan. Kepuasan masyarakat dapat juga
dijadikan acuan bagi berhasil atau tidaknya pelaksanaan program yang dilaksanakan
pada suatu lembaga layanan publik
B. Tujuan

Tujuan Indeks Kepuasan Masyarakat adalah :

1. Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja pelayanan pada Puskesmas
Jatilawang dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2. Mendorong tumbuhnya inovasi untuk penataan sistem, mekanisme dan prosedur
pelayanan, sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat dilaksanakan secara lebih
berdaya guna dan berhasil guna.
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam
mengevaluasi kinerja pelayanan setiap unit pelayanan publik.
C. Metoda

4
 Survei Kepuasaan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif tentang
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. Dalam
penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data
kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Dasar pengukuran indeks kepuasan
masyarakat adalah: persyaratan pelayanan, sistem mekanisme dan prosedur, waktu
penyelesaian, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana,
perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, saran dan masukan dan sarana dan
prasarana.
d. Tim Survei
No Jabatan Nama
1 Penanggungjawab SKM dr. Mey Harsanti
2 Pelaksana 1. Anindita Dyahsinta S.Si
2. Yuda Bhakti SKM
3. Lina Anggraeni Amd.Keb
4. Reni Astuti, A.Md.RMIK

d. Jadwal Survei
No Kegiatan Oktober
4-6 7-16 18-20 21-23 25-30
1 Penyiapan x
instrumen
2 Pelaksanaan x
survei
3 Tabulasi data x
hasil survei
4 Analisis hasil x
survei
5 Penyusunan x
laporan

5
 BAB II

ANALISIS

A. Populasi dan sample

Teknik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis layanan, tujuan survei
dan data yang ingin diperoleh. Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai
dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Sedangkan untuk besaran
sampel dan populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Kre jcie and Morgan
(Lampiran II) atau dihitung dengan menggunakan rumus:
S = { λ² . N. P. Q}/{d² (N -1) + λ² . P. Q }
S = jumlah sampel
λ2 = lambda (faktor pengali) dengan dk = 1, taraf kesalahan bisa 1 %, 5 %,
10
%
N = populasi P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5
d = 0,0
Untuk memudahkan pengambilan sampel tanpa menghitung, dapat melihat pada tabel
berikut :
Tabel 3.1 Sampel Morgan dan Krejcie
Populasi (N) Sampel (n) Populasi (N) Sampel (n) Populasi (N) Sampel (n)
10 10 220 140 1200 291
15 14 230 144 1300 297
20 19 240 148 1400 302
25 24 250 152 1500 306
30 28 260 155 1600 310
35 32 270 159 1700 313
40 36 280 162 1800 317
45 40 290 165 1900 320

6
50 44 300 169 2000 322
55 48 320 175 2200 327
60 52 340 181 2400 331
65 56 360 186 2600 335
70 59 380 191 2800 338
75 63 400 196 3000 341
80 66 420 201 3500 346
85 70 440 205 4000 351
90 73 460 210 4500 354
95 76 480 214 5000 357
100 80 500 217 6000 361
110 86 550 226 7000 364
120 92 600 234 8000 367
130 97 650 242 9000 368
140 103 700 248 10000 370
150 108 750 254 15000 375
160 113 800 260 20000 377
170 118 850 265 30000 379
180 123 900 269 40000 380
190 127 950 274 50000 381
200 132 1000 273 75000 382
210 136 1100 285 1000000 384

Jumlah rata-rata perbulan yang mendapat pelayanan kesehatan Puskesmas Jatilawang

berkisar 3.000 orang baik Rawat Jalan maupun Rawat Inap maka berdasarkan table
Morgan dan Krejcie jumlah sampel untuk Survey Kepuasan Masyarakat Puskesmas
Jatilawang sebanyak 341.
B. Rekap hasil survei

No. NILAI UNSUR PELAYANAN

Resp. U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 4 4 4 3 3 4 4 4 4

7
2 3 3 3 3 3 3 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 3 3 3 3 4 4 4 4
5 4 4 4 3 3 3 3 3 4
6 3 4 3 4 4 4 4 4 1
7 3 3 3 4 4 3 3 3 3
8 3 3 3 4 4 3 3 3 4
9 3 3 2 3 3 2 3 3 3
10 3 3 3 4 4 3 3 3 4
11 3 3 3 4 3 3 3 3 4
12 3 3 3 4 3 3 3 3 3
13 3 3 3 3 3 3 4 4 3
14 3 3 3 4 3 3 3 3 4
15 3 3 3 4 3 3 3 3 4
16 3 3 2 3 3 2 3 2 3
17 3 3 3 4 3 3 3 3 4
18 3 3 3 4 3 3 3 3 4
19 3 3 3 3 3 3 3 3 4
20 3 3 3 3 3 3 3 3 4
21 3 3 3 4 3 3 3 3 4
22 3 3 3 4 3 3 3 3 4
23 3 3 3 4 3 3 3 3 4
24 3 3 3 4 3 3 4 3 4
25 3 4 4 4 3 3 3 3 4
26 3 3 3 4 3 3 3 3 4
27 3 3 3 4 3 3 3 3 4
28 3 3 3 4 3 3 3 3 4
29 3 3 3 4 3 3 3 3 4
30 3 4 3 4 4 3 3 3 4
31 3 3 3 4 3 3 3 3 4
32 3 3 3 4 4 3 3 3 4
33 3 3 3 4 4 3 3 3 4
34 3 3 3 4 3 3 3 3 4
35 3 3 3 4 3 3 3 3 4
36 3 1 4 2 4 4 4 4 4
37 3 3 3 4 3 3 3 3 4
38 3 3 3 4 3 3 3 3 4
39 3 3 3 4 3 4 4 4 4
40 4 4 3 4 3 3 3 4 4
41 3 3 3 3 3 3 4 3 4
42 4 4 4 4 4 4 4 4 4
43 4 4 4 4 4 4 4 4 4
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4
45 4 4 4 4 4 4 4 4 4
46 4 4 4 4 4 4 4 4 4

