PEMERINTAH KABUPATEN ...............

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS .............
Jln. Raya .....................................
Email: .................................

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Peran dan fungsi Puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan

Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan seyogyanya senantiasa

memperhatikan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan.Selain itu

diperlukan juga adanya masukan dan evaluasi terhadap kinerja Puskesmas untuk

digunakan dalam upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan.Oleh karena

itu diperlukan suatu sistem untuk mendapatkan analisa terhadap kebutuhan dan

harapan masyarakat serta umpan balik terhadap kinerja Puskesmas.

Undang-undang No. 36 tahun 2009 mengamanatkan bahwa pemerintah

harus menyediakan pelayanan kesehatan yang bermutu, aman, efisien, terjangkau

dan merata. Sebagai unit pelaksana tehnis Dinas kesehatan (UPTD), Puskesmas

mempunyai 4 fungsi yaitu sebagai pusat pemberdayaan masyarakat sebagai pusat

pelayanan kesehatan masyarakat, sebagai pusat pelayanan kesehatan perorangan

primer dan sebagai pusat rujukan kesehatan primer yang bertanggung jawab atas

wilayah yang telah ditetapkan. Pelayanan kesehatan masyarakat sektor Pemerintah

di Kabupaten terdiri atas pelayanan kesehatan dasar dan rujukan. Puskesmas

dengan kegiatan Upaya Kesehatan Masyarakatnya menyebabkan Puskesmas

mempunyai peran penting dalam meningkatkan daya ungkit yang besar dalam

pembangunan kesehatan di Indonesia karena Puskesmas merupakan ujung tombak

pembangunan kesehatan.

Salah satu bentuk upaya kesehatan yang maksimal dan serta melihat

kualitas yang diperoleh dalam pelayanan kesehatan masyarakat, maka perlu

adanya tanggapan dari masyarakat itu sendiri sebagai pengguna layanan

kesehatan. Dimana dalam masyarakat pengguna layanan di wilayah

Puskesmas ............. masih ditemukan keluhan-keluhan yang merasa tidak puas

dan juga kebutuhan dan harapan masyarakat yang perlu diakomodir dengan

pelayanan kesehatan ditandai dengan komentar serta kegiatan survey.

Survey yang dilakukan oleh Puskesmas.............untuk menggali Indeks

Kepuasan Masyarakat maupun untuk mrnggali Kebutuhan dan Harapan

Masyarakat. Kebutuhan adalah suatu masalah atau sebab yang dapat

menyebabkan kemakmuran dari suatu bangsa. Kebutuhan adalah mencari adanya

perasaan kekurangan dalam diri manusia yang ingin dipuaskan yang muncul

secara naluriah.Harapan berasal dari kata harap yang berarti keinginan supaya

sesuatu terjadi; sehingga harapan berarti sesuatu yang diinginkan dapat terjadi.

Kebutuhan dan harapan masyarakat belum tentu sama dengan usulan kegiatan

yang dilakukan puskesmas.

Kebutuhan dan Harapan Masyarakat adalah instrumen yang digunakan

Puskesmas untuk menggali kebutuhan masyarakat dalam pelayanan yang harus

disiapkan oleh Puskesmas. Sedangkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah

merupakan salah satu Instrumen untuk mengukur tingkat kinerja masing-masing

unit pelayanan Instansi Pemerintah, juga instrumen ini memberikan kesempatan

kepada masyarakat untuk menilai secara obyektif dan periodik terhadap

perkembangan kinerja unit pelayanan publik. Menurut Undang-undang Republik

Indonesia Nomor : 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional

(PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur

untuk menilai tingkat kualitas pelayanan

Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan

sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor:

KEPMENPAN No. KEP/25/M.PAN/2004tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang

2
 dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai

unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan

masyarakat

B. Tujuan

1. Tujuan Survey IKM

a. Memperoleh gambaran kepuasan pelayanan kepada pengguna layanan

b. Sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan

kualitas pelayanan masyarakat selanjutnya

c. Menanggulangi masalah-masalah yang ada didalam pelayanan

Puskesmas

d. Menetapkan kebijakan untuk disosialisasikan dalam pertemuan

minilokakarya Puskesmas tiap bulan/tribulanan/semesteran

2. Tujuan Survey Kebutuhan dan Harapan Masyarakat

a. Memperoleh gambaran kebutuhan dan harapan masyarakat tentang jenis

pelayanan yang diinginkan

b. Sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan

kualitas pelayanan masyarakat selanjutnya

c. Menyiapkan jenis layanan yang diminta oleh masyarakat

C. Sasaran

Sasaran panduan ini adalah petugas Puskesmas sebagai pelaksana

pengambilan data melalui survei serta pelanggan Puskesmas sebagai responden

dari survei.

D. Ruang Lingkup

1. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

3
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah maka unsur

minimal yang harus ada adalah:

a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan.

b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya;

c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan

tanggung jawabnya);

d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku;

e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan;

f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian  dan

ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan

pelayanan kepada masyarakat;

g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan

ramah serta saling menghargai dan menghormati;

4
 j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepada penerima pelayanan;

n. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan

unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap

resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan

2. Pertanyaan akan JENIS PELAYANAN yang diinginkan oleh masyarakat

serta kontribusi masyarakat untuk memberikan masukan apapun yang di

harapkan

E. Batasan Operasional

Survei Kepuasan Masyarakat menurut Permenpan adalah pengukuran

secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang

diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik .

Survey Kebutuhan dan harapan merupakan pengukuran akan kebutuhan

masyarakat akan pelayanan yang diinginkan dari Puskesmas.

Survei Kepuasan Masyarakat dan Survey kebutuhan serta harapan di

Puskesmas .........dilaksanakan kepada pelanggan/pengunjung yang datang ke

Puskesmas .......... untuk menilai kepuasan terhadap pelayanan yang telah

diterima serta keinginan apa yang diharapkan dan dibutuhkan oleh masyarakat

5
akan pelayanan puskesmas. Survei dilakukan berkesinambungan sekurang

kurangnya satu kali dalam setahun.

6
 BAB II

PENGORGANISASIAN DAN JADWAL KEGIATAN

A. Ketenagaan

Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survei yaitu:

1. Tim perencana survei, bertugas untuk :

a. Menyusun rencana survey

b. Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner

c. Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan dan jejaring Puskesmas

d. Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survei

2. Tim pelaksana survei, meliputi:

a. Ketua

b. Sekretaris

c. Anggota

B. Fasilitas dan kelengkapan

Dalam pelaksanaan survei diperlukan kelengkapan sebagai berikut:

a. Kuesioner

b. Alat tulis

c. Dokumentasi foto jika diperlukan

C. Jadwal kegiatan

Survei Kepuasan Masyarakat dan Survey Kebutuhan Harapan Masyarakat akan

Jenis layanan di Puskesmas dilaksanakan 1 kali dalam setahun .

7
 BAB III

TATA LAKSANA SURVEI

A. Persiapan Survei

Persiapan survei dilaksanakan oleh Tim Perencana Survei mencakup langkah-

langkah:

1. Menyusun instrumen survei (kuesioner)

2. Mensosialisasikan waktu dan metode survei

3. Mengkordinasikan pelaksanaan survei

B. Pelaksanaan survei

1. Metode survey

Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah penelitian kualitatif

deskriptif observasional untuk mendapatkan gambaran kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas. Serta Kebutuhan dan Harapan

Masyarakat yang dituangkan dalam jawaban kuesioner survey. Penelitian

dilakukan secara cross sectional yaitu dilakukan pengamatan pada satu

waktu tertentu. Teknik sampling yang digunakan adalah accidental

sampling yaitu siapa saja yang datang di Puskesmas yang di dasarkan atas

kriteria yang telah ditetapkan.

2. Instrumen survey

Instrumen survei berupa Kuesioner. Survei dilakukan setiap hari kerja

selama satu bulan.

