BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Seiring kemajuan teknologi dan tuntunan masyarakat dalam hal pelayanan, unit
penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat
dalam melakukan perbaikan pelayanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan
masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga
memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan
ketidakpercayaan masyarakat.

Puskesmas adalah salah satu dari pelayanan publik milik pemerintah, yang
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan
preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat.

Identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap program Puskesmas

sangat diperlukan untuk mengetahui kebutuhan dan harapan masyarakat
terhadap program Puskesmas, sehingga tujuan dari program Puskesmas dapat
tercapai tepat sasaran.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan di

Puskesmas Panggung Jaya adalah melakukan survei untuk mengidentifikasi
harapan dan kebutuhan masyarakat serta survei kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan.

Puskesmas harus memiliki suatu mekanisme untuk memantau permintaan

masyarakat secara teratur karena perubahan permintaan masyarakat akan
berdampak terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas. Puskesmas
harus tanggap terhadap perubahan lingkungan yang cepat dan terbuka terhadap
perubahan kebutuhan dan harapan masyarakat.

1
B. Tujuan
Tujuan dari pedoman ini untuk membantu penyelenggara upaya kesehatan
Puskesmas Panggung Jaya dalam kegiatan survei, sehingga upaya kesehatan
yang diselenggarakan sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat.

C. Sasaran
1. Kepala Puskesmas
2. Penaggungjawab Administrasi dan Manajemen Puskesmas
3. Penanggungjawab dan Pelaksana UKM, UKP dan tim Mutu Puskesmas

D. Ruang Lingkup
1. Kuesioner
2. Kotak Saran
3. Informasi Langsung.

E. Landasan Hukum
1. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik;
2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26 Tahun 2004
tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam
Penyelenggaraan pelayanan Publik;
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
4. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 tahun 2015 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat.

2
 BAB II
TAHAPAN DAN TEKNIK SURVEI

A. Tahapan Survei
Pelaksanaan survei terhadap penyelenggaraan pelayanan dapat dilaksanakan
melalui tahapan perencanaan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil
survei, yang menckup langkah – langkah, sebagai berikut :
1. Menyusun instrumen survei;
2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;
3. Menentukan responden;
4. Melaksanakan survei;
5. Mengolah hasil survei;
6. Menyajikan dan melaporkan hasil.
Tahapan penyelenggaraan survei ini didasarkan pada metode dan teknik yang
dapat dipertanggungjawabkan.

B. Teknik Survei
1. Kuesioner
2. Kotak Saran
3. Informasi Langsung

C. Tujuan Dilakukan Survei

1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan upaya pelayanan kesehatan;
2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan kesehatan di
Puskesmas;
3. Sebagai bahan penetapan Rencana Usulan Kegiatan dan perbaikan
pelayanan;
4. Sebagai Umpan balik dalam memperbaiki pelayanan;
5. Masyarakat ikut berperan aktif sehingga penyelenggaraan pelayanan sesuai
dengan harapan dan kebutuhan masyarakat.

D. Unsur – unsur Survei

1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;

3
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/tariff adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dengan
masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ninmerupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara [elaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

4
 BAB III
PELAKSANAAN SURVEI

A. Kuesioner
1. Pengertian
Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan
analisa, mempelajari sikap – sikap, keyakinan, perilaku, dan karakteristik
beberapa orang utama didalam organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem
yang diajukan atau oleh sistem yang sudah ada
2. Jenis – jenis Pertanyaan dalam kuesioner
1. Pertanyaan Terbuka
Pertanyaan – pertanyaan yang memberi pilihan – pilihan respon terbuka
kepada responden.
2. Pertanyaan Tertutup
Pertanyaan – pertanyaan yang membatasi atau menutup pilihan – pilihan
respons yang tersedi bagi responden.
3. Pelaksanaan
Untuk mengidentifikasi harapan dan kebutuhan masyarakat serta
mendapatkan saran dan masukan dari masyarakat agar penyelenggaraan
pelayanan di Puskesmas bisa sesuai dengan harapan dan kebutuhan
masyarakat, ada beberapa kuesioner yang ada dintaranya :
1. Kuesioner Survei Mawas Diri
Survey Mawas Diri (SMD) adalah kegiatan pengenalan, pengumpulan dan
pengkajian masalah kesehatan yang dilakukan oleh kader dan tokoh
masyarakat setempat di bawah bimbingan Kepala Desa, Petugas
Puskesmas dan Bidan Poskesdes.
a. Tujuan SMD
1) Mengumpulkan data masalah kesehatan, lingkungan dan perilaku
2) Mengkaji dan menganalisa masalah kesehatan lingkungan dan
perilaku
3) Mengiventarisasi sumber daya masyarakat yang dapat mendukung
upaya mengatasi masalah kesehatan
4) Diperolehnya dukungan dari aparatur desa dan pemuka
masyarakat dalam pelaksanaan penggerakan dan pemberdayaan
masyarakat

