LAPORAN HASIL SURVEI KEPUASAN

MASYARAKAT
UPTD PUSKESMAS PAKUHAJI
KABUPATEN TANGERANG

Jln. Jembatan Papan RT.04/05 Ds. Kiara Payung,

Kec. Pakuhaji Kab. Tangerang Banten

1
 KATA PENGANTAR

Puji Syukur kita panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa. Karena atas berkat rahmat

dan hidayah-Nya Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Triwulan 3 Puskesmas

Pakuhaji Kecamatan Pakuhaji Kabupaten Tangerang Tahun 2022 ini dapat diselesaikan.

Laporan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan UPT Puskesmas Pakuhaji

disusun untuk mengetahui seberapa tingkat kepuasan masyarakat terhadap unsur pelayanan yang

diberikan. Disamping itu melalui survey ini, masyarakat diberi kesempatan menyampaikan saran

maupun kritik terhadap puskesmas, yang diharapkan dapat memberikan masukkan untuk

perbaikan pelayanan di masa mendatang.

Puskesmas Pakuhaji sebagai organisasi pelayanan kesehatan milik pemerintah yang

melayani kebutuhan dasar masyarakat terhadap pelayanan kesehatan, merupakan salah satu

sarana yang perlu ditinjau dari segi kepuasan masyarakat dalam memberikan pelayanan di

bidang kesehatan. Mudah-mudahan dengan adanya “Laporan Hasil Survei Kepuasan

Masyarakat Puskesmas Pakuhaji Triwulan 3 Tahun 2022”, dapat memberikan gambaran

singkat tentang Kepuasan Pelayanan Publik yang dilaksanakan oleh seluruh petugas UPT

Puskesmas Pakuhaji.

Kami menyadari dalam penyajian laporan Indeks Kepuasan Masyarakat ini masih banyak

kekurangannya. Kami mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca untuk perbaikan di

laporan yang akan kami susun di masa mendatang.

Pakuhaji, Agustus 2022

Kepala Puskesmas Pakuhaji

Drg. Mutmainah
NIP. 197910082010012007

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.............................................................................................................i

DAFTAR ISI.........................................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN.....................................................................................................1

1. LATAR BELAKANG...............................................................................................1

2. DASAR HUKUM.....................................................................................................2

3. MAKSUD DAN TUJUAN.......................................................................................2

4. SASARAN................................................................................................................3

5. PELAKSANAAN.....................................................................................................3

6. MANFAAT...............................................................................................................3

BAB II GAMBARAN UMUM PROFIL..............................................................................4

1. KEDUDUKAN/LETAK GEOGRAFIS...................................................................4

2. DEMOGRAFI..........................................................................................................5

3. VISI, MISI, MOTO, TATA NILAI.........................................................................6

BAB III METODOLOGI PENELITIAN SURVEI.............................................................9

1. DEFINISI SURVEI IKM........................................................................................9

2. METODE DAN UNSUR IKM................................................................................9

3. LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN IKM....................................................10

4. LANGKAH-LANGKAH PENGOLAHAN DATA................................................11

5. PERANGKAT PENGOLAHAN DATA………………………………..………..13

6. LAPORAN HASIL PENYUSUNAN ……………………………..……………...13

7. JUMLAH RESPONDEN…………………..……………………………………...14

8. PENYUSUNAN JADWAL…………………………………………………………………………..............14

BAB IV HASIL PENGOLAHAN DATA IKM...................................................................15

1. DATA RESPONDEN............................................................................................15

2. HASIL PENGUKURAN.......................................................................................16

3. PEMBAHASAN MASALAH................................................................................18

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN................................................................................19

3
 1. KESIMPULAN......................................................................................................21

2. SARAN..................................................................................................................21
BAB I

4
 PENDAHULUAN

1. LATAR BELAKANG
Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan, pada pasal 5 ayat (1) menegaskan
bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses sumber daya di
bidang kesehatan. Selanjutnya pada ayat (2) ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak
dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan terjangkau. Kemudian
pada ayat (3) bahwa setiap orang berhak secara mandiri dan bertanggung jawab menentukan
sendiri pelayanan kesehatan yang diperlukan bagi dirinya.

