KATA PENGANTAR

Sebagai salah satu instansi pemerintah yang bergerak di bidang kesehatan di

Kabupaten Ende, Puskesmas Onekore selalu berupaya meningkatkan kualitas
pelayanan secara konsisten sehingga pelayanan di bidang kesehatan dapat selalu
diberikan secara cepat, tepat, nyaman, aman, murah, terbuka, sederhana, mudah
dilaksanakan, bertanggung jawab dan tidak diskriminatif. Upaya peningkatan
kualitas pelayanan dilakukan dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan
pengunjung puskesmas dan masyarakat yang berada di wilayah puskesmas Onekore
yang merupakan tanggung jawab kesehatan puskesmas Onekore.
Penilaian terhadap kepuasan pengunjung yang telah merasakan fasilitas dan
pelayanan kesehatan tingkat primer , Puskesmas Onekore menggunakan survei
sebagai alat ukur obyektif terhadap kepuasan pengunjung. Hasil survei diharapkan
akan menjadi salah satu penilaian kepuasan pengunjung terhadap Puskesmas
Onekore dalam hal perkembangan kinerja dan pengembangan fisik Puskesmas
Onekore.
Laporan hasil survei kepuasan pengunjung Puskesmas Onekore diharapkan
dapat menjadi acuan dalam peningkatan pelayanan dan sebagai tolak ukur dalam
perencanaan pengembangan fisik puskesmas untuk perubahan yang lebih baik ke
depan.

Ende 30 September 2017

Kepala Puskesmas Onekore

Arkadius Dminggo

i
ii
 DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL .................................................................................... i
KATA PENGANTAR.................................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iii
DAFTAR ISI ................................................................................................. iv
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................ 1
A. Latar Belakang................................................................... 1
B. Tujuan Penulisan................................................................ 2
C. Rumusan Masalah.............................................................. 3
D. Manfaat Penulisan.............................................................. 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................ 4
BAB III METODOLOGI............................................................................. 13
A. Jenis Peneliitian................................................................. 13
B. Metode Penelitian.............................................................. 13
C. Definisi Operasional.......................................................... 19
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN..................................................... 20
BAB V SIMPULAN DAN SARAN........................................................... 26
LAMPIRAN................................................................................................... 27
Tabel data jawaban responden....................................................... 27
Contoh kuesioner penelitian.......................................................... 32

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat
dasar di Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) yang merupakan unit organisasi fungsional Dinas Kesehatan
Kabupaten dan diberi tanggung jawab sebagai pengelola kesehatan bagi
masyarakat di tiap wilayah kecamatan dari kabupaten/ kotamadya yang
bersangkutan. Puskesmas merupakan salah satu bentuk pelayanan publik
oleh aparatur negara.
Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal
pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi
harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Salah satu
upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah seperti puskesmas
dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat
memenuhi kualitas yang diharapkan oleh pengunjung. Hal ini ditandai
dengan masih adanya berbagai keluhan oleh pengunjung yang
disampaikan melalui media massa dan jaringan sosial,sehingga
memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang
menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.
Salah satu indikator kualitas pelayanan adalah melalui kepuasan
pengunjung.Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengunjung.Pengunjung
Puskesmas adalah individu yang menggunakan jasa pelayanan Puskesmas.
Pengunjung merupakan bagian dari masyarakat. Keadaan dari pengunjung
bisa mencerminkan keadaan di dalam masyarakat. Sehingga penilaian

1
 yang diberikan oleh pengunjung, mencerminkan penilaian dari
masyarakat.
Dalam rangka perbaikan mutu pelayanan publik seperti puskesmas,
Pemerintah telah mengeluarkan kebijakan pendayagunaan aparatur Negara
bidang pelayanan publik melalui Keputusan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor:16 tahun 2014
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik. Dalam peraturan tersebut yang dimaksud dengan Survei
Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan public wajib
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu)
kali setahun.