8
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4
48 4 4 4 4 4 4 4 4 4
49 4 4 4 4 4 4 4 4 4
50 3 3 3 4 4 3 3 3 4
51 3 3 3 4 4 3 3 3 4
52 3 4 3 3 4 4 4 4 4
53 4 4 4 4 4 4 4 4 4
54 4 4 4 4 4 4 4 4 4
55 4 4 4 4 4 4 4 4 4
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4
58 4 4 3 4 3 3 3 3 4
59 4 4 4 4 4 4 4 4 4
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4
61 4 4 4 4 4 4 4 4 4
62 3 3 3 4 4 3 3 3 4
63 4 4 4 4 4 4 4 4 4
64 4 4 4 4 4 4 4 4 4
65 3 3 3 3 3 3 4 4 3
66 3 3 3 4 3 3 3 3 3
67 3 3 3 4 3 3 3 3 3
68 3 3 3 3 3 3 3 3 3
69 3 3 3 4 3 3 3 3 3
70 3 3 3 4 3 3 3 2 3
71 3 3 3 4 3 3 3 2 3
72 3 3 3 4 3 3 3 3 3
73 3 3 3 4 3 3 3 3 3
74 3 3 3 4 3 3 3 3 3
75 3 3 3 3 3 3 3 3 4
76 3 3 3 3 3 3 3 3 4
77 3 3 3 3 3 4 3 3 4
78 3 3 3 3 3 3 3 3 4
79 3 3 3 3 3 2 1 2 2
80 3 3 3 3 3 3 3 3 4
81 3 3 3 3 3 3 3 3 3
82 3 3 3 3 3 3 4 3 4
83 3 3 3 4 3 3 3 3 4
84 3 3 3 3 3 3 3 2 2
85 3 3 3 3 3 2 3 2 4
86 3 3 3 3 3 2 3 2 4
87 3 3 3 3 3 3 3 3 4
88 3 4 3 4 3 3 3 2 1
89 3 3 3 4 3 3 3 2 1
90 3 3 3 4 3 3 3 3 3
91 3 3 3 3 3 3 3 3 4

9
92 3 3 3 4 3 3 3 3 4
93 3 3 3 3 3 3 3 3 4
94 3 3 3 3 3 3 3 3 3
95 3 3 3 4 3 3 3 3 3
96 3 3 3 4 3 3 3 3 3
97 3 3 3 3 4 3 4 3 4
98 3 3 3 3 3 3 3 3 4
99 3 3 3 3 3 3 3 3 4
100 3 3 3 3 3 4 3 3 3
101 3 3 3 3 3 3 3 3 4
102 3 3 3 4 3 3 3 3 4
103 3 3 3 3 3 3 3 3 1
104 3 3 3 3 3 3 3 3 4
105 3 3 3 3 3 4 4 3 4
106 3 3 3 3 3 4 4 3 4
107 3 3 3 3 3 3 3 3 4
108 3 3 3 3 3 3 3 3 4
109 3 3 3 3 3 3 3 3 4
110 3 4 3 3 3 3 3 3 4
111 3 4 4 3 4 4 4 4 4
112 3 3 3 3 3 3 3 3 4
113 3 3 3 3 3 3 3 3 4
114 3 3 3 3 3 3 3 3 4
115 3 3 3 3 3 3 3 3 4
116 3 3 3 3 3 3 3 3 4
117 3 3 3 3 3 3 3 3 4
118 3 3 3 3 4 4 3 3 4
119 3 3 3 3 3 4 3 3 4
120 3 3 3 3 3 3 3 3 3
121 3 3 2 3 3 3 3 3 4
122 3 3 2 3 3 3 3 2 4
123 3 3 2 3 3 3 3 2 4
124 3 4 3 3 3 3 3 3 4
125 3 3 3 3 2 2 3 2 1
126 3 3 3 3 3 2 2 3 1
127 3 3 3 4 3 3 3 3 3
128 3 3 3 3 3 3 3 3 1
129 3 4 3 3 3 3 3 3 1
130 3 3 3 3 4 4 4 3 4
131 3 3 4 3 3 4 4 4 4
132 3 3 4 3 3 4 4 4 4
133 3 4 3 3 3 3 3 3 4
134 3 4 3 3 3 3 3 3 4
135 3 4 3 3 3 3 3 2 4
136 4 4 3 3 3 4 3 3 4

10
137 4 3 3 3 3 4 3 2 4
138 3 3 2 3 3 4 4 2 3
139 4 3 3 3 3 3 3 3 4
140 3 3 3 3 3 3 3 3 3
141 3 3 2 3 1 2 2 2 3
142 4 3 3 3 4 3 4 3 4
143 3 3 3 3 3 4 3 3 1
144 3 4 2 3 3 3 4 4 4
145 3 3 2 3 2 2 3 2 3
146 3 3 2 4 2 2 2 2 3
147 3 3 2 3 2 2 3 3 3
148 3 3 2 3 2 2 2 2 3
149 3 3 3 3 3 3 3 3 4
150 2 1 2 2 2 2 2 1 2
151 3 3 3 3 3 3 3 2 4
152 3 3 3 3 3 3 3 3 3
153 4 4 4 4 4 4 4 4 4
154 4 3 4 3 4 3 3 3 4
155 4 4 3 4 4 3 3 4 4
156 3 1 3 3 3 4 3 2 4
157 3 4 3 3 3 4 3 3 4
158 3 3 3 4 3 3 3 3 4
159 4 3 4 3 4 4 3 3 1
160 4 4 3 3 4 4 4 3 4
161 4 4 3 3 4 4 4 3 4
162 4 3 3 4 3 4 3 3 4
163 3 3 3 3 3 3 3 3 4
164 3 3 3 3 3 2 3 4 3
165 3 3 2 3 3 2 3 4 3
166 3 3 3 3 3 2 3 4 2
167 3 4 2 3 3 2 3 4 2
168 1 3 3 3 3 3 3 3 2
169 3 3 2 3 3 2 3 3 2
170 3 3 2 3 3 2 3 2 2
171 3 3 3 4 3 3 3 4 3
172 3 3 3 4 3 3 3 4 3
173 3 3 3 4 3 3 3 3 4
174 3 3 2 4 3 3 3 3 4
175 3 3 3 4 3 3 3 4 4
176 4 4 3 4 3 4 3 3 4
177 3 3 3 4 3 3 4 4 4
178 3 3 3 2 3 3 3 3 3
179 3 3 4 3 3 3 3 3 4
180 3 3 3 3 3 3 3 3 4