Sejalan dengan PMK No. 44 Tahun 2016 tentang Manajemen Puskesmas serta ditetapkannya
Visi dan Misi baru Dinas Kesehatan kabupaten Tangerang pada tahun 2017 ini. Visi dari
Dinas Kesehatan Kabupaten Tangerang ini adalah Terwujudnya Masyarakat Kabupaten
Tangerang Yang Sehat Secara Mandiri Dan Berkeadilan dan dituangkan dalam Misi
Dinas Kesehatan Kabupaten Tangerang pada butir ke-5 yaitu Meningkatkan Kuantitas,
Kualitas Sumber Daya Kesehatan dan Manajemen Kesehatan yang artinya sangat
berkaitan erat dengan mutu pelayanan.

Pembangunan manusia Indonesia saat ini ditekankan pada peningkatan mutu sumber daya
manusia dan lingkungan, melalui peningkatan mutu sumber daya manusia dan lingkungan
yang saling mendukung dengan pendekatan paradigma sehat, yang memberikan prioritas
kepada upaya peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan, pemulihan, dan
rehabilitasi sejak pembuahan, dalam kandungan sampai dengan usia lanjut.

Puskesmas adalah Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Kabupaten yang bertanggung
jawab terhadap pembangunan kesehatan diwilayah kerjanya, sehingga puskesmas berperan
menyelenggarakan upaya kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang
setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang produktif
secara sosial dan ekonomis.

Berdasarkan PMK No.43 Tahun 2019 bahwa upaya kesehatan yang diselenggarakan di
Puskesmas terdiri dari Upaya Kesehatan Pengobatan (UKP) dan Upaya Kesehatan
Masyarakat (UKM), untuk menyelenggarakan upaya tersebut maka puskesmas harus
menerapkan azas penyelenggaraan secara terpadu yaitu upaya pertanggungjawaban wilayah,
pemberdayaan masyarakat, ketepaduan dan rujukan.

Dalam rangka akuntabilitas pelayanan public, Pemerintah telah mengeluarkan kebijakan

pendayagunaan aparatur Negara bidang pelayanan publik melalui Keputusan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor: 14/2017, yang menyebutkan bahwa
layanan prima adalah layanan yang memberikan kepuasan pelanggan serta Keputusan
Menteri Pendayagunaan Apratur Negara Nomor Kep 14/M.Pan/2/2017 tentang Pedoman
5
 Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dan
diperkuat dengan tertibnya surat edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No. 4/M/PAN-RB/03/2014 tentang pelaksanaan
survey kepuasan masyarakat (SKM) pada seluruh unit penyelenggaraan pelayanan publik.

Dalam memenuhi kualitas pelayanan public salah satunya adalah respon cepat dan tanggapan
terhadap aduan dan keluhan dari pasien yang berkunjung dan menerima layanan kita karena
Puskesmas yang diharapkan oleh masyarakat adalah Puskesmas yang selalu meningkatkan
mutu dalam pelayanan dan bekerja sesuai standar operasional prosedur yang benar. Untuk itu
UPT Puskesmas Pakuhaji berupaya menyajikan Survei Kepuasan Masyarakat secara rutin,
dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di UPT
Puskesmas Pakuhaji kepada masyarakat dan pasien terhadap UPT Puskesmas Pakuhaji dan
dibuatkan laporannya secara berkala dua kali dalam setahun.

2. DASAR HUKUM
a. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
b. Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap penyelenggaraan Pelayanan Publik;
c. Peraturan Menteri PAN dan RB RI Nomor 4/M/PAN-RB/03/2012 tentang pelaksanaan
survey kepuasan masyarakat (SKM) pada seluruh unit penyelenggaraan pelayanan
publik.
d. Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan.
e. PMK No. 44 Tahun 2016 tentang Manajemen Puskesmas.
f. PMK No.43 Tahun 2019 tentang Puskesmas.

3. MAKSUD DAN TUJUAN

A. MAKSUD
Untuk memperoleh gambaran dan sekaligus mengajak masyarakat utnuk berpartisipasi
dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Puskesmas
Pakuhaji.

B. TUJUAN
Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan untuk
mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh petugas
Puskesmas Pakuhaji kepada masyarakat.

