PEDOMAN PENANGANAN KOMPLAIN 2018

BAB I
KONSEP DASAR

1.1. DEFENISI
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas
adanya complain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan
akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan
antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling terganggu. Untul
itu komplain tersebut diselesaiakan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu jauh
dari pokok permasalahannya.
Komplain ini terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-tujuan
yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. hal ini dapat
menganggu bahkan membuat emosi atau stress yang mempengaruhi efisiensi dan
produktifitas kerja.
Untuk itu perlu dibuat seuatu panduan menangani komplain dalam mengatasi
hal tersebut agar dapat teratasi. Pasien yang merasa tidak puas akan mengambil
sikap untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya dan sudah
menjadi kewajiban rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan komplain dari
pihak pasien. Dalam setiap komplain yang diberikan oleh pasien terhadap RSIA
Fadhila Batusangkar selalu ditanggapi dengan baik dan diselenggarakan dengan
cepat. Hal ini memang dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik yang serius
terhadap pasien. Setiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk
diselesaikan dengan mengaju pada panduan ini.

1.2. TUJUAN
Tujuan dari panduan penanganan komplain ini adalah:
1.2.1. Tujuan Umum
Secara umum, tujuannya adalah menangani semua keluhan pasien/ keluarga
pasien agar bisa diselesaikan secara professional dan kekeluargaan

Rumah Sakit Ibu Dan Anak Fadhila Batusangkar 1

 PEDOMAN PENANGANAN KOMPLAIN 2018

1.2.2. Tujuan Khusus

Tujuan khususnya adalah agar pasien/ keluarga pasien yang tidak puas bisa
mendapat jawaban dan penjelasan dari pihak Rumah Sakit

Rumah Sakit Ibu Dan Anak Fadhila Batusangkar 2

 PEDOMAN PENANGANAN KOMPLAIN 2018

BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup untuk penanganan komplain ini hanya di wilayah Rumah Sakit Ibu
dan Anak Fadhila Batusangkar dalam hal pelayanan terhadap pasien/keluarga pasien.

Rumah Sakit Ibu Dan Anak Fadhila Batusangkar 3

 PEDOMAN PENANGANAN KOMPLAIN 2018

BAB III
TATA LAKSANA

Tata laksana atau proses penyelesaian setiap komplain yang diberikan oleh pasien
terhadap Rumah Sakit Ibu dan Anak Fadhila Batusangkar, selalu ditanggapi dengan baik
dan diselesaikan dengan cepat melalui proses penyampaian informasi tentang proses untuk
menyampaikan komplain atau keluhan kepada pasien/keluarg, proses investigasi terhadap
komplain, keluhan, konflik dan perbedaan pendapat, proses analisis terhadap hasil
investigasi.

3.1. Pasien Komplain di Jam Kerja

1) Petugas terkait menerima komplain dari pasien
2) Pasien mengisi formulir keluhan pasien
3)Minta bantuan kepada Unit Humas, Pemasaran dan Informasi untuk koordinasi
dengan unit terkait bila perlu disampaikan ke manajemen
4)Unit Humas, Pemasaran dan Informasi menyampaikan kepada manajemen terkait
dan pihak terkait atas complain tersebut
5)Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada Kepala Bagian Medik
dan Keperawatan yang diharapkan di komite medik (jika perlu)
6)Komplain yang bersifat non medis ditangani oleh Unit Humas, Pemasaran dan
Informasi dengan pihak yang terkait
7)Kanit Unit Humas, Pemasaran dan Informasi menyampaikan jawabannya kepada
pasien secara langsung didampingi oleh kepala unit terkait (bersifat non medis) dan
oleh bidang Medik dan Keperawatan (bersifat medis) sebagai jawaban resmi dari
pihak manajemen terkait. Dalam menyampaikan jawaban, Unit Humas, Pemasaran
dan Informasi mengundang pasien /keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di
ruang edukasi rumah sakit
8)Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, bila perlu diskusikan solusi
dengan Direktur RSIA Fadhila Batusangkar

