[LAPORAN SURVEY

KEPUASAN
MASYARAKAT]
[UPT. PUSKESMAS SUSUT II]
[TAHUN 2018]

Laporan Survey IKM

Puskesmas Susut II 2018 Halaman 1
 KATA PENGANTAR

Puji Syukur kami panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa, karena atas

berkanNya, kami dapat melaksanakan survey kepuasan masyarakat.

Survey kepuasan masyarakat dilaksanakan untuk memenuhi kewajiban

puskesmas sebagai institusi pelayanan publik yang melaksanakan pelayanan

kesehatan kepada masyarakat untuk melaksanakan surve kepuasan sesuai dengan

PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN

REFORMASI BIROKRASI REPUBLIK INDONESIA NOMOR 14 TAHUN 2017

TENTANG PEDOMAN PENYUSUNAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UNIT

PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK.

Kami Mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang

sudah membantu pelaksanaan survey sampai penyusunan laporan ini.

Laporan ini tentunya masih harus disempurnakan lagi, untuk itu kami

sangat mengharapkan masukan-masukan demi kesempurnaan kedepannya.

Hormat kami

Penyusun

Laporan Survey IKM

Puskesmas Susut II 2018 Halaman 2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR……………………………………………………………..i

DAFTAR ISI……………………………………………………………………….ii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang………………………………………………………………1
B. Dasar Hukum………………..………………………………………………1
C. Maksud dan tujuan…………………………………………………………..2
D. Ruang Lingkup……………...……………………………………………….2

BAB II PELAKSANAAN KEGIATAN

A. Pembentukan Tim…………..……………………………………………….3
B. Penyiapan Bahan ………...………………………………………………….3
C. Pengolahan data …………………………………………………………….4

BAB III HASIL SURVEY

A. Hasil dan analisa ……………………………………………………………5

B. Saran …………………..……………………………………………………6

BAB IV KESIMPULAN

A. Kesimpulan …………………...……………………………………………..8

LAMPIRAN

BAB I
PENDAHULUAN

Laporan Survey IKM

Puskesmas Susut II 2018 Halaman 3
A. LATAR BELAKANG
Undang-undang Dasar 1945 telah mengamanatkan, bahwa Negara wajib
melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya
dalam rangka pelayanan umum dan peningkatan kesejahteraan masyarakat.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur
pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang dilakukan di
puskesmas terkadang masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dibuktikan
antara lain masih adanya pengaduan atau keluhan masyarakat. Hal yang
dikeluhkan utamanya terkait prosedur pelayanan, kurang informatif, kurang
konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai, dan
suasana lingkungan pelayanan yang kurang nyaman.
Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak ( impact)
yang luas dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat
kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik
(public service) harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan di puskesmas harus dilaksanakan
secara bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan
memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat diberikan secara tepat, cepat,
serta tidak diskriminatif.
Untuk mengukur kinerja aparatur Puskesmas Susut II Kabupaten Bangli ,
dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, sekaligus
mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat ( stakeholder) perihal kebutuhan
dan harapan, maka diadakanlah “SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT” di Unit
Pelayanan Puskesmas Susut II Kabupaten Bangli .

B. DASAR HUKUM
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004 tentang
Pemerintahan Daerah ;
2. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang
Kewenangan Pemerintah dan Kewenangan Propinsi Sebagai Daerah Otonom
(Lembaran Negara RI Tahun 2000 Nomor 54, Tambahan Negara RI Nomor
3952) ;

Laporan Survey IKM

Puskesmas Susut II 2018 Halaman 4
 3. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan
dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada Masyarakat ;
4. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 1999 tentang Akuntabilitas
Kinerja Instansi Pemerintah ;
5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik ;
6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/26/
/M.PAN/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam
Penyelenggaraan Pelayanan Publik ;
7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/
/M.PAN/2/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah ;
C. MAKSUD DAN TUJUAN
Survey penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan dengan tujuan
untuk mengetahui tingkat kinerja Puskesmas Susut II dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat dan sekaligus sebagai wahana penyerap aspirasi
masyarakat baik yang berupa saran, harapan, sekaligus komplain terhadap
pelayanan yang telah diberikan selama ini untuk dijadikan pedoman kebijakan,
program dan strategi guna peningkatan pelayanan.