4. SASARAN
Sasaran SKM ini adalah masyarakat yang berkunjung untuk mendapatkan pelayanan dalam
gedung di UPT Puskesmas Pakuhaji.

6
5. PELAKSANAAN
Pelaksanaan kegiatan pengukuran IKM dilaksanakan pada Puskesmas Pakuhaji melalui 2
cara yaitu secara Offline langsung petugas PROMKES bertanya ke pasien yang berkunjung
di Puskesmas dengan penggunakan Quetioner Indeks Kepuasan Masyarakat dan secara
Online (Inovasi puskesmas) pengambilan pengukuran kepuasasn masyarakat dengan
menggunakan Barcode yang didalamnya terdapat pertanyaan-pertanyaan tentang pelayanan
yang dilakukan petugas di Puskesmas dalam Pelayanan.
IKM ditahun 2022 dilakukan satu tahun 4 kali/ tri mester yaitu di bulan Januari-Maret,
April – Juni, Juli-September dan bulan Oktober-Desember.
Prinsip peaksanaan survei ini adalah:
a. Transparan, artinya hasil survei bisa dilihat oleh berbagai pihak.
b. Partisipatif, maksudnya adalah harus melibatkan peran serta masyarakat dan pihak terkait
dalam pelaksanaan survei.
c. Akuntabel, hal-hal yang diatur dalam survei harus dapat dilaksanakan dan
dipertanggungjawabkan secara konsisten dan benar kepada pihak yang berkepentingan
berdasarkan kaidah umum yang berlaku.
d. Berkesinambungan, survei dilakukan secar berkala dan berkelanjutan untuk mengetahui
perkembangan penigkatan kualitas pelayanan.
e. Keadilan, pelaksanaan survei tidak memandang status ekonomi, kedudukan, budaya,
agama, sosial, lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
f. Netralitas, surveior tidak boleh mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak
berpihak.

6. MANFAAT
Manfaat dari survey ini adalah:
 Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguma layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan
 Mengetahui Tingkat kepuasan Publik.
 Mengetahui kelemahan dan kekuatan dari masing-masing Unsur Pelayanan di Puskesmas
Pakuhaji.
 Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan.
 Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan.
 Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan
sehingga kualitas pelayanan dapat ditingkatkan.
 Mendorong penyelenggara pelayanan lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan
publik.

7
  Sebagai umpan balik dalam memperbaiki pelayanan. Masyarakat terlibat secara aktif
mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan di UPT Puskesmas Pakuhaji.
BAB II
GAMBARAN UMUM PROFIL

1. KEDUDUKAN/ LETAK GEOGRAFIS

Lokasi UPT Puskesmas Pakuhaji terletak Desa Kiara Payung Kecamatan Pakuhaji
Kabupaten Tangerang dengan luas tanah 2.433 m2. Adapun wilayah Kecamatan Pakuhaji
memiliki luas wilayah sebesar 2.791,89 Ha. Sedangkan wilayah kerja Puskesmas Pakuhaji
seluas 25,5 km2 yang meliputi 7 Desa 1 Kelurahan. Puskesmas Pakuhaji termasuk dalam
kategori Puskesmas Pedesaan karena wilayahnya sebagian besar masih
pesawahan/pedesaan.
Adapun batas wilayah kerja Puskesmas Pakuhaji:
 Sebelah Barat : Kecamatan Sukadiri
 Sebelah Timur : Kecamatan Teluknaga
 Sebelah Utara : Desa Kramat
 Sebelah Selatan : Kecamatan Sepatan

Gambar 2.1 Peta Kecamatan Pakuhaji

Diantara 7 Desa dan 1 kelurahan yang masuk kedalam wilayah kerja UPT Puskesmas
Pakuhaji, Desa Buaran Bambu memiliki luas wilayah yang paling luas dibandingkan
Desa/Kelurahan yaitu sebesar 4,02 km2. Sedangkan luas wilayah yang paling sempit di wilayah

8
kerja UPTD Puskesmas Pakuhaji yaitu Desa Bonisari dengan luas 1,86 km 2. Hal ini sebagaimana
terlihat dalam tabel dibawah ini.

