Nomor :
Terbit :
No.Revisi :
Mulai berlaku :
Halaman : 1/10
1
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR…………………………………………………………………………3
BAB I. DEFINISI......................................................................................................................4
A. Pendahuluan..............................................................................................................4
B. Tujuan.......................................................................................................................4
C. Definisi.....................................................................................................................5
BAB II. RUANG LINGKUP......................................................................................................6
A. Media penyampaian komplain/keluhan....................................................................6
B. Kategori komplain/keluhan......................................................................................6
C. Unit penerima keluhan/komplain.............................................................................6
D. Penyampaian keluhan/komplain...............................................................................6
E. Penanggung jawab....................................................................................................7
BAB III TATA LAKSANA........................................................................................................7
A. Tata laksana penyampaian keluhan pasien...............................................................7
B. Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung...................................................7
C. Tata laksana menanggapi keluhan langsung............................................................8
D. Tata laksana peloporan.............................................................................................9
BAB IV DOKUMENTASI.......................................................................................................10
2
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah Subhanallah ta’alah, atas segala rahmat dan hidayah
yang telah diberikan kepada semuanya, sehingga Buku Panduan Penanganan Keluhan
Pasien di Puskesmas ini dapat diselesaikan dan disusun dengan baik.
Buku panduan ini sebagai buku panduan yang dapat dipergunakan sebagai pegangan
dalam melaksanakan tugas di puskesmas khususnya terhadap penanganan keluhan
pasien.
Kami berharap, dengan buku panduan ini dapat menjadikan peningkatan dalam
proses pelayanan kesehatan yang secara maximal dan tetap memperhatikan kaidah-
kaidah hukum yang telah ada.
Penyusun
3
BAB I.
DEFINISI
A. Pendahuluan
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah
hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan
aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus
melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak
puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang
pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau
puskesmas harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh
pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Keluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas
terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari
pelanggan internal maupun eksternal. Langkah pertama untuk mengatasi
kesenjangan antara persepsi konsumen / pasien dan persepsi penyedia jasa
pelayanan kesehatan / puskesmas adalah mengidentifikasi / mengenal kebutuhan
pasien dan factor factor apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu
pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu
pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien mempersepsikan mutu
pelayanan sehingga puskesmas akhirnya dapat memahami bagaimana seharusnya
memuaskan pasiennya (Supranto, 1997).
B. Tujuan
1. Tujuan Umum
Memberikan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh staf dan seluruh
komponen yang terlibat dalam penanganan keluhan/komplain untuk mampu
memberikan dan menangani ketidakpuasan pasien atau keluarga pasien karena
hak-haknya tidak terpenuhi atau kurang mendapat kepuasan dari layanan
kesehatan yang telah dilakukan.
4
2. Tujuan khusus
a. Melakukan penanganan keluhan/komplain pasien dengan cara
berkomunikasi yang baik dan benar
b. Mengendalikan dan menampung emosi/keluhan pasien atas ketidaksesuaian
harapan yang diinginkan pasien dengan pelayanan yang mereka terima.
c. Memberikan solusi dan penyelesaian permasalahan yang ada baik keluhan
medis maupun non medis (administrasi) sesuai dengan prosedur layanan
puskesmas.
d. Menindak lanjuti keluhan/komplain yang masuk untuk sebagai bahan evaluasi
dan perubahan pola pelayanan kesehatan puskesmas yang lebih baik.
e. Menciptakan kenyamanan dan kepuasan pasien atau keluarganya atas
permasalahan yang mereka hadapi selama menjalani pelayanan kesehatan
di puskesmas
C. Definisi
1. Komplain/keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau
keberatan yang disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh pihak eksternal
maupun internal Puskesmas mengenai kinerja dan pelayanan yang dihasilkan di
puskesmas.
2. Komplain/keluhan umum adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh
pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur/sifat umum atau
bersifat administratif tentang ketidaksesuaian prosedur pelayanan yang
didapatkan pasien di puskesmas. Unsur yang terlibat adalah staf dan kompenen
di puskesmas non medis
3. Komplain/keluhan medis adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh
pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau bersifat medis
tentang ketidak sesuaian prosedur pelayanan/tindakan kedokteran yang
didapatkan pasien di puskesmas. Unsur yang terlibat adalah staf medis dan
paramedis di puskesmas.
4. Brosur/leaflet/kuisioner adalah lembaran informasi yang berisikan penyampaian
materi/topik tertentu yang bertujuan sebagai bahan informasi dan edukasi
ditujukan kepada masyarakat umum guna menunjang unsur promosi yang ada.
5. Pasien adalah konsumen bagi sebuah puskesmas yang berhak
mendapatkanpelayanan kesehatan yang bermutu dan professional. Selain itu
juga pasien berhak mendapatkan perlindungan atas pelayanan yang diterimanya
dari petugas kesehatan sekaligus memiliki kewajiban untuk mentaati segala
aturan yang diberlakukan puskesmas.
5
6. BAB II
RUANG LINGKUP
B. Kategori komplain/keluhan
1. Keluhan/komplain umum (administratif)
2. Keluhan/komplain medis
D. Penyampaian keluhan/komplain
a. Pasien
b. Keluarga pasien
c. Tamu/pengunjung
d. Masyarakat
6
E. Penanggung jawab
a. Bagian Humas
b. Bagian Pemasaran
c. Pasien Service officer
BAB III
TATA LAKSANA
7
4. Melakukan Pencatatan Penilaian Pasien ke dalam formulir Survey Kepuasan
Pasien dan pengarsipan atas Dokumen penanganan keluhan serta umpan Balik
Pasien dari Berkas terkait lainnya
5. Melibatkan unit/bagian atau staf/individu yang dimaksud untuk melakukan
klarifikasi internal tentang permasalahan yang telah terjadi berdasarkan
kronologis kejadian.
6. Mencari solusi dan pemecahan permasalahan bersama yang melibatkan unsur-
unsur terkait, bila diperlukan dapat melibatkan pimpinan dalam penyelesaian
masalah atau kebijakan maupun keputusan yang harus diambil.
7. Memberikan tanggapan atau penjelasan atau klarifikasi kepada pasien/ keluarga/
pengunjung, dsb tentang jawaban atas permasalahan yang mereka alami.
8. Tanggapan atau penjelasan dapat dilakukan melalui media cetak, konfirmasi
langsung maupun melalui media elektronik lainnya.
9. Memastikan penyelesaian yang diambil dapat menyelesaikan permasalahan
yang terjadi dan menemukan jalan keluar yang terbaik dikedua belah pihak.
8
12. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah
diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai penanganan
keluhan kepada Pasien terkait untuk mendapatkan umpan balik.
13. Mendapatkan umpan balik dari Pasien terkait mengenai tindakan
penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah yang
sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan kinerja Puskesmas secara
lebih lanjut.
14. Memberikan kemudahan konfirmasi ulang/komunikasi lanjutan dengan pasien
bila diperlukan untuk klarifikasi permasalahan yang ada.
9
BAB IV
DOKUMENTASI
10