PANDU

AN
SURVE
Y
KEPUA
SAN
PELAN
GGAN
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Peran dan fungsi puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan
Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan seyogyanya senantiasa
memperhatikan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan. Selain itu
diperlukan juga adanya masukan dan saran guna evaluasi mutu dan kinerja
puskesmas. Oleh karena itu diperlukan suatu system/kegiatan untuk mendapatkan
analisa terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat serta umpan balik terhadap
kinerja puskesmas.
Puskesmas Lebakwangi sebagai penyelenggara pelayanan publik dalam hal
ini kesehatan juga bertanggung jawab untuk melaksanakan amanat Permenpan dan
Reformasi Birokrasi RI No.14 tahun 2017 tentang pedoman Survey Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik untuk mendapatkan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara nasional

B. Tujuan
Tujuan pelaksanaan survei adalah untuk mengetahui harapan dan keinginan
masyarakat sebagai pengguna layanan di Puskesmas Lebakwangi dan
meningkatkan mutu pelayanan puskesmas.
Panduan ini digunakan untuk memberikan panduan kepada petugas tentang cara
melaksanakan survey terhadap masyarakat untuk mendapatkan umpan balik
terhadap kinerja puskesmas.

C. Sasaran
Sasaran panduan ini adalah petugas puskesmas sebagai pelaksana
pengambilan data melalui survey serta pelanggan puskesmas sebagai responden
dari survey.

D. Ruang Lingkup
 Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 14 tahun 2017,
maka unsur minimal yang harus ada dalam Survey Kepuasan
Masyarakat/Pelanggan adalah :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan.
3. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
4. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
5. Kesesuaian produk/jenis-jenis pelayanan yang ditetapkan, yaitu hasil pelayanan
yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
6. Kemampuan petugas dalam pelayanan yaitu tingkat keahlian, ketrampilan dan
pengalaman yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat.
7. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut
9. Kualitas sarana dan prasarana penunjang pelayanan

E. Batasan Operasional
Survei Kepuasan Masyarakat menurut Permenpan adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
penyelenggara pelayanan publik.
Survey Kepuasan Masyarakat/Pelanggan di Puskesmas Lebakwangi
dilaksanakan kepada pelanggan/pengunjung yang datang ke Puskesmas
Lebakwangi untuk menilai kepuasan terhadap pelayanan yang telah diterima. Survei
dilakukan berkesinambungan sekurang-kurangnya dua kali dalam setahun.
 BAB II
PENGORGANISASIAN DAN JADWAL KEGIATAN

A. Ketenagaan
Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survey yaitu:
1. Tim perencana survey bertugas untuk:

a. Menyusun rencana survey

b. Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner

c. Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan

d. Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survey

2. Tim Pelaksana Survei, meliputi:

Petugas pada masing-masing unit layanan yang bertugas memberikan survey
kepada pasien.

B. Fasilitas dan Kelengkapan

Dalam pelaksanaan survey diperlukan kelengkapan sebagi berikut :

a. Kuesioner

b. Alat tulis

c. Dokumentasi foto jika diperlukan.

d. Jadwal Kegiatan
 BAB III
TATALAKSANA SURVEI

A. Persiapan Survei

Persiapan survey dilaksanakan oleh tim Perencana Survei mencakup langkah-

langkah :
1. Menyusun instrument survey (kuesioner)
2. Mensosialisasikan waktu dan metode survey kepada tiap unit kerja dan
masyarakat pengguna.
3. Mengkoordinasikan pelaksanaan survey.

B. Pelaksanaan survey

1. Metode survey

Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif

observasional untuk mendapatkan gambaran kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan Puskesmas Lebakwangi ,dilakukan secara cross sectional yaitu dilakukan
pengamatan pada satu waktu tertentu

2. Instrumen survey

Instrumen survey berupa kuesioner survey kepuasan pelanggan. Survey dilakukan

setiap hari kerja selama 1 bulan.