11
181 3 3 3 3 3 3 3 3 4
182 3 3 3 3 3 3 3 3 3
183 3 3 3 3 3 3 3 3 3
184 3 3 3 3 3 3 3 3 4
185 3 3 3 4 3 3 3 3 4
186 3 3 3 4 3 3 3 3 4
187 3 3 3 3 3 3 4 3 4
188 3 3 3 4 3 3 3 4 4
189 3 3 3 4 3 3 3 3 2
190 4 3 3 3 3 4 4 3 4
191 3 3 3 3 3 3 3 3 4
192 3 3 3 3 3 3 3 3 4
193 3 3 3 4 3 3 3 3 1
194 3 3 3 3 3 3 3 3 3
195 3 3 3 3 3 4 4 4 4
196 3 4 3 3 4 3 4 3 4
197 4 3 3 3 3 3 3 3 4
198 3 2 2 2 3 3 3 4 3
199 3 3 3 4 3 3 3 3 4
200 4 4 4 3 4 4 4 4 4
201 3 3 3 3 3 4 4 4 4
202 3 4 2 3 3 4 4 3 4
203 3 4 2 3 3 4 4 3 4
204 3 3 3 3 3 3 3 4 4
205 3 3 3 3 3 4 3 3 4
206 3 3 3 3 3 3 3 3 4
207 3 4 3 3 3 4 4 3 4
208 3 3 3 3 3 3 3 3 4
209 3 3 4 4 4 3 3 3 3
210 3 3 3 4 3 3 3 3 4
211 3 3 3 3 3 3 3 3 3
212 3 3 3 3 3 3 3 2 3
213 3 3 3 3 3 3 3 2 3
214 3 3 3 3 3 3 3 3 3
215 3 3 3 3 3 3 3 3 3
216 3 3 3 3 3 3 3 3 3
217 3 3 3 3 3 3 3 3 3
218 3 3 3 3 3 3 3 3 3
219 3 3 3 3 3 3 3 3 3
220 3 3 3 3 3 3 3 3 3
221 3 3 3 3 3 3 3 3 3
222 3 3 3 3 3 3 3 2 3
223 3 3 3 3 3 3 3 3 3
224 3 3 3 3 3 3 3 3 3
225 3 3 3 3 3 3 3 3 3

12
226 3 3 4 3 3 4 4 3 3
227 3 4 3 3 3 3 3 3 3
228 3 4 3 4 4 4 4 4 4
229 3 3 2 3 3 3 2 3 4
230 3 3 2 3 3 3 3 3 4
231 3 1 2 3 3 2 2 2 3
232 3 3 4 3 3 3 3 2 4
233 3 3 2 3 3 3 3 3 4
234 3 3 2 3 3 3 3 3 4
235 3 3 3 3 3 3 3 2 3
236 2 2 3 3 3 3 3 2 3
237 2 2 2 3 3 3 2 2 3
238 3 2 2 4 2 3 3 3 3
239 3 2 2 3 2 3 3 2 3
240 3 2 2 4 2 3 2 2 3
241 3 3 3 3 3 4 4 2 3
242 3 3 3 3 3 4 3 2 3
243 2 3 3 3 3 3 3 2 3
244 4 3 2 3 3 2 3 3 2
245 3 3 2 3 3 2 3 3 2
246 3 3 2 3 3 2 3 3 2
247 4 4 4 4 4 4 4 4 4
248 3 3 3 3 3 3 3 2 4
249 3 3 3 3 3 3 3 2 4
250 3 3 3 3 3 3 3 3 3
251 3 3 3 3 3 3 3 3 3
252 3 3 3 3 3 3 3 2 3
253 3 3 3 3 3 3 3 3 3
254 3 3 3 3 3 3 3 3 3
255 3 3 3 3 3 3 3 3 3
256 3 3 3 3 3 3 3 3 3
257 3 3 2 3 3 3 3 3 3
258 3 3 3 3 3 3 3 3 4
259 3 3 3 3 3 3 3 3 4
260 3 3 3 3 3 3 3 2 4
261 3 2 2 4 3 3 3 3 3
262 3 3 2 3 3 3 3 3 3
263 3 3 3 3 3 3 3 3 4
264 4 3 3 3 3 3 3 3 4
265 4 3 3 3 3 4 2 3 3
266 3 3 3 3 3 3 3 2 4
267 4 4 4 4 4 4 4 4 4
268 4 3 3 3 3 3 3 3 3
269 3 3 3 3 3 3 3 3 3
270 3 3 2 3 3 3 3 2 4

