1

KATA PENGANTAR

Dinas Kesehatan dan Keluarga Berencana dan Keluarga Berencana

Kabupaten Sampang merupakan organisasi perangkat daerah yang memiliki
fungsi dan peran sebagai organisasi publik non-profit yang memberikan
pelayanan publik kepada masyarakat.
Dinas Kesehatan dan Keluarga Berencana dan Keluarga Berencana
Kabupaten Sampang melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
mutu pelayanan publik yang telah diberikan kepada masyarakat pada
semester I tahun 2022. Hal ini dilakukan untuk mengetahui kinerja pelayanan
aparatur pemerintah kepada masyarakat secara berkala sebagai bahan
evaluasi untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik selanjutnya. Hasil dari pelaksanaan Survei Kepuasan
Masyarakat semester I tahun 2022 diharapkan mampu memberikan
gambaran mengenai kualitas pelayanan publik Dinas Kesehatan dan
Keluarga Berencana dan Keluarga Berencana Kabupaten Sampang kepada
masyarakat dan memacu peningkatan kualitas pelayanan publik Dinas
Kesehatan dan Keluarga Berencana dan Keluarga Berencana dalam rangka
mewujudkan akuntabilitas kinerja dan peningkatan kepercayaan masyarakat
terhadap Dinas Kesehatan dan Keluarga Berencana dan Keluarga
Berencana.
Akhirnya kami mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang
telah berkontribusi dalam penyusunan laporan Survei Kepuasan Masyarakat
semester I tahun 2022 ini. Pelaksanaan survei dan laporan Survei Kepuasan
Masyarakat semester I tahun 2022 ini tentunya masih perlu perbaikan ke
depan agar lebih baik. Kritik positif dan saran yang membangun senantiasa
kami terima. Kami mengharapkan laporan ini bermanfaat bagi seluruh pihak
di lingkungan Dinas Kesehatan dan Keluarga Berencana dan Keluarga
Berencana dan para pemangku kepentingan Dinas Kesehatan dan Keluarga
Berencana dan Keluarga Berencana.

Sampang, Juli 2022

Kepala Dinas Kesehatan dan Keluarga
Berencana dan Keluarga Berencana
Kab. Sampang

dr. ABDULLOH NAJICH, Sp.P.,MM.