3. Penentuan sampel

Besar sampel yang diambil dalam pelaksanaan survey adalah…… orang. Pemilihan
sampel pada semua pengunjung puskesmas yang pernah mendapatkan pelayanan
puskesmas minimal satu kali, sampel diambil secara acak. Tersebar dimasing-
masing unit layanan
4. Lokasi pengambilan data

Pengambilan data responden dilaksanakan di semua unit-unit pelayanan

Puskesmas Lebakwangi yaitu :
a. Pendaftaran
b. Pelayanan Umum/MTBS
c. Pelayanan KIA/KB/MTBM
d. Pelayanan Konseling
e. Pelayanan TB
f. Pelayanan Lansia
g. Pelayanan Persalinan
h. Ruang Tindakan
i. Laboratorium
j. Farmasi

5. Teknik pengambilan data

Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berisi daftar pertanyaan

tentang kepuasan masyarakat. Kuesioner didistribusikan ke unit-unit pelayanan
puskesmas.
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara :
a. Responden mengisi sendiri kuesioner yang diterima dan langsung
dikumpulkan kepada petugas di masing-masing unit pelayanan
b. Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri, maka petugas membantu
pengisian dengan metode wawancara dan responden memilih jawaban yang
sesuai dengan keinginan responden

6. Analisa dan penyajian data

Data yang terkumpul kemudian dientry pada software yang sudah ada kemudian
diolah sebagai berikut :
a. Data karakteristik responden disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi
menggunakan tabel atau grafik
 b. Data pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan di puskesmas
dilakukan tabulasi dan skoring kemudian dimasukkan dalam form unsur U1
sampai dengan U9

c. Pada hasil akhir nantinya akan keluar hasil rata-rata index kepuasan
masyarakat yaitu :

 Sangat Baik ( A ) : bila mempunyai skor 88.31 - 100

 Baik ( B ) : bila mempunyai skor 76.61 - 88.30

 Kurang Baik ( C ) : bila mempunyai skor 65 - 76.60

 Tidak Baik ( D ) : bila mempunyai skor 25 - 64.99

C. Langkah-langkah Survei

Prosedur Operasional Survei Kepuasan Pelanggan ditampilkan dalam bagan

berikut:
1. Persiapan Survei.
2. Pemilihan responden.
3. Pengambilan data kuesioner
4. Entry data
5. Perhitungan nilai rata-rata unsur layanan dan nilai index pelayanan
6. Penyajian data dan kesimpulan
 BAB IV
LOGISTIK

Logistik kebutuhan survey kepuasan masyarakat antara lain:

a. Kuesioner

b. Alat Tulis

c. Komputer untuk pengolahan data.

 BAB V

KESELAMATAN SASARAN SURVEI

Dalam pelaksanaan survey kepuasan masyarakat perlu tetap memperhatikan

keselamatan pasien meliputi:
a. Keamanan lingkungan puskesmas
b. Keadaan suhu, kelembaban dan ventilasi puskesmas yang mencukupi.
c. Pengambilan data dilakukan saat pasien tidak sedang dalam pemberian
tindakan oleh petugas kesehatan
 BAB VI
KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEI

Dalam pelaksanaan survey kepuasan masyarakat, petugas puskesmas

memperhatikan keselamatan kerja meliputi :
a. Senantiasa mengkomunikasikan maksud dan tujuan survey
b. Pengambilan sampel atas persetujuan responden
c. Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak melakukan tindakan atau
sedang melakukan tugas yang beresiko terjadi kesalahan.
 BAB VII
PENGENDALIAN MUTU

Sasaran mutu pelaksanaan survey kepuasan masyarakat ditetapkan oleh tim mutu
puskesmas dan dipantau serta dilakukan evaluasi terhadap hasil survey.
Pencapaian sasaran mutu dibahas dalam rapat tinjauan manajemen dan dilaporkan
kepada kepala puskesmas.
 BAB VIII
PENUTUP

Survei kepuasan masyarakat pada akhirnya akan digunakan sebagai acuan

perbaikan layanan dan meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas Lebakwangi
REFERENSI
 Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survey
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
 Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014
tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.