BAB I

DEFINISI

A. Keluhan/Pengaduan
Keluhan adalah suatu bentuk pernyataan ketidakpuasan/kekecewaan
pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan yang tidak terpenuhi.
Keluhan diartikan sebagai pernyataan ketidak puasan, apapun bentuknya
(tertulis maupun lisan) tentang pelayanan tindakan atau kekurangan yang
dilakukan oleh instansi penyedia pelayanan atau para stafnya yang
mempengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna pelayanan tersebut.
Tujuan dari panduan ini adalah sebagai acuan untuk menciptakan
Rumah Sakit yang dapat memberikan kenyamanan dan menanggapi
keluhan/pengaduan yang mungkin akan terjadi di Rumah Sakit sehingga
pasien akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Rumah
Sakit.

B. Kategori Keluhan
Ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan adalah suatu resiko
pekerjaan, justru dengan adanya keluhan dan kekecewaaan konsumen atau
pelanggan, pihak Rumah Sakit bisa lebih banyak belajar mengenai karakter
pelanggan. Dengan demikian Rumah Sakit bisa mencari solusi dalam
mengatasi ketidakpuasan pelanggan tersebut. Mengenali kekecewaan atau
keluhan pelanggan secara dini adalah suatu sikap bijaksana yang harus
dilakukan. Keluhan pelanggan dapat dikategorikan atau dikelompokkan
menjadi empat, yaitu :
1. Mechanical Complaint (keluhan mechanical)
Mechanical Complaint adalah suatu keluhan yang disampaikan oleh
pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan yang
dibeli/disampaikan kepada pelanggan tersebut. Atau dengan kata lain,
produk/output dari pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang
diharapkan. Hal ini dapat terjadi karena kerusakan atau kualitas tidak
maksimal.
2. Attitudinal Compalint (Keluhan akibat sikap petugas pelayanan)
Attitudinal Complaint adalah keluhan pelanggan yang timbul karena sikap
negative petugas pelayanan pada saat melayani pelanggan. Hal ini dapat

1
 dirasakan oleh pelanggan melalui sikap tidak peduli dari petugas
pelayanan terhadap pelanggan.
3. Service Related Complaint (Keluhan yang berhubungan dengan
pelayanan)
Service related complaint adalah suatu keluhan pelanggan karena hal-hal
yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Misalnya seseorang
mendaftar untuk ikut sesuatu, ternyata formulir pendaftaran belum siap
dan oleh petugas diminta untuk menunggu.
4. Unusual Complaint (keluhan yang aneh)
Unusual Complaint adalah keluhan pelanggan yang bagi petugas
merupakan keanehan (tidak wajar/tidak umum). Pelanggan yang
mengeluh seperti ini secara psikologis adalah orang-orang yang hidupnya
tidak bahagia atau kesepian.

C. Elemen-Elemen Penanganan Pengaduan

Penanganan pengaduan pada dasarnya adalah kegiatan penyaluran
pengaduan, proses respon atas pengaduan tersebut, umpan balik, dan laporan
penanganan pengaduan. Rangkaian kegiatan ini memiliki elemen-elemen
berikut :
1. Sumber atau Asal Pengaduan
Adalah masyarakat, baik secara individu/pasien maupun
kelompok/keluarga/pengunjung darimana pengaduan berasal. Sumber
pengaduan terbagi atas jalur internal dan jalur eksternal. Pengaduan dari
internal disuarakan oleh masyarakat pemakai langsung kepada penyedia
jasa atau layanan sedangkan pengaduan eksternal disuarakan oleh bukan
pemakai langsung jasa atau layananan melainkan pihak luar yang menjadi
wadah atau saluran pengaduan seperti LSM,Media Elektronik dan cetak,
dan lain-lain.
2. Isi Pengaduan
Adalah permasalahan yang diadukan oleh pihak pengadu. Khusus
mengenai isi aduan yang berkaitan dengan kinerja dan perilaku staf, maka
nama staf yang terkena complain wajib dirahasiakan sampai complain
telah tertangani secara tuntas.
3. Unit Layanan Pengaduan
Adalah satuan yang disediakan untuk mengelola dan menangani
pengaduan darimana pun berasal dan melalui saluran manapun. Hasil dari
olahan unit ini adalah respon pengaduan.