13
271 4 3 4 4 3 4 3 3 3
272 3 3 3 3 3 3 3 3 4
273 3 3 3 3 3 3 3 3 3
274 4 4 4 3 3 3 3 3 4
275 4 3 3 2 2 2 3 2 4
276 4 3 4 4 4 3 3 4 4
278 3 3 3 3 3 3 3 3 3
279 3 3 2 3 3 3 3 2 4
280 3 3 2 3 3 3 3 2 3
281 3 3 2 3 3 3 3 3 3
282 3 3 3 3 3 3 3 3 4
283 3 3 3 3 3 3 3 3 3
284 3 3 3 3 3 3 3 3 3
285 3 3 2 3 3 3 3 3 3
286 3 3 3 3 3 3 3 3 3
287 3 3 2 3 3 3 3 3 3
288 3 3 3 3 3 3 3 3 3
289 3 3 2 3 3 2 3 3 3
290 3 3 3 3 3 3 3 3 3
291 3 3 3 3 4 3 3 3 3
292 3 3 2 4 3 3 3 3 3
293 3 3 3 3 3 2 3 3 4
294 3 3 2 3 3 3 4 3 4
295 3 3 3 3 3 3 3 2 3
296 3 2 2 2 2 2 3 3 3
297 3 3 3 2 3 3 4 4 3
298 3 3 3 2 3 3 4 4 3
299 3 3 3 2 3 3 4 4 3
300 3 4 3 3 3 4 4 4 3
301 3 4 3 3 3 4 4 3 3
302 3 3 3 3 3 4 3 4 3
303 4 4 4 4 4 4 4 4 3
304 4 4 3 3 4 3 3 3 4
305 3 3 3 4 3 3 3 3 4
306 3 3 3 2 3 3 3 3 4
307 3 3 3 3 3 3 3 3 4
308 3 3 3 3 3 3 3 3 4
309 3 3 3 3 3 3 3 3 4
310 4 4 4 4 4 4 4 4 4
311 3 3 3 3 3 3 3 3 4
312 4 4 4 3 3 4 4 4 4
313 3 4 3 2 3 4 3 3 4
314 3 3 2 3 3 2 3 4 3
315 4 3 2 3 3 3 2 3 3
316 4 3 3 3 3 4 4 3 4

14
 317 3 3 3 3 3 3 3 3 4
318 3 3 3 3 3 3 3 3 4
319 3 3 3 3 3 4 4 4 3
321 3 4 3 3 3 3 3 3 3
322 3 4 3 3 4 3 3 3 3
323 3 3 4 3 3 3 3 3 3
324 3 3 3 3 3 3 3 3 3
325 3 3 3 3 3 4 4 3 3
326 3 3 2 3 3 3 3 3 3
327 4 4 3 4 3 4 3 4 3
328 3 3 3 4 3 3 3 3 3
329 2 3 3 3 3 3 3 3 3
330 3 3 3 3 3 3 3 3 3
331 3 2 3 3 3 3 3 3 3
332 3 3 3 3 3 3 3 3 3
333 3 3 3 3 3 3 3 3 3
334 3 3 3 4 3 3 3 3 4
335 3 3 3 3 3 3 3 3 3
336 3 3 3 3 3 3 3 3 3
337 3 3 3 3 3 3 3 3 3
338 3 3 2 3 3 3 3 3 4
339 3 3 3 3 3 3 3 3 3
340 3 3 2 3 3 3 3 3 4
341 3 3 3 3 3 3 3 3 3
SNilai
/Unsur 1068 1066 1011 1112 1060 1065 1077 1036 1175
NRR /
3,04
Unsur 3,141 3,135 2,974 3,271 3,118 3,132 3,168 7 3,456
*)
NRR
0,33
tertbg/ 0,349 0,348 0,330 0,363 0,346 0,348 0,352 8 0,384
3,157
unsur

Keterangan :
- U1 s.d. U9 = Unsur-Unsur pelayanan
- NRR = Nilai rata-rata
- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat
- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang
-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25
NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi
Jumlah kuesioner yang terisi
NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,111

15
per unsur

No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA

U1 Kesesuaian Persyaratan pelayanan 3,141
Sistem Mekanisme dan Prosedur
U2 pelayanan 3,135
U3 Waktu Penyelesaian 2,974
U4 Tarif/Biaya pelayanan 3,271
U5 Produk Spesifikasi jenis pelayanan 3,118
U6 Kompetensi Pelaksana 3,132
U7 Perilaku Pelaksana 3,168
U8 Sarana dan Prasarana 3,047
U9 Penanganan Pengaduan 3,456

IKM UNIT PELAYANAN : 78,92

Mutu Pelayanan :
A (Sangat Baik) : 88,31-100.00
B (Baik) : 76,61-88,30
C (Kurang Baik) : 65,00-76,60
D (Tidak Baik) : 25-64,99

C. Deskripsi Kualitatif

1. Kesesuaian Persyaratan Pelayanan .

Nilai kesesuaian persyaratan pelayanan sebesar 78.25 maka termasuk dalam
kategori Baik. Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenuhi
persyaratan yang ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik persyaratan teknis
maupun administratif berdasarkan ketentuan peraturan perundangundangan.
Peraturan dari BPJS untuk persyaratan administrasi Rawat Inap yang terpenting
kartu KIS aktif baik KIS PBI dan NON PBI, namun pasien tetap harus
menggumpulkan persyaratan untuk berkas Puskesmas. Peraturan tersebut
semakin memudahkan pasien dalam memperoleh pelayanan. Persyaratan yang
diperlukan untuk memperoleh pelayanan sifatnya memang dibutuhkan seperti
fotocopi jaminan kesehatan (KIS PBI dan NON PBI), fotocopi KTP dan Fotocopi KK,
persyaratan rangkap 2. Persyaratan untuk pasien gawat darurat dapat disusulkan.
Bagi pasien yang masuk kategori gawat darurat atau langsung untuk rawat inap,