D. RUANG LINGKUP
Kegiatan survey penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan
terbatas di Unit Pelayanan Puskesmas Susut II Kabupaten Bangli , sebanyak 150
responden yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas kepada pelanggan/pasien.
Adapun pertanyaan yang dimintakan pendapat kepada masyarakat
(pelanggan) terdiri dari 14 indikator sebagaimana kuesioner terlampir.

BAB II
PELAKSANAAN KEGIATAN

Laporan Survey IKM

Puskesmas Susut II 2018 Halaman 5
A. Kegiatan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat ini dimulai pada Bulan Agustus 2018,
dengan tahapan-tahapan kegiatan sebagai berikut:
1. Pembentukan Tim Survey Kepuasan Masyarakat melalui Surat Keputusan
Kepala Puskesmas.

2. Penyiapan bahan
a. Kuesioner
Dalam survey Indeks Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner
sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima
pelayanan. Kuesioner ini disusun berdasar tujuan survey terhadap
tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner terlampir.

b. Bagian dari kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin,
pendidikan dan pekerjaan.
Bagian II : Identitas pencatat berisi data pencatat.
Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat
responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

c. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik, dengan persepsi numerik (angka) sebagai
berikut:
- Angka 1 adalah nilai persepsi tidak baik
- Angka 2 adalah nilai persepsi kurang baik
- Angka 3 adalah nilai persepsi baik
- Angka 4 adalah nilai persepsi sangat baik

3. Penetapan responden, lokasi dan waktu pengumpulan data.

a. Jumlah Responden

Laporan Survey IKM

Puskesmas Susut II 2018 Halaman 6
 Jumlah responden yang menjadi sasaran kuesioner IKM ditetapkan
sebanyak 150 responden, yang ditentukan secara acak sesuai dengan
cakupan unit pelayanan Puskesmas Susut II
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
- Lokasi pengumpulan data di ruangan Puskesmas Susut II
Responden adalah pengunjung puskesmas yang sudah
mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Susut II
- Waktu pengumpulan data responden dilaksanakan ± selama 6 hari
kerja.

4. Pengolahan Data
Metode Pengolahan Data
Kuesioner yang masuk akan diolah dalam data entri komputer untuk
mendapat IKM nya. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “Nilai rata-rata
tertimbang” masing-masing unsur pelayanan, dalam menghitung indeks
kepuasan masyarakat tehadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan memakai rumus sebagai
berikut :

1 Bobot nilai rata-rata Jumlah bobot 1

tertimbang Jumlah
= unsur = 14 = 0,071

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang ( 0,071 ) dengan rumus sebagai berikut :

2 Total dari Nilai Persepsi per unsur

IKM = x Nilai Penimbang
Total unsur yang diisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai IKM yaitu antara 25 -100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut IKM Unit Pelayanan x 25

BAB III
HASIL SURVEY DAN ANALISIS

Laporan Survey IKM

Puskesmas Susut II 2018 Halaman 7
 A. HASIL DAN ANALISIS IKM
Dari 50 (lima puluh) responden yang telah diminta pendapat mengenai
pengalamannya dalam memperoleh pelayanan dari aparatur Puskesmas Susut II, nilai
rata-rata per unsur pelayanan sebagai berikut:
1. Tabel Nilai rata-rata unsur pelayanan
NILAI RATA -
No. UNSUR PELAYANAN
RATA
Kesesuaian syarat pelayanan
U1 3,32
dengan jenis pelayanan
U2 Kemudahan prosedur pelayanan 3,48
U3 Kecepatan waktu pelayanan 3,20
U4 Biaya/tarif layanan 3,48
Produk layanan antara yang tercantum
U5 dalam standar dengan hasil yang 3,42
diberikan
U6 Kompetensi/kemampuan petugas 3,26
U7 Kesopanan dan keramahan petugas 3,62
U8 Kualitas sarana dan prasarana 3,32
U9 Penanganan pengaduan layanan 3,90

Data selengkapnya pada Lampiran 1.

