Laporan Survei Kepuasan Pengunjung Puskesmas

Kalinyamatan Periode Februari 2014

Diajukan guna melengkapi tugas komprehensif

Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro

Oleh :

FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2014

HALAMAN PENGESAHAN
Nama Mahasiswa

: Albert Henry
Bertin Tanggap Tirtana
Ika Kharismatika
Septian Rahadi

Judul laporan

: Laporan Survei Kepuasan Pengunjung Puskesmas

Kalinyamatan Periode Februari 2014

Pembimbing

:dr. Hj. Zulfah Kusdiyarti

dr. Amrih Handayani

dr. Anik Ristiyanti

Suprijogo, SE

Welahan, 19 Februari 2014

Kepala Puskesmas Kalinyamatan

dr. Hj. Zulfah Kusdiyarti

Pembimbing

dr. Hj. Zulfah

dr. Anik Ristiyanti

dr. Amrih Handayani

Suprijogo, SE

KATA PENGANTAR
2

Sebagai salah satu instansi pemerintah yang bergerak di bidang kesehatan di

wilayah Welahan, Puskesmas Kalinyamatan selalu berupaya meningkatkan kualitas
pelayanan secara konsisten sehingga pelayanan di bidang kesehatan dapat selalu
diberikan secara cepat, tepat, nyaman, aman, murah, terbuka, sederhana, mudah
dilaksanakan, bertanggung jawab dan tidak diskriminatif. Upaya peningkatan
kualitas pelayanan dilakukan dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan
pengunjung puskesmas dan masyarakat yang berada di wilayah yang merupakan
tanggung jawab kesehatan puskesmas Kalinyamatan.
Dalam membantu penilaian Puskesmas Kalinyamatan terhadap kepuasan
pengunjung yang telah merasakan fasilitas dan pelayanan kesehatan tingkat primer di
Puskesmas Kalinyamatan, maka penulis menggunakan survei sebagai alat ukur
obyektif kepuasan pengunjung.Survei yang digunakan, menggunakan dasar Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah yang ditetapkan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara.
Hasil survei diharapkan akan menjadi salah satu penilaian kepuasan pengunjung
Puskesmas Kalinyamatan terhadap perkembangan kinerja Puskesmas Kalinyamatan.
Atas selesainya penyusunan hasil survei kepuasan pengunjung Puskesmas
Kalinyamatan, penulis mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang
membantu penyusunan laporan tersebut.
Semoga laporan hasil survei kepuasan pengunjung Puskesmas Kalinyamatanini
bermanfaat bagi Puskesmas maupun masyarakat.

DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ....................................................................................

KATA PENGANTAR.....................................................................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................

iii

DAFTAR ISI .................................................................................................

iv

BAB I

PENDAHULUAN ........................................................................
A.
B.
C.
D.

Latar Belakang...................................................................
Tujuan Penulisan................................................................
Rumusan Masalah..............................................................
Manfaat Penulisan..............................................................

1
2
3
3

TINJAUAN PUSTAKA.................................................................

BAB III METODOLOGI.............................................................................

13

A. Jenis Peneliitian.................................................................
B. Metode Penelitian..............................................................
C. Definisi Operasional..........................................................

13
13
19

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN......................................................

20

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN...........................................................

26

LAMPIRAN...................................................................................................

27

Tabel data jawaban responden.......................................................

27

Contoh kuesioner penelitian..........................................................

32

BAB II

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat
dasardi

Indonesia

adalah

melalui

Pusat

Kesehatan

Masyarakat

(Puskesmas) yangmerupakan unit organisasi fungsional Dinas Kesehatan

Kabupaten/ Kotamadya dandiberi tanggung jawab sebagai pengelola
kesehatan bagi masyarakat tiap wilayahkecamatan dari kabupaten/
kotamadya bersangkutan. Puskesmas merupakan salah satu bentuk
pelayanan publik oleh aparatur negara.1
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah seperti puskesmas
dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat
memenuhi kualitas yang diharapkan oleh pengunjung. Hal ini ditandai
dengan masih adanya

berbagai keluhan oleh pengunjung

yang

disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra

yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.2
Salah satu indikator kualitas pelayanan adalah melalui kepuasan
pengunjung.Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut
dapat

memenuhi

kebutuhan

dan

harapan

pengunjung.Pengunjung

Puskesmas adalah individu yang menggunakan jasa pelayanan Puskesmas.

