Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas …………………

Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2018

ANALISIS INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT (IKM) TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN DI
PUSKESMAS ………………..
KABUPATEN BANDUNG BARAT

TAHUN
2017

BAB I
PENDAHULUAN
0
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas …………………
Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2018

1.1. Latar belakang

Terwujudnya keadaan sehat adalah kehendak semua pihak. Tidak hanya oleh
orang per orang, tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan masyarakat.
Kesehatan merupakan modal dasar masyarakat untuk beraktivitas sehingga dapat
menghasilkan sesuatu yang bersifat ekonomi. Namun, kualitas kesehatan masyarakat
di Indonesia masih tergolong rendah. Hal ini dapat kita ketahui dari maraknya kasus-
kasus kesehatan yang diberitakan. Dalam rangka mewujudkan status kesehatan
masyarakat yang optimal, maka berbagai upaya harus dilaksanakan, salah satu di
antaranya ialah menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar di
Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas). Pusat Kesehatan
Masyarakat yang dikenal dengan sebutan Puskesmas adalah Fasilitas Kesehatan
Tingkat Pertama (FKTP) yang bertanggung jawab atas kesehatan masyarakat di
wilayah kerjanya pada satu atau bagian wilayah kecamatan. Menurut Peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat dinyatakan bahwa Puskesmas berfungsi menyelenggarakan Upaya
Kesehatan Masyarakat (UKM) dan Upaya Kesehatan Perseorangan (UKP) tingkat
pertama. Puskesmas sebagai unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota
menjadi bagian dari badan layanan publik. Hal tersebut sejalan dengan Undang-undang
Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik sebagai sebuah langkah nyata untuk
mewujudkan good govermance terutama di dalam mempercepat peningkatan kualitas
pelayanan publik dan evaluasi kinerja pelayanan publik.
Namun tidak dapat dipungkiri bila pelayanan kesehatan khususnya dari sektor publik
masih banyak kendala dan hambatan terutama dalam hal kualitas pelayanan. Hal ini
ditunjukkan dengan masih adanya keluhan masyarakat yang disampaikan langsung
maupun melalui media massa. Jika kondisi ini tidak direspon oleh pemerintah maka
akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah sendiri.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan
adalah dengan menyusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk
menilai tingkat kualitas pelayanan sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik. Data Indeks Kepuasan Masyarakat ini nantinya dapat dijadikan
bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang memerlukan perbaikan dan juga unsur
pelayanan yang memerlukan peningkatan kualitas pelayanan.

1
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas …………………
Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2018

1.2. Dasar hukum

Dasar hukum dari Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini antara
lain :
A. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
Publik (Lembaran Negara RI Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran
Negara RI Nomor 5038)
B. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-
undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215)
C. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 3 Tahun 2016 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Berita Negara
Republik Indonesia Tahun 2016 Nomor 517)
D. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor : 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

1.3. Maksud dan kegiatan

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan ini dimaksudkan untuk Meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan
yang diberikan Puskesmas .................sehingga kepuasan masyarakat menjadi
optimal Selain itu kegiatan ini bertujuan untuk :
A. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan
publik yang diberikan Puskesmas ..............
B. Mengetahui unsur pelayanan yang paling kuat dan unsur pelayanan yang
masih lemah di Puskesmas .......................
C. Mengetahui peta atau potret tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan yang diberikan Puskesmas ...................pada tiap
unitnya

1.4. Manfaat
Manfaat yang dapat diperoleh dari penyusunan SKM ini antara lain :
A. Bagi Pemerintah Daerah
Diketahuinya kinerja pelayanan Puskesmas di Kabupaten Bandung Barat
sehingga dapat diketahui kekurangan dan kelebihannya.

B. Bagi Puskesmas
Puskesmas mengetahui kekurangan dari pelayanan kesehatan yang
diberikan sehingga diharapkan bisa dijadikan bahan masukan untuk
dilakukan perbaikan agar kualitas pelayanan kesehatan meningkat. 2
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas …………………
Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2018

C. Bagi Masyarakat
Sebagai sarana untuk menyampaikan dan menyalurkan keluhan pelayanan
kesehatan sehingga dapat membantu mendorong perbaikan dan
penyempurnaan pelayanan kesehatan tersebut

D. Bagi Keilmuan
Sebagai bahan informasi dan bahan rujukan bagi kajian di bidang
pelayanan publik dan kajian-kajian selanjutnya.

