LAPORAN

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

PELAYANAN PUBLIK

BLUD UPTD
PUSKESMAS PATARUMAN 1

TAHUN 2022

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur terpanjatkan kepada Allah SWT, Tuhan semesta alam yang
mengatur kehidupan dengan bijaksana. Atas karunia nikmat-Nya penulis dapat
menyusun laporan Survei Kepuasan Masyarakat ( SKM ) yang berjudul “Indeks
Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik pada BLUD UPTD
PUSKESMAS PATARUMAN 1” dengan maksimal.

Sholawat dan salam kami sampaikan kepada junjungan kita nabi besar
Muhammad SAW yang telah menerangi dunia dengan ilmu dan keteladanannya.
Salam dan doa juga tak lupa kami sampaikan kepada keluarga, sahabat dan
seluruh umatnya yang setia hingga akhir zaman.

Semangat menulis meneliti ini didasari oleh Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Karya ini menyajikan data
yang akurat dari hasil survey selama bulan Juni tahun 2022. Dengan bantuan Tim
Pelayanan Publik Puskesmas data dapat diperoleh sesuai waktu yang ditentukan,
Tanpa support dan bantuan dari berbagai pihak maka laporan ini tidak bisa terbit.
Untuk itu kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu.

Meski telah disusun dengan sebaik mungkin, penyusun menyadari masih

banyak kekurangann dalam laporan Survei Kepuasan Masyarakat ( SKM ).
Sehingga kami mengharapkan keridhoan pembaca sekalian untuk memberikan
kritik dan saran yang bisa kami jadikan sebagai bahan evaluasi.

Banjar, 30 Juni 2022

Plh. Kepala Puskesmas Pataruman 1

Hari Surono
NIP. 197812222006041006

i
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar ................................................................................................................................... i

Daftar Isi ..............................................................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ....................................................................................................................... 1

B. Dasar Hukum.......................................................................................................................... 2
C. Pengertia Umum .................................................................................................................... 3
D. Maksud dan Tujuan Kegiatan ........................................................................................... 3
E. Manfaat .................................................................................................................................... 5
F. Hasil Yang Ingin di Capai .................................................................................................. 5

BAB II METODOLOGI PENGUKURAN

A. Ruang Lingkup ...................................................................................................................... 6

B. Tahapan Kegiatan Survey................................................................................................... 7

BAB III HASIL PENGKURAN

A. Hasil Pengukuran Berdasarkan 9 Unsur Pelayanan .................................................12

BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan ...........................................................................................................................16
B. Rekomendasi ........................................................................................................................16

LAMPIRAN

2
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,
sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia
Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional
(PROPENAS), perlu disusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan
bahwa penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja
penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala.
Selain itu, data IKM dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur
pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Pelayanan Publik yang dilakukan oleh Aparatur Pemerintah dewasa
ini masih banyak dijumpai kelemahannya, sehingga belum dapat memenuhi
apa yang diharapkan masyarakat. Hal ini dapat menimbulkan citra yang
kurang baik bagi Aparatur Pemerintah.
Buruknya kinerja pelayanan publik ini antara lain karena belum
dilaksanakannya transparansi dan akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan.
Oleh karena itu, pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan dan
akuntabel, hal ini dapat dilihat antara lain dari banyaknya pengaduan atau
keluhan dari masyarakat, baik melalui surat pembaca maupun media
pengaduan lainnya, seperti prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang
berbelit-belit, tidak konsisten, terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana
pelayanan, sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu dan
biaya)nserta masih banyak dijumpai praktek pungutan liar serta tindakan-
tindakan yang berindikasikan penyimpangan.
Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik, Pemerintah
telah mengeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik. Sebagaimana tahun-tahun sebelumnya, BLUD UPTD
Puskesmas Pataruman 1 pada tahun 2022 ini kembali melakukan Survei

3
 Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik yang dilaksanakan.
Selanjutnya dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik perlu
disusun langkah strategis untuk mendorong upaya perbaikan pelayanan
publik dengan mempedomani hasil Pengukuran tersebut.

