KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rhmat-Nya Buku
Panduan Penangan complain di RS Medika Utama Permata Balikpapan dapat diselesaikan
tepat pada waktunya.

Penyusuanan buku ini dilatar belakangi dengan adanya tuntutan masyarakat yang
semakin tinggi atas pelayanan kesehatan, dimana rumah sakit bertanggung jawab terhadap
proses tujuan-tujuan yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini
dapat mengganggu bahkan membuat emosi atau stress yang dapat mempengaruhi efisiensi
dan produktivitas kerja.

Harapan kami dengan adanya buku panduan ini maka dapat dijadikan acuan bagi
seluruh staf yang bekerja di RS Medika Utama Manggar berkewajiban melayani pasien
dengan baik dan bertanggung jawab.

Buku panduan ini tersusun atas kerjasama dan dukungan dari berbagai pihak. Tim
penyusun mengucapkan terima kasih dan semoga buku ini dapat dipergunakan sebagai
acuan dengan sebaik-baiknya.

Balikpapan, 11 Maret 2021

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR………………………………………………………………………………………………………………...i

DAFTAR ISI…………………………………………………………………………………………………………………………...ii

BAB I PENDAHULUAN……………………………………………………………………………………………………….……1

A. PENGERTIAN…………………………………………………………………………………………………………..1

B. Latar Belakang…………………………………………………………………………………………………….….1

C. Tujuan…………………………………………………………………………………………………………………….2

BAB II RUANG LINGKUP………………………………………………………………………………………………………….3

BAB III TATA LAKSANA……………………………………………………………………………………..…………………….5

BAB IV DOKUMENTASI……………………………………………………………………………………………………….... 7

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Pengertian

Komplain merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda
atau berlawanan antara pasien dengan pihak rumah sakit sehingga keduanya saling
terganggu. Oleh karena itu complain tersebut harus diselesaikan dengan baik sehingga tidak
melebar terlalu jauh dari pokok permasalahan.

B. Latar Belakang.

Komplain terjadi karena ketidak cocokan antara nilai atau tujuan-tujuan yang ingin
diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat mengganggu bahkan
membuat emosi atau stress yang dapat mempengaruhi efisiensi dan produktivitas kerja.

Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain dalam mengatasi hal
tersebut agar semuanya bisa diatasi. Pasien yang merasa tidak puas akan mengambil sikap
untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya dan sudah menjadi kewajiban
rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan komplain dari pihak pasien. Dalam setiap
komplain yang diberikan oleh pasien terhadap rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan
complain dari pihak pasien. Dalam setiap complain yang diberikan oleh pasien terhadap
rumah sakit hendaknya ditangani dengan baik dan diselesaikan segera. Hal ini harus
dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik yang serius terhadap pasien. Setiap masalah yang
terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengacu pada panduan ini.

1
C. Tujuan

1. Tujuan Umum

Secara umum tujuannya adalah untuk menangani semua keluhan dari pasien agar
bisa diselesaikan secara professional dan kekeluargaan

2. Tujuan Khusus

Agar pasien yang tidak puas terhadap pelayanan di RS Medika Utama Manggar
Balikpapan bisa mendapat jawaban dan penjelasan dari pihak rumah sakit.

2
 BAB II

RUANG LINGKUP

Ruang lingkup panduan komplain ini ditetapkan dalam penanganan keluhan/komplain

yang di berikan oleh pasien atau keluarga pasien yang telah dilakukan pelayanan kesehatan
di RS Medika Utama Manggar Balikpapan. Panduan ini membantu staf medis dan non medis
untuk mengidentifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi, penerapan
solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan seluruh pelayanan yang ada di RS
Medika Utama Manggar.

A. Media penyempaian komplain/keluhan

1. Secara tertulis
a. Angket/selebaran/kuisioner
b. SMS
2. Secara lisan (penyampaian secara langsung)
a. Telepon
b. Komunikasi langsung
B. Kategori komplain/keluhan
a. Komplain/keluhan umum (administratif)
b. Komplain/keluhan medis
C. Unit penerima komplain/keluhan
1. Rawat Inap
2. Rawat Jalan
3. Kamar Operasi
4. Radiologi
5. Farmasi
6. Laboratorium
7. Front office
8. Gizi dan laundry

3
 9. Cleaning service
D. Penyampaian komplain/keluhan
1. Pasien
2. Keluarga pasien
3. Tamu/Pengunjung
4. Masyarakat
E. Penanggung jawab
1. Kepala regu
2. Kepala seksi
3. Manajer terkait

4
 BAB III
TATA LAKSANA

1. Pasien komplain pada saat jam kerja.

a. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien

b. Minta bantuan kepada kepala ruang atau kepala seksi apabila pasien tidak puas
dengan jawaban petugas pada hari itu juga.
c. Minta bantuan kepada manjaer terkait apabila pasien tidak puas dengan kepala ruang
atau kepala seksi untuk disampaikan kepada manajemen pada hari itu juga.
d. Pasien diminta untuk mengisi buku komplain rawat inap atau rawat jalan tentang isi
komplainnya dan diberikan kepada manajerbterkait untuk ditindak lanjuti pada hari itu
juga.
e. Manajer terakit akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait atas
komplain tersebut dan meminta jawaban pada hari itu juga.
f. Komplain yang bersifat medis akan disampaikan kepada dokter medical information
yang dimana akan dirapatkan di komite medik ( jika perlu) untuk memberika jawaban
dan penyelesaian berdasarkan standar RS Medika Utama Manggar Balikpapan
g. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan
h. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM
maupun pada system pelayanan rumah sakit.

2. Pasien Komplain diluar jam kerja

a. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien

b. Minta bantuan kepada manajer On Duty (MOD) apabila pasien tidak puas terhadap
jawaban petugas pada hari itu juga.
c. Bila pasien tidak puas terhadap jawaban Manajer On Duty (MOD), Maka mintalah
pasien mengisi buku komplain rawat inap atau rawat jalan untuk disampaikan kepada
manajemen.

5
d. Manajer On Duty (MOD) memberikan form rawat inap atau rawat jalan tentang isi
komplainnya kepada manajemen untuk ditindak lanjuti keesokan harinya.
e. Manajemen akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung ( yang
sifatnya non medis) dan ditemani oleh medical information ( yang sifatnya medis)
sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen. Dalam menyampaikan jawaban,
manajemen mengundang pasien atau keluarga pasien yang kemudia akan
diselesaikan secara kekeluargaan.
f. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan. Baik dari sisi SDM
maupun system pelayanan rumah sakit.
g. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh pihak manajemen.

6
 BAB IV
DOKUMENTASI

Seluruh keluhan pasien yang terja selama mendapat pelayanan di RS Medika Utama
Manggar Balikpapan yang disampaikan baik secara lisan maupun tulisan harus diselesaikan
dan mendapat solusi terbaik demi kepuasan pasien. Seluruh dokumen penanganan komplain
disimpan di Unit SDM dan Humas.