8
 a. Instrumen Survey IKM

DATA MASYARAKAT (RESPONDEN) Diisi oleh

(Lingkari Kode Angka Sesuai Jawban Masyarakat/Responden) Petugas
Nomor ………………………………………
Responden
Umur ………………………………………Tahun
Jenis Kelamin 1.Laki-Laki 2.Perempuan
Pendidikan 1.SD Kebawah 4.D1-D3-D4
Terakhir 2.SLTP 5.S1
3.SLTA 6. S2 ke atas
Pekerjaan 1.PNS/TNI/Porli 4.Pelajar
Umum 2.Pegawai Swasta
Wirausahawan
II.DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA

Nama
Nip/Data Lain
III.PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK

(Lingkari Kode Huruf Sesuai Jawaban Masyarakat/Responden)

1 Bagaimana Pemahaman P* 8. Bagaimana pendapat saudara P*

Saudara Tentang kemudahan ) tentang Keadilan untuk )
prosedur pelayanan di unit ini. mendapatkan pelayanan di unit
a.Tidak mudah ini.
b.Kurang mudah 1 a.Tidak adil 1
c.Mudah 2 b.Kurang adil 2
d.Sangat mudah 3 c.Adil 3
4 d.Sangat adil 4
2 Bagaimana pendapat saudara 9. Bagaimana pendapat saudara
. tentang kesesuaian persyaratan tentang kesopanan dan
pelayanan dengan jenis keramahan petugas dalam
pelayanannya. 1 memberikan pelayanan. 1
a.Tidak sesuai 2 a.Tidak sopan dan ramah 2
b.Kurang sesuai 3 b.Kurang sopan dan ramah 3
c.Sesuai 4 c.Sopan dan ramah 4
d.Sangat jelas d.Sanagt sopan dan ramah
3 Bagaimana pendapat saudara 1 Bagaimana pendapat saudara
. tentang kejelasan dan 0 tentang kewajaran biaya untuk
kepastian petugas yang mendapatkan pelayanan.
melayani. 1 a.Tidak wajar 1
a.Tidak jelas 2 b.kurang wajar 2
b.Kurang jelas 3 c.wajar 3
c.Jelas 4 d.Sangat wajar 4
d.Sangat jelas
4 Bagaimana pendapat saudara 1 Bagaimana pendapat saudara
. tentang kedisiplinan petugas 1 tentang kesuaian antara biaya
dalam memberikan pelayanan. yang dibayarkan dengan biaya
a.Tidak disiplin 1 yang dibayarkan dengan biaya

9
 b.Kurang disiplin 2 yang telah ditentukan 1
c.Disiplin 3 a.Selalu tidak sesuai 2
d.Sangat disiplin 4 b.Kadang-kadang sesuai 3
c.Banyak sesuainya 4
d.Selalu sesuai
5 Bagaimana pendapat saudara 1 Bagaimana pendapat saudara
. tentang tagung jawab petugas 2 tentang ketepatan pelaksanaan
dalam memberikan pelayanan. terhadap jadwal waktu
a.tidak bertanggung jawab 1 pelayanan 1
b.Kurang bertanggung jawab 2 a.Selalu tidak tepat 2
c.Bertanggung jawab 3 b.Kadang-kadang tepat 3
d.Sangat bertanggung jawab 4 c.Banyak tepanya 4
d.Selalu tepat
6 Bagaimana pendapat saudara 1 Bagaimana pendapat Saudara
. tentang kemampuan petugas 3. tentang kenyamanan di
dalam memberikan pelayanan. lingkungan unit pelayanan
a.Tidak mampu 1 a.Tidak nyaman 1
b.Kurang mampu 2 b.kurang nyaman 2
c.mampu 3 c.Nyaman 3
d.sangat mampu 4 d.Sangat nyaman 4
7 Bagaimana pendapat saudara 1 Bagaimana pendapat saudara
. tentang kecepatan pelayanan di 4 tentang keamanan pelayanan di
unit ini. 1 unit ini. 1
a.Tidak cepat 2 a.tidak aman 2
b.Kurang cepat 3 b.Kurang aman 3
c.Cepat 4 c.Aman 4
d.Sangat cepat d.sangat aman

b. Instrumen Survey Kebutuhan dan Harapan Masyarakat

Apa yang saudara butuhkan akan jenis pelayanan yang ada

di Puskesmas kami?(Sebutkan semua yang saudara

inginkan)