B. Tujuan Penulisan
1. Tujuan Umum
Mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap mutu
pelayanan dan keselamatan pasien yang telah diberikan oleh
Puskesmas Onekore.
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui tingkat kepuasan pasien dari masing-
masing unit pelayanan yang ada di Puskesmas
Onekore.
b. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pasien
tidak puas terhadap pelayanan di Puskesmas Onekore.
c. Menindaklanjuti masalah ketidakpuasan pasien
terhadap pelayanan di Puskesmas Onekore.

2
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

Puskesmas sebagai salah satu penyedia layanan publik dalam hal

kesehatan tidak dapat menilai kualitas layanannya berdasarkan penilaiannya
sendiri, tetapi penilaian kualitas pelayanan dilakukan oleh pengguna jasa layanan
tersebut yaitu masyarakat. Bila masyarakat puas dapat ditandai dengan tidak
adanya atau sedikit sekali keluhan yang masuk yang menyatakan kekecewaannya
atas pelayanan yang diterimanya. Kondisi yang demikian dapat digambarkan
bahwa kualitas pelayanan Puskesmas kepada masyarakat sudah baik. Namun
keluhan akan pelayanan dari masyarakat cukup banyak maka kualitas layanan
yang diberikan relatif jelek.
Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dalam
menentukan keberhasilan suatu penyedia layanan publik karena masyarakat
adalah pengguna hasil layanan tersebut. Hal ini didukung oleh pernyataan
Hoffman dan Beteson yaitu : Tanpa pelanggan, penyedia layanan tidak ada alasan
untuk berdiri. Definisi kepuasan masyarakat menurut Mowen adalah ”Kepuasan
pelanggan ditentukan dengan keseluruhan sikap berdasar barang atau jasa telah
diberikan atau digunakan”. Oleh karena itu, penyedia layanan harus dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga mencapai kepuasan
masyarakat dan lebih jauh dapat tercapai kesetiaan masyarakat.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian yaitu:
1. Kesesuaian dengan persyaratan;
2. Kecocokan untuk pemakaian;
3. Perbaikan berkelanjutan;
4. Bebas dari kerusakan/cacat;
5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat;

3
 6. Melakukan segala sesuatu secara benar;
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Selain dari pengertian tersebut, terdapat ciri-ciri atau atribut-atribut yang

dapat menentukan kualitas keselamatan pasien antara lain :
1. Perbaikan fisik / gedung puskesmas
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
4. Kenyaman dan keindahan puskesmas.
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,
ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-
lain;
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, papan
nama ruangan, sumber air bersih, keset, karpet, menjaga privasi pasien
dengan memberi sekat di setiap unit pelayanan, kebersihan dan lain-lain.

Terdapat indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5

dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima
dimensi tersebut mencakup beberapa sub dimensi sebagai berikut :
1. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran,
komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi
ini berkaitan dengan kemodernan peralatan yang digunakan, daya tarik
fasilitas yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan
penunjang (pamlet atau flow chart).
2. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan
yang terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu
seperti diinginkan, penanganan keluhan pelanggan, kinerja pelayanan yang
tepat, menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan
pada kesalahan pencatatan.
3. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan
pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan

4
 pelanggan). Dimensi responsiveness mencakup antara lain :
pemberitahuan petugas kepada pelanggan tentang pelayanan yang
diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas memberi
bantuan kepada pelanggan serta petugas tidak pernah merasa sibuk untuk
melayani permintaan pelanggan.
4. Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan sanun petugas dalam
meyakinkan kepercayaan pelanggan). Dimensi assurance berkaitan
dengan perilaku petugas yang tetap percaya diri pada pelanggan, perasaan
aman pelanggan dan kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk
menjawab pertanyaan pelanggan.
5. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari petugas terhadap
pelanggan). Dimensi emphaty memuat antara lain : pemberian perhatian
individual kepada pelanggan, ketepatan waktu pelayanan bagi semua
pelanggan, peusahaan memiliki petugas yang memberikan perhatian
khusus pada pelanggan, pelayanan yang melekat di hati pelanggan dan
petugas yang memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya.1

Penilaian dan evaluasi terhadap kualitas kinerja unit pelayanan publik

instansi pemerintah seperti puskesmas diatur dalam Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

5
 BAB III
METODOLOGI

A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan metode rancangan
penelitian studi kasus menggunakan survei kepuasan pengunjung mengenai
pelayanan Puskesmas Onekore.