5
 b. Manfaat SMD
1) Masyarakat sadar akan adanya masalah
2) Mengetahui besarnya masalah, menggali sumber daya yang
ada/dimiliki desa
3) Dasar untuk menyusun pemecahan masalah
c. Pelaksana SMD
1) Kader
2) Tokoh masyarakat di Desa
3) Tenaga Kesehatan sebagai pendamping
d. Sasaran SMD
Sasaran adalah rumah diwilayah kerja Puskesmas Panggung Jaya
yang sampelnya diambil dengan menggunakan teknik pengambilan
sampel
e. Metode
Metode yang digunakan dalam survey mawas diri yakni metode survey
cepat yaitu pendataan yang dilakukan dalam waktu singkat dengan
jumlah sampel yang tidak terlalu banyak. Metode analisis survey adalah
analisis deskriptif dengan pendekatan cross sectional karena data yang
dianalisis adalah data pada saat ini. Pengumpulan data dilakukan oleh
tenaga kesehatan per RT
2. Kuesioner Harapan dan Kebutuhan Masyarakat
Kuesioner dibuat dalam rapat di Puskesmas dengan melibatkan semua
upaya dan tim mutu Puskesmas.
Survei masyarakat di lakukan satu kali dalam setahun, untuk mengetahui
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan UKM di Puskesmas Panggung
Jaya dan mengetahui harapan serta kebutuhan masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan di Puskesmas Panggung Jaya.
3. Kuesioner Umpan Balik
A. Kegiatan Dalam Gedung
1 Menyusun instrumen survei;
Sebelum melakukan survei, dibuat instrumen, disesuaikan dengan
kegiatan yang akan dilakukan survey;
2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;
Besaran Sampel dapat diambil 20% dari rata – rata pasien dalam
3 bulan terakhir;
3. Menentukan responden;
Responden yang diambil adalah pasien yang berkunjung ke UPTD
Puskesmas Panggung Jaya pada bulan pelaksanaan survei

6
 4. Melaksanakan survei;
Pelaksanaan dilakukan dengan meminta responden mengisi
kuesioner survei;
5. Mengolah hasil survei;
Hasil survei diolah secara manual
6. Menyajikan dan melaporkan hasil.
7. Dilakukan identifikasi dan rencana tindak lanjut pada saat
lokakarya mini / rapat internal.
8. Di lakukan pembahasan rencana tindak lanjut pada saat
lokmin/rapat tim mutu
B. Kegiatan Luar Gedung
1. Kuesioner di isi setiap ada kegiatan di UKM
2. Menyusun instrumen survei;
3. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;
4. Menentukan responden;
5. Melaksanakan survei;
6. Kuesioner yang telah diisi direkap oleh pelaksana upaya
7. Mengolah hasil survei;
8. Pelaksana Upaya mengumpulkan hasil rekapan umpan balik
kepada penanggungjawab upaya pada setiap akhir kegiatan
9. Dilakukan identifikasi dan rencana tindak lanjut pada saat
lokakarya mini bulanan.
10. Di lakukan pembahasan rencana tindak lanjut pada saat lokmin
tribulanan

C. Kotak Saran
1. Kotak saran di sediakan oleh puskesmas di lengkapi dengan kertas dan
bolpoin untuk menuliskan keluhan, kritik serta saran mengenai pelayanan
kesehatan yang di lakukan puskesmas baik di dalam gedung maupun luar
gedung terhadap masyarakat;
2. Kertas kotak saran dikumpulkan oleh pj upaya setiap satu bulan;
3. Diidentifikasi dan dibuat rencana tindak lanjut pada waktu lokmin bulanan;
4. Di lakukan pembahasan rencana tindak lanjut pada saat lokmin tribulanan

D. Informasi Langsung
Informasi langsung adalah salah satu cara untuk mengidentifikasi harapan dan
kebutuhan masyarakat, serta untuk mendapatkan saran dan masukan dari

7
masyarakat. Informas secar lanagsung didapat dari wawancara, smartphone
(SMS, Telpon, WA, Facebook)
Informasi langsung dapat di lakukan ketika sasaran sedang mendapatkan
pelayanan di salah satu unit pelayanan di puskesmas maupun pada saat
masyarakat/sasaran program mengikuti kegiatan pelayanan luar gedung atau
ketika ada masyarakat yang bertanya ke salah satu petugas,

8
 BAB IV
PENUTUP

Pedoman survei dibuat dalam rangka membantu penyelenggara layanan di

Puskesmas. Survei merupakan salah satu alat yang bisa digunakan oleh Puskesmas
untuk mengevcaluasi kinerja Pelayanan yang dilaksanakan di Puskesmas.

Survei terhadap penyelenggaraan pelayanan yang disediakan perlu dilakukan secara

berkelanjutan sebagai dasar peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan di
Puskesmas Panggung Jaya, sehingga pelayanan yang diberikan sesuai dengan
harapan dan kebutuhan Masyarakat.