PANDUAN

PENANGANAN KOMPLAIN PASIEN

Jl. Madya Kebantenan No.4, Kelurahan Semper Timur,

Kecamatan Cilincing

Jakarta Utara
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Pengertian
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum
Cilincing, tidak terlepas adanya komplain yang terjadi antara pasien dan rumah
sakit. Komplain merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang
berbeda atau berlawanan antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga
keduanya saling terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu diselesakan dengan
baik sehingga tidak melebar terlalu jauh dari pokok perasalahan.
Komplain ini terjadi karena ketidakcocokan antara nilai atau tujuan-tujuan
yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak Rumah Sakit Umum Cilincing.
Hal ini dapat mengganggu bahkan membuat emosi atau stress yang
mempengaruhi efisiensi dan produktivitas kerja.
Untuk itu perlu dibuatkan suatu panduan menangani komplain dalam
mengatasi hal tersebut agar semuanya bisa diatasi. Pasien yang merasa tidak puas
akan mengambil sikap untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas
keluhannya, dan sudah menjadi kewajiban pihak rumah sakit untuk menjawab dan
menjelaskan komplain dari pihak pasien. Dalam setiap komplain yang diberikan
oleh pasien terhadap Rumah Sakit Umum Cilincing selalu ditanggapi dengan
baik dan diselesaikan dengan cepat. Hal ini memang dilakukan agar tidak sampai
terjadi konflik yang serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang terjadi
selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengacu pada panduan ini.

B. Ruang Lingkup
Ruang lingkup untuk komplain ini hanya diwilayah Rumah Sakit Umum
Cilincing dalam hal pelayanan terhadap pasien.

Dokumen Akreditasi Rumah Sakit Umum Daerah Cilincing 1

C. Tujuan Umum
Secara umum, tujuannya adalah menangani semua keluhan pasien agar bisa
diselesaikan secara profesional dan kekeluargaaan.

D. Tujuan khusus
Agar pasien tidak puas bisa mendapatkan jawaban dan penjelasan dari pihak
rumah sakit.

Dokumen Akreditasi Rumah Sakit Umum Daerah Cilincing 2

 BAB II
TATA LAKSANA

1. Pasien komplain di jam kerja

a. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien.
b. Minta bantuan kepada atasan/Karu apabila pasien tidak puas
dengan jawaban petugas pada hari itu juga.
c. Minta bantuan kepada customer service apabila pasien tidak puas
dengan jawaban atasan/Karu, untuk disampaikan ke management
pada hari itu juga.
d. Pasien akan mengisi form rawat inap atau rawat jalan tentang isi
komplainnya dan diberikan oleh customer service untuk ditindak
lanjuti pada hari itu juga.
e. Customer service akan menyampaikan kepada management dan
pihak yang terkait atas komplain tersebut dan meminta jawabannya
pada hari itu juga.
f. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada yang
dimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk
memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar
Rumah Sakit Umum Cilincing. Komplain yang bersifat medis,
akan diatasi oleh customer service dengan pihak yang terkait
berdasarkan standar Rumah Sakit Umum Cilincing paling lambat
2×24 jam.
g. Jika jawaban sudah diterima oleh customer service, customer
service akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara
langsung (yang bersifat non medis), dan ditemani oleh medical
information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari

Dokumen Akreditasi Rumah Sakit Umum Daerah Cilincing 3

 pihak management. Dalam menyampaikan jawaban, customer
service mengundang pasien/keluarga secara kekeluargaan yang
bertempat di ruang costumer care lantai 3.
h. Bila pasien tidak puas customer service akan melaporkan ke
customer service manager untuk mengatasi permasalahannya. (Bila
perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit Umum
Cilincing).
i. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh cotumer service
customer service untuk direkap menjadi laporan bulanan customer
service kepada pihak management.
j. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk
perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem.

2. Pasien komplain di luar jam kerja

1. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien.
2. Minta batuan kepada Manager On Duty (MOD) apabila pasien
tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga.
3. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Manager On Duty (MOD),
maka minta pasien isi form rawat inap dan rawat jalan untuk
disampaikan ke management.
4. Manager On Duty (MOD) memberikan form rawat inap dan rawat
jalan tentang isi komplainnya kepada customer service untuk
ditindak lanjuti keesokan harinya.
5. Customer service akan menyampaikan kepada management dan
pihak yang terkait atas komplain tersebut dan meminta
jawabannya. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh
customer service dengan pihak yang terkait berdasarkan Rumah
Sakit Umum Cilincing 2×24 jam.

Dokumen Akreditasi Rumah Sakit Umum Daerah Cilincing 4

 6. Jika jawaban sudah diterima oleh customer service, customer
service akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara
langsung (yang sifatnya non medis) sebagai jawaban resmi dari
pihak management. Dalam menyampaikan jawaban, customer
service mengundang pasien/keluarga secara kekeluargaan yang
bertempat di ruang costumer care lantai 3.
7. Bila pasien tidak puas dengan jawaban management, managemen
akan mendiskusikan dengan Direktur Rumah Sakit Umum
Cilincing).
8. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh costumer
service untuk direkap menjadi laporan bulanan customer service
kepada pihak management.
9. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk
perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem.