Tabel 2.1
Luas Wilayah Menurut Desa/Kelurahan
No. Desa/Kelurahan Luas Wilayah (Km2) Persentase
1. Desa Boni Sari 1,86 4,0

2 Desa Rawa boni 2,74 5,9 Sumber :

BPS
3 Desa Kiara Payung 2,34 5,0 Kabupaten
Tangerang
tahun 2020
4 Desa Gaga 3,32 7,2
Tabel
2. 5 Desa Laksana 3,60 7,8 2
Luas 6 Desa Buaran Bambu 4,02 8,7 Wilayah
menurut
7 Desa Paku Alam 2,20 5,5

8 Kelurahan Pakuhaji 2,41 5,2

Penggunaan
No. Desa/Kelurahan Luas Lahan (Ha) Total (Ha)
Sawah Darat

1. Desa Boni Sari 93 6 99

2 Desa Rawa boni 197 72 251

3 Desa Kiarapayung 154 3,8 157,8

4 Desa Gaga 239 2,7 241,7

5 Desa Laksana 312 66 378

6 Desa Buaran Bambu 235,5 6,2 241,7

7 Desa Paku Alam 119 149 268

8 Kelurahan Pakuhaji 90,8 25,8 116,6

Sumber :
BPS Kabupaten Tangerang tahun 2020

Dari tabel ditas, dapat dlihat bahwa sebagian besar wilayah kerja UPTD Puskesmas
Pakuhaji terdiri atas lahan persawahan sehingga ini berpengaruh terhadap mata pencaharian yang
masih disektor pertanian, walaupun sudah banyak yang menjadi karyawan swasta ataupun buruh
pabrik. Di wilayah kecamatan Pakuhaji sendiri ada Dua Puskesmas yaitu UPTD Puskesmas
Pakuhaji dan UPTD Puskesmas Sukawali.

2. DEMOGRAFI
Secara administrasi wilayah kerja UPTD Puskesmas Pakuhaji mempunyai wilayah kerja 7
desa 1 Kelurahan dengan jumlah penduduk 85.155 jiwa dan 21.984 KK sebagaimana terlihat
dalam grafik dibawah ini :

9
 Grafik 2.1
Grafik Demografi Jumlah Penduduk Dan KK
UPTD Puskesmas Pakuhaji 2020

Sumber : BPS Kabupaten Tangerang tahun 2020

Dari grafik data diatas, Jumlah penduduk Desa Kiara Payung yang paling tinggi
dibandingkan dengan Desa/Kelurahan lainnya yaitu 17036 jiwa. Sedangkan jumlah penduduk
yang paling sedikit yaitu Desa Bonisari dengan 8277 jiwa. Sehinga Desa Kiara payung
merupakan Desa yang paling padat penduduknya dan di Desa ini juga terdapat UPTD Puskesmas
Pakuhaji. Untuk jumlah KK yang paling banyak ada di Kelurahan pakuhaji sebanyak 3.982 KK
dan yang paling sedikit yaitu Desa Laksana sebanyak 1.700 KK.

3. Visi, Misi, Motto dan Tata Nilai

A. Visi
Tujuan, harapan dan keinginan di dalam visi kesehatan Kabupaten Tangerang
melalui Dinas Kesehatan Kabupaten Tangerang yaitu “Terwujudnya Masyarakat
Kabupaten Tangerang yang Sehat secara Mandiri dan Berkeadilan”.
Seluruh masyarakat dan seluruh pelaku kesehatan harus dapat mencapai dan
memahami visi tersebut. Dalam mewujudkan visi tersebut UPTD Puskesmas Pakuhaji
berusaha untuk meningkatkan kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan, maka
visi Puskesmas harus dapat mendukung visi Dinas Kesehatan yaitu “Terwujudnya
masyarakat kecamatan Pakuhaji yang sehat, mandiri dan merata.”
10
B. Misi
Untuk dapat mewujudkan visi Puskesmas Pakuhaji tersebut, maka ditetapkan misi,
yaitu:
1. Meningkatkan peran serta masyarakat, swasta dan lintas sectoral, dalam kegiatan upaya
kesehatan dasar secara mandiri dan merata
2. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dasar melalui pelayanan yang bermutu dan
cepat sesuai kebutuhan
3. Meningkatkan kewaspadaan dini dalam upaya preventif dan promotif secara terpadu
dengan melibatkan peran serta masyarakat, swasta dan lintas sektor
4. Meningkatkan SDM kesehatan melalui pelatihan-pelatihan/pendidikan formal maupun
informal

C. Motto
Pedoman Puskesmas Pakuhaji untuk menggambarkan motivasi, semangat maka
dibuat motto Puskesmas Pakuhaji yaitu “Kesembuhan dan Kepuasan Anda Merupakan
Kebahagiaan Kami”.

