PEMERINTAH KOTA

SURABAYA DINAS KESEHATAN

UPTD PUSKESMASKEBONSARI
JL.KEBONSARI MANUNGGAL NO.30-32 SURABAYA.
TELP. 031 8294420

KERANGKA ACUAN KEGIATAN

SURVEI KEPUASAN PASIEN
TAHUN 2023

A. Pendahuluan
Pelayanan menjadi faktor utama dalam layanan kesehatan primer yang mana peningkatan
mutu pelayanan perlu dilakukan. Salah satu dasar yang harus diketahui adalah tingkat kepuasan
masyarakat. Tingkat kepuasan masyarakat diukur berdasarkan kualitas yang ditampilkan oleh
suatu instansi terkait sarana, prasarana, dan sumber daya yang dimiliki oleh suatu instansi
kesehatan. Maka dari itu, kepuasan masyarakat dapat dijadikan sebagai tolok ukur keberhasilan
suatu layanan kesehatan dalam memberikan suatu pelayanan yang prima dan sesuai dengan
harapan yang diinginkan oleh masyarakat.
Survei kepuasan pasien yang dilakukan terhadap unit penyelenggaraan pelayanan publik
menggunakan indikator dan metodologi survei yang sudah ditentukan. Dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan publik, maka perlu dilakukan evaluasi melalui Survei
Kepuasan Pasen terhadap pelayanan publik. Puskesmas sebagai pelayanan publik wajib selalu
meningkatkan kinerja sehingga bisa memenuhi harapan.

B. Latar Belakang
Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntunan masyarakat dalam hal pelayanan, maka
publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.
Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilakukan secara konsisten dengan
memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dapat dilakukan secara cepat, tepat, bermutu, terjangkau sesuai standar serta tidak
diskriminatif sesuai dengan Permenpan dan RB No. 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

1
 Survei kepuasan masyarakat ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana usaha
pelayanan yang telah diberikan dapat memenuhi harapan masyarakat serta untuk mengukur
kualitas sarana, prasarana dan sumber daya manusia sesuai dengan kompetensi dan mutu yang
diunggulkan agar tercipta suatu pelayanan kesehatan yang prima dan terpercaya.
Semua kegiatan yang dilakukan di Puskesmas Kebonsari sudah sesuai dengan tata nilai,
yaitu :
1. Disiplin yaitu patuh dan taat pada aturan atau tata tertib yang berlaku, bekerja tepat
waktu dan tepat sasaran
2. Propesional yaitu bekerja sesuai ilmu dan kompetensinya
Dalam setiap pelaksanaan kegiatan, Puskesmas Kebonsari selalu mencerminkan budaya
kerja (senyum, salam, sapa, sopan, dan santun) dan tata nilai Puskesmas Kebonsari (Disiplin dan
Propesional).

C. Tujuan
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi kepuasan
masyarakat.
2. Tujuan Khusus
Untuk mengukur kualitas dari pada sumber daya manusia, sarana dan prasarana yang
terdapat di Puskesmas Kebonsari yang sesuai dengan standart kepuasan masyarakat.

D. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan

1. Kegiatan pokok
Kegiatan yang dilaksanakan untuk melakukan survei kepuasan pelanggan di wilayah
kerja Puskesmas Kebonsari
2. Rincian Kegiatan
a) Menyusun rencana survei kepuasan pasien
b) Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner
c) Mendistribusikan kuesiner pada unit-unit layanan di Puskesmas
d) Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survei

E. Peranlintas program dan lintas sector

1. Peran Lintas Program
Kegiatan survei kepuasan terhadap kegiatan, program dan pelayanan dilaksanakan
dibawah tanggung jawab tim survei kepuasan pasien. Pelaksanaan kegiatan survei
kepuasan dibutuhkan peran lintas program yang terkait dalam

2
 pelaksanaan kegiatan, yaitu penanggung jawab semua pelayanan dan program serta Bidan
Kelurahan
2. Peran Lintas Sektor
Kader kesehatan dan semua lintas sektoral berperan membantu didalam kegiatan Survei yang di
adakan oleh petugas / tim Survei

F. Cara Pelaksanaan Kegiatan

Survei Kepuasan Pasien
Survei kepuasan pasien dilakukan setiap bulan pada minggu kedua dengan cara
mengarahkan pasien setelah mendapatkan pelayanan untuk mengisi link survei kepuasan
atau scan barcode yang telah disediakan di masing-masing pelayanan atau menggunakan
mesin survei kepuasan yang ada di depan pendaftaran pasien.

G. Sasaran
Masyarakat yang menggunakan layanan kesehatan di Puskesmas Kebonsari, dengan
besaran sampel yang sudah ditetapkan dengan menggunakan tabel sampel dari Krejcie
and Morgan. Teknik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jelis layanan, tujuan
survei dan data yang ingin diperoleh. Responden dipilih secara acak sesuai dengan pasien
yang mengunakan layanan kesehatan di Puskesmas Kebonsari.

H. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

Bulan
Kegiatan
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agst Sept Okt Nov Des

Survei
Kepuasa √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
n Pasien

I. Evaluasi Pelaksanaan Kegiatan dan Pelaporan

Evaluasi ketepatan jadwal pelaksanaan dilakukan setiap bulan pada minggu ke dua, yang
mana akan diarahkan oleh petugas di pelayanan terkait untuk mengisi survei kepuasan di link,
scan barcode atau mesin survei yang telah disediakan. Tindakan korektif akan dilakukan apabila
ditemukan ketidak tepatan dalam pelaksanaan dengan jadwal Survei.
Laporan hasil survei kepuasan pasien dan evaluasi survei kepuasan pasien ini dibuat pada
minggu ke-4 bulan juni dan desember yang kemudian akan dilaporkan

3
kepada ketua manajemen mutu dan Kepala UPTD. Puskesmas Kebonsari untuk kemudian akan
dipaparkan saat Rapat Tinjauan Manajemen

J. Pencatatan Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan

Pencatatan pelaporan dan evaluasi kegiatan ini merupakan laporan dan evaluasi
pelaksanaan kegiatan. Pada dasarnya laporan berisi waktu pelaksanaan, pertanyaan survei, data
yang terkumpul, analisa data, kesimpulan hasil survei dan tindak lanjut. Laporan ini akan
dilaporkan oleh penanggung jawab survei kepuasan pasien setiap kali selesai melakukan kegiatan
dan ditujukan kepada kepala UPTD Puskesmas dan ketua tim kendali mutu.

K. Sumber Dana
Sumber dana yang digunakan -

Mengetahui Surabaya, 4 Januari 2023

Kepala Puskesmas Kebonsari PJ. Survei Kepuasan Pasien

dr. Reyner Meilaksana Sumbung M.H.Kes Zelvyta Indria W. S.Kep.,Ns

Pembina/ IV A
NIP. 19790519 200604 1 018