3
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas …………………
Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2018

BAB II
LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT

A. Persiapan Survei
1. Penetapan pelaksana
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilaksanakan melalui tahapan
perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan, penyajian hasil
survei dan pelaporan sesuai dengan Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017.
2. Penyiapan bahan survei
Pelaksana survei menyiapkan bahan survey sesuai dengan teknik survei
yang digunakan (kuesioner).
B. Penetapan Jumlah Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
1. Populasi
Populasi sasaran pada penelitian ini yaitu jumlah pengunjung pada
masing-masing Puskesmas baik dalam gedung maupun luar gedung.
2. Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling.
Teknik ini merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan
tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh peneliti di tempat
penelitian.
a) Kriteria Inklusi
Kriteria inklusi adalah kriteria atau ciri-ciri yang perlu dipenuhi oleh
setiap anggota populsi yang dapat diambil sebagai sampel. Kriteria
inklusi pada penelitian ini adalah:
1) Responden merupakan pasien yang memanfaatkan pelayanan
kesehatan baik di dalam maupun luar gedung Puskesmas atau
keluarga pasien yang megantar anggota keluarganya
memanfaatkan pelayanan kesehatan baik di dalam maupun luar
gedung Puskesmas.
2) Bersedia untuk diwawancarai
b) Kriteria eksklusi
Kriteria Eksklusi adalah kriteria atau ciri-ciri yang perlu dipenuhi oleh
setiap anggota populsi yang tidak dapat diambil sebagai sampel.
Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah:
1) Responden tidak bersedia untuk di wawancara
2) Responden belum pernah memanfaatkan pelayanan kesehatan
4
baik di dalam maupun luar gedung Puskesmas.
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas …………………
Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2018

3. Penetapan jumlah responden (Populasi dan Sampel)

Teknik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis layanan, tujuan
survei dan data yang ingin diperoleh. Responden dipilih secara acak yang
ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit
pelayanan. Sedangkan untuk besaran sampel dan populasi dapat
menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan (sesuai dengan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017).
4. Lokasi dan waktu pengumpulan data
a) Lokasi pengumpulan data adalah di unit terpilih di dalam gedung
Puskesmas ……………... Unit terpilih tersebut yaitu bagian
pendaftaran, Balai Pengobatan Umum (BP Umum), Balai Pengobatan
Gigi (BP Gigi), unit KIA/KB/MTBS, unit Laboratorium, unit Apotik.
b) Waktu pelaksanaan survey dari bulan September sampai dengan
Desember 2018.
5. Pengolahan data
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan computer/
system data base. Dalam survei ini teknik analisis datanya dilakukan
dengan menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang
dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing
unsur pelayanan (sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia
Nomor 14 Tahun 2017). Setelah diperoleh hasil pengolahan data SKM,
maka dilakukan analisa terhadap unsur yang disurvei.
6. Penyusunan Laporan
Penyusunan laporan disesuaikan dengan Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017.
I. Cara Melakukan Kegiatan
Secara umum dalam melaksanakan survei Indeks Kepuasan Masyarakat
terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas adalah sesuai dengan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017.

2.1. Sumber Data dan Cara Pengumpulan Data

A. Data Primer
Merupakan data yang diperoleh secara langsung di lapangan yaitu
diperoleh melalui :

5
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas …………………
Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2018

1. Wawancara (interview)
Wawancara adalah suatu metode yang dipergunakan untuk
mengumpulkan data, dimana peneliti mendapatkan keterangan atau
informasi secara lisan dari seseorang responden, atau bercakap-cakap
berhadapan muka dengan orang tersebut (face to face) (Notoatmodjo,
2010). Jenis wawancara (interview) yang dilakukan dalam penelitian ini
adalah wawancara terpimpin (structured interview), karena dalam
pengumpulan data ini digunakan kuesioner sebagai pedoman dasar dalam
melakukan wawancara.
a) Bagian dari Kuesioner
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian I : Surat Pernyataan Persetujuan (PSP) untuk ikut serta
dalam survei
Bagian II : Identitas responden meliputi nama, umur, jenis
kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan unit pelayanan yang dituju.
Bagian III : Mutu pelayanan kesehatan adalah pendapat responden
atas pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden
terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
b) Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari nilai 6, 7, 8 , 9, 10.
Untuk kategori sangat tidak setuju diberi nilai persepsi 6, tidak setuju
diberi nilai persepsi 7, netral diberi nilai 8, setuju diberi nilai 9, sangat
setuju diberi nilai persepsi 10.
Sebelum kuesioner digunakan untuk keperluan survei, maka dilakukan uji
coba terlebih dahulu. Uji coba digunakan untuk mengetahui sejauh mana
kuesioner yang telah disusun memiliki validitas dan reliabilitas.
1) Validitas
Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur itu benar-
benar mengukur apa yang diukur. Pengukuran ini dilakukan untuk
mengetahui apakah kuesioner yang disusun tersebut mampu mengukur
secara tepat dan cermat, oleh karena itu perlu diuji dengan uji korelasi
antara skor (nilai) tiap-tiap item (pertanyaan) dengan skor total
kuesioner tersebut.
2) Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan suatu alat ukur dapat
dipercaya atau dapat diandalkan serta tetap konsisten apabila
pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan
menggunakan alat ukur yang sama (Notoatmodjo, 2005).
6
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas …………………
Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2018

3) Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan sebelum penelitian. Pada saat
pengukuran dilakukan didapatkan: Cronbach alpha sebesar 0.96;
Reliabilitas aitem sebesar 1.00; separasi aitem sebanyak 25. Adapun
untuk reliabilitas person sebesar 0.93 dan separasi person sebanyak 4.

2.2. Metode Analisis

Analisis data dilakukan dengan:
A. Pengolahan data
Pengolahan data dilakukan melalui beberapa tahapan yaitu Editing /
validasi, coding, entry data, dan tabulating
B. Analisis data
Data yang telah dikumpulkan dianalisis dengan menggunakan:
1) Analisis Univariat
Tujuan analisis ini adalah untuk menjelaskan atau mendeskripsikan
karakteristik tiap-tiap variabel yang diteliti (Hastono, 2001). Penyajian
data menggunakan tabel distribusi frekuensi dan diagram untuk variabel
yang diteliti. Semua variabel dianalisis secara univariat yaitu variabel
persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi
jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat
pelayanan, penanganan pengaduan, saran, dan masukan.
2) Nilai SKM
Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survey kepuasan
masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai
berikut :

Bobot nilai rata- Jumlah bobot 1

= = = 0,11
rata tertimbang Jumlah unsur 9

Berdasarkan hasil penghitungan survey kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari

setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Total dari nilai Persepsi Per Unsur Nilai

SKM = X
Total Unsur yang Terisi Penimbang

7
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas …………………
Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2018

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 -100

maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus
sebagai berikut :

SKM Unit Pelayanan X 25

Nilai data yang diperoleh melalui responden dikonversikan melalui nilai

persepsi jawaban masing-masing variable dalam nilai interval yang dinyatakan dalam
mutu pelayanan, sebagaimana tergambar pada tabel berikut ini.

Tabel 2.1
Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan.

NILAI KINERJA
NILAI NILAI MUTU
INTERVAL UNIT
PERSEP INTERVAL PELAYANA
KONVERSI PELAYANA
SI SKM N
SKM N
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 64,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

Variabel yang diukur melalui survey pada unit pelayanan PUSKESMAS adalah
sebagai berikut :
1. Persyaratan
Persyaratan yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. System, mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiapspesifikasi jenis pelayanan. 8
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas …………………
Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2018

6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan
penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek).
Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (computer, mesin) dan prasarana
untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

9
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas …………………
Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2018

BAB III
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

3.1. GAMBARAN UMUM WILAYAH PUSKESMAS

Puskesmas ……………memiliki luas wilayah ……….. Ha dengan
jumlah penduduk sebanyak ………………. jiwa terdiri dari …………….. jiwa
(…………%) adalah perempuan dan ……………. jiwa (……………..%)
adalah laki-laki. Wilayah kerja Puskesmas ……………… memiliki ……….
desa yaitu ……………. (Profil Puskesmas ………. tahun …………. ).
Secara geografis, Puskesmas ……….. berbatasan dengan :
a. Sebelah Timur : ……………….
b. Sebelah Utara : ……………
c. Sebelah Barat : ………….
d. Sebelah Selatan : ………………
PETA WILAYAH.

…………………………………….

Gambar 1 Peta wilayah kerja Puskesmas ……………….

A. Visi, Misi dan Tata Nilai

1. Visi
……………………….
2. Misi
a. ………….
b. ……….
3. Tata Nilai
……………………..

3.2. GAMBARAN UMUM RESPONDEN

Data umum responden merupakan data yang terkait dengan gambaran
umum responden yang memberikan pendapat tentang pelayanan yang
diberikan. Untuk gambaran umum responden ini mohon membuat chart sendiri
dari data dasar yang pusk entry.