D. Tata Nilai
Nilai-nilai dan indikator organisasi yang disepakati adalah: “PAKUHAJI”

Profesional : kompetensi untuk melaksanakan tugas dan fungsinya secara baik dan benar
dan juga komitmen dari anggota sebuah profesi untuk meningkatkan kemampuan dari
seorang karyawan.

Amanah : jujur dan dapat dipercaya

Kerjasama : bentuk kerja kelompok dengan keterampilan yang saling melengkapi serta
berkomitmen untuk mencapai misi yang sudah disepakati sebelumnya untuk mencapai
tujuan bersama secara efektif dan efisien.

Utama : Utama Pelayanan adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern
yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan.

Harmonis : adalah suatu lingkungan dimana setiap karyawan dapat saling merangkul
bersama di setiap masalah sehingga terjadi keselarasan.

Akuntabilitas : suatu kewajiban yang bertanggung jawab atas keberhasilan atau

kegagalan pelaksanaan misi organisasi dalam mencapai hasil yang telah ditetapkan
sebelumnya, melalui media pertanggungjawaban yang dikerjakan secara berkala.

Jujur : adalah mengakui, berkata, ataupun memberi suatu informasi yang sesuai dengan
apa yang benar-benar terjadi / kenyataan.

11
Ikhlas : adalah sikap yang timbul karena adanya keinginan sendiri, bukan karena paksaan
atau perintah dari orang lain.

12
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN SURVEI

1. Definisi Survei

Pada dasarnya pedoman pelaksaan Survei Kepuasaan Masyarakat sudah

ditetapkan di dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Survei Kepuasaan Masyarakat
adalah pengukuran secara komprehensif tentang kepuasan masyarakat yang diperoleh
dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
penyelenggara pelayanan publik. Survei Periodik adalah survei yang dilakukan oleh
penyelenggara pelayanan publik terhadap layanan publik yang diberikan kepada
masyarakat. Survei dapat dilakukan setiap 3 bulan (triwulan), 6 bulanan (semester) atau 1
(satu) tahun sekali.

2. Metode Dan Unsur Survei

Metode dan Unsur Survei Metode yang digunakan untuk melakukan survei
kepuasan masyarakat menggunakan pendekatan metode kualitatif dengan pengukuran
Skala Likert. Skala Likert merupakan suatu skala psikometrik yang umum digunakan
dalam kuesioner (angket) dan secara online/ barcode yang terdapat pertanyaan-
pertanyaan sekitar pelayanan yang diberikan dalam pelayanan, dan merupakan skala yang
sering digunakan dalam riset berupa survei. Pada skala likert responden diminta untuk
menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap sesuatu pernyataan dengan memilih
salah satu dari pilihan yang tersedia. Unsur survei kepuasan masyarakat adalah faktor dan
aspek yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik, mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, terdapat 9 unsur yaitu:

a. Persyaratan
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun administratif.
b. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan.
c. Waktu Pelayanan
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari
setiap jenis pelayanan.

13
 d. Biaya/Tarif
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau
memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
e. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Hasil pelayanan yang telah diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk layanan ini adalah hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
f. Kompetensi Pelaksana
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
keterampilan dan pengalaman.
g. Perilaku Pelaksana
Sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
h. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Tata cara pelaksanaan pelayanan penanganan pengaduan, saran dan masukan sesuai
dengan standar yang berlaku.
i. Sarana dan Prasarana
Sarana adalah sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan
tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek) dan prasarana benda
yang tidak bergerak (gedung).