B. Metode Penelitian
Penelitian dilakukan melalui langkah-langkah penyebaran kuisner ke
responden yang berkunjung ke puskesmas Onekore untuk mengkaji pendapat
responden tehadap pelayanan keselamatan pasien . Bahan yang diguanakan
dalam survei sebagai berikut:
a. Instrumen
Instrumen yang digunakan untuk survey kepuasan dan keluhan pasien
yaitu kuisioner.
b. Menetapkan parameter pada kuisioner pendapat pelanggan terhadap
pelayanan keselamatan pasien, meliputi :
1 Pendapat responden tentang perbaikan fisik puskesmas
2 Pendapat responden tentang papan nama di tiap unit pelayanan.
3 Pendapat responden tentang pelayanan loket
4 Pendapat responden tentang pengembangan lingkungan puskesmas
5 Pendapat responden tentang pegangan pada tangga
6 Pendapat responden tentang taman puskesmas
7. Pendapat responden tentang pemisahan Poli Umum dengan Ruang
Tindakan
8. Pendapat responden tentang pemindahan Poli Imunisasi ke lantai II
9. Pendapat responden tentang pemberian sekat di Poli MTBS.
10. Pendapat responden tentang pelebaran jendela apotik.

6
 HASIL DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan survei yang dilakukan pada tanggal 5 s/d 7 Sepember 2017

di Puskesmas Onekore sesuai dengan metode penelitian yang telah ditetapkan di
atas, diperoleh hasil kepuasan respoenden sebagai berikut:

Grafik 1.1 Pendapat responden tentang perbaikan fisik / gedung puskesmas

0.9600
000000
00001
100% 0.0400
80%
60%
000000
40% 000001 0 0
20%
0%
PUAS KURANG PUAS TIDAK PUAS TIDAK MENJAWAB

Grafik 1.1 Menunjukkan 96% responden menyatakan puas dengan

perbaikan gedung puskesmas, 4% menyatakan kurang puas.

7
Grafik 1.2 Pendapat responden tentang papan nama ruangan

1
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30% 0 0 0
20%
10%
0%
PUAS KURANG PUAS TIDAK PUAS TIDAK MENJAWAB

Grafik 1.2 .Menunjukkan 100% responden menyatakan puas dengan adanya

papan nama di tiap unit pelayanan.

Grafik 1.3 Pendapat responden tentang pelayanan loket

0.9500
00000
00000
100% 1
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30% 0.05 0
20% 0
10%
0%

Grafik 1.3. Menunjukkan 95% responden menyatakan puas dengan sistem

pelayanan loket , 5% menyatakan kurang puas.

8
 Grafik 1.4. Pendapat responden tentang pengembangan lingkungan
puskesmas

1
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30% 0 0 0
20%
10%
0%
PUAS KURANG PUAS TIDAK PUAS TIDAK MENJAWAB

Grafik 1.4 Menunjukkan 100% responden menyatakan puas dengan

pengembangan lingkungan puskesmas.

Grafik 1.5 Pendapat responden tentang pegangan pada tangga

100% 0.92
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
0.04 0 0.04
10%
0%
PUAS KURANG PUAS TIDAK PUAS TIDAK MENJAWAB

9
Grafik 1.5, Menunjukkan 92% responden menyatakan puas dengan adanya
pegangan pada tangga, 4% menyatakan kurang puas, 4% tidak menjawab kuisner.

Grafik 1.6. Pendapat responden tentang taman puskesmas

1
100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%
0 0 0
20%

10%

0%
PUAS KURANG PUAS TIDAK PUAS TIDAK MENJAWAB

Grafik 6.1 Menunjukkan 100% responden menyatakan puas dengan adanya taman
puskesmas.