10
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas …………………
Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2018

a. Umur
CONTOH…

7% 5%

15 - 19 tahun
21%
20 - 44 tahun
45 - 54 tahun
55 - 59 tahun
67%

Gambar 3 Persentase responden kategori umur

Berdasarkan diagram pie di atas diketahui bahwa mayoritas usia rata-rata

responden berkisar antara 20 - 44 tahun yaitu sebanyak 67 orang (67%) Hal
ini menunjukkan bahwa responden di Puskesmas ………. mayoritas
merupakan usia produktif.

b. Jenis Kelamin
Diagram………
Gambar 4 Persentase responden kategori Jenis Kelamin

Berdasarkan diagram pie di atas diketahui bahwa ………………..

c. Pendidikan
Diagram………
Gambar 5 Persentase responden kategori Pendidikan

Berdasarkan diagram pie di atas diketahui bahwa ……………...

d. Pekerjaan
Diagram………
Gambar 6 Persentase responden kategori Pekerjaan

Berdasarkan diagram pie di atas diketahui bahwa Jenis pekerjaan responden

beragam mulai dari …………………..
e. Unit Pelayanan
Diagram………
Gambar 6 Persentase responden kategori Pekerjaan 11
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas …………………
Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2018

Berdasarkan diagram pie di atas diketahui bahwa Jenis pekerjaan responden

beragam mulai dari …………………..

3.3. NILAI SKM

Hasil penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Puskesmas
Batujajar pada tahun 2018 mempunyai kategori BAIK dengan nilai rata-rata
tertimbang IKM 3,10 atau Indeks Komposit (gabungan) sebesar 77,43. Berikut adalah
tabel nilai persepsi, interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan : (yg cetak merah disesuaikan dengan nilai masing2
puskesmas).
Tabel 3.3
Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI KINERJA
NILAI NILAI MUTU
INTERVAL UNIT
PERSEPS INTERVAL PELAYANA
KONVERSI PELAYANA
I SKM N
SKM N
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik
Bold sesuai nilai puskesmas
Unsur-unsur yang ada di dalam kuesioner dapat dijadikan acuan untuk melihat
sistem pelayanan yang ada, dan secara rinci dapat dijadikan sebagai pedoman untuk
melakukan perbaikan dari kekurangan maupun keluhan masyarakat terhadap
pelayanan di Puskesmas.
Adapun nilai rata-rata unsur pelayanan SKM yang diperoleh Puskesmas
……… dapat dilihat di tabel berikut ini :

Tabel 3.4
Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan SKM
Puskesmas ……….

MUTU
NILAI
No. UNSUR PELAYANAN PELAYANA
RATA-RATA
N
KURANG
U1 Persyaratan 2,97
BAIK
System, mekanisme, dan BAIK
U2 3,16
Prosedur 12
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas …………………
Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2018

KURANG
U3 Waktu Penyelesaian 2,67
BAIK
SANGAT
U4 Biaya/tarif 3,59
BAIK
U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,18 BAIK
U6 Kompetensi Pelaksana 3,25 BAIK
U7 Perilaku Pelaksana 3,33 BAIK
Penanganan Pengaduan, Saran dan KURANG
U8 3,05
Masukan BAIK
KURANG
U9 Sarana dan prasarana 2,95
BAIK
Rata-rata Tertimbang 3,10 BAIK

Berdasarkan tabel 3.4 nilai IKM tersebut maka menurut responden dapat
dinyatakan bahwa Pada umumnya nilai IKM berada pada zone sangat baik yaitu
diatas nilai 3.25 .
(Yg berwarna merah sesuaikan dengan nilai/kondisi puskesmas)
Grafik 1 (rubah sesuai nilai puskesmas)

NRR/ Nilai tertimbang

U9 2.91
U8 3.11
U7 3.33
U6 3.3
U5 3.26
U4 3.31
U3 3.1
U2 3.31
U1 3.27

2.7 2.8 2.9 3 3.1 3.2 3.3 3.4

Nilai rata - rata / Nilai tertimbang

Berdasarkan Grafik 1 tersebut merupakan hasil seluruh penilaian pada setiap

unsur pelayanan melalui Survey Kepuasan Masyarakat di Puskesmas …………..
Dimana grafik tersebut memberikan gambaran bahwa unsur pelayanan yang memiliki
nilai rata-rata terbesar adalah unsur pelayanan ke-4 yaitu “biaya/tarif” dengan nilai
rata-rata 3,59 dan unsur pelayanan yang memiliki nilai rata-rata terendah adalah unsur
pelayanan ke-3 yaitu dalam hal “waktu penyelesaian” dengan nilai rata-rata 2,67.
13
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas …………………
Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2018

Sementara itu, tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di Puskesmas

menunjukkan bahwa dari 399 responden, ada sebanyak 174 responden menyatakan
sangat puas, sebanyak 143 responden menyatakan puas, sebanyak 79 responden
menyatakan cukup puas. Meskipun demikian masih ada 3 responden yang menyatakan
tidak puas terhadap pelayanan di Puskesmas Batujajar, seperti yang terlihat pada table
di bawah ini:
Tabel 3.5
Tingkat kepuasan Puskesmas ……….