Pembina
NIP. 19750421 200604 1 012

2
 RINGKASAN EKSEKUTIF

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 menjelaskan bahwa untuk peningkatan
kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, perlu dilakukan evaluasi
terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Untuk mengukur tingkat
kepuasan masyarakat salah satu metode yang bisa digunakan yaitu survei
kepuasan masyarakat. Survei kepuasan masyarakat adalah pengukuran
secara komperehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap
kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Maksud dari kegiatan survei kepuasan masyarakat ini yaitu
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang
telah diselenggarakan Dinas Kesehatan dan Keluarga Berencana Kabupaten
Sampang. Sasaran survei kepuasan masyarakat ini adalah seluruh pengguna
pelayanan publik baik pengguna internal maupun pengguna eksternal. Survei
kepuasan masyarakat yang dilaksanakan di Dinas Kesehatan dan Keluarga
Berencana Kabupaten Sampang ini meliputi pelayanan kepegawaian,
pelayanan perijinan, pelayanan keuangan, dan pelayanan jamkesda.
Pengukuran kepuasan masyarakat ini menggunakan pendekatan
gabungan antara kuantitatif dan kualitatif (mix method). Unsur pelayanan
yang diukur yaitu persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu
pelayanan, biaya/tarif pelayanan, spesifikasi produk/jasa setiap jenis
layanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan prasarana
pelayanan, dan penanganan pengaduan, saran, dan masukan. Responden
dipilih secara accidental sampling, yaitu setiap pelanggan baik internal
maupun eksternal yang telah menerima pelayanan akan diminta mengisi
kuesioner secara offline atau online.
Survei ini dilakukan terhadap 113 responden yang telah memperoleh
pelayanan publik di Dinas Kesehatan dan Keluarga Berencana Kabupaten
Sampang. Mayoritas responden yang telah menerima pelayanan publik di
Dinas Kesehatan dan Keluarga Berencana Kabupaten Sampang yaitu
berjenis kelamin perempuan dengan usia antara 40-49 Tahun, memiilki
pendidikan D3, memiliki pekerjaan sebagai ASN, merupakan pengalaman
kedua menerima pelayanan publik di Dinas Kesehatan dan Keluarga
Berencana serta mengisi survey kepuasan ini dengan cara online.
Indeks kepuasan masyarakat (IKM) atas pelayanan publik di Dinas
Kesehatan dan Keluarga Berencana Kabupaten Sampang sebesar 86,25
yang masuk kategori kinerja Baik. Unsur pelayanan yang memperoleh indeks
kepuasan terendah yaitu pengaduan, saran dan masukan sebesar sebesar
71,46 dengan kategori kinerja cukup baik. Sedangkan unsur pelayanan yang
memperoleh indeks kepuasan tertinggi yaitu persyaratan pelayanan sebesar
97,57 dengan kategori kinerja sangat baik. Unit pelayanan yang memperoleh
indeks kepuasan tertinggi yaitu unit pelayanan keuangan dengan kategori
kinerja sangat baik sedangkan unit pelayanan yang memperoleh indeks
kepuasan terendah yaitu di unit pelayanan Jaminan Kesehatan Daerah
(Jamkesda), yaitu sebesar 83,82 dengan kategori kinerja baik..
Untuk mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan publik di
Dinas Kesehatan dan Keluarga Berencana Kabupaten Sampang maka
beberapa hal prioritas perbaikan yang harus dilakukan yaitu memperbaiki
3
layanan pengaduan di Dinas Kesehatan dan Keluarga Berencana Kabupaten
Sampang mulai dari membuat alur, prosedur dan mengaktifkan tim
pengaduan di Dinas Kesehatan dan Keluarga Berencana Kabupaten
Sampang, meningkatkan kedisiplinan keberadaan petugas yang melayani
pada jam kerja, menggunakan sistem informasi online untuk pelayanan
publik agar mempercepat waktu pelayanan dan memanfaatkan website dan
media sosial untuk menyebarluaskan informasi standar pelayanan
khususnyaterkait waktu pelayanan.

4
 DAFTAR ISI

Halaman
SAMPUL ............................................................................................................. i
KATA PENGANTAR .......................................................................................... ii
RINGKASAN EKSEKUTIF ................................................................................. iii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... v

BAB 1 PENDAHULUAN..................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ................................................................................ 1
1.2. Dasar Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat......................... 2
1.3. Maksud dan Tujuan ........................................................................ 2

BAB 2 PENGUMPULAN DATA SKM ................................................................. 5

2.1. Pelaksana SKM .............................................................................. 5
2.2. Metode Pengumpulan Data ............................................................ 6
2.3. Lokasi pengumpulan Data .............................................................. 7
2.4. Waktu Pelaksanaan SKM ............................................................... 7
2.5. Penentuan Jumlah Responden ....................................................... 9

BAB 3 HASIL PENGOLAHAN DATA SKM ...................................................... 11

3.1. Jumlah Responden SKM .............................................................. 11
3.2. Indeks Kepuasan Masyarakat ....................................................... 11

BAB 4 ANALISIS HASIL SKM.......................................................................... 17

4.1. Analisis Permasalahan/Kelemahan dan Kelebihan Unsur ............. 17
4.2. Rencana Tindak lanjut................................................................... 17
4.3. Tren Nilai SKM .............................................................................. 18

BAB 5 KESIMPULAN ...................................................................................... 21

LAMPIRAN ...................................................................................................... 27
1. Kuesioner...................................................................................... 27
2. Hasil Pengolahan Data ................................................................. 27
3. Hasil Pengolahan Data ................................................................. 27