Rumah Sakit Ibu Dan Anak Fadhila Batusangkar 4

 PEDOMAN PENANGANAN KOMPLAIN 2018

3.2. Pasien Komplain di Luar Jam Kerja

1) Petugas terkait menerima komplain pasien
2) Pasien mengisi formulir keluhan pasien
3) Minta bantuan kepada Menko apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas
4)Bila pasien puas/tidak puas dengan jawaban Menko, Menko melaporkan ke Kanit
Unit Humas, Pemasaran dan Informasi untuk ditindak lanjuti
5)Unit Humas, Pemasaran dan Informasi menyampaikan kepada Manajmen terkait
dan pihak yang terkait dengan komplain tersebut dan meminta jawabannya
6)Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada Kepala Bagian Medik
dan Keperawatan yang diharapkan di komite medik (jika perlu)
7)Komplain yang bersifat non medis ditangani oleh Unit Humas, Pemasaran dan
Informasi dengan pihak yang terkait berdasarkan standar rumah sakit
8)Unit Humas, Pemasaran dan Informasi menyampaikan jawabannya kepada pasien
secara langsung didampingi oleh kepala unit terkait (bersifat non medis) dan oleh
bidang Medik dan Keperawatan (bersifat medis) sebagai jawaban resmi dari pihak
manajemen terkait. Dalam menyampaikan jawaban, Unit Humas, Pemasaran dan
Informasi mengundang pasien /keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di
ruang edukasi rumah sakit
9)Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, bila perlu diskusikan solusi
dengan Direktur RSIA Fadhila Batusangkar

3.3. Pasien komplain langsung ke Unit Humas, Pemasaran dan Informasi

1) Kanit Humas, Pemasaran dan Informasi menerima komplain dari pasien dan
mencatat komplain tersebut
2) Kanit Humas, Pemasaran dan Informasi akan meminta waktu kepada pasien untuk
meminta jawaban dari unit terkait saat itu juga
3) Kanit Humas, Pemasaran dan Informasi akan menyampaikan jawaban kepada
pasien sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh unit terkait. Jika komplain
menyangkut medis maka kanit Humas, Pemasaran dan Informasi akan didampingi
oleh dokter jaga

Rumah Sakit Ibu Dan Anak Fadhila Batusangkar 5

 PEDOMAN PENANGANAN KOMPLAIN 2018

4) Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait, maka kanit Humas,
Pemasaran dan Informasi akan meminta waktu kepada pasien untuk disampaikan ke
Pihak Manajemen
5) Kanit Humas, Pemasaran dan Informasi membuat laporan tertulis dengan lengkap
untuk disampaikan ke Manajemen
6) Pihak Manajemen akan memberikan jawaban kepada Kanit Humas, Pemasaran dan
Informasi untuk disampaikan kepada pasien sebagai jawaban resmi dan manajemen
7) Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada Bidang Medik dan
Keperawatan untuk diharapkan di komite medik (jika perlu)
8) Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada Kepala Bagian Medik
dan Keperawatan yang diharapkan di komite medik (jika perlu)
9) Komplain yang bersifat non medis ditangani oleh Unit Humas, Pemasaran dan
Informasi dengan pihak yang terkait berdasarkan standar rumah sakit
10) Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, bila perlu diskusikan solusi
dengan Direktur RSIA Fadhila Batusangkar

3.4. Penyelesaian Komplain Melalui Kotak Saran

1) Komplain /keluhan pelanggan melalui kotak saran
2) Kanit Humas, Pemasaran dan Informasi mengecek dan mengambil kartu
saran/komplain di kotak saran
3) Kartu saran/komplain dicatat oleh Kanit Humas, Pemasaran dan Informasi sebagai
laporan rekap kartu saran/komplain
4) Kanit Humas, Pemasaran dan Informasi melaporkannya ke Kabid. Umum dan SDM
untuk diteruskan kepada Direktur sebagai laporan bulanan
5) Keluhan yang belum dapat diselesaikan secara batas waktu dilaporkan kepada
Direktur Kabid. Umum dan SDM
6) Untuk keluhan yang sifatnya harus segera mendapatkan penanganan/solusi, dapat
dilaporkan langsung kepada Direktur tanpa menunggu pelaksanaan Pimpinan

Rumah Sakit Ibu Dan Anak Fadhila Batusangkar 6

 PEDOMAN PENANGANAN KOMPLAIN 2018

3.5. Penyelesaian Komplain dari Media Massa

1) Kanit Humas, Pemasaran dan Informasi menerima keluhan pelanggan dari Media
Massa dan mencatat dalam Buku Keluhan Pelanggan
2) Melaporkan melalui atasan untuk klarifikasi keluhan yang diterima
3) Mengadakan koordinasi dengan bagian/bidang terkait untuk penyelesaian keluhan
pelanggan
4) Menanggapi keluhan pelanggan baik melalui media atau menemui langsung
pelanggan yang bersangkutan untuk memberikan klarifikasi

3.6. Penyelesaian Komplain melalui Media Lain (SMS dan Email)

1) Komplain dicatat dalam Buku Keluhan Pelanggan
2) Ditangani seperti dengan keluhan melalui kotak saran
3) Respon dan Evaluasi keluhan pelanggan
4) Evaluasi terhadap keluhan pelanggan yang tercatat dalam Buku Keluhan Pelanggan
5) Jika ada keluhan yang belum diselesaikan, maka segera menghubungi
Bagian/Bidang yang terkait untuk diselesaikan