Pengunjung merupakan bagian dari masyarakat. Keadaan dari pengunjung
bisa mencerminkan keadaan di dalam masyarakat. Sehingga penilaian

1 Dwi Retno Indriyati.2010. Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa

Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien.Semarang

2 Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara. 2004. Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Jakarta

yang

diberikan

oleh

pengunjung,

mencerminkan

penilaian

dari

masyarakat.3
Dalam rangka perbaikan mutu pelayanan publik seperti puskesmas,
Pemerintah telah mengeluarkan kebijakanpendayagunaan aparatur Negara
bidang

pelayanan

public

melalui

Keputusan

Menteri

NegaraPendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor: 81/1995,

yang menyebutkan bahwalayanan prima adalah layanan yang memberikan
kepuasan pengunjung serta Keputusan MenteriPendayagunaan Aparatur
Negara

Nomor

Kep/25/M.Pan/2/2004

tentang

Pedoman

UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah.Pengukuran tingkat kepuasan pengunjung salah satu caranya
dapat dilakukan dengan survei kepuasan pengunjung.Jangka waktu survei
antara periode yang satu ke periode berikutnya dapat dilakukan 3 (tiga)
sampai 6(enam) bulan, sekurang-kurangnya 1 (satu) tahun sekali.2
Puskesmas Kalinyamatan yang terletak di Kabupaten Jepara telah
melaksanakan survei kepuasan pengunjung. Di Puskesmas Kalinyamatan,
survei kepuasan pengunjung terakhir dilaksanakan pada tahun 2013 dan
selalu akan dievaluasi setiap 6 bulan sekali untuk meningkatkan nilai
unsur yang masih rendah dan mempertahankan nilai unsur yangsudah
baik. Sehingga survei kali ini dilaksanakan bertujuan sebagai evaluasi dari
hasil survei kepuasan pengunjung sebelumnya.
B. Tujuan Penulisan
1. Mengetahui nilai total indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhdap 14
unsur pelayanan Puskesmas Kalinyamatan
2. Mengetahui kategori kinerja unit pelayanan

di

Puskesmas

Kalinyamatan
3. Mengetahui unsur pelayanan berdasarkan nilai terendah dan tertinggi
3 Yunianto Tri Atmojo.2006.Mengukur Kepuasan Pengunjung. [Articles on the
internet][cited 2012 May 24].Available at: http://setengahbaya.info/mengukurkepuasan-pengunjung-yunianto-tri-atmojo.html

4. Menentukan urutan prioritas peningkatan kualitas unsur pelayanan di

Puskesmas Kalinyamatan berdasarkan perhitungan indeks kepuasan
masyarakat (IKM).

C. Rumusan Masalah
1. Berapakah nilai total indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhdap 14
unsur pelayanan Puskesmas Kalinyamatan?
2. Termasuk kategori manakah kinerja unit pelayanan di Puskesmas
Kalinyamatan?
3. Apakah unsur pelayanan berdasarkan nilai terendah dan tertinggi?
4. Bagaimana urutan prioritas peningkatan kualitas unsur pelayanan di
Puskesmas Kalinyamatan berdasarkan perhitungan indeks kepuasan
masyarakat (IKM)?

D. Manfaat Penulisan
1. Menjadi dasar dan masukan bagi Puskesmas untuk meningkatkan
kepuasan pengunjung terhadap mutu unit pelayanan kesehatan
terutama dalam bidang pelayanan.
2. Sebagai bahan evaluasi berkala

mengenai

tingkat

kepuasan

pengunjung terhadap kinerja Puskesmas Kalinyamatan terutama

dalam bidang pelayanan.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Puskesmas sebagai salah satu penyedia layanan publik dalam hal
kesehatan tidak dapat menilai kualitas layanannya berdasarkan penilaiannya
sendiri, tetapi penilaian kualitas pelayanan dilakukan oleh pengguna jasa layanan
tersebut yaitu masyarakat. Bila masyarakat puas dapat ditandai dengan tidak
adanya atau sedikit sekali keluhan yang masuk yang menyatakan kekecewaannya
atas pelayanan yang diterimanya. Kondisi yang demikian dapat digambarkan
bahwakualitas pelayanan Puskesmaskepada masyarakat sudah baik. Namun
keluhan akan pelayanan darimasyarakat cukup banyak maka kualitas layanan
yang diberikanrelatif jelek.4
Kepuasan masyarakat merupakan

faktor yang sangat penting dalam

menentukan keberhasilan suatu penyedia layanan publik karena masyarakat

adalah pengguna hasil layanan tersebut. Hal ini didukung oleh pernyataan
Hoffman dan Beteson yaitu : Tanpa pelanggan, penyedia layanan tidak ada alasan
untuk berdiri. Definisi kepuasan masyarakat menurut Mowen adalah Kepuasan
pelanggan ditentukan dengan keseluruhan sikap berdasar barang atau jasa telah
diberikan atau digunakan. Oleh karena itu, penyedia layanan harus dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga mencapai kepuasan
masyarakat dan lebih jauh dapat tercapai kesetiaan masyarakat.5
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian yaitu:
1. Kesesuaian dengan persyaratan;
2. Kecocokan untuk pemakaian;
4 Abner Herry Bajari.2008. Analisis kualitas pelayanan bagi Peserta Asuransi
Kesehatan Masyarakat Miskin (Askeskin) di Puskesmas Candilama Semarang.
Semarang
5 Dwi Cahyo Indriyanto. 2009. Asosiasi Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pasien di Puskesmas Pracimantoro I.Surakarta

3.
4.
5.
6.
7.