STP TP CP Puas SP
puskesmas total

Batujajar 0 3 79 143 174 399

Adapun gambaran kepuasan pelanggan pada tiap unitnya dapat dilihat pada
tabel berikut ini:
Tabel 3.6
Tingkat Kepuasan Per Unit di Puskesmas ……….

Cukup
Puskesmas
Unit Tidak Puas Puas Puas Puas
Batujajar Pendaftaran 1.49 26.87 0.15 0.57
BP Umum 0.00 9.09 0.47 0.44
BP Gigi 1.49 23.88 0.31 0.43
KIA/MTBS 1.49 26.87 0.36 0.36
Laboratorium 0.00 23.88 0.31 0.45
Apotek 0.00 15.38 0.48 0.37

1. Pendaftaran
deskripsikan sesuai tabel . Beri penjelasan…………………..
2. BP Umum
deskripsikan sesuai tabel . Beri penjelasan…………………..
3. BP Gigi
deskripsikan sesuai tabel . Beri penjelasan…………………..
4. KIA/MTBS
deskripsikan sesuai tabel . Beri penjelasan…………………..
5. Laboratorium
deskripsikan sesuai tabel . Beri penjelasan…………………..
6. Apotek
deskripsikan sesuai tabel . Beri penjelasan…………………..

14
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas …………………
Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2018

3.4. Indeks Kepuasan Masyarakat di Masing-masing Unit Pelayanan

Kesehatan
Sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik,
dengan nilai 77,43 maka pelayanan kesehatan di puskesmas batujajar dikategorikan
BAIK dengan Prioritas Peningkatan Mutu Pelayanan Pada Indikator waktu
penyelesaian .

3.5. RENCANA TINDAK LANJUT KEGIATAN

Berdasarkan nilai indeks kepuasan masyarakat Puskesmas ………. Maka
dirumuskan beberapa kegiatan yang bertujuan untuk mempertahankan dan
meningkatkan mutu pelayanan yaitu:

UNSUR URAIAN JADWAL SUMBER EVALUASI

KEGIATAN KEGIATAN BIAYA
UPAYA MENINGKATKAN
- - -
U3

UPAYA MEMPERTAHANKAN
- -
U1

-
U2

dst

15
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas …………………
Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2018

BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN

4.1. KESIMPULAN

1. Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat dan analisis terhadap kepuasan

masyarakat atas pelayanan di Puskesmas ……………. diperoleh indeks rata-
rata ……… (yang menunjukkan bahwa secara umum kinerja pelayanan di
puskesmas ………… berada dalam kategori Baik (B)
2. Unsur pelayanan yang memiliki nilai rata-rata terbesar adalah unsur pelayanan
ke-7 yaitu “Perilaku Pelaksana” dengan nilai rata-rata 3.33 dan unsur
pelayanan yang memiliki nilai rata-rata terendah adalah unsur pelayanan ke-9
yaitu dalam hal “Penanganan pengaduan, saran dan masukan” dengan nilai rata-
rata 2.91………..SESUAIKAN

4.2. SARAN

Berdasarkan hasil penilitian tersebut maka saran yang diajukan untuk

meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas ……… diantaranya :

1. Upaya untuk meningkatkan unsur pelayanan: U9 penanganan pengaduan,

saran dan masukan dengan nilai rata - rata (2.91) yaitu :
- ………….
- ……………..
2. Untuk mempertahankan unsur pelayanan tertinggi U7 Perilaku pelaksana
dengan nilai rata – rata 3.33 yaitu dengan :
- ………
- ………………

Mengetahui : Bandung Barat, Desember 2018

Kepala Puskesmas ………….. Penanggung Jawab

……………………….. …………………….

16
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas …………………
Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2018

BAB V
PENUTUP

Melalui penyusunan IKM ini diharapkan upaya-upaya untuk meningkatkan kualitas

pelayanan publik dapat dilakukan secara terencana dan terarah mengingat hasil yang
tersaji dapat memberikan gambaran secara akurat keunggulan dan kekurangan
penyelenggaraan pelayanan publik oleh Puskesmas ………. saat ini.

Bandung Barat, Desember 2018

Mengetahui :
Kepala Puskesmas ………….

………………….

17
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas …………………
Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2018

LAMPIRAN
Lampiran yang harus ada:

1. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor : 14 Tahun 2017
2. rekapan data excel
3. Instrumen Kuesioner
4. Foto kegiatan survey

18