PEMERINTAH KABUPATEN MEMPAWAH

DINAS KESEHATAN PENGENDALIAN PENDUDUK

DAN KELUARGA BERENCANA
PUSKESMAS RAWAT JALAN ANTIBAR
Jalan Pangsuma Desa Antibar
Kecamatan Mempawah Timur Kode Pos 78917

KERANGKA ACUAN KEGIATAN

UNTUK MEMPEROLEH UMPAN BALIK PENGGUNA
PUSKESMAS RAWAT JALAN ANTIBAR

A. PENDAHULUAN
Peran dan fungsi puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan
Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan seyogyanya senantiasa memperhatikan
kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan. Permasalahan ataupun inovasi
dari masyarakat dalam pelaksanaan upaya puskesmas dapat berguna untuk evaluasi
keberhasilan upaya maupun pengembangan upaya puskesmas sesuai perubahan
kebutuhan dan harapan sasaran.
Puskesmas Rawat Jalan Antibar sebagai penyelenggara pelayanan publik dalam
hal ini kesehatan juga bertanggung jawab untuk melaksanakan amanat Permenpan dan
Reformasi Birokrasi No 16 tahun 2014 tentang pedoman Survey Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik untuk mendapatkan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) secara nasional.

B. LATAR BELAKANG
Semakin tingginya kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
membawa konsekuensi bagi puskesmas untuk meningkatkan sistem manajemen
pelayanan puskesmas yang baik. Oleh sebab itu puskesmas harus bisa memberikan
pelayanan yang berkualitas, cepat dan akurat.
Untuk meningkatkan mutu pelayanan dan pelaksanaan upaya perlu dilakukan
upaya yang berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menentukan
masalah dan penyebab masalah pelayanan berdasarkan standar yang ditetapkan serta
penetapan penyelesaian masalah tersebut. Pelaksanaan pengembangan upaya
disesuaikan dengan kemampuan puskesmas.

C. TUJUAN
1. Tujuan umum
Untuk mengetahui harapan dan keinginan masyarakat sebagai pengguna layanan dan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Puskesmas Rawat Jalan Antibar.
2. Tujuan khusus
a. Mengetahui umpan balik tentang mutu pelayanan di Puskesmas
b. Mengetahui umpan balik kinerja pelayanan di Puskesmas
c. Mengetahui umpan balik tentang kepuasan pelayanan di Puskesmas.

E. SASARAN DAN RUANG LINGKUP

Sasaran adalah petugas puskesmas sebagai pelaksana pengambilan data survei
serta pelanggan puskesmas sebagai responden.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Index Kepuasan
Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah maka unsur minimal yang harus ada
adalah :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan ( Nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab)
4. Kedisplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhnan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas dalam pelayanan yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanandapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati
10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan dengan jadwal
yang ditentukan.
13. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana danprasarana pelayanan yang bersih,
rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
layanan.
14. Keamananpelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkunganunit
penyelenggara pelayanan ataupun saranayang digunakan sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan

F. PERSIAPAN DAN PELAKSANAAN SURVEI

Persiapan survei dilaksanakan oleh tim perencana survei mencakup langkah-

langkah :
1. Menyusun instrument surveI (kuesioner)
2. Mensosialisasikan waktu dan metode survei kepada tiap unit kerja dan masyarakat
pengguna.
3. Mengkoordinasikan pelaksanaan survei

Pelaksanaan survei kepuasan pelanggan, meliputi :

1. Metode survei
Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah penelitian kualitatif, deskriptif dan
observasional untuk mendapatkan gambaran kepuasan pelanggan/masyarakat
terhadap pelayanan Puskesmas Rawat Jalan Antibar dilakukan secara cross sectional
yaitu dilakukan pengamatan pada satu waktu tertentu
2. Instrumen survei
Instrumen survei berupa kuesioner survei kepuasan pelanggan. Survei dilakukan setiap
hari kerja selama 6 bulan.
3. Penentuan sampel
Besar sampel yang diambil dalam pelaksanaan survei adalah 150 orang. Pemilihan
sampel pada semua pengunjung puskesmas yang pernah mendapatkan pelayanan
puskesmas minimal satu kali.
4. Lokasi pengambilan data
Pengambilan data responden dilaksanakan dibeberapa unit pelayanan Puskesmas
Rawat Jalan Antibar yaitu : Poli Umum, Poli KIA/KB, Poli Gigi, Apotik, laboratorium dan
pendaftaran.
5. Teknik pengambilan data
Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berisi daftar pertanyaan
tentang kepuasan masyarakat. Kuesioner didistribusikan ke unit-unit kerja puskesmas.
(instrument survei terlampir)
6. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara :
a. Responden mengisi sendiri kuesioner yang diterima dan langsung dikumpulkan
kepada petugas di masing-masing unit kerja.
b. Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri makan petugas membantu
pengisian dengan metode wawancara dan responden memilih jawaban yang sesuai.
6. Analisa dan penyajian data
Data yang terkumpul kemudian dientri kemudian diolah sebagai berikut :
a. Data karakteristik responden disajikan dalam bentuk tabel atau grafik
b. Data pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan di puskesmas dilakukan
tabulasi dan skorsing.
c. Pada hasil akhir nantinya akan keluar hasil rata-rata index kepuasan masyarakat
yaitu :
Baik : bila mempunyai skor 80-100
Cukup : bila mempunyai skor 60-79
Kurang : bila mempunyai skor 1-59

E. PELAPORAN DAN EVALUASI SURVEI

Sasaran mutu pelaksanaan survei kepuasan masyarakat ditetapkan oleh tim

mutu puskesmas dan dipantau serta dievaluasi. Pencapaian sasaran mutu dibahas

dalam rapat tinjauan manajemen dan dilaporkan kepada kepala puskesmas.

Survei kepuasan masyarakat pada akhirnya akan digunakan sebagai acuan
perbaikan layanan dan meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas Rawat Jalan Antibar.