2
4. Respon Pengaduan
Adalah respon yang dihasilkan oleh unit penanganan pengaduan dalam
organisasi yang terkait dengan pengaduan. Respon ini kemuadian
disampaikan kepada pihak pengadu.
5. Umpan Balik
Adalah penilaian pihak pengadu atas respon atau jawaban mengenai
permasalahan yang mereka ajukan.
6. Laporan Penanganan Pengaduan
Sesudah umpan balik dari pihak yang mengajukan pengaduan diterima,
maka unit pengelolaan pengaduan wajib membuat laporan pengaduan dan
penanganan pengaduan tersebut, termasuk umpan balik dari pihak yang
mengadu.

3
 BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup pengaduan ini adalah di seluruh kawasan BLUD Rumah

Sakit Umum Kbupaten Bombana baik pasien, pengunjung dan staf Rumah Sakit.
Berdasarkan teori mengenai keluhan, dapat diketahui bahwa keluhan bisa berasal
dari masyarakat, naik secara individu maupun kelompok, dan pasien merupakan
salah satu didalamnya. Pasien merupakan konsumen utama di dalam Rumah
Sakit, salah satu hak pasien adalah mengeluhkan Pelayanan Rumah Sakit yang
tidak sesuai dengan standar pelayanan baik secara langsung maupun melalui
media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan. Rumah Sakit sudah memiliki sistem yang dapat memproses keluhan
jika keluhan tersebut muncul, dan diselesaikan.

A. Sumber Keluhan di Rumah Sakit

Siapapun dan dimanapun diperbolehkan untuk menyampaikan
pengaduan/keluhan. Keluhan yang berada di Rumah Sakit dapat bersumber
dari mana saja, seperti misalnya :
1. Pasien dan keluarga pasien
2. Pengunjung
3. Masyarakat

B. Cara Penyampaian Keluhan

Pasien,keluarga,pengunjung dan masyarakat dapat mengetahui
diberitahu tentang proses bagaimana menyampaikan keluhan, konflik atau
perbedaan pendapat jika terjadi di BLUD Rumah Sakit Umum Kabupaten
Bombana melalui banner dan leaflet. Penyampaian keluhan dapat
disampaikan secara langsung maupun tidak langsung. Rumah Sakit Umum
Kabupaten Bombana menyediakan layanan untuk menampung keluhan yang
bersumber dari pasien dan keluarganya, pengunjung dan masyarakat.
Layanan keluhan tersebut dilakukan melalui dua cara, yaitu :
1. Langsung
BLUD Rumah Sakit Umum Kabupaten Bombana menyediakan layanan
pengaduan yang dapat menerima pengaduan secara langsung dan
disampaikan kepada :

4
 a. Petugas Ruangan
Penyampaian pengaduan kepada petugas ruangan dapat disampaikan
kepada pemberi pelayanan yang bersangkutan baik di ruang rawat
maupun di layanan penunjang,Loket maupun petugas informasi.
b. Bagian Humas Rumah Sakit
Penyampaian pengaduan langsung kepada bagian Humas BLUD
Rumah Sakit Umum Kabupaten Bombana.
2. Tidak Langsung
Pengaduan disampaikan melalui kotak saran,media soasial
(Whatsapp/SMS).

5
 BAB III
TATALAKSANA

A. Mekanisme Penanganan Pengaduan

Mekanisme pengaduan keluhan merupakan mekanisme yang dapat
ditempuh oleh pelanggan untuk menyatakan ketidakpuasannya terhadap
pelayanan yang diterima. Mekanisme pengaduan keluhan merupakan hal yang
sangat penting mengingat perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus
tidak lepas dari masukan yang baisanya dalam bentuk keuhan. Dengan
demikian penyelenggara pelayanan mengetahui apa yang diharapkan oleh
pelanggan serta dapat bekerjasama dengan mereka dalam mewujudkan
pelayanan berkualitas. Untuk dapat menjadikan pengaduan keluhan sebagai
sumber perbaikan pelayanan maka pengaduan/keluhan yang datang dari
pelanggang harus dikelola dengan baik.
Dalam mengelola keluhan dimaksud, diperlukan penentuan prioritas
keluhan, pengembangan prosedur penerima keluhan untuk kasus-kasus
khusus, penentuan pejabat yang bertanggung jawab mengenai keluhan, dan
pemgembangan standar waktu dan penyelesaian keluhan.
Langkah-langkah yang perlu ditempuh dalam rangka pengelolaan
keluhan adalah sebagai berikut :
1. Penentuan prioritas keluhan
2. Pengembangan prosedur penerimaan keluhan untuk kasus-kasus khusus.
3. Penentuan pejabat yang bertanggung jawab menangani keluhan.
4. Pengembangan pemecahan masalah keluhan
5. Pengembangan standar waktu bagi penyelesaian keluhan.

