KERANGKA ACUAN KEGIATAN

SURVEY KEPUASAN PASIEN MELALUI SHORT MESSAGE SERVICE (SMS)

A. Pendahuluan
Undang – Undang Republik Indonesia No. 36 tahun 2009 telah
mengamanatkan bahwa pembangunan kesehatan diselenggarakan dengan
berasaskan perikemanusiaan, keseimbangan, manfaat, perlindungan,
penghormatan terhadap hak dan kewajiban, keadilan, gender, dan
nondiskriminatif. Dalam upaya pencapaian tujuan pembangunan kesehatan
dimana manusia berperan sebagai pencapaian tujuan pembangunan kesehatan
dimana manusia berperan sebagai subjek sekaligus obyeknya, diperlukan suatu
system pelayanan kesehatan yang bermutu dan memenuhi harapan masyarakat.
Tolak ukur mutu pelayanan sangat dipengaruhi oleh tingkat persepsi dari pasien
selaku penerima layanan.
Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan di puskesmas, maka harus
memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat sehingga pelayanan kepada
masyarakat dapat selalu diberikan secara teratur, sehingga pelayanan puskesmas
kepada masyarakat dapat diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka,
sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.
Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan, kepedulian
terhadap pasien adalah faktor utama yang harus diterapkan sehingga pasien
menjadi fokus utama dalam penyelenggaraan pelayanan. Pasien tidak hanya
menginginkan kesembuhan dari sakitnya yang merupakan outcome pelayanan,
tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia diperlakukan dalam proses
pelayanan. Untuk dapat menggali kebutuhan dan keinginan pasien maka harus
ada mekanisme guna menggali kebutuhan dan harapan pasien tersebut.
Terpenuhinya kebutuhan, harapan dan penilaian pasien terhadap kinerja atau
pelayanan yang diberikan akan menghasilkan kepuasan.
Setiap pasien memiliki standar pembanding untuk menilai kinerja pelayanan
yang diterimanya. Hasil penilaian tersebut menunjukkan persepsi apakah
kebutuhan dan harapan dipenuhi atau tidak, yang akan menghasilkan kepuasan
atau ketidakpuasan yang menentukan apakah pasien akan kembali menggunakan
pelayanan kita, memberikan pujian, mengajukan keluhan atau akan menceritakan
apa yang dialaminya kepada orang lain. Untuk itu perlu lah dilakukan survey
kepuasan pasien, yang salah satu medianya melalui Short Message Service
(SMS).
B. Latar Belakang
Untuk memantau permintaan masyarakat secara teratur, puskesmas harus
memiliki suatu mekanisme karena perubahan permintaan masyarakat akan
berdampak terhadap pelayanan yang diberikan oleh puskesmas. Puskesmas harus
tanggap terhadap perubahan lingkungan yang cepat dan terbuka, sehingga tujuan
dari program puskesmas dapat tercapai.

C. Tujuan Umum dan Tujuan Khusus

1. Tujuan Umum
Tujuan umum dari pelaksanaan Survei Kepuasan Pasien adalah untuk
mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap layanan yang telah
diterima sehingga dijadikan sebagai masukan bagi manajemen untuk
senantiasa melakukan perbaikan pelayanan di UPT Puskesmas Kopo
Kecamatan Kopo.
2. Tujuan Khusus
a. Mengidentifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat harapan pasien UPT
Puskesmas Kopo Kecamatan Kopo;
b. Meningkatkan pemenuhan kepuasan pasien;
c. Mempererat tali silahturahmi dengan pasien.

D. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan

1. Petugas menyiapkan nomor yang akan dihubungi;
2. Menginformasikan kepada masyarakat nomor yang dapat dihubungi melalui
SMS untuk menjalin komunikasi;
3. Menyiapkan informasi yang hendak disampaikan;
4. Menerima saran dan keluhan dari masyarakat;
5. Memasukkan saran dan keluhan masyarakat ke dalam buku rekapan;
6. Menyerahkan hasil rekapan SMS kepada Kepala Puskesmas setiap 2 minggu
sekali;
7. Kepala Puskesmas menyampaikan hasil rekapan kepada setiap
penanggungjawab unit pelayanan;
8. Setiap penanggungjawab unit pelayanan menindaklanjuti hasil rekapan bukti
menjalin komunikasi melalui SMS melalui peningkatan performance bekerja.
E. Cara Melaksanakan Kegiatan
Untuk pengelolaan survey kepuasan pasien maka perlu adanya tim pengelola
survey kepuasan pasien, tim manajemen mutu dan papan informasi sebagai
bahan pemberian informasi kepada masyarakat.

F. Sasaran
Masyarakat atau pengguna layanan.

G. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

SMS yang masuk dicatat dalam buku rekapan setiap harinya dan diserahkan
kepada Kepala UPT Puskesmas Kopo Kecamatan Kopo setiap 2 minggu sekali.

H. Evaluasi pelaksanaan kegiatan dan pelaporan

SMS yang masuk dicatat dalam buku rekapan setiap harinya dan diserahkan
kepada Kepala UPT Puskesmas Kopo Kecamatan Kopo setiap 2 minggu sekali
dan disampaikan pada saat Loka Karya Mini Bulanan kepada seluruh pegawai
puskesmas.

I. Pencatatan, Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan

1. Pencatatan
Hasil pengaduan, keluhan, saran dan kritik yang masuk melalui SMS dicatat
oleh pengelola survey kepuasan pasien dalam buku rekapan pengaduan,
keluhan, saran dan kritik.
2. Pelaporan
Dilakukan oleh tim manajemen mutu kepada kepala puskesmas.
3. Evaluasi
Tindak lanjut dan umpan balik kegiatan dilakukan minimal 1 minggu setelah
masukan disampaikan saat Loka Karya Mini Bulanan.