16
 kelengkapan persyaratan dapat disusulkan pada hari berikutnya (2x24 jam),
sehingga pasien dapat langsung ditangani oleh paramedis pada Puskesmas
Jatilawang. Rencana Tindak lanjut yaitu komunikasi yang jelas antara petugas
dengan pasien sehingga pasien mengerti itu sebagai persyaratan yang wajib harus
di kumpulkan guna kelengkapan administrasi (arsip) bukan untuk mempersulit
pasien dalam memperoleh pelayanan. Tujuan mengumpulkan berkas tersebut
adalah untuk menyeragamkan identitas pasien seperti nama, alamat dan tanggal
lahir agar tidak terjadi kesalahan penulisan. Pelayanan pasien Rawat Jalan hanya
menunjukan kartu KIS saja jika aktif pasien bisa langsung menerima pelayanan.
2. Sistem, mekanisme dan prosedur
Unsur sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan berkaitan erat dengan tahapan
alur pelayanan yang sederhana/tidak rumit. Jumlah skor sebesar 78.37 maka SKM
terhadap unsur sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan pada Puskesmas
Jatilawang termasuk dalam kategori Baik. Prosedur pelayanan yang didesain pada
Puskesmas Jatilawang mudah untuk dilaksanakan. Pelayanan pendaftaran pasien
rawat jalan dilaksanakan di satu tempat, memakai nomer mesin elektronik,
sehingga masyarakat dapat memperkirakan kapan waktunya ia akan dipanggil
untuk mendapatkan kartu registrasi. Selama proses mengantri untuk mendaftar di
Rawat Jalan pasien menunggu diruang tunggu, bagi pasien anak disediakan tempat
bermain dan bagi Ibu menyusui juga disediakan tempat menyusui diharapkan
pasien merasa nyaman untuk menunggu sampai saatnya untuk di layani.
Pengurusan rawat inap, sepenuhnya dibantu oleh petugas pada Puskesmas
Jatilawang. Petugas pada Puskesmas Jatilawang memberikan penjelasan kepada
masyarakat mengenai prosedur pelayanan ternyata sangat membantu masyarakat
yang belum memahami prosedur pelayanan. Puskesmas Jatilawang sudah
menempati Gedung baru, bangunan yang baru lebih tertata dan lebih nyaman.
Ruang pelayanan UGD pada bangunan lama ada dibelakang sedangkan pada
bangunan baru sudah didepan hal ini sangat memudahkan pelayanan pasien.
3. Waktu Penyelesaian
Jumlah skor sebesar 74.34 maka SKM terhadap unsur kecepatan pelayanan
termasuk dalam kategori baik. Hasil ini lebih baik dari pada SKM periode

17
 sebelumnya yang mutu pelayanan kurang baik. Waktu penyelesaian pelayanan
dapat diartikan jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan publik mulai dari
dilengkapinya persyaratan teknis dan administrasi hingga selesainya suatu proses
pelayanan. Pasien kurang memahami ada beberapa tindakan yang membutuhkan
waktu yang cukup lama dalam penanganannya.
4. Tarif/biaya pelayanan
Jumlah skor unsur biaya/tarif sebesar 81.67 maka IKM terhadap unsur kepastian
biaya pelayanan pada Puskesmas Jatilawang termasuk dalam kategori baik. Tarif
adalah sebagian atau seluruh biaya penyelenggara pelayanan kesehatan di Rumah
Sakit atau Puskemas yang dibebankan kepada pasien sebagai imbalan jasa atas
pelayanan yang diterima. Pengertian tarif tidaklah sama dengan harga. Sekalipun
keduanya menunjuk pada besarnya biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen,
tetapi pengertian tarif ternyata lebih terkait pada besarnya biaya yang harus
dikeluarkan untuk memperoleh jasa pelayanan, sedangkan penghargaan harga
lebih terkait pada besarnya biaya yang harus dikeluarkan untuk memperoleh
barang. Besaran biaya berdasarkan Peraturan Bupati Banyumas No. 39 Tahun
2014, tentang: Tarif Pelayanan Kesehatan pada Badan Layanan Umum Daerah
Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Kabupaten Banyumas. Dalam perhitungan
biaya rawat inap, dicantumkan apa saja tindakan yang telah diterima pasien,
sehingga pasien dengan mudah dapat mengetahui untuk apa saja biaya yang
dikeluarkan. Puskesmas Jatilawang juga sudah memasang biaya tarif pelayanan
pada tempat yang strategis. Pasien yang memiliki KIS baik PBI maupun NON PBI
gratis baik pelayanan Rawat Jalan maupun Rawat Inap.
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
Unsur produk spesifikasi jenis pelayanan dalam kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan di Puskesmas Jatilawang adalah 78,08 pada kriteria penilaian dalam
kategori baik. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan menggambarkan hasil
pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana

18
 Unsur kompetensi pelaksana dalam kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di
Puskesmas Jatilawang memiliki prosentase sebesar 78,3 yang berada pada kriteria
penilaian dalam kategori baik. Berdasarkan hasil kuisioner yang disebarkan
sebagian besar responden menjawab puas atas kompetensi pelaksana, hal ini
menunjukkan bahwa kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman sudah baik dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat, hal ini dipengaruhi oleh tingkat
pendidikan pegawai. Untuk menunjang kompetensi pelaksana Puskesmas
Jatilawang melakukan pelatihan-pelatihan.
7. Perilaku pelaksana
Unsur perilaku pelaksana dalam kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di
Pelayanan Puskesmas Jatilawang memiliki prosentase sebesar 79,2 yang berada
pada kriteria penilaian dalam kategori Baik. Berdasarkan hasil kuisioner yang
disebarkan sebagian besar responden menjawab puas atas perilaku pelaksana,
dalam melayani petugas berlaku ramah dan sopan kepada pelanggan, dengan
menunjukkan informasi-informasi yang dibutuhkan oleh pemohon dan
mengingatkan apabila terjadi kekeliruan dan kurangnya berkas persyaratan yang
harus dibawa, selain itu petugas tidak membedakan pangkat, derajat dan pekerjaan
seseorang dalam memberikan pelayanan, semuanya dilayani sesuai dengan
Standart Operasional Prosedur (SOP) yang telah ditetapkan. Hal ini menunjukkan
bahwa sikap yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi ketanggapan petugas,
kesopanan petugas, keramahan petugas dan keadilan petugas sudah cukup baik
dan mumpuni dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Seluruh
Karyawan Puskesmas Jatilawang juga sudah mengikuti palatihan SE (Service
Excelent). Petugas yang sopan dan ramah membuat masyarakat merasa puas
terhadap pelayanan meski terkadang pelayanan yang diberikan mengalami
kekeliruan sekalipun, akan tetapi dari kesopanan dan keramahan petugas membuat
masyarakat juga bersikap sopan dan tertib.
8. Sarana dan prasarana
Jumlah skor unsur sarana dan prasarana sebesar 76.9 maka IKM termasuk dalam
kategori baik. Hasil ini lebih tinggi dari SKM periode sebelumnya. Pasien merasa