B. Dasar Hukum
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik.
2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang
Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah
kepada Masyarakat.
3. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 7 tahun 1997 tentang
Akuntabilitas Instansi Pemerintah.
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
Per/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar
Pelayanan Publik.
5. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 59 Tahun 2007 tentang
perubahan atas Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 13 Tahun 2006
tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah.
6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/
M.2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
SurveiKepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
8. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
Kep/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan
Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
9. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/118/
M.PAN/8/2004 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan
Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.

C. Pengertian Umum
Sesuai Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
terdapat beberapa pengertian yang perlu dijelaskan yaitu:
1. Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara
komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas
layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.

4
 2. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan
Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan
skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat).
3. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi
pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan
pelayanan kepada penerima pelayanan.
4. Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah unsur-unsur yang menjadi
indikator pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik.
5. Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh pemberi layanan
secara berkala setiap 3 (tiga) bulanan (triwulan), atau 6 (enam) bulan
(semester) atau minimal 1 (tahun) sekali.
6. Lembaga lain adalah lembaga pemerintah atau non pemerintah yang
secara hukum berkedudukan di Indonesia yang memiliki kredibilitas
dan akreditasi yang jelas dibidang penelitian dan survei. Misalnya
lembaga penelitian yang ada di universitas/perguruan tinggi.
7. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai peraturan
peraturan perundang-undangan.
8. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi
pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
9. Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur
penyelenggara pelayanan publik.

D. Maksud dan Tujuan Kegiatan

Maksud dan tujuan dari kegiatan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat
adalah:
1. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja BLUD UPTD
Puskesmas Pataruman 1.
2. Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan
pelayanan melalui Data dan informasi tentang tingkat kepuasan yang
diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat
dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan
oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

5
 4. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari Pelayanan Publik
pada BLUD UPTD Puskesmas Pataruman 1

5. Untuk mengetahui kinerja Aparatur penyelenggaraan pelayanan Publik

yang dilaksanakan oleh BLUD UPTD Puskesmas Pataruman 1.
6. Sebagai sarana pengawasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan
Publik pada BLUD UPTD Puskesmas Pataruman 1.
7. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah merupakan gambaran tentang
kinerja Pelayanan Publik pada BLUD UPTD Puskesmas Pataruman 1
yang dapat dijadikan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam
rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
E. Manfaat
Beberapa manfaat yang dapat diperoleh dengan menyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat antara lain :
1. Diketahuinya tingkat kinerja penyelengaraan Pelayanan Publik yang
telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.
2. Diketahuinya tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan
penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh
aparatur penyelenggara pelayanan publik.
3. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggara pelayanan publik.
4. Diketahuinya gambaran umum tentang kinerja unit pelayanan oleh
masyarakat.
5. Memudahkan pihak pengambil keputusan dalam mempertimbangkan
kebijakan.
6. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan
BLUD UPTD Puskesmas Pataruman 1

F. Hasil Yang Ingin Dicapai

Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah tersedianya data
dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
Surat Tanda Registrasi yang dilaksanakan oleh BLUD UPTD Puskesmas
Pataruman 1, atribut layanan yang dianggap penting oleh masyarakat dan
Aparatur Sipil Negara serta saran-saran masyarakat untuk perbaikan
pelayanan.

6
 BAB II
METODOLOGI PENGUKURAN

A. Ruang Lingkup
Pengumpulan data pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap
pelayanan BLUD UPTD Puskesmas Pataruman 1 dilaksanakan pada
Tanggal 2 Juni 2022 sampai dengan. Tanggal 25 Juni 2022
Pertanyaan yang diajukan meliputi aspek-aspek yang berkaitan
dengan mutu pelayanan, antara lain :
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif *)
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan Peraturan Walikota Banjar.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana **)
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana **)
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak

7
 (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung). Data yang dikumpulkan merupakan jawaban responden terhadap
pertanyaan yang diajukan kepadanya dengan menggunakan kuesioner.