Keterangan:
- U1 s/d U9 : Unsur-unsur pelayanan
- NRR : Nilai rata-rata

Dari tabel tersebut di atas jawaban yang diberikan oleh 50 (Lima puluh) responden
yang telah memberikan pendapatnya terhadap 9 unsur yang menjadi obyek survey
IKM, nilai persepsinya di atas angka 3 (tiga). Hal ini berarti pelayanan yang diberikan
petugas Puskesmas Susut II secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan
yang baik.
Adapun nilai IKM Unit Pelayanan Puskesmas Susut II diperoleh angka 78.4. Untuk
mengetahui Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan, kita dapat berpedoman pada Keputusan
Menpan Nomor: KEP/25/M.pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan INDEKS

Laporan Survey IKM

Puskesmas Susut II 2018 Halaman 8
 KEPUASAN MASYARAKAT Unit Pelayanan Instansi Pemerintah sebagaimana tabel di
bawah ini :
2. Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Mutu Kinerja

Nilai Nilai Interval
Interval Pelayana Unit
Perseps Konversi IKM
IKM n Pelayanan
i
1 1,00 – 1,75 25 – 64,99 D Tidak baik
Kurang
2 1,76 – 2,50 65,00 – 76,60 C
baik
3 2,51 – 3,25 76,61 – 88,30 B Baik
Sangat
4 3,26 – 4,00 88,31 – 100 A
baik

Dengan nilai IKM Unit Pelayanan (Nilai Interval Konversi IKM) 78.4 apabila
kita lihat tabel tersebut di atas maka dapat dikatakan Mutu Pelayanan
Puskesmas Susut II adalah “ BAIK”.

B. SARAN DAN KRITIK

Selain menggunakan pertanyaan 14 indikator, juga ditambahkan pertanyaan terbuka
bagi responden. Dengan adanya pertanyaan terbuka diharapkan responden dapat
memberikan saran dan kritik bagi Puskesmas Susut II
Kritik pelanggan/pasien kepada Puskesmas Susut II adalah sebagai berikut:
1. Ruangan di poli gigi panas
2. Kebersihan dan sampah-sampah lebih dipedulikan
3. Pihak pelayanan pertama antrian kartu, gunakan bahasa yang lembut terhadap
pasien wanita
4. Kantor kurang hijau (bunga)
5. Petugas harus banyak senyum
6. Jalanan umumnya kalau hujan sangat becek
7. Jangan terlambat melayani pasien
Sedangkan saran yang diberikan oleh pasien kepada Puskesmas Susut II adalah
sebagai berikut:
1. Menambah petugas di loket kartu, agar antrian tidak menumpuk

Laporan Survey IKM

Puskesmas Susut II 2018 Halaman 9
 2. Mohon diadakan petugas parkir agar rapi dan aman
3. Tolong dilengkapi poli giginya
4. Kebersihan di lingkungan
5. Untuk di apotek masing-masing obat mohon diberikan keterangan fungsinya
(secara tertulis)
6. Pelayanan lebih dicepatkan dan cara pengambilan nomor diberitahu setelah
menaruh kartu berobat
7. Keramahan lebih ditingkatkan dan kebersihannya lebih dipelihara, taman kurang
hijau dan sejuk