3. Langkah-langkah Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

a. Penetapan Pelaksana
Pembentukan Tim Penyusunan Survei Kepuasan Masyakat, yang terdiri dari
Pengarah, Pelaksana (ketua dan anggota sebagai surveyor sebanyak 3 orang).
b. Penyiapan Bahan Survei
1) Kuesioner Dalam penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun
berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk
kuesioner sebagaimana terlampir (Lampiran I) pada lampiran ini.
2) Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas (tiga) bagian yaitu:
Bagian I : Judul kuisioner dan nama instansi yang dilakukan survei.
Bagian II : Identitas responden meliputi: jenis kelamin, usia, pendidikan dan
pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden kaitan dengan
persepsi responden terhadap layanan yang diperoleh. Selain itu dapat
ditambahkan kolom waktu/jam responden saat survei.
Bagian III : Pertanyaan yang terstruktur berisikan jawaban dengan pilihan
berganda (pertanyaan tertutup), sedangkan jawaban tidak terstruktur (pertanyaan
terbuka) berupa pertanyaan dengan jawaban bebas, dimana responden dapat

14
 menyampaikan pendapat, saran, kritik dan apresiasi. c. Bentuk Jawaban Desain
bentuk jawaban pernyataan dari setiap pertanyaan unsur pelayanan dalam
kuesioner, berupa jawaban pertanyaan pilihan berganda. Bentuk pilihan jawaban
pertanyaan kuisioner bersifat kualitatif untu mencerminkan tingkat kualitas
pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan dimulai dari yang sangat baik/puas sampai
dengan tidak baik/tidak puas. Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat)
kategori, yaitu:
1) tidak baik diberi nilai persepsi 1;
2) kurang baik diberi nilai persepsi 2;
3) baik diberi nilai persepsi 3; dan
4) sangat baik diberi nilai persepsi 4.
c. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
1) Penetapan Responden
Cara menentukan jumlah responden/sampel penelitian menggunakan table atau
rumus cukup bervariasi. Tekhnik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan
jenis layanan, tujuan survei atau data yang diperlukan sesuai dengan kebutuhan.
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah
masing-masing unit pelayanan.
2) Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data Responden
Lokasi dan pengumpulan data responden dapat dilakukan di lokasi masingmasing
unit pelayanan perizinan pada waktu jam layanan sedang berlangsung atau jam
kerja layanan.
d. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1) Pengumpulan Data Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif,
perluditanyakan kepada masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang telah
ditetapkan.
2) Pengisian Pengumpulan Kuesioner Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan
salah satu dari kemungkinan dua (2) cara sebagai berikut :
a) Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan ditempat
yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan
kurang aktif melakukan pengisian sendiri, walaupun sudah ada himbauan dari
unit pelayanan yang bersangkutan.
b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh: 1) Unit Pelayanan sendiri,
walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan
subyektif. Untuk mengurangi subyektif hasil penyusunan survei, dapat
melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.

15
4. Langkah-Langkah Pengolahan Data
Data yang telah terkumpul dilakukan pengolahan data untuk mengetahui nilai Survey
Kepuasan Masyarakat. Nilai SKM dihitung dengan menggunakan ”Nilai Rata-Rata
Tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan
masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rat-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 – 100 maka
hasil penialaian tersebut diatas dikonversikan dengan niali dasar 25, dengan rumus
sebagai berikut:

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit
pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan; dan
b. Memberikan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap

Tabel 3.1.
Nilai Persepsi, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Nilai Interval Nilai Inetrval Mutu Pelayanan Kinerja Unit
Persepsi Konversi Pelayanan

1 1,00–2,5996 25,00–64,99 D Tidak Baik

2 2,60-3,064 65,00-76,60 C Kurang Baik

3 3,0644-3,532 76,61-88,30 B Baik

4 3,5324-4,00 88,31-100,00 A Sangat Baik

16
5. Perangkat Pengolahan Data
Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan survey dapat dilakukan dengan program
komputer/system data base (Microsoft Excel 2010).
6. Laporan Hasil Penyusunan Survei
Hasil Akhir kegiatan penyusunan survei kepuasan masyarakat dari setiap unit pelayanan
instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut :
a. Survei setiap unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan survei kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap
unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Adapun
nilai komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-
rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbangan yang sama, yaitu
0,11.