19
 senang dan nyaman dengan Gebung Baru Puskesmas. Ruangan pelayanan lebih
luas, tertata dan rapi. Sarana dan Prasarana alat medis puskesmas Jatilawang
menyesuaikan sstandar Permenkes 75. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat
dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala
sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer,
mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan dalam kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan Puskesmas Jatilawang memiliki prosentase sebesar 86.4 yang
berada pada kriteria penilaian dalam kategori baik. Penilaian tersebut berdasarkan
hasil kuisioner yang disebarkan, dimana hasil perhitungan indikator penanganan
pengaduan, saran dan masukan secara keseluruhan dapat dinyatakan
memuaskan.
D. Analisis kuantitatif
1. Kesesuaian Persyaratan Pelayanan .
Berdasarkan pengolahan data kuesioner, SKM untuk unsur prosedur pelayanan
pada Puskesmas Jatilawang sebagaimana tabel berikut
Tabel 2.1. SKM Pada Puskesmas Jatilawang Unsur Kesesuaian Persyaratan
Pelayanan
No Kriteria Frekuensi Bobot Skor
1 2 3 4 5
1 Tidak sesuai 1 1 1
2 Kurang sesuai 4 2 8
3 Sesuai 284 3 852
4 Sangat sesuai 52 4 208
Jumlah 341 1069
Nilai IKM = 3.13
Nilai konversi = 78.25
Kategori = Baik

2. Sistem, mekanisme dan prosedur

Berdasarkan pengolahan data kuesioner, SKM untuk unsur sistem, mekanisme dan
prosedur pelayanan pada Puskesmas Jatilawang sebagaimana tabel berikut

20
 Tabel 2. 2 SKM Pada Puskesmas Jatilawang Unsur sistem, mekanisme dan
prosedur
No Kriteria Frekuensi Bobot Skor
1 2 3 4 5
1 Tidak mudah 4 1 4
2 Kurang mudah 9 2 18
3 Mudah 265 3 795
4 Sangat mudah 63 4 252
Jumlah 341 1069
Nilai IKM = 3.13
Nilai konversi = 78.37
Kategori = Baik

3. Waktu Penyelesaian
Berdasarkan pengolahan data kuesioner, SKM untuk unsur waktu penyelesaian
pelayanan pada Puskesmas Jatilawang sebagaimana tabel berikut
Tabel 2.3 SKM Pada Puskesmas Jatilawang Unsur waktu penyelesaian
Pelayanan
No Kriteria Frekuensi Bobot Skor
1 2 3 4 5
1 Tidak cepat 0 1 0
2 Kurang cepat 51 2 102
3 Cepat 248 3 744
4 Sangat cepat 42 4 168
Jumlah 341 1.014
Nilai IKM = 2,97
Nilai konversi = 74.34
Kategori = Baik

4. Biaya/tarif
Berdasarkan pengolahan data kuesioner, SKM untuk unsur biaya/tarif pelayanan
pada Puskesmas Jatilawang sebagaimana tabel berikut
Tabel 2.4 SKM Pada Puskesmas Jatilawang Unsur Biaya/Tarif Pelayanan
No Kriteria Frekuensi Bobot Skor
1 2 3 4 5
1 Sangat mahal 0 1 0
2 Cukup mahal 11 2 22
3 Murah 228 3 684
4 Gratis 102 4 408
Jumlah 382 1114

21
 Nilai IKM = 3,27
Nilai konversi = 81.67
Kategori = Baik

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan

Berdasarkan pengolahan data kuesioner, SKM untuk unsur produk spesifikasi jenis
pelayanan pada Puskesmas Jatilawang sebagaimana tabel berikut
Tabel 2.5 SKM Pada Puskesmas Jatilawang Unsur Produk spesifikasi jenis
Pelayanan
No Kriteria Frekuensi Bobot Skor
1 2 3 4 5
1 Tidak sesuai 1 1 1
2 Kurang sesuai 12 2 24
3 Sesuai 276 3 828
4 Sangat sesuai 53 4 212
Jumlah 341 1065
Nilai IKM = 3,12
Nilai konversi = 78.08
Kategori = Baik

6. Kompetensi pelaksana
Berdasarkan pengolahan data kuesioner, SKM untuk unsur kompetensi pelaksana
pelayanan pada Puskesmas Jatilawang sebagaimana tabel berikut
Tabel 2.6 SKM Pada Puskesmas Jatilawang Unsur kompetensi pelaksanakan
Pelayanan
No Kriteria Frekuensi Bobot Skor
1 2 3 4 5
1 Tidak kompeten 0 1 0
2 Kurang kompeten 28 2 56
3 Kompeten 240 3 720
4 Sangat kompeten 73 4 292
Jumlah 341 1068
Nilai IKM = 3,13
Nilai konversi = 78,3
Kategori = Baik

7. Perilaku pelaksana
Berdasarkan pengolahan data kuesioner, IKM untuk unsur perilaku pelaksana
pelayanan pada Puskesmas Jatilawang sebagaimana tabel berikut

22
 Tabel 2.7 IKM Pada Puskesmas Jatilawang Unsur perilaku pelaksana
Pelayanan
No Kriteria Frekuensi Bobot Skor
1 2 3 4 5
1 Tidak sopan dan ramah 1 1 1
2 Kurang sopan dan ramah 10 2 20
3 Sopan dan ramah 260 3 780
4 Sangat sopan dan ramah 70 4 280
Jumlah 341 1081
Nilai IKM = 3,17
Nilai konversi = 79.25
Kategori = Baik

8. Sarana dan prasarana

Berdasarkan pengolahan data kuesioner, IKM untuk unsur sarana dan prasarana
pelayanan pada Puskesmas Jatilawang sebagaimana tabel berikut
Tabel 2.8 IKM Pada Puskesmas Jatilawang Unsur sarana dan prasarana
Pelayanan
No Kriteria Frekuensi Bobot Skor
1 2 3 4 5
1 Buruk 1 1 1
2 Cukup 45 2 90
3 Baik 221 3 663
4 Sangat baik 74 4 296
Jumlah 341 1050
Nilai IKM = 3.08
Nilai konversi = 76.9
Kategori = Baik