5
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik mewajibkan pemerintah daerah menyelenggarakan pelayanan
publik secara berkualitas sesuai prinsip good governance. Pelaksanaan
Good Governance dan desentralisasi mengamanahkan penyelenggaraan
pemerintahan, baik di tingkat nasional maupun daerah, untuk
menerapkan prinsip akuntabilitas, transparansi, responsif, dan parisipasi
(participatory democracy). Dinas Kesehatan dan Keluarga Berencana
dan Keluarga Berencana dan Keluarga Berencana Kabupaten Sampang
sebagai salah satu organisasi pemerintah daerah juga wajib
menyelenggarakan pelayanan publik secara berkualitas.
Kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan
erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan
lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi
kualitas pelayanan yang diharapkan masyarakat. Berdasarkan definisi
tersebut maka pelayanan publik disebut berkualitas dapat dilihat dari
seberapa tinggi kepuasan masyarakat.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 menjelaskan bahwa untuk peningkatan
kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, perlu dilakukan evaluasi
terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Untuk mengukur tingkat
kepuasan masyarakat salah satu metode yang bisa digunakan yaitu
survei kepuasan masyarakat. Survei kepuasan masyarakat adalah
pengukuran secara komperehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat
terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan
publik.
Survei kepuasan masyarakat akan menghasilkan indeks kepuasan
masyarakat (IKM). Indeks kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan
evaluasi seberapa baik kualitas pelayanan publik yang telah
diselenggarakan oleh Dinas Kesehatan dan Keluarga Berencana dan
Keluarga Berencana dan Keluarga Berencana Kabupaten Sampang.
Melalui survei ini masyarakat berpartisipasi dalam peningkatan kualitas
pelayanan publik dengan cara memberi masukan berupa kebutuhan dan
harapan kualitas yang diinginkan.
Hasil dari survei kepuasan masyarakat dan metodologi
pelaksanaannya akan dipublikasikan ke seluruh media yang dimiliki
6
 Dinas Kesehatan dan Keluarga Berencana dan Keluarga Berencana dan
Keluarga Berencana Kabupaten Sampang antara lain website, sosial
media, dan surat edaran ke masing-masing Puskesmas.

1.2 Dasar Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat

Dasar hukum pelaksanaan survei kepuasan masyarakat di Dinas
Kesehatan dan Keluarga Berencana dan Keluarga Berencana dan
Keluarga Berencana Kabupaten Sampang antara lain:
a. Undang-undang Nomor: 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
b. Peraturan pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
c. Permenpan & RB Nomor 11 Tahun 2015 tentang pedoman
penyusunan road map reformasi birokrasi pemerintah Tahun 2015-
2019;
d. Permenpan & RB Nomor 15 Tahun 2014 tentang pedoman standar
pelayanan;
e. Permenpan & RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang pedoman
penyusunan survei kepuasan masyarakat unit penyelenggara
pelayanan publik;
f. Permenpan & RB Nomor 17 Tahun 2017 tentang pedoman penilaian
kinerja unit penyelenggara pelayanan publik;
g. RPJMD Kabupaten Sampang Tahun 2019-2024
h. Rencana Strategis (Renstra) Dinas Kesehatan dan Keluarga
Berencana dan Keluarga Berencana dan Keluarga Berencana
Kabupaten Sampang Tahun 2019-2024.

1.3 Maksud dan Tujuan

Adapun maksud dari penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat
ini adalah:
a. Sebagai acuan dan standar bagi dalam melakukan penyusunan
indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Dinas Kesehatan
dan Keluarga Berencana dan Keluarga Berencana dan Keluarga
Berencana;
b. Memetakan kinerja Dinas Kesehatan dan Keluarga Berencana dan
Keluarga Berencana dan Keluarga Berencana yang sekaligus
merupakan cerminan kinerja pelayanan publik di Dinas Kesehatan dan
Keluarga Berencana dan Keluarga Berencana dan Keluarga
Berencana menurut persepsi pengguna jasa layanan atau publik;

7
c. Mengidentifikasi Harapan Masyarakat akan pelayanan publik bidang
kesehatan di wilayah kerja Dinas Kesehatan dan Keluarga Berencana
dan Keluarga Berencana dan Keluarga Berencana.
Sedangkan tujuan dari penyusunan Survey Kepuasan
Masyarakat ini adalah:
a. Terukurnya Kepuasan Masyarakat dalam pelayanan kesehatan di
Dinas Kesehatan dan Keluarga Berencana dan Keluarga Berencana
dan Keluarga Berencana Tahun 2022;
b. Terpetakannya kinerja pelayanan publik yang telah dilaksanakan oleh
masing-masing Unit Pelayanan;
c. Teridentifikasinya harapan masyarakat akan pelayanan publik di
wilayah kerja Dinas Kesehatan dan Keluarga Berencana dan Keluarga
Berencana dan Keluarga Berencana;
d. Terpetakannya kelemahan dan kekurangan dari masing-masing Unit
Pelayanan Publik di Dinas Kesehatan dan Keluarga Berencana dan
Keluarga Berencana dan Keluarga Berencana;
e. Sebagai ukuran dasar dalam penilaian pencapaian kinerja pelayanan
pada tahun berikutnya.

