PANDUAN PELAYANAN

PENGADUAN PELANGGAN

DINAS KESEHATAN KABUPATEN SAROLANGUN

PUSKESMAS MANDIANGIN
 BAB I
DEFINISI

A. Pendahuluan
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien
adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka
akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika
pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih
hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk
menciptakan kepuasan pasien, puskesmas harus menciptakan dan
mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan
kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Keluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang
puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun
tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal. Langkah pertama
untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi konsumen atau pasien dan
persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan atau puskesmas adalah
mengidentifikasi atau mengenal kebutuhan pasien dan faktor-faktor apa
saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan.
Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu pemahaman
yang lebih baik mengenai cara pasien mempersepsikan mutu pelayanan
sehingga puskesmas akhirnya dapat memahami bagaimana seharusnya
memuaskan pasiennya.

B. Tujuan
1. Tujuan Umum
Memberikan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh staf dan
seluruh komponen yang terlibat dalam penanganan keluhan atau
komplain untuk mampu memberikan dan menangani ketidakpuasan
pasien atau keluarga pasien karena hak-haknya tidak terpenuhi atau
kurang mendapat kepuasan dari layanan kesehatan yang telah
dilakukan.
2. Tujuan khusus
a. Melakukan penanganan keluhan atau komplain pasien dengan cara
berkomunikasi yang baik dan benar
 b. Mengendalikan dan menampung emosi atau keluhan pasien atas
ketidaksesuaian harapan yang diinginkan pasien dengan pelayanan
yang mereka terima.
c. Memberikan solusi dan penyelesaian permasalahan yang ada baik
keluhan medis maupun non medis (administrasi) sesuai dengan
prosedur layanan puskesmas.
d. Menindaklanjuti keluhan atau komplain yang masuk untuk sebagai
bahan evaluasi dan perubahan pola pelayanan kesehatan puskesmas
yang lebih baik.
e. Menciptakan kenyamanan dan kepuasan pasien atau keluarganya
atas permasalahan yang mereka hadapi selama menjalani pelayanan
kesehatan di puskesmas.

C. Definisi
1. Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan
atau keberatan yang disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh
pihak eksternal maupun internal puskesmas mengenai kinerja dan
pelayanan yang dihasilkan di puskesmas.
2. Komplain atau keluhan umum adalah saran dan masukan yang
disampaikan oleh pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung
unsur atau sifat umum atau bersifat administratif tentang
ketidaksesuaian prosedur pelayanan yang didapatkan pasien di
puskesmas. Unsur yang terlibat adalah staf dan kompenen di bagian
tata usaha puskesmas.
3. Komplain atau keluhan medis adalah saran dan masukan yang
disampaikan oleh pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung
unsur atau bersifat medis tentang ketidaksesuaian prosedur pelayanan
atau tindakan kedokteran yang didapatkan pasien di puskesmas. Unsur
yang terlibat adalah staf medis dan paramedis di puskesmas.
4. Brosur/leaflet/kuisioner adalah lembaran informasi yang berisikan
penyampaian materi/topik tertentu yang bertujuan sebagai bahan
informasi dan edukasi ditujukan kepada masyarakat umum guna
menunjang unsur promosi yang ada.
5. Pasien adalah konsumen bagi sebuah puskesmas yang berhak
mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan professional.
Selain itu juga pasien berhak mendapatkan perlindungan atas
pelayanan yang diterimanya dari petugas kesehatan sekaligus memiliki
kewajiban untuk mentaati segala aturan yang diberlakukan puskesmas.
 BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup Panduan Pelayanan Pengaduan Pelanggan ini ditetapkan

dalam penanganan keluhan atau komplain yang diberikan oleh pasien atau
keluarga pasien yang telah dilakukan pelayanan kesehatan di Puskesmas.
Panduan Penanganan Keluhan membantu staf medis dan non medis untuk
mengidentifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi,
penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan pelayanan
rawat inap, rawat jalan, UGD dan seluruh pelayanan yang ada di puskesmas.