Perbaikan berkelanjutan;
Bebas dari kerusakan/cacat;
Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat;
Melakukan segala sesuatu secara benar;
Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Selain dari pengertian tersebut, terdapat ciri-ciri atau atribut-atribut yang

dapat menentukan kualitas suatu pelayanan antara lain :

1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu
proses;
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang
melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer;
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,
ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lainlain;
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC,
kebersihan dan lain-lain.
Terdapat indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5
dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima
dimensi tersebut mencakup beberapa sub dimensi sebagai berikut :
1. Tangibles

(kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran,

komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi

ini berkaitan dengan kemodernan peralatan yang digunakan, daya tarik
fasilitas yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan
penunjang (pamlet atau flow chart).
2. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan
yang terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu
seperti diinginkan, penanganan keluhan pelanggan, kinerja pelayanan yang
tepat, menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan
pada kesalahan pencatatan.

3. Responsiveness
pelayanan
pelanggan).

(kesanggupan

untuk

membantu

dan

menyediakan

secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan

Dimensi

responsiveness

mencakup

antara

lain

pemberitahuan petugas kepada pelanggan tentang pelayanan yang

diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas memberi
bantuan kepada pelanggan serta petugas tidak pernah merasa sibuk untuk
melayani permintaan pelanggan.
4. Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan sanun petugas dalam
meyakinkan kepercayaan pelanggan). Dimensi

assurance berkaitan

dengan perilaku petugas yang tetap percaya diri pada pelanggan, perasaan
aman pelanggan dan kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk
menjawab pertanyaan pelanggan.
5. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari petugas terhadap
pelanggan). Dimensi emphaty memuat antara lain : pemberian perhatian
individual kepada pelanggan, ketepatan waktu

pelayanan bagi semua

pelanggan, peusahaan memiliki petugas yang memberikan perhatian

khusus pada pelanggan, pelayanan yang melekat di hati pelanggan dan
petugas yang memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya.6
Penilaian dan evaluasi terhadap kualitas kinerja unit pelayanan publik
instansi pemerintah seperti puskesmas diatur dalam Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP- 25/M.PAN/2/2004 tanggal 24
Pebruari 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah. Indeks Kepuasan Masyarakat tersebut meliputi 14
indikator yang relevan, valid, dan reliable untuk dilakukan pengukuran.
Definisi Pelayanan publik menurut Kepmen ini adalah segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan. Hal yang baru dalam keputusan ini
6 Frederik mote. 2008. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap
Pelayanan Publik di Puskesmas Ngesrep Semarang.

antara lain mencantumkan kuesioner untuk melakukan survey, juga mencakup

langkah-langkah penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) serta adanya
ketentuan tentang jumlah responden minimal 150 orang yang dipilih secara
acak, dengan dasar (jumlah unsur + 1) x 10 = ( 14 + 1 ) x 10 = 150 responden.
Selanjutnya dalam mengumpulkan, mengolah dan menganalisis data
digunakan beberapa dimensi/atribut atau kriteria mengenai kualitas pelayanan
yang telah dikembangkan oleh beberapa ahli administrasi. Hal ini dimaksudkan
untuk mempermudah menjabarkan 14 indikator dalam Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP- 25/M.PAN/2/2004 tanggal 24
Pebruari 2004 tersebut ke dalam sub-sub indikator sehingga nantinya akan
mempermudah pemahaman para responden dalam memberikan tanggapan atas
pertanyaan yang berkaitan dengan indikator-indikator tersebut sebagai dasar
pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. Ke empat belas indikator yang akan
dijadikan instrumen pengukuran berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan
aparatur negara di atas adalah sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi pelayanan prima
menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat
digunakan kriteria-kriteria antara lain:
(1) kesederhanaan yaitu bahwa prosedur atau tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit,
mudah dipahami dan dilaksanakan oleh pelanggan.
(2) Adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur atau tatacara
pelayanan,
(3) Adanya keterbukaan dalam prosedur pelayanan.
Kemudian ukuran komprehensif untuk sektor publik antara lain
Convenience (kemudahan) yaitu ukuran dimana pelayanan pemerintah adalah
mudah diperoleh dan dilaksanakan masyarakat dilihat dari Accessibility and