8
 BAB 2
PENGUMPULAN DATA SKM

2.1 Pelaksana Survey Kepuasan masyarakat

Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan secara mandiri pada
Dinas Kesehatan dan Keluarga Berencana Kabupaten Sampang dengan
membentuk tim pelaksana kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat. Tim
pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Dinas Kesehatan dan
Keluarga Berencana Kabupaten Sampang adalah tim yang
melaksanakan kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat baik secara offline
maupun secara online di masing-masing unit pelayanan.

2.2 Metode Pengumpulan Data

Pelaksanaan SKM menggunakan kuesioner secara manual dan
secara online melalui website Dinas Kesehatan dan Keluarga Berencana
yang disebarkan kepada pengguna layanan. Kuesioner terdiri atas 9
pertanyaan sesuai dengan jumlah unsur pengukuran kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang diterima berdasarkan Peraturan
Menteri PAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Kesembilan unsur yang ditanyakan dalam kuesioner SKM Dinas
Kesehatan dan Keluarga Berencana Kabupaten Sampang yaitu :
a. Persyaratan : Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
b. Sistem, mekanisme dan prosedur : Prosedur adalah tata cara
pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,
termasuk pengaduan.
c. Waktu penyelesaian : Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang
diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap
jenis pelayanan.
d. Biaya/ tarif : Biaya/ tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada
penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan
dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
e. Produk spesifikasi jenis pelayanan : Produk spesifikasi jenis pelayanan
adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan
hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

9
 f. Kompetensi pelaksana : Kompetensi pelaksana adalah kemampuan
yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
ketrampilan dan pengalaman
g. Perilaku pelaksana : Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam
memberikan pelayanan.
h. Penanganan pengaduan, saran dan masukan : Penanganan
pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
i. Sarana dan prasarana : Sarana adalah segala sesuatu yang dapat
dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana
adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek).
Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan
prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

2.3 Lokasi Pengumpulan Data

Lokasi dan waktu pengumpulan data dilakukan di lokasi unit
pelayanan sesuai jam layanan masing-masing unit layanan. Sedangkan
pengisian kuesioner secara offline dilakukan sendiri oleh responden
sebagai penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang
telah disediakan dan pengisian secara online melalui website Dinas
Kesehatan dan Keluarga Berencana Kabupaten Sampang
www.dinkes.kabsampang.go.id. Dengan cara ini penerima layanan aktif
melakukan pengisian sendiri atas himbauan dari unit pelayanan yang
bersangkutan.

2.4 Waktu Pelaksanaan SKM

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan secara periodik
dengan jangka waktu (periode) tertentu yaitu 1 (satu) tahun yang dibagi
dalam dua kali (periode) penilaian yaitu setiap 1 semester atau 6 bulan
sekali melaporkan hasil survey ini. Adapun waktu pelaksanaan Survey
Kepuasan Masyarakat (SKM) semester I ini dimulai dari Bulan Januari
sampai dengan Bulan Juni 2022.

2.5 Penentuan Jumlah Responden

Dalam penentuan responden, terlebih dahulu ditentukan jumlah
populasi penerima layanan (jumlah pemohon) dari seluruh jenis
pelayanan pada Dinas Kesehatan dan Keluarga Berencana Kabupaten
Sampang berdasarkan periode survei sebelumnya. Jika dilihat dari

10
perkiraan jumlah penerima layanan tahun 2021, maka populasi penerima
layanan pada Dinas Kesehatan dan Keluarga Berencana Kabupaten
Sampang dalam kurun waktu satu tahun adalah sebanyak 260 orang.
Selanjutnya responden dipilih secara acak dari setiap jenis pelayanan
besaran sampel dan populasi menggunakan tabel sampel dari Krejcie
and Morgan. Berdasarkan Tabel Krejcie and Morgan, jumlah minimum
sampel responden yang harus dikumpulkan dalam satu periode SKM
adalah 155 orang.

Tabel 2.1. Tabel Penentuan Populasi dan Sampel dari Krejcie and
Morgan

Sedangkan untuk Survey Kepuasan Masyarakat yang

dilaksnaakan pada periode bulan Januari sampai dengan Juni 2022 total
jumlah responden yang mengisi kuesioner baik secara online maupun
offline adalah sebanyak 113 responden dengan total responden yang
melakukan pelayanan 151 orang.