Hasil nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana
tabel berikut:
Tabel 3.2
Unsur Survei Kepuasan Masyarakat

No Unsur SKM Nilai Unsur SKM

1 Persyaratan A

2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur B

3 Waktu Penyelesaian C

4 Biaya/Tarif D

5 Produk Spesifikasi Jenis Layanan E

6 Kompetensi Pelaksana F

7 Perilaku Pelaksana G

8 Penanganan Pengaduan, Saran& Masukan H

9 Sarana dan Prasarana I

Maka untuk mengetahui nilai survei unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut:
(a x 0,11) + (b x 0,11) + (c x 0,11) + (d x 0,11) + (e x 0,11) + (f x 0,11) +
(g x 0,11) + (h x 0,11) + (I x 0,11) = X

17
 Nilai survei adalah Nilai Indeks (X)
Dengan demikian, nilai survei unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut:
1) . Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = …….. x 25
=
……… (lihat Tabel 1, Nilai Interval Konversi)
2) Mutu pelayanan (lihat Tabel 1, Mutu Layanan)
3) Kinerja unit pelayanan (lihat Tabel 1)
b. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yangn mempunyai
nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap
dipertahankan.

7. Jumlah Responden
Untuk akurasi hasil yang didapatkan, jumlah responden yang di survey sebanyak 100
orang responden dibagi 5 orang petugas pengumpul data kuesioner selama empat
hari kerja, jumlah tersebut sesuai dengan yang ditetapkan oleh Dinas Kesehatan
Kabupatern Tangerang yaitu sebanyak 100 responden

8. Penyusunan Jadwal
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama 1
(satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:

Tabel 3.3
Jadwal Penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat
No Kegiatan Tanggal Pelaksanaan

1 Persiapan 3 hari kerja

2 Pengumpulan Data/Survei IKM 4 hari kerja

3 Pengolahan Data Indeks 6 hari kerja

4 Penyusunan dan Pelaporan 8 hari kerja

18
 BAB IV
HASIL PENGOLAHAN DATA IKM

1. DATA RESPONDEN
a. Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.1
Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Responden
Laki-laki 21
Perempuan 79
Jumlah 100

b. Usia
Tabel 4.2
Data Responden Berdasarkan Usia
Usia Laki-laki Perempuan Jumlah
< 25 Tahun 3 22 25
25-35 tahun 8 30 38
36-45 tahun 7 15 22
> 45  tahun 3 12 15
Jumlah 21 79 100

c. Jumlah Responden berdasarkan Unit

Tabel 4.3
Data Responden Berdasarkan Unit Pkm Pakuhaji

No. Nama Unit Jumlah Responden Kritik/Saran

1 BP Umum 44

2 Farmasi 13 1. Tertib
2. Bagus
3. Sudah
Baik
4. Baik
5. Pelayana
n Baik
6. Lebih
Ditanggapi Dalma Keluhan Pasien

19
No. Nama Unit Jumlah Responden Kritik/Saran

7. Selalu
Ramah Dan Sopan Santun Dalam
Keadaan Apapun

3 Poli KIA 7 1.
Melayani Pasien.
2. Baik Dan Ramah
5 Laboratorium 8

6 Poli Gigi 9

7 Laboratorium 8

8 Pendaftaran 13

9 Poli Anak 6 1. Pelayana

n Sangat Puas

Jumlah 100

1. HASIL PENGUKURAN
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan dan Aparatur Negara No. 16 Tahun 2014,
ada 9 unsur pelayanan yang harus diukur, yaitu :
1. Persyaratan Pelayanan;

2. Prosedur Pelayanan;

3. Waktu Pelayanan;

4. Tarif Pelayanan;

5. Produk Pelayanan;

6. Kompetensi Pelaksana;

7. Perilaku Pelaksana;

8. Maklumat Pelayanan;

9. Penanganan Pengaduan.

Dari pengukuran terhadap kualitas unsur palayanan tersebut diperoleh hasil sebagai berikut :

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) = 79,954

Dengan angka Indeks sebesar tersebut diatas, maka kinerja Puskesmas Pakuhaji berada
dalam mutu pelayanan posisi B dengan katagori Baik, karena angka indeks 79,954 berada
dalam interval 62,51 – 81,25 berdasarkan indeks Katagori Mutu Pelayanan sebagai berikut : 