10
Grafik 1.7. Pendapat responden tentang pemisahan Poli Umum dengan Ruang
Tindakan

0.9400
000000
00001
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30% 0.02 0 0.04
20%
10%
0%
PUAS KURANG PUAS TIDAK PUAS TIDAK MENJAWAB

Grafik 1.7. Menunjukkan 94% menyatakan puas, dengan pemisaan

ruangan Poli Umum dengan Ruang Tindakan, 2% menyatakan kurang
puas, 2% tidak menjawab kuisner.

Grafik 1,8. Pendapat responden tentang pemindahan Poli Imunisasi ke

lantai II

0.98
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
0.02 0 0
10%
0%
PUAS KURANG PUAS TIDAK PUAS TIDAK MENJAWAB

Grafik 1.8. Menunjukkan 98% responden menyatakan puas dengan pemindahan

Poli Imunisasi ke lantai II, 2% menyatakan kurang puas.

11
Grafik 1.9. Pendapat responden tentang pemberian sekat di Poli MTBS

1
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20% 0 0 0
10%
0%
PUAS KURANG PUAS TIDAK PUAS TIDAK MENJAWAB

Grafik 1.9 Menunjukkan 100% responden menyatakan puas dengan

pemberian sekat di Poli MTBS.

12
 Grafik 1.10. Pendapat pasien tentang pengembangan jendela apotik

1
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
0 0 0
10%
0%

Grafik 1.10. Menunjukkan 100% responden menyatakan puas dengan

pengembangan jendela apotik.

13
 KESIMPULAN

Dengan melihat hasil survei yang disebarkan ke pengunjung puskesmas

onekore, dari tanggal 5 sampai dengan 7 September 2017,sebanyak 50 responden
dengan 10 parameter, mengganbarkan 90% pengunjung merasa puas dengan
pelayanan keselamatan pasien di puskesmas Onekore.

14
 PENUTUP

Sasaran keselamatan pasien merupakan indikator penting dalam sistem

pelayanan publik. Dalam sistem pelayanan Puskesmas Onekore memperhatikan
sasaran keselamatan pasien yang perlu dibenahi dan diterapkan dalam
peningkatan mutu pelayanan di Puskesmas.
Sasaran keselamatan pasien di Puskesmas Onekore masih sangat jauh dari
harapan. Untuk itu ke depan Puskesmas Onekore menerima usul saran yang
membangun, dan akan merencanakan perbaikan ataupun pengadaan bahan / alat
untuk meningkatkan mutu pelayanan khussusnya sasaran keselamatan pasien di
Puskesmas onekore.

15
16
17
18
KUMPULAN KELUHAN DAN KRITIK SARAN RESPONDEN TERKAIT
PELAYANAN PUSKESMAS ONEKORE MELALUI SURVEY TERBUKA

Selain hasil analisis data dari kuesioner tertutup, Puskesmas Onekore juga
melakukan survey melalui kuesioner terbuka dengan harapan bahwa masyarakat
menuliskan keluhan,saran maupun masukan demi perbaikan Puskesmas yang
lebih baik ke depannya. Adapun hasil dari kuesioner terbuka adalah sebagai
berikut :
NO PERNYATAAN JUMLAH
1 Petugas kurang ramah dan sopan 312
2 Ruang tunggu dan loket kurang kursi 142
3 Fasilitas kesehatan kurang memadai 122
4 Petugas lebih banyak ngobrol dengan 71
sesama petugas dan main hp sendiri
5 Masing-masing ruangan kurang ada privasi 59
6 Loket harus buka tepat waktu 57
7 Peningkatan kualitas tenaga 54
8 Petugas medis kurang cekatan melayani 51
pasien
9 Ruangan bersalin ditambahkan dan 48
diperluas
10 Halaman yang ada dimanfaatkan biar 42
kelihatan hijau
11 Tempat sampah kurang 39
12 Petugas harus datang tepat waktu 26
13 Obat kurang memadai 15
14 Kejelasan pelayanan di Tata Usaha 14