9. Pengaduan, saran dan masukan.

Berdasarkan pengolahan data kuesioner, IKM untuk unsur sarana dan prasarana
pelayanan pada Puskesmas Jatilawang sebagaimana tabel berikut
Tabel 2.9 IKM Pada Puskesmas Jatilawang Unsur sarana dan prasarana
Pelayanan
No Kriteria Frekuensi Bobot Skor
1 2 3 4 5
1 Tidak ada 11 1 11
2 Ada tetapi tidak berfungsi 12 2 24
3 Berfungsi kurang maksimal 128 3 384

23
 4 Dikelola dengan baik 190 4 760
Jumlah 341 1179
Nilai IKM = 3,46
Nilai konversi = 86.4
Kategori = Baik

E. Interpretasi penyebab kelemahan dan kelebihan

Hasil pengolahan data menunjukan bahwa nilai terkecil yaitu waktu penyelesaian
pelayanan. Nilai IKM= 2.97, nilai konversi 74.34. Waktu penyelesaian adalah jangka
waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap
jenis pelayanan. Rencana tindaklanjut perlu adanya komunikasi yang lebih efektif
lagi antara petugas dengan pasien. Rencana tindak lanjut lain dipasang lama
tindakan sehingga pasien mengetahui lama tindakan sehingga tidak merasa
menunggu lama.
Setiap berkas pendaftaran yang masuk langsung ditangani oleh petugas. Apabila
terjadi hal darurat di Rawat Inap, petugas langsung menangani dan mengambil
tindakan dengan cepat.
Bulan depan Puskesmas Jatilawang Sistem Informasi Puskesmas (SIMPUS) akan
dilouncingkan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Banyumas yang bekerja sama
dengan Kominfo untuk mengelola aktivitas yang diberikan kepada pasien yang
berkunjung di Puskesmas. Puskesmas Jatilawang sebagai puskesmas percontohan
di Kabupaten Banyumas. Data akan terekam semua mulai dari pendaftaran,
laboratorium sampai pelayanan apotek. Dibandingkan sekarang yang tidak terekam
datanya mungkin akan membutuhkan waktu lebih lama dikarenakan petugas harus
entri satu per satu namun pelayanan akan lebih tertib.
Hasil pengolahan data menunjukan bahwa nilai tertinggi yaitu waktu penyelesaian
pelayanan. Nilai IKM= 3.46, nilai konversi 86.4. Puskesmas Jatilawang dengan
terbuka menerima saran dan keluhan dari masyarakat secara langsung.
Puskesmas Jatilawang menggunakan media social Whatsapp (WA) langsung pada
Kepala Puskesmas, disediakan juga kotak saran untuk menampung pengaduan.
Seluruh saran, kritik dan masukkan termasuk hasil SKM akan direkap oleh tim Mutu
untuk kemudian disampaikan pada Ketua Tim Mutu dalam rapat rutin Tim Mutu

24
 untuk diselesaikan bersama, untuk selanjutnya akan disampaikan dalam Rapat
Tinjauan Manajemen. Rekomendasi dari Rapat Tinjauan Manajemen yang berasal
dari umpan balik pelanggan akan kembali disampaikan ke masyarakat melalui
papan pengumuman jadi pelanggan mengetahui respon Manajemen Puskesmas
terhadap keluhan pasien tersebut. Menurut pasien rawat Inap mereka merasa puas
terhadap pelayanan di puskesmas, jika mereka membutuhkan bantuan, petugas
segera datang membantu dan menanggapi keluhan pasien
F. Rencana Tindak Lanjut

No. Prioritas Program/Kegiatan Waktu Penanggungjawab

Unsur

25
 BAB III

A. KESIMPULAN
Rekapitulasi penilaian IKM pada Puskesmas Jatilawang dapat dilihat dalam tabel
berikut:
Tabel 3.1 Rekapitulasi Perhitungan IKM Pada Puskesmas Jatilawang
No Unsur Penilaian Nilai Kategori
1 2 3 4
Kesesuaian Persyaratan
1 78.25 Baik
Pelayanan
2 Sistem, mekanisme dan prosedur 78.37 Baik
3 Waktu Penyelesaian 74.34 Baik
4 Biaya/tarif 81.67 Baik
5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 78.08 Baik
6 Kompetensi pelaksana 78,3 Baik
7 Perilaku pelaksana 79.25 Baik
8 Sarana dan prasarana 76.9 Baik
Penanganan pengaduan, saran
9 86.4 Baik
dan masukan

Rata-rata IKM = 78,92

Kategori = Baik

Dengan melihat tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa rata-rata Indeks

Kepuasan Masyarakat pada Puskesmas Jatilawang termasuk dalam kinerja Baik,
yang ditunjukkan dengan perolehan skor rata-rata sebesar 78.92. Kategori baik
menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Jatilawang bisa
dikatakan telah memenuhi harapan pelanggan Meskipun mutu pelayanan
Puskesmas Jatilawang mendapatkan nilai B dengan kategori kinerja pelayanan baik,

26
 tetapi masih ada beberapa unsur pelayanan yang masih harus ditingkatkan lagi
untuk kedepannya, yakni unsur waktu penyelesaian dan sarana dan prasarana,
mendapatkan nilai terrendah bila dibandingkan dengan unsur-unsur pelayanan
lainnya. Puskesmas Jatilawang terus meningkatkan mutu dan kinerja pelayanan
dengan inovasi yang terus berkembang sesuai dengan kebutuhan dan harapan
pasien.

B. PENUTUP

Survei kepuasan masyarakat perlu dilakukan secara berkelanjutan sebagai dasar

peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik di Puskesmas Jatilawang. Indeks
Kepuasan Masyarakat pada Puskesmas Jatilawang termasuk dalam kinerja Baik, yang
ditunjukkan dengan perolehan skor rata-rata sebesar 78.92.