A. Media penyampaian komplain/keluhan

1. Secara Tertulis
a. Lembar saran dan kritik, kuisioner
b. SMS/WA
c. Media social (facebook, instagram puskesmas)
2. Secara Lisan (penyampaian secara langsung)
a. Telepon
b. Komunikasi langsung

B. Kategori komplain/keluhan
1. Keluhan/komplain umum (administratif)
2. Keluhan/komplain medis

C. Unit penerima keluhan/komplain

a. Rawat inap
b. Rawat jalan
c. Laboratorium
d. Apotek
e. Loket Pendaftaran
f. Laboratorium

D. Penyampaian keluhan/komplain
a. Pasien
b. Keluarga pasien
c. Tamu/pengunjung
d. Masyarakat

E. Penanggung jawab
Tim Pengaduan Pelanggan
 BAB III
TATA LAKSANA

A. Tata laksana penyampaian keluhan pasien

1. Memberikan informasi layanan keluhan/komplain pelayanan kesehatan
kepada pasien dan keluarga melalui informasi yang disampaikan
langsung oleh Tim Pengaduan Pelanggan maupun melalui informasi
tertulis yang diletakkan ditempat-tempat strategis (umum) di lingkungan
puskesmas.
2. Penyampaian komplain atau keluhan dapat menggunakan sarana media
komunikasi secara tertulis melalui isian kuisioner atau pemberian kotak
saran, media sosial maupun penyampaian secara langsung atau lisan
kepada staf yang berwenang menghadapi komplain atau keluhan pasien.
Kotak saran, inbox media sosial puskesmas dibuka tiap hari. Keluhan
langsung dapat segera ditindaklanjuti saat itu juga atau rentang waktu
penyelesaian selama 1 minggu tergantung kasus komplain.
3. Informasi keluhan pasien yang masuk secara tertulis dengan melalui
angket atau kuisioner dilakukan pengumpulan data hasil kusioner
(rekap) berdasarkan periode waktu 6 bulan sekali.
4. Informasi keluhan pasien yang disampaikan secara langsung atau lisan
dapat segera ditangani dengan unit yang berwenang dalam menghadapi
keluhan dan segera memberikan alternative atau solusi yang diharapkan
oleh pasien.
5. Keluhan atau complain atau saran yang disampaikan segera
ditindaklanjuti dengan mengetahui permasalahan yang terjadi dan
mencarikan solusi atau alternatif penyelesaian yang terbaik bagi pasien
maupun puskesmas.

B. Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung

1. Menyampaikan keluhan/komplain pasien melalui media cetak/tertulis,
angket/kuisioner, dsb kepada pihak puskesmas.
2. Dilakukan pengumpulan dan rekapitulasi saran/ masukan/ keluhan/
angket pasien yang telah masuk secara berkala/periodik oleh Tim
Pengaduan Pelanggan yang bertugas.
a. Skala/ruang lingkup keluhan, skala puskesmas atau unit/bagian
terkait
 3. Melakukan Pencatatan/input Survey Kepuasan Pelanggan di website
Kemenkes mengenai Indeks Nasional Mutu di bagian survey kepuasan
pasien.
4. Melakukan pengarsipan atas dokumen penanganan keluhan serta
umpan Balik Pasien dari Berkas terkait lainnya
5. Melibatkan unit/bagian atau staf/individu yang dimaksud untuk
melakukan klarifikasi internal tentang permasalahan yang telah terjadi
berdasarkan kronologis kejadian.
6. Mencari solusi dan pemecahan permasalahan bersama yang melibatkan
unsur-unsur terkait, bila diperlukan dapat melibatkan pimpinan dalam
penyelesaian masalah atau kebijakan maupun keputusan yang harus
diambil.
7. Memberikan tanggapan atau penjelasan atau klarifikasi kepada pasien/
keluarga/ pengunjung, dsb tentang jawaban atas permasalahan yang
mereka alami.
8. Tanggapan atau penjelasan dapat dilakukan melalui media cetak,
konfirmasi langsung maupun melalui media elektronik lainnya.
9. Memastikan penyelesaian yang diambil dapat menyelesaikan
permasalahan yang terjadi dan menemukan jalan keluar yang terbaik
dikedua belah pihak.

