MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : SOP/UKP-VII/CPT/00..

No. Revisi : 00
Tanggal Terbit :
SOP Halaman : 1/2

H. Heri Nopiana S., SKM., MM

PUSKESMAS CIPATAT
NIP. 196911121991031006
1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan terpenuhi.
Pelanggan adalah Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau proses
pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.
Pelanggan internal adalah orang yang memperoleh dampak pelayanan dan merupakan
anggota organisasi pemberi pelayanan
Pelanggan eksternal pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan tetapi bukan
anggota organisasi pemberi pelayanan
2. Tujuan Sebagai acuan membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan
antara pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan
kemitraaan yang harmonis
3. Kebijakan SK Kepala UPTD Puskesmas Cipatat Nomor. ……………………………………….. Tentang Penilaian
Kepuasan Pelanggan
4. Referensi 1. Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta,
2002.
2. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian Pendayaan
Aparatur Negara RI, 2004.
5. Prosedur Alat dan bahan :
1. Alat tulis
2. Buku tulis
3. Kotak saran
Langkah-langkah :
1. Tim survey memasang kotak saran dan menginformasikan alamat pengaduan dan kontak per-
son
2. Tim survey menampung keluhan pelanggan dan saran,

3. Tim survey mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari kotak saran, surat, SMS/kon-
tak person, telpon maupun dari buku keluhan pelanggan,
4. Tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan kepada MR setiap awal bu-
lan dan atau menjelang rapat puskesmas,
5. Rapat tim survai menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas se-
bulan sekali,
6. Kepala puskesmas merencanakan pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan, atau
melalui rapat kerja Puskesmas,
7. Seketaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat,

8. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut
perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi,
9. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan karyawan menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat.
6. Bagan Alir
Mulai

Memasang kotak saran

(berisi alamat pengaduan, kontak
person, Buku keluhan pelanggan pada
masing-masing unit pelayanan)

keluhan pelanggan ditampung

dan di identifikasi 1

Hasil rekapan keluhan dan saran

pelanggan dilaporkan tiap awal bulan

Hasil rekapan keluhan pelanggan

disampaikan kepada Kepala Puskesmas
sebulan sekali

keluhan pelanggan dan saran dibahas

melalui rapat kerja Puskesmas
YA

Seketaris akreditasi mendokumentasikan

hasil pertemuan rapat, dan tindak
lanjutnya dengan menggunakan format
tindak lanjut perbaikan dan pencegahan
yang terdokumentasi,

Kepala Puskesmas bersama-sama dengan

tim akriditasi dan karyawan
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil
rapat

Selesai

7. Unit Terkait a. Pendaftaran Rawat Jalan

b. Ruang Pemeriksaan (Umum, Lansia, Gigi, KIA, KB, Imunisasi, MTBS, DOTS)
c. Ruang Farmasi
 d. Kasir
8. Rekaman Historis
Perubahan No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan

MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen :
No. Revisi : 00
DAFTAR Tanggal Terbit :
TILIK Halaman : 1/2

H. Heri Nopiana S., SKM., MM

PUSKESMAS CIPATAT
NIP. 196911121991031006

Unit : …………………………………………………………………………
Nama Petugas : …………………………………………………………………………
Tanggal Pelaksanaan : …………………………………………………………………………

No Langkah Kegiatan Ya Tidak TB

1 Apakah tim akreditasi memasang kotak saran dan menginformasikan
alamat pengaduan, kontak person
2 Apakah tim akreditasi membuat buku keluhan pelanggan yang
disediakan di masing-masing unit pelayanan
3 Apakah tim survai dan atau tim Akreditasi menampung keluhan
pelanggan dan saran
4 Apakah tim survai dan atau Akreditasi mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak saran, surat, SMS/kontak person,
telpon maupun dari buku keluhan pelanggan
5 Apakah tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran
pelanggan kepada MR setiap awal bulan dan atau menjelang rapat
puskesmas
6 Apakah MR dan atau Tim survai menyampaikan hasil rekapan keluhan
pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali
7 Apakah kepala puskesmas bersama MR merencanakan pertemuan
khusus dalam membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja
Puskesmas,
8 Apakah seketaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan
rapat
9 Apakah sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang
terdokumentasi
10 Apakah kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan
karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat
Jumlah
Compliance rate (CR) : ……………………………….%
…………………………..,………….
Pelaksana / Auditor

…………………………….
NIP: …………………..