11
 BAB 3
HASIL PENGOLAHAN DATA SURVEY KEPUASAN
MASYARAKAT

3.1 Jumlah Responden SKM

Berdasarkan hasil pengumpulan data, jumlah responden penerima
layanan yang diperoleh yaitu 120 orang responden, dengan rincian
sebagai berikut:
Tabel 3.1 Tabel sebaran responden Survey Kepuasan Masyarakat Dians
Kesehatan dan Keluarga Berencana semester I Tahun 2022
Jumlah penerima Jumlah mengisi
No Unit Layanan
layanan (Populasi) kuesioner (Sampel)
1 Kepegawaian 55 55
2 Keuangan 13 13
3 Perijinan 22 29
4 Jamkesda 23 23
Jumlah 113 120

Adapun rincian karakteristik responden adalah sebagai berikut:

a. Jenis Kelamin

Gambar 3.1 Jenis Kelamin Reponden

Gambar 5.1 menunjukkan bahwa lebih dari separuh responden

merupakan perempuan. Hal ini selaras dengan dominasinya
perempuan dalam proporsi pegawai di Dinas Kesehatan dan Keluarga
Berencana dan Keluarga Berencana dan keluarga berencana
Kabupaten Sampang.

12
b. Umur

Gambar 3.2 Umur responden

Berdasarkan Gambar 5.2 diketahui bahwa sebanyak 58,41%

responden berusia 40-49 Tahun. Hal tersebut berarti sebagian besar
responden yang memanfaatkan pelayanan publik di Dinas Kesehatan
dan Keluarga Berencana dan Keluarga Berencana Kabupaten
Sampang adalah kelompok usia produktif.

c. Pendidikan

Gambar 3.3 Pendidikan Responden

Gambar 3.3 menunjukkan bahwa sebanyak 45,13%

responden memiliki pendidikan D3. Hal ini menunjukkan bahwa
sebagian besar pelanggan yang memanfaatkan pelayanan publik di
Dinas Kesehatan dan Keluarga Berencana dan Keluarga Berencana
Kabupaten Sampang memiliki pendidikan tinggi. Preferensi kepuasan
kelompok masyarakat yang memiliki pendidikan tinggi tentunya
13
 berbeda dengan kelompok masyarakat yang hanya memiliki
pendidikan dasar.

d. Pekerjaan

Gambar 3.4 Pekerjaan Responden

Berdasarkan Gambar 3.4 diketahui bahwa 68,14% responden

memiliki pekerjaan utama sebagai ASN. Hal ini sesuai dengan jenis
pelayanan administrasi yang diselenggarakan Dinas Kesehatan dan
Keluarga Berencana dan Keluarga Berencana Kabupaten Sampang
yang lebih banyak ditujukan kepada pelanggan internalnya yaitu ASN.

e. Frekuensi pelayanan

Gambar 3.5 Frekuensi pelayanan

Gambar 3.5 menunjukkan bahwa sebaynak 53,10%

responden merupakan kunjungan kedua dalam menggunakan

14
 pelayanan publik di Dinas Kesehatan dan Keluarga Berencana dan
Keluarga Berencana Kabupaten Sampang.

f. Cara pengisian Survey

Gambar 3.6 Cara pengisian Survey

Gambar 3.6 menunjukkan bahwa sebagian besar 69,91%

responden melakukan pengisisan Survey Kepuasan ini secara offline
(manual). Hal ini menunjukkan belum tersosialisasinya cara pengisian
survey secara online kepada pelanggan.

3.2 Indeks Kepuasan Masyarakat (Unit Layanan dan Per Unsur Layanan)
Hasil survei kepuasan masyarakat dianalisis hingga menghasilkan
indeks kepuasan masyarakat sesuai metode penghitungan IKM. Analisis
hasil dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik yang diselenggarakan Dinas Kesehatan dan Keluarga
Berencana dan Keluarga Berencana Kabupaten Sampang. Indeks
kepuasan pada masing-masing unsur digunakan untuk menentukan
prioritas perbaikan mutu pelayanan publik.
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat diperoleh indeks
kepuasan masyarakat yang meliputi rata-rata kepuasan setiap unsur
kepuasan masyarakat. Berikut ini rata-rata indeks kepuasan masing-
masing unsur kepuasan masyarakat.