B. Tahapan Kegiatan Survey

Tahapan Survey dilakukan sebagai berikut:

PERSIAPAN

PENGUMPULAN DATA

PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

PENYUSUNAN LAPORAN

Gambar 2.1 Tahapan Survey

1. Persiapan
Aktivitas yang dilaksanakan pada tahap ini adalah:
a. Persiapan Kuesioner, Tim Pelaksana survei Indeks Kepuasan
Masyarakat melakukan konsultasi dengan Plh Kepala BLUD UPTD
Puskesmas Pataruman 1.
b. Kick-Off Meeting Tim Pelaksana survei Indeks Kepuasan
Masyarakat untuk menyusun jadwal pengumpulan data.
c. Briefing dan Role Play kepada para interviewer (petugas lapangan)
untuk memastikan bahwa mereka paham dengan maksud kuesioner
dan mengerti cara-cara pengumpulan data yang efektif.
1) Penyiapan Bahan
a) Kuesioner
Dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data
kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun
berdasarkan tujuan survey terhadap tingkat kepuasan
masyarakat.
b) Bagian dari Kuesioner
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian, yaitu:

8
 (1) Bagian I : Identitas responden meliputi jenis kelamin,
pendidikan dan pekerjaan, bertujuan untuk menganalisis
profil responden dalam penilaiannya terhadap unit
pelayanan instansi pemerintah.

(2) Bagian II :Identitas pencacah, berisi data pencacah

(apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak
diisi).
(3) Bagian III :Saran adalah pendapat penerima pelayanan
yang memuat kesimpulan atau pendapat responden
terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
c) Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan
secara umum mencerminkan Persepsi pelanggan terhadap
kualitas pelayanan surat tanda registrasi, yaitu dari yang
sangat baik (Nilai 4) sampai dengan tidak baik (nilai 1).
Contoh penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan :
Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu
banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.
(1) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan
prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga
prosesnya belum efektif.
(2) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit
tetapi masih perlu diefektifkan.
(3) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan
prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat
sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.
2) Kriteria Responden
Kriteria untuk responden Indeks Kepuasan Masyarakat
adalah penerima pelayanan publik pada BLUD UPTD
Puskesmas Pataruman . Pengguna layanan didefinisikan sebagai
orang yang sedang mendapat pelayanan publik pada BLUD
UPTD Puskesmas Pataruman 1.
3) Metode Pemilihan Responden
Responden dipilih secara simple random sampling dari
semua pengguna layanan yang masuk kriteria responden
pelayanan publik pada BLUD UPTD Puskesmas Pataruman 1

9
2. Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer,
yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara
tatap muka (face to face interviews) atau pengisian langsung oleh
masyarakat dengan menggunakan kuesioner terstruktur. Beberapa
kegiatan yang dapat dilakukan pada tahap ini adalah pembekalan tim
pelaksana survey, pengawasan wawancara, pemeriksaan kuesioner yang
telah terkumpul, dan proses validasi kuesioner.
Pengumpulan data lapangan dilakukan melalui survey kepada
masyarakat yang menjadi pelanggan dari BLUD UPTD Puskesmas
Pataruman 1, dengan jumlah responden adalah 120 (Seratus dua puluh)
responden. Kegiatan pengumpulan data dilaksanakan dalam tanggal 2
Juni s/d 25 Juni 2022.
3. Pengolahan Dan Analisis Data
Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah
secara kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Microsoft Excel. Proses
dan analisis data sesuai dengan petunjuk dalam Peraturan KEMENPAN
Nomor 14 Tahun 2017, sehingga terstandardisasi secara nasional. Selain
itu Survei Kepuasan Masyarakat ini juga dapat dilakukan penyesuaian
dengan kondisi spesifik unit / lembaga pelayanan yang bersangkutan,
selanjutnya dapat diolah dengan uji statistik untuk memperoleh informasi
yang lebih baik terhadap data yang di dapat sehingga hasil survey dapat
lebih bermanfaat.
4. Penyusunan Laporan
Hasil survei disusun dalam bentuk Laporan yang akan menjadi
dokumen penting yang menyajikan informasi tentang perkembangan
BLUD UPTD Puskesmas Pataruman 1 dari olahan dan analisis data yang
dapat dijadikan bahan dasar pengambilan keputusan atau keperluan lain
berdasarkan ketentuan yang berlaku.