Rumah Sakit Ibu Dan Anak Fadhila Batusangkar 7

 PEDOMAN PENANGANAN KOMPLAIN 2018

3.7. Alur Penerimaan dan Penanganan Komplain

Alur penerimaan dan penanganan komplain di hari kerja dan di luar hari kerja
sebagai berikut:

Alur Penerimaan dan Penanganan Komplain

Jam Kerja Di luar Jam Kerja

Unit Kerja Terkait Unit Kerja Terkait Unit Kerja Terkait

Terselesaikan Tidak
Terselesaikan

Menko

Terselesaikan Tidak Terselesaikan

Humas, Pemasaran dan Informasi Kepala Bidang/Bagian

Terselesaikan Tidak Terselesaikan

Direktur
Rumah Sakit Ibu Dan Anak Fadhila Batusangkar 8
 PEDOMAN PENANGANAN KOMPLAIN 2018

BAB VI
DOKUMENTASI

Dokumentasi penanganan komplain adalah:

1. Formulir Keluhan Pasien
2. Buku Keluhan Pelanggan
Buku Keluhan Pelanggan memuat:
a. Perihal yang dikeluhkan, beserta kronologinya
b. Identitas penyampai komplain (bila terindetifikasi)
c. Kapan dan diman unit yang dikeluhkan
d. Unit yang bertanggung jawab menyelesaikannya
e. Tindak Lanjut komplain
f. Status tindak lanjut penyelesaian komplain

Rumah Sakit Ibu Dan Anak Fadhila Batusangkar 9

 PEDOMAN PENANGANAN KOMPLAIN 2018

BAB V
PENUTUP

Dengan ditetapkannya panduan penanganan komplain ini maka setiap personal RSIA
Fadhila Batusangkar agar senantiasa memperhatikan dan menjalankan serta melaksanakan
panduan penanganan komplain ini sebaik-baiknya.

Direktur
RSIA Fadhila Batusangkar

dr. Betti Hariani

REFERENSI

Rumah Sakit Ibu Dan Anak Fadhila Batusangkar

10
 PEDOMAN PENANGANAN KOMPLAIN 2018

1. Undang-undang RI No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit

2. Undang-undang RI No 29 Tahun 2004 pada pasal 46 tentang Praktik Kedokteran
3. Kementrian Kesehatan RI. Standard Akreditasi Rumah Sakit 2011
4. Anonim. 2012 Pengertian Hak dan Kewajiban Pasien
5. Anonim. 2012 Hak dan Kewajiban Pasien RSIA Fadhila Batusangkar

Rumah Sakit Ibu Dan Anak Fadhila Batusangkar

11
 PEDOMAN PENANGANAN KOMPLAIN 2018

STATUS AKREDITASI PENUH TINGKAT DASAR NOMOR:

FORMULIR KELUHAN PASIEN/KELUARGA PASIEN RSIA FADHILA

BATUSANGKAR
Jl. Baringin No.5 Kec. Lima Kaum Kab. Tanah Datar
Nama : Penerima Keluhan :
Alamat : Unit Kerja :
Tanggal :
Telepon : Tanda Tangan :
Tanda Tangan :
Uraian Keluhan :

Penyelesaian Masalah/Keluhan :

BUKU KELUHAN PELANGGAN

RSIA FADHILA BATUSANGKAR

Rumah Sakit Ibu Dan Anak Fadhila Batusangkar

12
 PEDOMAN PENANGANAN KOMPLAIN 2018

DATA PELANGGAN
TANG
NAMA NO. KA ALA NO URAI PENYELE PENERIMA
GAL
NO PASIEN/ RM MAR MAT HP/TE AN SAIAN AN
KELU
CUSTAM LP KELU KELUHAN
HAN
ER HAN

PENANGANAN KOMPLAIN
No. Dokumen No. Revisi Halaman
/ /SPO/RSIA- 0 1/1
F/II/2018

STANDAR Tanggal terbit Ditetapkan :

PROSEDUR Direktur RSIA Fadhila

Rumah Sakit Ibu Dan Anak Fadhila Batusangkar

13
 PEDOMAN PENANGANAN KOMPLAIN 2018

Februari 2018
OPERASIONAL
Dr. Betti Hariani

PENGERTIAN Proses menyelesaikan rasa tidak puas pasien/keluarga pasien

yang disampaikan secara langsung maupun tidak langsung

TUJUAN Untuk mengatasi keluhan pasien/keluarga pasien

KEBIJAKAN SK Direktur RSIA Fadhila Batusangkar No. 125/SK-

DIR/V/2013 tentang Penanganan Komplain di RSIA Fadhila
Batusangkar.