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat

dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu
pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan social ekonomi
masyarakat yang harus tetap mamapu meningkatkan pelayanan yang lebih
bermutu dan terjangkau oleh msyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang
setinggi-tingginya.

Rumah Sakit sudah seharusnya menyediakan layanan yang dapat

melayani pasien, keluarga dan pengunjung jika mereka mengeluhkan atas
layanan yang Rumah Sakit berikan. Dengan adanya layanan tersebut maka
Rumah Sakit sudah melaksanakan satu kewajiban yaitu memberikan

6
 kenyamanan pasien dan keluarganya. Layanan keluhan yang diberikan
Rumah Sakit dituangkan dalam sebuah panduan yang nantinya akan menjadi
acuan bagi Rumah Sakit dalam mengelola keluhan yang ada di Rumah Sakit.

B. Tata Laksana Pengelolaan Pengaduan Langsung

Rumah Sakit memiliki sistem pengelolaan Layanan Pengaduan yang
sudah disampaikan oleh pengeluh (pasien,keluarga,pengunjung dan
masyarakat) kepada Rumah Sakit. Setiap pengaduan yang timbul dikelola
secara berbeda-beda berdasarkan cara penyampaian keluhan tersebut.
1. Pengaduan melalui petugas ruangan
a. Petugas ruangan menerima pengaduan dari pasien/keluarga pasien
b. Petugas ruangan mencatat pengaduan di form pengaduan
c. Petugas ruangan menjelaskan dan menanggapi pengaduan
d. Lakukan identifikasi terhadap respon pasien atau keluarga pasien
1) Jika penjelasan diterima,maka:
a) Petugas ruangan bertugas mendokumentasikan laporan
pengaduan
b) Pengaduan terselesaikan
2) Jika penjelasan tidak diterima, maka:
a) Petugas ruangan bertugas untuk menginformasikan laporan
pengaduan kepada bagian Humas Rumah Sakit
b) Laporan pengaduan akan ditangani lebih lanjut oleh bagian
Humas Rumah Sakit.
2. Pengaduan melalui bagian Humas Rumah Sakit
a. Keluhan disampaikan langsung ke bagian Humas Rumah Sakit dan
selanjutnya keluhan dicatat oleh petugas yang bersangkutan.
b. Petugas melakukan identifikasi terhadap keluhan yang disampaikan.
c. Ketika petugas sudah mendapatkan hasil identifikasi petugas mencatat
pengaduan tersebut pada formulir pengaduan dan melakukan tindak
lanjut, yaitu :
1) Jika tidak berat, maka:
a) Bagian Humas Rumah Sakit memberikan penjelasan
mengenai laporan pengaduan
b) Apabila pasien/keluarga pasien menerima penjelasan maka :
 Bagian Humas Rumah Sakit mendokumentasikan laporan
pengaduan dimaksud

7
  Laporan pengaduan dapat diselesaikan
c) Apabila pasien/keluarga pasien tidak menerima
penjelasan,maka:
 Laporan pengaduan selanjutnya akan dikategorikan
sebagai laporan pengaduan yang bersifat berat.
2) Jika berat, maka:
a) Petugas Humas Rumah Sakit melakukan koordinasi dengan
Tim Humas.
b) Keluhan/pengaduan yang bersifat medis akan disampaikan
kepada Komite Medis dan akan dirapatkan di Komite medis
untuk meberikan jawaban dan penjelasan berdasarkan standar
Rumah Sakit.
c) Keluhan/pengaduan yang bersifat non medis, akan diteruskan
ke pihak terkait berdasarkan standar Rumah sakit
d) Humas akan melakukan klarifikasi penjelasan tanggapan
keluhan/pengaduan yang sifatnya non medis kepada
pasien/keluarga pasien secara langsung didampingi pihak
terkait, sedangkan yang sifatnya medis didampingi oleh komite
medis.
e) Jika pasien/keluarga pasien menerima penjelasan maka Tim
Humas mendokumentasikan laporan pengaduan dan
terselesaikan.
f) Jika pasien/keluarga pasien tidak menerima penjelasan maka
Tim Humas akan melanjutkan laporan pengaduan kepada
Direktur kemudian Direktur memberikan klarifikasi penjelasan
kepada pasien/keluarga pasien jika pasien/keluarga pasien
tidak menerima penjelasan maka Rumah Sakit konsultasi ke
pakar hukum.