27
Lampiran
1. Rencana Tindak Lanjut

28
 2. Tabel perhitungan Sample
No. Resp. NILAI UNSUR PELAYANAN
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
SNilai
/Unsur
NRR /
Unsur
NRR *)
tertbg/

29
 IKM unit PELAYANAN **)
Keterangan :
- U1 s.d. U9 = Unsur-Unsur pelayanan
- NRR = Nilai rata-rata
- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat
- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang
-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25
NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi
Jumlah kuesioner yang terisi
NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,111
per unsur
No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA
U1 Kesesuaian Persyaratan pelayanan 3,141
Sistem Mekanisme dan Prosedur
U2 pelayanan 3,135
U3 Waktu Penyelesaian 2,974
U4 Tarif/Biaya pelayanan 3,271
U5 Produk Spesifikasi jenis pelayanan 3,118
U6 Kompetensi Pelaksana 3,132
U7 Perilaku Pelaksana 3,168
U8 Sarana dan Prasarana 3,047
U9 Penanganan Pengaduan 3,456

Mutu Pelayanan :
A (Sangat Baik) : 88,31-100.00
B (Baik) : 76,61-88,30
C (Kurang Baik) : 65,00-76,60
D (Tidak Baik) : 25-64,99

30
 3. Kuisioner
KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
PADA UNIT LAYANAN………….KABUPATEN/KOTA BANYUMAS/PURWOKERTO

Tanggal Survei : ……………………… Jam Survei: 08.00 –

12.00
13.00 –
17.00
PROFIL
Jenis Kelamin : L P Usia : ……………….Tahun
Pendidikan : SD SMP SMA D3 S1
Lainnya……………………

Jenis Layanan yang diterima :

………………………………………………………………………………………………………
PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN
1. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan
dengan jenis pelayanannya
a. Tidak sesuai
b. Kurang sesuai
c. Sesuai
d. Sangat sesuai
2. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di
unit ini
a. Tidak mudah
b. Kurang mudah
c. Mudah
d. Sangat mudah
3. Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan
pelayanan
a. Tidak cepat

31
 b. Kurang cepat
c. Cepat
d. Sanagat cepat
4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran/tarif dalam pelayanan
a. Sangat mahal
b. Cukup mahal
c. Murah
d. Gratis
5. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara
yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan
a. Tidak sesuai
b. Kurang sesuai
c. Sesuai
d. Sangat sesuai
6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi kemampuan petugas dalam
melayani
a. Tidak kompeten
b. Kurang kompeten
c. Kompeten
d. Sangat kompeten
7. Bagaimana pendapat saudara perilaku petugas dalam pelayanan terkait
kesopanan dan keramahan
a. Tidak sopan dan ramah
b. Kurang sopan dan ramah
c. Sopan dan ramah
d. Sangat sopan dan ramah
8. Bagaimana pendapat Saudara tentang Kualitas Sarana dan Prasarana
a. Buruk
b. Cukup
c. Baik
d. Sangat Baik
9. Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan pengguna
pelayanan
a. Tidak ada
b. Ada tetapi tidak berfungsi
c. Berfungsi kurang maksimal
d. Dikelola dengan baik

Saran dan Kritik

32
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

4. Tabel Bentuk Mutu

INDEK KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
PUSKESMAS JATILAWANG
DINAS KESEHATAN KABUPATEN BANYUMAS
TAHUN 2021

NILAI IKM NAMA LAYANAN :

RESPONDEN
JUMLAH = 341
JENIS KELAMIN
L= P=
PENDIDIKAN

78.92 SD
SMP
SMA
DIII
S1
S2

TERIMA KASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN

MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN UNIT KAMI

33
 AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN BAGI MASYARAKAT

5. Statistik Deskriptif dengan SPSS

U1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid TIDAK BAIK 1 .3 .3 .3
KURANG BAIK 5 1.5 1.5 1.8
BAIK 279 81.8 81.8 83.6
SANGAT BAIK 56 16.4 16.4 100.0
Total 341 100.0 100.0

U2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid TIDAK BAIK 4 1.2 1.2 1.2
KURANG BAIK 9 2.6 2.6 3.8
BAIK 265 77.7 77.7 81.5
SANGAT BAIK 63 18.5 18.5 100.0
Total 341 100.0 100.0

U3
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid KURANG BAIK 51 15.0 15.0 15.0
BAIK 248 72.7 72.7 87.7
SANGAT BAIK 42 12.3 12.3 100.0

34
 Total 341 100.0 100.0

U4
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid KURANG BAIK 11 3.2 3.2 3.2
BAIK 227 66.6 66.6 69.8
SANGAT BAIK 103 30.2 30.2 100.0
Total 341 100.0 100.0

U5
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid TIDAK BAIK 1 .3 .3 .3
KURANG BAIK 11 3.2 3.2 3.5
BAIK 276 80.9 80.9 84.5
SANGAT BAIK 53 15.5 15.5 100.0
Total 341 100.0 100.0

U6
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid KURANG BAIK 28 8.2 8.2 8.2
BAIK 240 70.4 70.4 78.6
SANGAT BAIK 73 21.4 21.4 100.0
Total 341 100.0 100.0

U7
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid TIDAK BAIK 1 .3 .3 .3
KURANG BAIK 11 3.2 3.2 3.5
BAIK 259 76.0 76.0 79.5
SANGAT BAIK 70 20.5 20.5 100.0
Total 341 100.0 100.0

35
 U8
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid TIDAK BAIK 1 .3 .3 .3
KURANG BAIK 45 13.2 13.2 13.5
BAIK 232 68.0 68.0 81.5
SANGAT BAIK 63 18.5 18.5 100.0
Total 341 100.0 100.0

U9
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid TIDAK BAIK 11 3.2 3.2 3.2
KURANG BAIK 12 3.5 3.5 6.7
BAIK 129 37.8 37.8 44.6
SANGAT BAIK 189 55.4 55.4 100.0
Total 341 100.0 100.0

36