3. Penentuan sampel

4.
λ2 . N. P. Q
S=
5. d2(N-1) + λ2.P.Q

Keterangan

λ2 dengan taraf dk =1

taraf kesalahan 5 %

P=Q=0,5

d =0,05

10
 S= Jumlah Sampel

N=Jumlah populasi

(Sugiyono, 2008)

6. Lokasi pengambilan data

Pengambilan data responden dilaksanakan di semua unit-unit kerja

Puskesmas Pace yaitu:

a. Unit Loket/ Pendaftaran

b. Poli Umum

c. Poli Anak

d. Poli Gigi

e. Unit Laboratorium

f. Poli KIA/KB/imunisasi

g. Poli Gizi

h. Kamar Obat

i. Poli 24 jam

7. Tekhnik pengambilan data

Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berisi

daftar pertanyaan tentang kepuasan masyarakat dan kebutuhan harapan

masyarakat .Kuesioner didistribusikan ke unit-unit kerja Puskesmas.

Tekhnik pengumpulan data dilakukan dengan cara:

a. Responden mengisi sendiri kuesioner yang diterima dan langsung

dikumpulkan kepada petugas di masing-masing unit kerja

b. Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri, petugas membantu

pengisian dengan melakukan wawancara (indepth interview) dan

responden memilih jawaban yang sesuai

11
8. Analisa dan penyajian data

Data yang terkumpul kemudian di entry pada soft ware yang sudah ada

kemudian diolah sebagai berikut:

9. Data karakteristik responden disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi

menggunakan tabel atau grafik

10. Data pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan di Puskesmas

dilakukan tabulasi dan skoring kemudian dimasukkan dalam form unsur U1

sampai dengan U14 untuk survey IKM

11. Pada hasil akhir nantinya akan keluar hasil rata rata indeks kepuasan

masyarakat yaitu : (Untuk survey IKM)

Nilai
Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Perseps
IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
i
         
1 1,00 - 1,75 25 - 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang baik

3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik

4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat Baik

12. Langkah-langkah survei

Prosedur operasional Survei Kepuasan Masyarakat ditampilkan dalam
bagan berikut:

12
 Persiapan survei

Pemilihan responden

Pengambilan data kuesioner

Entry Data

Perhitungan nilai rata-rata unsur

layanan dan nilai indeks
pelayanan

BABdan
Penyajian data IVkesimpulan
LOGISTIK
Logistik kebutuhan survei kepuasan masyarakat antara lain:

a. Kuesioner

b. Alat tulis

c. Komputer untuk pengolahan data

13
 BAB V

KESELAMATAN SASARAN SURVEI

Dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat perlu tetap memperhatikan

keselamatan pasien meliputi :

a. Keamanan lingkungan Puskesmas

b. Keadaan suhu, kelembaban dan ventilasi Puskesmas yang mencukupi

c. Pengambilan data dilakukan saat pasien tidak sedang dalam pemberian tindakan

oleh petugas kesehatan

14
 BAB VI

KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEI

Dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat, petugas Puskesmas memperhatikan

keselamatan kerja meliputi:

a. Senantiasa mengkomunikasikan maksud dan tujuan survei dan pemilihan

responden

b. Pengambilan sampel atas persetujuan responden

c. Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak sedang melakukan tindakan atau

sedang melakukan tugas yang berisiko terjadi kesalahan

15
 BAB VII

PENGENDALIAN MUTU

Sasaran mutu pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ditetapkan oleh

Tim Mutu Puskesmas dan dipantau dan evaluasi hasil survei.Pencapaian sasaran

mutu dibahas dalam rapat tinjauan manajemen dan dilaporkan kepada Kepala

Puskesmas.

16
 BAB VIII

PENUTUP

Survei Kepuasan Masyarakat DAN Survey Kebutuhan harapan pada akhirnya

akan digunakan sebagai acuan perbaikan pelayanan dan meningkatkan mutu

pelayanan Puskesmas

17
REFERENSI
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia No 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesias No.75 tahun 2014 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat

18