PROSEDUR 1. Pasien Komplain di Jam Kerja

a. etugas terkait menerima komplain dari pasien
b. Pasien mengisi formulir keluhan pasien
c. Koordinasi Unit Humas, Pemasaran dan Informasi
d. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan
kepada Kepala Bagian Medik dan Keperawatan
e. Komplain yang bersifat non medis ditangani oleh Unit
Humas, Pemasaran dan Informasi dengan pihak yang
terkait
f. Kanit Unit Humas, Pemasaran dan Informasi
mengundang pasien /keluarga di ruang edukasi rumah
sakit
g. Komplain yang tidak bisa diselesaikan akan
disampaikan Direktur RSIA Fadhila Batusangkar

2. Pasien Komplain di Luar Jam Kerja

a. Petugas terkait menerima komplain pasien
b. Pasien mengisi formulir keluhan pasien
c. Koordinasi Unit Humas, Pemasaran dan Informasi
d. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan
kepada Kepala Bagian Medik dan Keperawatan

Rumah Sakit Ibu Dan Anak Fadhila Batusangkar

14
 PEDOMAN PENANGANAN KOMPLAIN 2018

e. Komplain yang bersifat non medis ditangani oleh Unit

Humas, Pemasaran dan Informasi dengan pihak yang
terkait
f. Kanit Unit Humas, Pemasaran dan Informasi
mengundang pasien /keluarga di ruang edukasi rumah
sakit
g. Komplain yang tidak bisa diselesaikan akan
disampaikan Direktur RSIA Fadhila Batusangkar

3. Pasien komplain langsung ke Unit Humas, Pemasaran

dan Informasi
a. Kanit Humas, Pemasaran dan Informasi menerima
komplain dari pasien dan mencatat komplain tersebut
b. Kanit Humas, Pemasaran dan Informasi akan meminta
waktu kepada pasien untuk meminta jawaban dari unit
terkait
c. Kanit Humas, Pemasaran dan Informasi akan
menyampaikan jawaban kepada pasien sesuai dengan
jawaban yang diberikan oleh unit terkait. Jika
komplain menyangkut medis maka kanit Humas,
Pemasaran dan Informasi akan didampingi oleh dokter
jaga/bidang Medik dan Pelayanan
d. Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit
terkait, maka kanit Humas, Pemasaran dan Informasi
akan meminta waktu kepada pasien untuk
disampaikan ke Manajemen
e. Pihak Manajemen memberikan jawaban kepada Kanit
Humas, Pemasaran dan Informasi disampaikan kepada
pasien sebagai jawaban resmi dan manajemen
f. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan
kepada Bidang Medik dan Keperawatan untuk

Rumah Sakit Ibu Dan Anak Fadhila Batusangkar

15
 PEDOMAN PENANGANAN KOMPLAIN 2018

diharapkan di komite medik (jika perlu)

g. Komplain yang bersifat non medis ditangani oleh Unit
Humas, Pemasaran dan Informasi dengan pihak yang
terkait

4. Penyelesaian Komplain Melalui Kotak Saran

a. Kanit Humas, Pemasaran dan Informasi mengecek dan
mengambil kartu saran/komplain di kotak saran
b. Kartu saran/komplain dicatat oleh Kanit Humas,
Pemasaran dan Informasi sebagai laporan rekap kartu
saran/complain
c. Mengadakan koordinasi dengan bagian/bidang terkait

5. Penyelesaian Komplain dari Media Massa

a. Kanit Humas, Pemasaran dan Informasi menerima
keluhan pelanggan dari Media Massa dan mencatat
dalam Buku Keluhan Pelanggan
b. Melaporkan melalui atasan untuk klarifikasi keluhan
yang diterima
c. Mengadakan koordinasi dengan bagian/bidang terkait
untuk penyelesaian keluhan pelanggan
d. Menanggapi keluhan pelanggan baik melalui media
atau menemui langsung pelanggan yang bersangkutan
untuk memberikan klarifikasi

6. Penyelesaian Komplain melalui Media Lain (SMS dan

Email)
a. Komplain dicatat dalam Buku Keluhan Pelanggan
b. Respon dan Evaluasi keluhan pelanggan
c. Keluhan yang belum terselesaikan dikoordinasikan
dengan unit terkait

Rumah Sakit Ibu Dan Anak Fadhila Batusangkar

16
 PEDOMAN PENANGANAN KOMPLAIN 2018

UNIT TERKAIT 1. Pendaftaran

2. Unit Humas, Pemasaran dan Informasi
3. Bidang Umum dan SDM
4. Bidang Medik dan Keperawatan
5. Bagian Administrasi, Keuangan dan Akuntansi
6. Tim Pengendali Mutu
7. Tim Akreditasi

Rumah Sakit Ibu Dan Anak Fadhila Batusangkar

17