19
 15 Dipisahkan antara WC petugas dan WC 12
pasien

Dari hasil analisis tersebut, telah didapatkan beberapa item pernyataan yang
menjadi permasalahan adalah sebagai berikut :
NO Daftar Masalah
1 Petugas harus ramah dan sopan
2 Ruang tunggu dan loket dilebihkan kursi
3 Fasilitas kesehatan harus memadai
4 Petugas harus disiplin waktu dan jangan bermain HP
5 Masing-masing ruangan harus ada privasi
6 Loket harus buka tepat waktu
7 Peningkatan kualitas tenaga
8 Petugas medis harus cekatan melayani pasien
9 Ruangan bersalin ditambahkan dan diperluas
10 Halaman yang ada dimanfaatkan biar kelihatan hijau
11 Pengadaan Tempat sampah
12 Petugas harus datang tepat waktu
13 Obat kurang memadai
14 Kejelasan pelayanan di Tata Usaha
15 Dipisahkan antara WC petugas dan WC pasien

BEBERAPA KESULITAN YANG DIDAPATKAN SELAMA PROSES

PENGUMPULAN DATA ANTARA LAIN ADALAH:
- Responden sulit memahami maksud pertanyaan-pertanyaan yang terdapat
dalam kuesioner, terutama responden dengan tingkat pendidikan yang
tidak terlalu tinggi.
- Responden cenderung mengiyakan pertanyaan ketika diwawancarai.

20
- Metode pengumpulan data dengan menyerahkan kuesioner untuk diisi
langsung oleh responden cenderung memakan waktu dan terkadang
membuat responden sulit memahami maksud pertanyaan yang ada
sehingga harus bolak-balik menanyakan maksud dari pertanyaan pada
kuesioner, sedangkan metode pengumpulan data dengan wawancara
secara langsung seringkali membuat responden merasa sungkan untuk
mengeluarkan pendapat pribadinya.

21
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN
1. Nilai total Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) terhadap 29 parameter
yang ada di Puskesmas onekore sebesar 88,94 %.
2. Kinerja unit pelayanan di Puskesmas Onekore masuk kategori “Baik”.
3. Nilai terendah per unsur pelayanan adalah parameter ketepatan jam buka
loket (74,6%) dan nilai tertinggi adalah parameter pelayanan dokter dalam
pemeriksaan pasien (97,8%)..
4. Urutan prioritas peningkatan kualitas unsur pelayanan untuk Puskesmas
Onekore berdasarkan perhitungan Survey Kepuasan Pelanggan adalah
kenyamanan lingkungan, kecepatan pelayanan, kedisiplinan petugas
pelayanan, keadilan rnendapatkan pelayanan, tanggung jawab petugas
kesehatan.

B. SARAN
1. Dilakukan peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan urutan prioritas
yang diperoleh dari hasil perhitungan Survey Kepuasan Pasien di atas.
2. Perlu diadakannya pelatihan pelayanan publik bagi petugas dengan tujuan
meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengunjung Puskesmas
Kalinyamatan secara berkesinambungan.
3. Perlu diadakannya rapat per enam bulanan untuk mengevaluasi tingkat
kepuasan dan keluhan yang ada sehingga dapat menjadi tolak ukur
pembenahan kinerja Puskesmas Onekore.
4. Peningkatan sarana dan prasarana yang mendukung lingkungan pelayanan
yang nyaman bagi pasien.

22
 BAB VI
PENUTUP

Dalam proses Survey Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Onekore ,

masih ditemukan adanya keluhan-keluhan yang dirasakan oleh pasien tentang :
petugas, pelayanan, keadaan lingkungan, sarana dan prasarana,. Dari keluhan-
keluhan pasien di Puskesmas Onekore, petugas membuat janji perubahan dalam
hal perilaku pelayanan dan ketersediaan sarana/prasarana untuk meningkatkan
Manajemen Mutu Puskesmas. Keluhan-keluhan masyarakat yang tidak bisa
diselesaikan oleh Puskesmas Onekore menjadi suatu rekomendasi kepada Dinas
Kesehatan untuk dapat menyelesaikan keluhan-keluhan yang ada.
Demikian laporan hasil survey kepuasan pasien di Puskesmas Onekore
kami buat untuk digunakan sebagai bahan perbaikan dalam meningkatkan
Manajemen Mutu Pelayanan Puskesmas.

23