Dokumen Akreditasi Rumah Sakit Umum Daerah Cilincing 5

 3. Alur proses

Pasien komplain

Hari kerja Di luar hari kerja

Handling MOD

Pasien puas Pasien tidak Pasien tidak Pasien puas

puas puas

Customer service

Management

Pasien

Dokumen Akreditasi Rumah Sakit Umum Daerah Cilincing 6

Tata laksana pasien komplain langsung ke customer service :
a. Customer service terkait menerima komplain dari pasien dan
mencatat komplain tersebut.
b. Customer service akan meminta waktu kepada pasien untuk
meminta jawaban dari unit terkait saat itu juga.
c. Customer service akan menyampaikan jawaban kepada pasien
sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh unit terkait. Jika
komplain menyangkut medis maka customer service akan ditemani
oleh dokter medical information.
d. Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait, maka
customer service akan meminta waktu kepada pasien untuk
disampaikan ke pihak management.
e. Customer service akan membuat laporan tertulis dengan lengkap
untuk disampaikan ke management.
f. Pihak management akan memberikan jawaban kepada customer
service untuk disampaikan kepada pasien sebagai jawaban resmi
management.
g. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter
medical information yang diaman akan dirapatkan di komite medik
(jia perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya
berdsarkan standar Rumah Sakit Umum Cilincing. Komplain yang
bersifat tidak medis, akan diatasi oleh customer service dengan
pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Umum
Cilincing. Paling lambat 2×24 jam.

Dokumen Akreditasi Rumah Sakit Umum Daerah Cilincing 7

 h. Bila pasien tidak puas dengan jawaban management, customer
service akan melaporkan ke customer service Manager untuk
mengatasi permasalahnnya. (Bila perlu diskusikan solusi dengan
Direktur Rumah Sakit Umum Cilincing).
i. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh customer
service kepada pihak management.
j. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan untuk perbaikan, baik
dari sisi SDM maupun Sistem.

Pasien Komplain

Tidak puas Customer service Puas

Management

Pasien komplain

Customer service Unit terkait

Alur proses

Dokumen Akreditasi Rumah Sakit Umum Daerah Cilincing 8

 BAB III
DOKUMENTASI

Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di Rumah

Sakit yang disampaikan baik secara lisan maupun tulisan, harus diselesaikan dan
mendapat solusi terbaik demi kepuasan pasien. Dan untuk menghindari kejadian
yang sama terulang kembali seluruh dokumen Penanganan Keluhan harus di
simpan pada unit humas sebagai bukti dokumen bila adanya tuntutan hukum yang
dilakukan oleh pasien maupun lembaga lain yang kurang puas. Dokumentasi
berkas-berkas yang perlu disimpan dan dilakukan pembahasan lebih lanjut
meliputi :
1. Lembar complain
2. Buku pelayanan complain,

Seluruh dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya complain

atau ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan (proses Identifikasi
keluhan, pencarian alternative solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan
penyelesaian keluhan) yang berada di Rumah Sakit, baik pelayanan rawat inap,
rawat jalan maupun IGD akan disimpan oleh unit Humas. Sebagai departemen
yang berwenang dan menangani complain, sistem pelaporan dilakukan
secara berkala / periodic dalam jangka waktu 1 (satu) Bulan/tahun
kepada Direktur. Penyelesaian complain dapat melibatkan pihak internal maupun
external rumah sakit untuk dapat dengan segera menyelesaikan permasalahan
yang terjadi.

Dokumen Akreditasi Rumah Sakit Umum Daerah Cilincing 9

 BAB IV
PENUTUP

Panduan ini merupakan bagian yang tidak terpisahkan dengan

upaya meningkatakan mutu dan kualitas pelayanan Rumah Sakit. Untuk itu
diperlukan upaya pemberdayaan, baik pemberdayaan terhadap pasien (rawat
jalan dan rawat inap) maupun terhadap klien.
Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa keterlibatan pasien
dan keluarga pasein begitu besar dalam informasi hak dan keewajiban pasien.
Karena semua itu sudah tertulis di dalam undang – undang. Bahkan jika
tenaga kesehatan tetap melakukan tindakan medis dimana telah bertolak belakang
dengan keputusan yang telah diambil oleh pasien maka tenaga kesehatan berhak
mendapatkan tindakan pidana.

Dengan adanya panduan ini diharapkan segala unit terkait dapat

melakukan prosedur tersebut dengan benar. Sehingga dapat melindungi tenaga
kesehatan serta menghormati keputusan pasein yang telah diambil.

Dokumen Akreditasi Rumah Sakit Umum Daerah Cilincing 10