15
Tabel 3.2. Rata-rata Indeks Kepuasan masing-masing Unsur
Kepuasan Masyarakat di Dinas Kesehatan dan Keluarga
Berencana dan Keluarga Berencana dan Keluarga
Berencana Semester I Tahun 2022.
Rata-rata Indeks
No. Unsur Pelayanan Keterangan
tiap unsur Kepuasan
1. Persyaratan pelayanan 3,90 97,57 Sangat Baik
2. Prosedur Pelayanan 3,84 96,02 Sangat Baik
3. Waktu Pelayanan 3,73 93,36 Sangat Baik
4. Biaya/Tarif 3,18 79,42 Baik
5. Produk/Jasa
spesifikasi Jenis 3,68 92,04 Sangat Baik
Layanan
6. Kompetensi Pelaksana 3,52 88,05 Baik
7. Perilaku Pelaksana 3,31 82,74 Baik
8. Sarana dan Prasarana
3,34 83,41 Baik
Pelayanan
9. Penanganan
Pengaduan, Saran & 2,86 71,46 Cukup baik
Masukan
Nilai Kepuasan Keseluruhan 3,45
Konversi Indeks Kepuasan 86,25
Kategori Mutu Pelayanan B
Kategori Kinerja Pelayanan BAIK

Berdasarkan Tabel 3.2 diketahui bahwa indeks kepuasan

masyarakat atas pelayanan publik di Dinas Kesehatan dan Keluarga
Berencana dan Keluarga Berencana Kabupaten Sampang sebesar 86,25
yang masuk kategori kinerja BAIK. Unsur pelayanan yang memperoleh
indeks kepuasan terendah yaitu penanganan pengaduan, saran dan
masukan sebesar 71,46 dengan kategori kinerja cukup baik. Sedangkan
unsur pelayanan yang memperoleh indeks kepuasan tertinggi yaitu
persyaratan pelayanan sebesar 97,57 dengan kategori kinerja sangat
baik.

Tabel 3.3. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat masing-masing Unit

Layanan di Dinas Kesehatan dan Keluarga Berencana dan
Keluarga Berencana dan Keluarga Berencana Semester I
Tahun 2022
Rata-rata Nilai
Interpretasi
No UNIT LAYANAN Total Tiap Persepsi HASIL
Nilai SKM
Unsur per Unsur
1 Kepegawaian 55 31,38 3,45 86,30 B
2 Keuangan 13 32,00 3,52 88,00 B
3 Perijinan 22 31,86 3,51 87,63 B
4 Jamkesda 23 30,48 3,35 83,82 B
IKM DINKES KB 113 125,72 13,83 86,25 B

16
 Berdasarkan Tabel 3.3 diketahui bahwa indeks kepuasan
masyarakat atas pelayanan publik di Dinas Kesehatan dan Keluarga
Berencana dan Keluarga Berencana Kabupaten Sampang dari masing-
masing Unit Layanan yang tertinggi adalah di unit pelayanan Keuangan,
yaitu sebesar 88 yang masuk kategori kinerja BAIK. Sedangkan unit
pelayanan yang memperoleh indeks kepuasan terendah yaitu di unit
pelayanan Jaminan Kesehatan Daerah (Jamkesda), yaitu sebesar 83,82
dengan kategori kinerja BAIK.