8
BAGAN ALUR :

PASIEN/KELUARGA PASIEN

Petugas Ruangan
menerima pengaduan dan Petugas Humas mencatat
mencatat pengaduan di pengaduan di form pengaduan
form pengaduan

BERAT Melakukan koordinasi

Penjelasan Identifikas
dengan Tim Humas

TIDAK
Identifikasi Penjelasan Klarifikasi

YA

Dokumentasi YA Menerima TIDAK Penjelasan

TIDAK
Selesai
Direktur

YA Penjelasan

TIDAK

Pakar Hukum

9
C. Tata Laksana Pengelolaan Pengaduan Tidak Langsung
1. Pengaduan disampaikan melalui kotak saran
a. Tim Humas melakukan pemantauan setiap hari
b. Tim humas mencatat laporan pengaduan di form pengaduan
c. Tim Humas melakaukan identifikasi atas laporan pengaduan
d. Jika berat, maka:
1) Mengkoordinasikan laporan pengaduan dengan Tim Humas
2) Tim Humas melakukan klarifikasi atas laporan pengaduan
3) Tim Humas memberikan penjelasan kepada pasien/keluarga
pasien
4) Laporan pengaduan terselesaikan
e. Jika tidak berat, maka:
1) Tim Humas memberikan penjelasan kepada pasien/keluarga
pasien
2) Penjelasan dapat diterima oleh pasien/keluarga pasien
3) Laporan pengaduan terselesaikan.
2. Pengaduan disampaikan melalui media sosial (SMS/Whatsapp)
a. Tim Humas melakukan pemantauan laporan pengaduan setiap saat
b. Tim Humas memberikan jawaban bahwa penanganan pengaduan
diselesaikan maksimal 3x24 jam sejak pengaduan tersebut
disampaikan
1) Jika pasien/keluarga pasien menerima jawaban
a) Bagian Humas bertugas mendokumentasikan laporan
pengaduan
b) Laporan pengaduan terselesaikan
2) Jika pasien tidak menerima jawaban
a) Bagian Humas bertugas mencatat di form pengaduan
b) Bagian Humas melakukan identifikasi laporan pengaduan
c) Jika berat, maka:
 Mengkoordinasikan laporan pengaduan dengan Tim
Humas
 Tim Humas melakukan klarifikasi atas laporan
pengaduan
 Tim humas memberikan penjelasan kepada
pasien/keluarga pasien
 Laporan pengaduan terselesaikan.

10
 d) Jika tidak berat, maka:
 Petugas Humas memberikan penjelasan kepada
pasien/keluarga pasien
 Penjelasan dapat diterima oleh pasien/keluarga pasien
 Laporan pengaduan terselesaikan.

BAGAN ALUR :

PENGADUAN PENGADUAN DILAPORKAN

MELALUI KOTAK MELALUI MEDIA SOSIAL
SARAN (SMS/WHATSAPP)

Setiap Saat Setiap Hari

Penyampaian klarifikasi
Catat di form
pengaduan maksimal 3 x 24
pengaduan
jam
Berat Tidak
Koordinasi dengan Identifikasi Menerima
Tim Humas