10
 BAB III
HASIL PENGUKURAN

Dari keseluruhan kuesioner (120 kuesioner) dapat terisi dengan baik

sehingga dapat diolah dan dianalisis lebih lanjut. Dari hasil pengolahan terhadap
kuesioner yang telah terisi tersebut, diperoleh hasil sebagai berikut:
A. Hasil Pengukuran Berdasarkan 9 Unsur Pelayanan
Berdasarkan Peraturan Kemenpan Nomor 14 Tahun 2017 memuat 9
unsur pelayanan yang harus diukur, yaitu:
1. Persyaratan 6. Kompetensi Pelaksana
Sistem, Mekanisme &
2. 7. Perilaku Pelaksana
Prosedur
Penanganan pengaduan, Saran
3. Waktu Penyelesaian 8.
dan Masukan
4. Biaya/Tarif 9. Sarana & Prasarana
5. Produk Spesifikasi Jenis
pelayanan

11
 Tabel 3.1.
Pengolahan data Survei Kepuasan Masyarakat

NOMOR NILAI UNSUR PELAYANAN

RESPONDEN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 4 3 3 3 3 3 3 4 4
2 4 4 3 4 3 4 3 3 4
3 3 3 3 4 3 3 4 3 4
4 3 3 3 4 4 4 3 4 4
5 3 3 3 3 3 3 3 3 4
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 3 3 3 4 3 3 4 2 3
8 3 3 3 4 3 4 4 4 3
9 4 4 4 4 3 4 4 4 4
10 3 3 3 4 3 3 3 3 4
11 4 3 4 3 4 4 4 4 4
12 3 3 3 4 3 3 3 3 4
13 3 3 3 4 3 3 3 3 4
14 4 4 4 4 4 4 3 3 4
15 3 3 3 4 3 3 3 3 4
16 3 3 4 4 3 3 3 4 4
17 4 3 3 4 3 3 4 3 4
18 4 4 3 3 4 4 4 4 4
19 3 3 3 3 3 3 3 3 4
20 3 3 3 4 3 3 3 2 3
21 3 3 4 4 3 3 4 3 4
22 3 4 2 3 3 3 3 3 3
23 3 3 3 4 3 3 3 4 4
24 3 3 3 4 3 3 3 3 4
25 3 3 3 4 3 3 3 3 4
26 4 3 3 4 3 4 3 3 1
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4
29 3 3 3 3 3 3 4 3 4
30 3 4 3 4 3 4 3 4 4
31 4 3 3 4 3 4 3 3 4
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4
33 3 3 3 3 3 3 3 3 3
34 3 3 3 4 3 4 4 4 4
35 3 4 3 4 3 3 3 3 4
36 3 3 3 4 3 4 3 4 4
37 3 4 4 4 4 3 3 3 4
38 3 4 4 4 3 4 4 3 4
39 4 3 3 4 4 4 3 3 4
40 3 3 2 4 3 3 3 3 4
41 3 3 3 4 3 3 3 3 4
42 3 3 3 4 3 3 3 3 4
43 3 3 3 4 3 3 3 3 4
44 4 4 3 4 4 3 4 2 4
45 3 3 3 4 3 3 4 3 4
46 3 3 3 3 3 3 3 3 4
47 3 3 3 3 3 3 3 3 3
48 3 4 4 4 3 4 4 4 4
49 3 3 3 3 3 3 3 3 4
50 3 3 3 3 3 3 3 3 3