Flexibility dalam arti sistem operasional atau prosedur pelayanan mudah

diakses dan dirancang fleksibel menyesuaikan permintaan dan keinginan
pelanggan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi pelayanan prima
menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat
digunakan kriteria-kriteria antara lain
(1) Adanya kejelasan persyaratan pelayanan baik teknis maupun
administrasi,
(2) Keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan,
(3) Efisiensi persyaratan dalam arti bahwa dibatasi pada hal-hal yang
berkaitan

langsung

dengan

pelayanan

serta

dicegah

adanya

pengulangan pemenuhan persyaratan.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung
jawab). Sehubungan dengan hal tersebut dimensi yang harus diperhatikan
dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain:
(1) Kemudahan mendapatkan pelayanan yang berkaitan dengan kejelasan
dan kemudahan petugas yang melayani,
(2) Tanggung jawab yang berkaitan dengan penerimaan pelayanan dan
penanganan keluhan dari pelanggan eksternal. Kemudian beberapa
kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain
a. Responsiveness yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan
dengan

menyediakan pelayanan yang cocok seperti yang

mereka inginkan,
b. Accessyaitu mudah melakukan kontak dengan penyedia jasa.
4. Kedisiplinan

petugas

pelayanan,yaitu

kesungguhan

petugas

dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku. Beberapa kriteria

persepsi pelanggan terhadap

kualitas pelayanan antara lain

(1) Reliability yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang
telah dijanjikan dengan tepat waktu,
(2) Credibility yaitu dapat dipercaya, jujur dan mengutamakan
kepentingan pelanggan. Kemudian ukuran yang komprehensif untuk
sektor publik antara lain
a. Reliability (keandalan) yaitu menilai tingkat dimana pelayanan
pemerintah disediakan secara benar dan tepat waktu,
b. Personal attention (perhatian kepada orang) yaitu ukuran tingkat
dimana aparat menyediakan informasi kepada masyarakat dan
bekerja sungguh-sungguh dengan mereka untuk memenuhi
kebutuhan mereka.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Dalam sendisendi pelayanan prima untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat
digunakan kriteria-kriteria antara lain:
(1) Kejelasan dan kepastian unit kerja atau pejabat yang berwenang dan
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan,
(2)Keterbukaan mengenai satuan kerja/ pejabat penanggungjawab pemberi
pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat. Unsur yang digunakan untuk menilai kualitas jasa yaitu
Profesionalism and Skill yang berkaitan dengan pengetahuan dan
keterampilan (intelektual, fisik, administrasi maupun konseptual) yang
dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional dengan
kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan Competence,yaitu

menyangkut

pengetahuan

dan

keterampilan

yang

diperlukan

untuk

melaksanakan pelayanan.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Atribut atau
dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan yaitu
ketepatan waktu pelayanan, dimana hal yang perlu diperhatikan berkaitan
dengan waktu tunggu dan waktu proses. Kemudian dalam sendi-sendi
pelayanan prima untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat
digunakan kriteria kriteria antara lain:
(1) Keterbukaan waktu penyelesaian,
(2) Ketepatan waktu yaitu bahwa pelaksanaan pelayanan publik dapat
diseleaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan

golongan/status

masyarakat

yang

dilayani.

Ukuran

komprehensif untuk sektor publik yaitu Fairness (keadilan) yaitu ukuran

tingkat dimana masyarakat percaya bahwa pelayanan pemerintah disediakan
sama untuk semua orang. Dalam sendi-sendi pelayanan disebutkan bahwa
untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria
Keadilan yang merata yaitu bahwa cakupan/jangkauan pelayanan harus
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati. Atribut atau dimensi yang harus
diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain kesopanan dan
keramahan dalam memberikan khususnya interaksi langsung. Kriteria
persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yaitu Courtessy, yaitu sikap
sopan, menghargai orang lain, penuh pertimbangan dan persahabatan. Selain
itu, salah satu dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain

10

(1) Assuranceyaitu kemampuan dan keramahan serta sopan sanun pegawai

dalam meyakinkan kepercayaan konsumen,
(2) Emphaty yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai
terhadap konsumen.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Dalam pelayanan prima
bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan
kriteria Ekonomis yaitu biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar. Unsur
untuk menilai kualitas jasa yaitu Reputation and Credibility yaitu pelanggan
menyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan
nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya atau biayanya.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan. Dalam pelayanan prima untuk menilai
pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara
lain
(1) Kejelasan dan kepastian mengenai rincian biaya/tariff pelayanan dan
tatacara pembayarannya,
(2) Keterbukaan mengenai rincian biaya/tarif pelayanan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dalam pelayanan prima bahwa untuk
menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria Kejelasan
dan kepastian yaitu yang menyangkut jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
Ukuran komprehensif untuk sektor publik yaitu Reability (keandalan) yaitu
menilai tingkat dimana pelayanan pemerintah disediakan secara benar dan
tepat waktu.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan. Atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam
perbaikan kualitas pelayanan antara lain

11

(1) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan

lokasi, ruang tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, ketersediaan
informasi dan lain-lain,
(2) Atribut pendukung pelayanan lainnya yang berkaitan dengan
lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik dan lain-lain.
Salah satu dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
Tangibles yaitu yang berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
administrasi,

ruang

tunggu,

tempat

informasi

dan

lain-lain.

Selanjutnya di dalam pelayanan prima bahwa untuk menilai pelayanan

publik yang berkualitas dapat digunakan

kriteria penilaian fisik

lainnya antara lain kebersihan dan kesejukan lingkungan.

14. Keamananpelayanan, yaitu terjaminnnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Kriteria persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan adalah Security yaitu bebas dari
resiko, bahaya dan keragu-raguan. Ukuran komprehensif untuk servqual
sektor publik Security yaitu ukuran tingkat dimana pelayanan yang
disediakan

membuat

masyarakat

merasa

aman

dan

yakin

ketika

menerimanya. Selain itu, dalam pelayanan prima bahwa untuk menilai

pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria Keamanan yaitu
proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan
memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.2

12

BAB III
METODOLOGI
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan metode
rancangan penelitian studi kasus menggunakan survei kepuasan pengunjung
mengenai pelayanan Puskesmas Kalinyamatan Kabupaten Jepara.
B. Metode Penelitian

Penelitian dilakukan melalui langkah-langkah sebagai berikut:

a. Menetapkan unsur-unsur yang terdapat pada kuesioner kepuasan pasien
puskesmas meliputi:
Data responden berupa nama, alamat, nomor handphone, umur,
dan pendidikan terakhir,
Pendapat responden tentang pelayanan kesehatan di Puskesmas
Kalinyamatan
Keluhan / kritik / saran responden mengenai pelayanan kesehatan
di Puskesmas Kalinyamatan
b. Menetapkan unsur indeks kepuasan pasien yang akan dinilai
pengukurannya dengan membuat pertanyaan yang telah disesuaikan
meliputi unsur:
1) Prosedur pelayanan
2) Persyaratan pelayanan
3) Kejelasan petugas pelayanan
4) Kedisiplinan petugas pelayanan
5) Tanggung jawab petugas pelayanan
6) Kemampuan petugas pelayanan
7) Kecepatan pelayanan
8) Keadilan mendapatkan pelayanan

13

9.) Kesopanan dan keramahan petugas

10.) Kewajaran biaya pelayanan
11.) Kesesuaian biaya pelayanan
12.) Kepastian jadwal pelayanan
13.) Kenyamanan lingkungan
14.) Keamanan pelayanan
c. Menyiapkan bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan
kesehatan yang dilakukan pengukuran yaitu dari jawaban sangat baik
sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi
1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, dan
sangat baik diberi nilai persepsi 4.
d. Menetapkan jumlah responden.
Jumlah responden dipilih secara purposive sampling pada responden
yang ditemui

sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit

pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks responden

terpilih ditetapkan minimal 100 orang dari jumlah populasi penerima
layanan. Pada laporan ini didapatkan jumlah responden 100 orang
berdasarkan dari kriteria inklusi dan kriteria eksklusi.
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi target
Populasi target adalah masyarakat yang berada di wilayah kerja
Puskesmas Kalinyamatan, Kecamatan Welahan, Kabupaten Jepara.
Populasi terjangkau
Populasi terjangkau adalah masyarakat yang datang ke rawat
inap maupun rawat jalan Puskesmas Kalinyamatan pada tanggal 18
29 Agustus 2015.

14

Sampel
Sampel adalah masyarakat yang datang ke rawat inap maupun
rawat jalan Puskesmas Kalinyamatan pada tanggal 18 - 29 Agustus
2015 yang memenuhi kriteria inklusi yang dipilih secara purposive
sampling.
Kriteria Inklusi dan Eksklusi
Kriteria Inklusi :

Pengunjung Puskesmas Kalinyamatan selama periodepengambilan

sampel
Pengunjung bersedia menjadi responden dan kooperatif.
Pengunjung berusia 17 tahun ke atas
Pengunjung bisa membaca, menulis, dan memahami pertanyaan

pada kuesioner
Pengunjung sehat secara kejiwaan dan dalam kondisi yang

memungkinkan untuk menjawab kuesioner

Pengunjung pernah merasakan pelayanan di rawat jalan maupun
rawat inap Puskesmas Kalinyamatan minimal satu kali dalam satu
tahun terakhir

Kriteria eksklusi :

Responden yang tidak mau menjawab pertanyaan kuesioner.