BAB IV

Laporan Survey IKM

Puskesmas Susut II 2018 Halaman 10
 KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN
Dalam melaksanakan tugas survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) selama Bulan
Oktober dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut :
1. Pelaksanaan pelayanan publik (public service) di Puskesmas Susut II, secara
umum mencerminkan tingkat kualitas yang baik. Hal ini terbukti ke-14 unsur
pelayanan semua nilai rata-rata di atas nilai persepsi 3 (tiga).
2. Nilai IKM Unit Pelayanan Puskesmas Susut II setelah dikonversikan (78.4)
berada pada interval 81,25 - 100. Ini dapat disimpulkan bahwa Kinerja Unit
Pelayanan Kantor Puskesmas Susut II adalah BAIK.
3. Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan komitmen
untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh pengambilan
keputusan (top manager), pimpinan unit dan pelaksana pelayanan untuk
erupaya memberikan pelayanan secara cepat, tepat, ramah dan tidak
diskriminatif.
4. Saran dan kritik yang disampaikan oleh masyarakat/responden sudah
ditindaklanjuti dengan rapat internal Puskesmas Susut II yang dihadiri
pimpinan dan seluruh staf Puskesmas Susut II

Lampiran

Laporan Survey IKM

Puskesmas Susut II 2018 Halaman 11
 PENGOLAHAN DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

NO NILAI UNSUR PELAYANAN

RESPON KE
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
DEN T
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 3 3 3 4 3 3 3 3 4
2 3 4 3 4 3 3 3 3 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 3 4 3 4 3 3 4 4
5 3 3 3 4 3 3 3 3 4
6 3 3 3 4 3 4 4 3 4
7 3 3 3 4 4 3 4 3 4
8 3 4 3 4 4 4 4 4 4
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4
10 3 3 3 4 3 4 3 4 4
11 3 3 3 4 3 4 4 3 4
12 3 3 4 4 3 3 3 3 4
13 3 3 3 4 3 4 3 3 4
14 3 3 3 4 3 3 4 3 4
15 3 3 3 4 3 4 4 3 4
16 4 4 4 3 4 3 4 4 4
17 4 4 3 4 3 3 4 3 4
18 4 4 4 4 3 3 4 4 4
19 4 3 3 4 3 4 4 3 4
20 3 4 3 3 4 4 4 4 4
21 3 3 3 3 3 3 3 3 3
22 3 3 3 4 3 3 4 3 4
23 3 4 3 4 3 3 4 4 4
24 3 4 3 4 4 3 4 4 4
25 4 4 3 4 3 3 4 3 4
26 4 3 4 4 3 3 4 4 4
27 4 4 3 4 3 3 4 4 3
28 4 4 3 4 3 3 4 4 4
29 3 4 3 4 4 4 4 4 4
30 3 4 4 3 4 3 3 4 4
31 4 4 3 4 3 3 4 3 4
32 3 4 3 3 4 3 4 3 4
33 3 4 3 4 4 3 4 3 4
34 3 3 3 3 4 3 4 3 4
35 4 4 3 4 4 3 4 3 4
36 4 4 3 4 4 3 4 3 4
37 4 4 3 4 4 3 4 3 4
38 4 4 3 4 4 3 4 3 4
39 3 3 4 4 3 3 3 3 4
40 3 3 3 4 3 3 3 3 4
41 3 3 3 3 4 3 3 3 4

Laporan Survey IKM

Puskesmas Susut II 2018 Halaman 12
 42 3 3 3 4 3 4 3 3 4
43 3 3 3 4 3 3 3 3 3
44 3 3 3 4 4 3 3 3 3
45 3 3 3 4 3 3 3 3 4
46 3 3 3 4 3 3 3 3 3
47 3 3 3 4 3 3 3 3 4
48 3 3 3 4 4 3 3 3 4
49 3 4 3 4 3 3 4 3 4
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4

∑ 166 174 160 192 171 163 181 166 195

Nilai/unsur
31
3.32 3.48 3.2 3.84 3.42 3.26 3.62 3.32 3.9 .3
NRR/ unsur 6
3.
NRR
tertimbang
0.332 0.348 0.32 0.384 0.342 0.326 0.362 0.332 0.39 13
/unsur 6
78
IKM UNIT PELAYANAN .4

Laporan Survey IKM

Puskesmas Susut II 2018 Halaman 13