17
 BAB 4
ANALISIS HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

4.1 Analisis Permasalahan/ Kelemahan dan Kelebihan Unsur Layanan

Berdasarkan hasil analisis data diketahui bahwa indeks kepuasan
masyarakat atas pelayanan publik di Dinas Kesehatan dan Keluarga
Berencana Kabupaten Sampang sebesar 86,25 yang masuk kategori
kinerja BAIK. Unsur pelayanan yang memperoleh indeks kepuasan
terendah yaitu penanganan pengaduan, saran dan masukan sebesar
71,46 dengan kategori kinerja cukup baik. Sedangkan unsur pelayanan
yang memperoleh indeks kepuasan tertinggi yaitu persyaratan pelayanan
sebesar 97,57 dengan kategori kinerja sangat baik.
Beberapa faktor yang menyebabkan nilai penanganan
pengaduan, saran dan masukan memiliki nilai terendah diantara
Sembilan unsur pelayanan dikarenakan di Dinas Kesehatan dan
Keluarga Berencana dan Keluarga Berencana Kesehatan dan Keluarga
Berencana ini belum terstruktur dengan baik alur dan penanganan
pengaduan serta belum aktifnya Tim pengelola pengaduan pelayanan.
Hal ini menyebabkan lambatnya penanganan pengaduan, saran dan
masukan yang diberikan responden kepada petugas penerima layanan
sehingga hal ini berdampak pada kepuasan pelayanan. Sebagai
informasi bahwa untuk penangan pengaduan saat ini masih dilakukan
secara manual oleh penerima layanan, artinya penerima layanan
menginformasikan pengaduan kepada petugas langsung. Unsur layanan
terendah berikutnya adalah tarif/biaya, hal ini dikarenakan
ketidakpahaman pengguna layanan, bahwa layanan yang kita berikan
adalah gratis, kecuali jika harus melakukan sesuatu yang mengeluarkan
biaya yang seharusnya dilakukan oleh pengguna layanan, seperti
penggandaan dokumen yang merupakan bagian dari syarat layanan
tetapi tidak dilakukan oleh pengguna layanan, sehingga terpaksa petugas
yang melakukannya.
Sedangkan untuk unsur pelayanan dengan nilai tertinggi pada
unsur persyaratan pelayanan ini dapat dipahami karena seluruh
persyaratan pelayanan publik yang diselenggarakan Dinas Kesehatan
dan Keluarga Berencana dan Keluarga Berencana Kabupaten Sampang
sudah jelas terpampang di dinding masing-masing unit layanan maupun
dalam website Dinkes dan KB dan biasanya sebelum melakukan
pelayanan persyaratan pelayanan sudah diinformasikan melalui surat.

18
4.2 Rencana Tindak Lanjut
Untuk mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan
publik di Dinas Kesehatan dan Keluarga Berencana dan Keluarga
Berencana Kabupaten Sampang maka beberapa hal prioritas perbaikan
yang harus dilakukan antara lain:
a. Memperbaiki layanan pengaduan di Dinas Kesehatan dan Keluarga
Berencana Kabupaten Sampang mulai dari membuat alur, prosedur
dan mengaktifkan tim pengaduan di Dinas Kesehatan dan Keluarga
Berencana Kabupaten Sampang.
b. Meningkatkan kedisiplinan keberadaan petugas yang melayani pada
jam kerja.
c. Memperjelas syarat layanan dan petugas tidak menerima dokumen
yang belum memenuhi persyaratan.
d. Mencantumkan tariff layanan pada standar pelayanan.
e. Menggunakan sistem aplikasi online untuk pelayanan publik agar
mempercepat waktu pelayanan.
Rencana tindak lanjut perbaikan hasil SKM dituangkan dalam
tabel berikut:
Tabel 4.1 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Layanan di Dinas
Kesehatan dan Keluarga Berencana Kabupaten Sampang
Tahun 2022
Waktu
No Unsur Layanan Kegiatan (triwulan PJ
1 2 3 4
1 Layanan Membuat alur √ Prgram dan
pengaduan pengaduan informasi
yang
disosialisasikan
secara online
dan offline
2 Tarif/biaya Mencantumkan √ Masing-
tariff layanan masing unit
pada standart layanan
layanan
Petugas √ √ Masing-
menjelaskan masing unit
tariff layanan layanan
kepada
pengguna
layanan
3 Perilaku petugas Evaluasi √ Bagian
perilaku Umum
petugas

19
4.3 Trend Nilai SKM
Untuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara
berkala atau melihat perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam
menerima pelayanan publik diperlukan survei secara periodik dan
berkesinambungan. Hasil analisa survei dipergunakan untuk melakukan
evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan, sebagai
bahan pengambilan kebijakan terkait pelayanan publik serta melihat
kecenderungan (tren) layanan publik yang telah diberikan penyelenggara
kepada masyarakat serta kinerja dari penyelenggara pelayanan publik.
Tren tingkat kepuasan penerima layanan Dinas Kesehatan dan Keluarga
Berencana Kabupaten Sampang. Berikut grafik Trend Nilai SKM dari
Tahun 2019-2022.