Responden yang tidak menjawab pertanyaan kuesioner dengan
lengkap.

e. Melakukan pengumpulan data pada tanggal 18 - 29 Agustus 2015

dengan target 10 responden per hari hingga memenuhi jumlah sampel
yang dibutuhkan.
f. Mencatat hasil survei. Pengumpulan data dilakukan oleh pengumpul
data.
g. Data diolah dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang". Dalam
penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan

15

yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama

dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata rata tertimbang =

Jumlah Bobot
Jumlah Unsur

14

= 0,071

Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit

pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan
rumus sebagai berikut:

IKM =

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

Total unsur yang terisi

x Nilai penimbang

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25

- 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai
dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

Tabel nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi

IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI
PERSEPSI
1

NILAI
INTERVAL
IKM

INILAI
INTERVAL

MUTU

KONVERSI

PELAYANAN

IKM
25 43,75

1,00 1,75

16

KINERJA
UNIT
PELAYANAN
Tidak baik

2
3

1,76 2,50
2,51 3,25

3,26 4,00

43,76 62,50
62,51 81,25
81,26
100,00

C
B

Kurang baik
Baik

Sangat baik

h. Mengolah data
1)

Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam

formulir mulai dari unsur 1 sampai dengan unsur 14;

2)

Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata - rata per unsur

pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:
a)

Nilai rata-rata per unsur pelayanan.

Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai
dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden,
kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur
pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan
dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk
mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan
jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan
0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.

b)

Nilai indeks pelayanan

Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara
menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
Tabel nilai Per Unsur Pelayanan
NILAI PER UNSUR PELAYANAN

NOMOR URUT
RESPONDEN

U1

U2

U3

U4

U5

U6

1
2

17

U7

U8

U9

U10

U11

U12

U13

U14

3
Dst

98
99
100
Jml nilai per unsur
NRR Per Unsur = Jml
nilai per unsur : Jml
kuesioner yang terisi
NRR tertimbang per
unsur = NRR per

*)

unsur x 0,071
IKM Unit Pelayanan

*))

Keterangan :
- U1 s/d U14

Unsur Pelayanan

- NRR

Nilai Rata Rata

- IKM =

Indeks Kepuasan Masyarakat

*)

= Jml NRR IKM tertimbang

**)

3)

IKM unit pelayanan x 25

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing

kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang
dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan
terakhir. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil
responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan
analisis obyektivitas.

i. Menghitung indeks kepuasan masyarakat dengan menjumlah nilai rata-rata

dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu
0,071 kemudian dikonversikan dengan mengalikan nilai indeks dengan nilai
dasar (25) sehingga didapatkan nilai mutu pelayanan.

18

j.

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur

yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai
cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

C. Definisi Operasional
a.) Survei adalah kegiatan mengumpulkan informasi dari suatu populasi.
b.) Kepuasan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap
kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara
pelayanan publik yang berdasarkan harapan.
c.) Pengunjung adalah pasien maupun pengantar pasien yang mendapatkan
pelayanan di Puskesmas Kalinyamatan baik dari loket, administrasi,
apotik, BP umum, balai KIA, BP gigi, laboratorium, radiologi, rawat
inap, maupun unit gawat darurat.

19

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan survei yang dilakukan pada tanggal 18 - 29 Agustus 2015 di
Puskesmas Kalinyamatan sesuai dengan metode penelitian yang telah ditetapkan
di atas, diperoleh hasil sebagai berikut:

Jumlah total responden yang memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi

sebanyak 100 responden

Distribusi data berdasarkan kategori usia responden
Kategori umur

Frekuensi

17 24 tahun
25 34 tahun

18

18

36
24
14
8

36
24
14
8

100

100,00

35 44 tahun
45 54 tahun
55 64 tahun
Total

UMUR

14%

8%

17 24 tahun
18%

25 34 tahun
35 44 tahun

24%

36%

45 54 tahun
55 64 tahun

Distribusi data berdasarkan kategori usia responden

Distribusi data berdasarkan pendidikan terakhir responden

20

Pendidikan terakhir

Frekuensi

SD

SMP
SMA
Sarjana

36
29
26
9

36
29
26
9

Total

100

100,00

Pendidikan
9%

SD
36%

26%

SMP
SMA
Sarjana

29%

Distribusi data berdasarkan pendidikan terakhir responden

Perhitungan nilai indeks kepuasaan masyarakat (IKM) terkait pelayanan

Puskesmas Kalinyamatan

21

No

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

Unsur pelayanan
Kemudahan
pelayanan
Kesesuaian syarat
pelayanan
Kejelasan petugas
pelayanan
Kedisiplinan petugas
pelayanan
Tanggung jawab
petugas
Kemampuan petugas
Kecepatan pelayanan
Keadilan
mendapatkan
pelayanan
Kesopanan dan
keramahan petugas
Kewajaran biaya
pelayanan
Kesesuaian biaya
pelayanan
Ketepatan waktu
pelayanan
Kenyamanan
lingkungan
Keamanan
pelayanan

Jumlah
nilai per
unsur
pelayanan

Nilai per unsur

pelayanan
(NRR)

315

3.15

320

3.20

322

3.22

312

3.12

313
314
308

3.13
3.14
3.08

312

3.12

314

3.14

317

3.15

343

3.43

335

3.35

304

3.04

315

3.15

Kinerja
Unit
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik

Nilai ratarata
tertimbang
0.22365
0.22720
0.22862
0.22152
0.22223
0.22294
0.21868

0.22152
Baik
Baik
Sangat
Baik
Sangat
Baik
Baik
Baik

0.22294
0.22365

0.24353
0.23785
0.21584
0.22365
3.15382

Total IKM
Total IKM x 25
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan

78.8455
B
Baik

Dari tabel di atas, diperoleh nilai total Indeks Kepuasan Masyarakat

terhadap 14 unsur pelayanan Puskesmas Kalinyamatan 3,15382. Nilai IKM
setelah dikonversi adalah 78,8455 yang berarti mutu pelayanan

22

di

Puskesmas Kalinyamatan masuk kategori B dan kinerja unit pelayanan

masuk kategori Baik. Nilai paling rendah per unsur pelayanan adalah
unsur kenyamanan lingkungan dan nilai tertinggi adalah unsur kesesuaian
biaya pelayanan.

Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan:

Usaha peningkatan kualitas pelayanan sebaiknya diprioritaskan
mulai dari unsur dengan nilai terendah, dengan tetap mempertahankan unsur
yang telah memiliki nilai tinggi. Berdasarkan hal tersebut, peningkatan
kualitas pelayanan untuk Puskesmas Kalinyamatan sebaiknya diprioritaskan
dengan urutan sebagai berikut:
Unsur pelayanan

Jumlah nilai

NRR

Prioritas

Kenyamanan lingkungan

304

3.04

Kecepatan pelayanan

308

3.08

Kedisiplinan petugas pelayanan

312

3.12

Keadilan mendapatkan pelayanan

312

3.12

Tanggung jawab petugas

313

3.13

Kemampuan petugas

314

3.14

Kesopanan dan keramahan petugas

314

3.14

Kemudahan pelayanan

315

3.15

Keamanan pelayanan

315

3.15

Kewajaran biaya pelayanan

317

3.17

10

Kesesuaian syarat pelayanan

320

3.20

11

Kejelasan petugas pelayanan

322

3.22

12

Ketepatan waktu pelayanan

335

3.35

13

Kesesuaian biaya pelayanan

343

3.43

14

Kumpulan keluhan / kritik / saran responden terkait pelayanan Puskesmas

Kalinyamatan:
Alur permohonan surat rujukan cukup rumit dan masih simpang siur
Alur pelayanan BP dan Laborat kurang jelas
Ruang periksa BP yang kurang nyaman untuk menjaga privasi pasien.
Ruangan UGD kurang luas dan lokasinya tidak tampak dari jalan raya

23

 Ruang rawat inap yang jumlah pasiennya cukup banyak dalm satu

ruangan sehingga kurang nyaman bagi pasien.

Terlalu banyak pengunjung rawat inap
Pelayanan kurang cepat
Kenyamanan kurang diperhatikan
Kebersihan dan kerapihan kurang
Beberapa kesulitan yang didapatkan selama proses pengumpulan data antara
lain adalah:
Responden sulit memahami maksud pertanyaan-pertanyaan yang
terdapat dalam kuesioner, terutama responden dengan tingkat
pendidikan yang tidak terlalu tinggi.
Responden cenderung mengiyakan pertanyaan ketika diwawancarai.
Metode pengumpulan data dengan menyerahkan kuesioner untuk diisi
langsung oleh responden cenderung memakan waktu dan terkadang
membuat responden sulit memahami maksud pertanyaan yang ada
sehingga harus bolak-balik menanyakan maksud dari pertanyaan pada
kuesioner, sedangkan metode pengumpulan data dengan wawancara
secara langsung seringkali membuat responden merasa sungkan untuk
mengeluarkan pendapat pribadinya.