C. Tata laksana menanggapi keluhan langsung

1. Sampaikan keluhan pasien pada tempat yang tepat, ajak pasien ke
ruangan/tempat yang lebih tenang dan kondusif untuk menyampaikan
keluhannya
2. Tidak perlu panik tetaplah tenang, redakan emosi pasien dengan
menjadi pendengar yang baik.
3. Menanggapi keluhan dengan respon yang positif
4. Lakukan identifikasi tentang pokok permasalahan keluhan pasien
5. Tunjukkan empati kepada pasien tentang permasalahan/keluhan yang
disampaikan
6. Tetap fokus kepada pangkal permasalahan yang sedang terjadi
7. Catat semua komplain/keluhan pasien dan memberikan tanggapan/
solusi balik apabila sesuai dengan kewenangan kita dalam menjawab
permasalahan tersebut.
8. Memberikan tanggapan/konfirmasi balik yang seimbang, tetap
memperhatikan kerugian dan ketidakpuasan pasien.
 9. Carilah akar permasalahan yang terjadi dan buat sebagai kesimpulan
untuk dijadikan bahan evaluasi dari keluhan pasien.
10. Memastikan kepuasan pasien dalam mendapatkan solusi atau
alternatif pemecahan masalah yang mereka hadapi.
11. Lakukan komunikasi (negosiasi) dengan pasien tentang hal-hal
yang mungkin bisa disepakati antara pihak puskesmas dan pasien yang
menjadi permasalahan atau yang di komplain
12. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan
yang telah diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai
penanganan keluhan kepada Pasien terkait untuk mendapatkan umpan
balik.
13. Mendapatkan umpan balik dari Pasien terkait mengenai
tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah
terjadinya masalah yang sama dan sebagai bahan masukan untuk
perbaikan kinerja Puskesmas secara lebih lanjut.
14. Memberikan kemudahan konfirmasi ulang/komunikasi lanjutan
dengan pasien bila diperlukan untuk klarifikasi permasalahan yang ada.

D. Tata laksana pelaporan

1. Setiap adanya keluhan/komplain yang masuk secara langsung maupun
tidak langsung oleh pasien tercatat dalam buku penerimaan komplain.
2. Pencatatan dimulai berdasarkan tanggal dan jam penerimaan keluhan,
nama pasien, uraian kejadian (kronologis), unit atau staf yang
dikeluhkan, solusi yang sudah diberikan.
3. Keluhan yang melibatkan pimpinan dalam mengambil keputusan, maka
segera dilaporkan pada saat waktu kerja effektif, bila diluar jam kerja,
maka dapat melalui koordinator jaga yang bertugas pada saat itu.
4. Tim Pengaduan Pelanggan akan memberikan laporan secara tertulis
kepada Kepala Puskesmas setiap bulan sekali pada minggu pertama.
5. Laporan disertai dengan rangkaian dan rangkuman solusi yang sudah
diberikan, beserta bukti lampiran kejadian yang ada.
6. Solusi atas permasalahan yang memerlukan keputusan Kepala
Puskesmas sebagai final decision segera disampaikan dan
ditindaklanjuti ke pasien sebagai bentuk langkah-langkah dalam
memberikan solusi yang terbaik kepada pasien.
 BAB IV
DOKUMENTASI

Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di

Puskesmas yang disampaikan baik secara lisan maupun tulisan, harus
diselesaikan dan mendapat solusi terbaik demi kepuasan pasien. Dan untuk
menghindari kejadian yang sama terulang kembali seluruh dokumen
Penanganan Keluhan harus di simpan pada Unit Pengaduan Pelanggan
sebagai bukti dokumen bila adanya tuntutan hukum yang dilakukan oleh
pasien maupun lembaga lain yang kurang puas. Dokumentasi berkas-berkas
yang perlu disimpan dan dilakukan pembahasan lebih lanjut meliputi :
1. Lembar kuisioner pasien
2. Lembar keluhan langsung
3. Buku pelayanan pengaduan pelanggan
Seluruh dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya complain
atau ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan (proses Identifikasi
keluhan, pencarian alternative solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan
penyelesaian keluhan) yang berada di Puskesmas, baik pelayanan rawat inap,
rawat jalan maupun UGD akan disimpan oleh Tim Pengaduan Pelanggan.
Sebagai unit yang berwenang dan menangani complain, sistem pelaporan
dilakukan secara berkala / periodik dalam jangka waktu 1 (satu) bulan sekali
kepada Kepala Puskesmas. Penyelesaian komplain dapat melibatkan pihak
internal maupun eksternal puskesmas untuk dapat dengan segera
menyelesaikan permasalahan yang terjadi.