12
 NOMOR NILAI UNSUR PELAYANAN
RESPONDEN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
51 3 3 3 4 3 3 3 3 4
52 3 4 3 4 4 4 4 4 4
53 3 4 3 4 4 4 4 4 4
54 4 4 3 4 4 4 4 4 4
55 3 3 3 4 3 3 3 3 4
56 3 3 3 4 3 3 3 3 3
57 3 4 3 4 4 3 3 3 4
58 4 3 3 4 3 3 3 3 4
59 3 4 3 4 3 3 3 2 4
60 3 3 3 4 3 3 3 2 4
61 3 4 3 4 4 3 3 3 3
62 3 3 3 4 3 4 3 3 4
63 3 3 4 3 3 3 3 3 3
64 4 3 3 4 4 3 3 3 4
65 4 4 3 4 3 3 3 3 4
66 3 3 4 3 3 3 4 2 4
67 4 3 4 4 4 3 4 4 4
68 3 3 3 4 3 4 4 4 4
69 3 3 3 4 2 3 3 3 4
70 4 4 4 4 4 4 4 4 4
71 3 4 3 4 3 3 4 2 4
72 4 4 4 3 4 4 3 3 3
73 4 4 3 4 3 4 4 3 4
74 3 3 4 4 3 4 3 3 4
75 3 3 4 4 3 4 3 3 4
76 3 3 4 4 3 4 3 3 4
77 3 3 3 4 3 4 3 3 4
78 3 4 3 4 3 4 4 3 4
79 3 3 2 3 3 3 3 3 4
80 3 3 4 3 3 4 3 2 4
81 3 3 3 3 3 3 4 3 4
82 3 3 3 3 3 3 3 3 4
83 3 3 3 4 3 3 4 3 4
84 3 3 3 4 3 3 3 2 4
85 3 3 3 4 3 3 3 3 4
86 3 4 3 4 3 3 3 2 4
87 3 3 3 3 3 3 3 2 4
88 3 4 3 3 3 3 3 2 4
89 3 3 3 4 3 3 3 3 4
90 3 3 3 3 3 3 3 3 4
91 3 3 3 3 3 3 3 3 4
92 3 3 3 3 3 3 3 3 4
93 3 3 3 3 3 3 3 3 4
94 3 3 3 3 3 3 3 3 4
95 3 3 3 4 3 3 3 2 4
96 3 3 3 4 3 3 2 3 4
97 3 3 3 3 3 3 4 3 4
98 3 3 3 3 3 3 3 3 4
99 3 3 3 4 3 3 3 3 4
100 3 3 3 3 3 3 3 2 4

13
 NOMOR NILAI UNSUR PELAYANAN
RESPONDEN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
101 3 3 3 3 3 3 3 3 4
102 3 3 3 4 3 3 3 3 4
103 3 3 3 3 3 3 3 3 4
JUMLAH
NILAI 332 338 327 381 328 342 339 317 398
PERUNSUR
NRR /UNSUR 3.223 3.282 3.175 3.699 3.184 3.32 3.291 3.078 3.864
NRR
TERTIMBANG 0.358 0.364 0.352 0.411 0.353 0.369 0.365 0.342 0.429
/UNSUR
IKM UNIT
83.57
PELAYANAN

14
 Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan
tersebut diperoleh hasil Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) : 83,57.
Dengan angka indeks tersebut maka kinerja unit pelayanan ini berada
dalam mutu pelayanan surat tanda registrasi dengan kategori BAIK,
karena berada dalam nilai interval konversi Indeks Kepuasan
Masyarakat 76,61 – 88,30. Sebagaimana diketahui bahwa kategorisasi
mutu pelayanan berdasarkan indeks adalah sebagai berikut:
Tabel 3.2
Kategorisasi Mutu Pelayanan
Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan

1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D TIDAK BAIK

2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C KURANG BAIK
3,064-3,532 76,61 - 88,30 B BAIK
3,5324-4,00 88,31 - 100,00 A SANGAT BAIK

Sumber : Data Olahan Bulan Juni Tahun 2022

Tabel 3.3
Nilai Rata-Rata (NRR) dan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
9 Unsur Pelayanan
NRR
No. Unsur Pelayanan IKM
UNSUR
U1 Persyaratan 3,223 B
U2 Sistem, Mekanisme dan Prosedur 3.282 B
U3 Waktu Penyelesaian 3.175 B
U4 Biaya/Tarif 3,699 A

U5 Produk Layanan 3,184 B

U6 Kompetensi Pelaksana 3,32 B
U7 Perilaku Pelaksana 3,291 B
U8 Sarana dan Prasarana 3.078 B