24

BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
A. SIMPULAN
1. Nilai total Indeks Kepuasan Masyarakat(IKM) terhadap 14 unsur
pelayanan Puskesmas Kalinyamatan adalah 3,15382. Nilai IKM setelah
dikonversi adalah 78,8455.
2. Kinerja unit pelayanan di Puskesmas Kalinyamatan masuk kategori
Baik.
3. Nilai terendah per unsur pelayanan adalah unsur kenyamanan lingkungan
dan nilai tertinggi adalah unsur kesesuaian biaya pelayanan.
4. Urutan prioritas peningkatan kualitas unsur pelayanan untuk Puskesmas
Kalinyamatan

berdasarkan

perhitungan

IKM

adalah

kenyamanan

lingkungan, kecepatan pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan,

keadilan rnendapatkan pelayanan, tanggung jawab petugas, kemampuan
petugas, kesopanan dan keramahan petugas, kemudahan pelayanan,
keamanan pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kesesuaian syarat
pelayanan, kejelasan petugas, ketepatan waktu, kesesuaian biaya
pelayanan.
B. SARAN
1. Dilakukan peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan urutan prioritas
yang diperoleh dari hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat di atas.
2. Perlu diadakannya pelatihan pelayanan publik bagi petugas dengan tujuan
meningkatkan

kualitas

pelayanan

kepada

pengunjung

Puskesmas

Kalinyamatan secara berkesinambungan.

3. Perlu diadakannya rapat per enam bulanan untuk mengevaluasi tingkat
kepuasan dan keluhan yang ada sehingga dapat menjadi tolak ukur
pembenahan kinerja Puskesmas Kalinyamatan.
4. Peningkatan sarana dan prasarana yang mendukung lingkungan pelayanan
yang nyaman bagi pasien.

25

LAMPIRAN
Tabel data jawaban responden
Nomo
r Urut

Nilai Unsur Pelayanan

U1
3

U2
3

U3
3

U4
3

U5
3

U6
3

26

U7
3

U8
3

U9
3

U1
0
3

U11
3

U1
2
4

U1
3
3

U1
4
3

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41

3
4
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4

3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
4
3
3
3
4
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4

3
3
3
3
4
4
3
2
3
3
3
3
3
3
4
3
4
4
4
3
4
4
3
3
4
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3

3
3
3
2
3
4
3
3
4
4
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4

3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
4
3
4
4
3
3
3
4

3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
4
4
3
4
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3

27

3
4
3
3
3
4
3
2
3
4
3
3
3
3
3
3
3
2
4
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3

3
4
3
3
4
4
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3

3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
2
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3

3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
4
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3

3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
2
2
2
3
4
4
4
4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
3
4
3
4
3
3
4
3
3
3
4
3

4
3
3
4
3
4
4
3
3
4
2
3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
3
3
2
3
3
3
4
3
3
4
3
4
3
3
3
4
3

2
4
3
2
3
3
3
1
3
3
4
3
2
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
4
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3

3
4
3
3
3
4
3
3
3
4
4
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3

42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81

3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3

4
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
2
3
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3

4
3
4
3
3
4
3
3
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
4
3
3

3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3

4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3

3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3

28

3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
4
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
2

3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3

3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
2

3
3
3
3
4
4
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3

3
4
4
4
3
3
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3
3
3
4
3
3
4
3
2
4
4
4
3
4
2
3
3
4
4
4
3
4
3
4
2

3
4
3
4
3
3
3
4
4
3
3
4
4
2
3
3
3
4
3
3
3
3
3
2
4
3
3
3
4
2
3
3
4
4
4
4
3
3
4
3

3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
2
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
2

3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
2

82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
Total

3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
31
5

3
3
2
4
4
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
32
0

3
3
3
4
3
3
4
3
3
2
3
2
3
2
3
3
3
3
3
32
2

4
3
4
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
31
2

3
3
4
3
4
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
2
4
3
31
3

3
3
3
3
4
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
4
3
31
4

29

3
3
2
3
3
3
4
3
3
2
3
3
4
4
3
4
2
3
3

3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3

3
3
3
3
4
4
4
3
3
2
3
3
3
3
3
4
3
3
3

308

312

314

4
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
31
7

4
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
343

4
3
3
4
4
3
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
3
3
33
5

3
3
4
4
3
3
4
2
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
30
4

4
3
3
3
3
3
4
2
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
31
5