Penjelasan Ya
Klarifikasi Dokumentasi

Menerima

Penjelasan Selesai

11
D. Penanganan Keluhan/Pengaduan Tuntutan Hukum
Keluhan/complain/pengaduan yang muncul tidak selalu bisa ditangani
oleh pihak Rumah Sakit, terkadang muncul keluhan/complain/pengaduan yang
mungkin perlu adanya pihak ketiga untuk menyelesaikan keluhan tersebut.
Berikut cara pengelolaannya :
1. Handle Complain
Rumah Sakit harus memiliki sistem untuk mengelola
keluhan/complain yang masuk, keluhan tersebut diharuskan ditindaklanjuti
sebagaimana mestinya. Rumah Sakit berusaha untuk sebaik mungkin
bagaimana cara mengatasi keluhan tersebut. Jika keluhan/complain
tuntutan hukum muncul, maka hal yang harus dilakukan pertama kali
adalah memunculkan rasa empati kepada pengeluh, karena seringkali
pengeluh menyampaikan keluhannya dengan sangat emosiaonal.
Terkadang mereka beraksi berlebihan. Pengeluh yang sensitive
merupakan pengeluh yang harus ditangani dengan baik. Pihak Rumah
Sakit harus dapat meluangkan lebih banyak waktu agar semua keluhan
pasien/keluarga pasien dapat terselesaikan.
2. Mediasi Adekuat
Pengertian mediasi adalah proses penyelesaian sengketa melalui
proses perundingan atau mufakat para pihak dengan dibantu oleh
mediator yang tidak meiliki kewenangan memutus atau memaksakan
sebuah penyelesaian. Pihak Rumah Sakit melakukan proses mediasi
untuk penanganan keluhan tersebut.
3. Proses Hukum
Proses hukum akan ditempuh jika penanganan keluhan/complain
tidak terselesaikan cukup di Pihak Rumah Sakit.

E. Ketentuan pendokumentasian Keluhan/Pengaduan

1. Setiap keluhan/complain/pengaduan yang tertuju pada BLUD Rumah Sakit
Umum Kabupaten Bombana wajib dilakukan tindak lanjut berupa
penyelesaian.
2. Penyelesain keluhan/complain/pengaduan didokumentasikan, dengan
kelengkapan sebagai berikut :
a. Formulir Pengaduan
Pencatatan keluhan pada lembar ini dilakuakn ketika petugas Rumah
Sakit mendapatkan informasi mengenai keluhan yang terjadi

12
 b. Notulensi
Notulensi diikutsertakan pada dokumentasi penyelesaian keluhan/
complain/ pengaduan. Notulensi yang diikutsertakan adalah notulensi
pada saat klarifikasi/pemberian penjelasan, dimana didalamnya
terdapat beberapa orang yang bersangkutan dengan keluhan yang
muncul serta didiskusikan beberapa upaya yang mungkin dapat
dilakukan untuk tindak lanjut penyelesaian keluhan/pengaduan.
c. Berita acara Klarifikasi/penjelasan
Berita acara klarifikasi/penjelasan merupakan tindak lanjut penyelsaian
terhadap keluhan/ complain/ pengaduan yang muncul dan merupakan
hasil pembahasan dalam acara klarifikasi.
Berita acara ini ditanda tangani oleh Tim Humas Rumah Sakit.
3. Formulir pengaduan dapat diperoleh di Bagian Humas BLUD Rumah Sakit
Umum Kabupaten Bomban
4. Dokumentasi penyelesaian keluhan/pengaduan di BLUD Rumah Sakit
Umum Kabupaten Bombana akan disimpan dan diarsipkan di Sekretariat
Humas Rumah Sakit Umum Kabupaten Bombana.

13
 BAB IV
DOKUMENTASI

Dokumentasi yang terkait pada Panduan Pengelolaan Layanan Pengaduan

adalah sebagai berikut :

1. SPO penanganan keluhan/pengaduan langsung

2. SPO penanganan keluhan/pengaduan tidak langsung
3. Formulir penanganan keluhan

14
 BAB V
PENUTUP

Panduan Pengelolaan Layanan Pengaduan di BLUD Rumah Sakit Umum

Kabupaten Bombana disusun untuk menjadi acuan dalam pelaksanaan layanan
penyelsaian pengaduan yang dapat bersumber dari pasien dan keluarganya, serta
pengunjung yang datang ke Rumah Sakit. Dengan adanya panduan ini semoga
dapat menciptakan Rumah Sakit yang peduli terhadap keluhan yang disampaikan
di Rumah Sakit. Rumah Sakit wajib memberikan fasilitas jika terdapat
pasien,keluarga dan pengunjung yang merasa tidak nyaman atau tidak puas atas
pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit.

Panduan ini merupakan panduan bagi seluruh staf Rumah sakit, dan bukan
buku standar yang bersifat mutlak oleh karena itu untuk pelaksanaan di lapangan
dapat dikembangkan sesuai dengan kondisi dan kebutuhan masing-masing di
Rumah Sakit.

15