U9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,864 A

Sumber : Data Olahan Bulan Juni Tahun 2022

Dari Tabel 3.3 dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki Nilai Rata-
Rata (NRR) tertinggi adalah unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan (rata-rata 3,864), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata (NRR)
terendah adalah unsur waktu Sarana dan Prasarana (rata-rata 3,078). Angka
ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh
dari Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan dimana pananganan
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan dikelola dengan baik.
Sedangkan terhadap Sarana dan Prasarana yang terdapat di Lingkungan
Puskesmas sudah mencukupi namun perlu ditingkatkan. Unsur-unsur
pelayanan yang sudah mendapatkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat rata-

15
rata 83,57 menggambarkan bahwa penilaian masyarakat terhadap pelayanan
tersebut pada umumnya baik dengan unsur-unsur pelayanan tersebut. Akan
tetapi unsur-unsur pelayanan dengan NRR yang masih kurang perlu
ditingkatkan kualitas pelayanannya supaya masyarakat merasa puas.
Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka yang perlu
diprioritaskan adalah pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah.
Sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap
dipertahankan. Dari 9 (sembilan) unsur yang ditetapkan seluruhnya dapat
dikategorikan 3 unsur pelayanan yang sudah katakan baik dan unsur
pelayanan yang lainnya dikategorikan kurang baik.
Demi proses menciptakan pelayanan publik yang berkualitas, maka
ke-9 unsur pelayanan di atas harus dievaluasi kembali khususnya unsur
persyaratan pelayanan (Penilaian rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat
sebesar 3 ). Selain itu ada 3 (3) unsur pelayanan yang harus dipertahankan
dan ditingkatkan pada BLUD UPTD Puskesmas Pataruman 1 khususnya
pelayanan publik yang langsung berhubungan dengan masyarakat.
Sedangkan 6 (enam) unsur kualitas pelayanan lain yang perlu diperbaiki dan
ditingkatkan supaya kedepannya dapat dinilai dengan baik.

16
 BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan
1. Secara umum kualitas pelayanan publik pada BLUD UPTD Puskesmas
Pataruman 1 dipersepsikan baik oleh pemohon pelayanan publik. Hal ini
terlihat dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang diperoleh yaitu
berkisar di antara 76,61 – 88,30. Nilai IKM yang diperoleh yaitu pada 9
unsur pelayanan = 83.57
2. Unsur pelayanan yang dianggap paling memuaskan oleh responden
adalah Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (3,864) dan yang
dianggap kurang memuaskan adalah unsur Sarana dan Prasarana (3,078).

B. Rekomendasi
a. Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada,
dengan melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan secara
konsisten terutama mempertahankan kejelasan dan kepastian petugas
pelayanan serta kenyamanan lingkungan.
b. Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang baik, agar
tingkat kepuasan masyarakat terhadap kesesuaian pelayanan pada BLUD
UPTD Puskesmas Pataruman 1mendatang lebih baik lagi dengan
memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat.
c. Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui
pemberian pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja
atau motivasi petugas dan menetapkan standardisasi internal mengenai
sikap layanan serta disiplin kerja.
d. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam
mengajukan keluhan melalui pembentukan satuan kerja yang
berfungsi menerima dan memproses keluhan pelanggan serta
menyediakan media yang mudah diakses oleh pelanggan seperti saluran
telepon bebas pulsa, wa,media social, email, dan atau kotak saran.
e. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap
petugas dalam memberikan pelayanan. Hal-hal yang dapat dilakukan
adalah (1) memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi
petugas, (2) memberikan informasi secara komunikatif kepada pelanggan.
f. Diperlukan peningkatan sarana dan prasarana yang menunjang dalam
meningkatkan kualitas pelayanan di BLUD UPTD Puskesmas Pataruman
1

17
g. Kegiatan penyusunan IKM dapat terus dilaksanakan sebagai salah satu
cara untuk mempertahankan kualitas pelayanan publik dengan
membandingkan IKM terdahulu secara berkala, jika mungkin survey
dilakukan secara periodik (3 sampai dengan 6 bulan sekali atau sekurang-
kurangnya 1 tahun sekali) secara berkelanjutan, sehingga dapat dilakukan
perubahan - tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayananpublik.

18
19