Grafik 4.1
Trend Hasil SKM Dinas Kesehatan dan Keluarga Berencana
Kabupaten Sampang Tahun 2019-2022

Berdasarkan grafik diatas terjadi penurunan yang signifikan nilai

Survei Kepuasan Masyarakat di Dinas Kesehatan dan Keluarga
Berencana tahun 2021, hal ini dikarenakan terjadi perubahan system
dalam pengambilan data SKM ini. Ditahun 2021 dilakukan total secara
online, baik pengguna layanan internal maupun eksternal, sehingga
dimungkinkan penerima layanan tidak melakukan sendiri pengisian
kuesioner survey dan pengguna layanan tidak paham terhadap unsur-
unsur layanan yang dinilai dalam survey, terutama dari pengguna
layanan eksternal. Oleh karena itu tahun 2022 survey SKM ini dilakukan
dengan dua cara secara online dan offline, karena bagaimanapun juga
Dinas Kesehatan dan keluarga Berencana secara bertahap harus beralih
dan menyesuaikan dengan system digitalisasi.
20
 BAB 5
KESIMPULAN

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap mutu
pelayanan publik di Dinas Kesehatan dan Keluarga Berencana dan
Keluarga Berencana Kabupaten Sampang Semester I Tahun 2022 dapat
disimpulkan bahwa:
a. Survei dilakukan terhadap 113 responden yang telah memperoleh
pelayanan publik di Dinas Kesehatan dan Keluarga Berencana dan
Keluarga Berencana dan Keluarga Berencana Kabupaten Sampang.
Mayoritas responden yang telah menerima pelayanan publik di Dinas
Kesehatan dan Keluarga Berencana dan Keluarga Berencana dan
Keluarga Berencana Kabupaten Sampang yaitu berjenis kelamin
perempuan dengan usia antara 30-49 Tahun, memiilki pendidikan
D3, memiliki pekerjaan sebagai ASN, keduakalinya menerima
pelayanan dan mengisi survey kepuasan secara offline.
b. Indeks kepuasan masyarakat (IKM) atas pelayanan publik di Dinas
Kesehatan dan Keluarga Berencana dan Keluarga Berencana dan
Keluarga Berencana Kabupaten Sampang semester I Tahun 2022
sebesar 86,25 yang masuk kategori kinerja BAIK.
c. Unsur pelayanan yang memperoleh indeks kepuasan terendah yaitu
penanganan pengaduan, saran dan masukan sebesar 71,46 dengan
kategori kinerja cukup baik. Sedangkan unsur pelayanan yang
memperoleh indeks kepuasan tertinggi yaitu persyaratan pelayanan
sebesar 97,57 dengan kategori kinerja sangat baik.
d. Unit pelayanan yang mendapatkan nilai Indeks Kepuasan tertinggi
adalah di unit pelayanan Keuangan, yaitu sebesar 88 dengan
kategori kinerja baik. Sedangkan unit pelayanan yang memperoleh
indeks kepuasan terendah yaitu di unit pelayanan Jaminan
Kesehatan Daerah (Jamkesda), yaitu sebesar 83,82 dengan kategori
kinerja baik.

21
KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

22
 NILAI SKM MASING-MASING UNIT LAYANAN

Rata-rata Nilai Persepsi Interpretasi

No UNIT LAYANAN Total HASIL
Tiap Unsur per Unsur Nilai SKM
1 Kepegawaian 55 31,38 3,45 86,30 B
2 Keuangan 13 32,00 3,52 88,00 B
3 Perijinan 22 31,86 3,51 87,63 B
4 Jamkesda 23 30,48 3,35 83,82 B

113 126 14 86,25 B

23
 NILAI SKM MASING-MASING UNSUR LAYANAN

Rata-rata Nilai Persepsi

UNSUR LAYANAN Total Interpretasi Nilai SKM HASIL
Tiap Unsur per Unsur
Persyaratan pelayanan 441 3,90 0,43
Prosedur Pelayanan 434 3,84 0,42
Waktu Pelayanan 422 3,73 0,41
Biaya/Tarif 359 3,18 0,35

B
Produk/Jasa spesifikasi Jenis Layanan 416 3,68 0,40
Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana
Sarana dan Prasarana
398
374
377
3,52
3,31
3,34
0,39
0,36
0,37
86,25
Pelayanan, penaganan pengaduan,
2,86 0,31
saran dan masukan 323
3.544 31,36 3,45

24