Tabel 4.3
NO KATEGORI NILAI

20
 1 A (Sangat Baik) 81,26 - 100,00
2 B (Baik) 62,51 - 81,25
3 C (Kurang Baik) 43,76 - 62,50
4 D (Tidak Baik) 25,00 - 43,75

Nilai Rata-Rata (NRR) per Unsur Pelayanan

Tabel 4.4
No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA
U1 Persyaratan 3.130

U2 Prosedur 3.150

U3 Waktu pelayanan 3.160

U4 Biaya/tariff 3.200

U5 Produk layanan 3.160

U6 Kompetensi pelaksana 3.230

U7 Perilaku pelaksana 3.370

U8 Maklumat Pelayanan 3.200

U9 Penanganan Pengaduan 3.212

Tabel tersebut diatas menunjukkan bahwa semua unsur pelayanan mempunyai nilai rata-rata
3,0. Hal ini menunjukkan penilaian masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang
diterima di Puskesmas Pakuhaji menurut masyarakat umumnya sudah baik.
Unsur-unsur yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi adalah Prilaku pelaksana 3,370.
Dari angka ini dapat diambil kesimpulan bahwa Prilaku Pelaksana di Puskesmas Pakuhaji
sudah berprilaku yang baik di wilayah kerja Puskesmas Pakuhaji
Unsur pelayanan yang memiliki nilai Indeks paling rendah adalah Persyaratan yaitu
3,130 dan Prosedu yaitu 3,150. Nilai terhadap unsur ini masih rendah yang dimaksudkan
Persyatatan adalah Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
baik, persyaratan teknis maupun administratif. sedangkan procedure adalah Tata cara
pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan. Adapun nilai yang
diperoleh adalah sebagai berikut:

21
 Tabel 4.5
Persayaratan di Puskemas Pakuhaji
No. Jawaban Frekeunsi Persen %
1 Tidak Sesuai 1 1%

2 Kurang Sesuai 1 1%

3 Sesuai 82 82%

4 Sangat Sesuai 16 16%

Tabel 4.6
Prosedur di Puskemas Pakuhaji
No. Jawaban Frekeunsi Persen %
1 Tidak Mudah 2 2%

2 Kurang Mudah 2 2%

3 Mudah 75 75%

4 Sangat Mudah 21 21%

3. PEMBAHASAN MASALAH
Dari hasil penghitungan survei, didapatkan bahwa “Persyaratan” merupakan unsur
terendah dibandingkan 7 unsur yang lainnya. Menurut beberapa responden, hal ini
dikarenakan kurangnya sosialisasi tentang persyaratan untuk berobat ke puskesmas
pakuhaji..
Sama halnya dengan “Prosedur pelayanan ” Menurut beberapa responden, hal ini
disebabkan karena masyarakat tidak paham mengenai prosedur pelayanan menuju ke poli
dan diperlukan lagi denah yang lebih jelas lagi.

22
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

1. KESIMPULAN
Secara umum kualitas pelayanan di Puskesmas Pakuhaji di persepsikan oleh masyarakat
penggunanya pada posisi B dengan katagori BAIK, dengan angka Indeks 79,954 berada
dalam interval 62,51 – 81,25. Dalam peningkatan kualitas pelayanan diprioritaskan pada
unsur-unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai
cukup tinggi harus tetap dipertahankan dan ditingkatkan lagi.
Unsur-unsur yang perlu mendapatkan perhatian untuk ditingkatkan, yaitu :
- Peryaratan Pelayanan
- Prosedur Pelayanan

2. SARAN
a. Perlu mengajukan pelatihan 3S (Senyum, salam, sapa) untuk petugas.
b. Pembinaan terhadap pegawai yang masih belum melakukan pelayanan prima kepada
pasien.
c. Diperlukannya sosialisasi untuk pasien terkait dengan persyaratan dan prosedur
pelayanan.
d. Untuk Kuisioner, alangkah baiknya jika tidak hanya menyertakan unsur yang
berhubungan dengan tenaga pelaksana pelayanan, tetapi juga memasukkan unsur yang
berhubungan dengan sarana, prasarana serta kebutuhan masyarakat akan kenyamanan
dan keamanan dalam mendapatkan pelayanan.

23
DOKUMENTASI KEGIATAN IKM DI PUSKESMAS PAKUHAJI

24