PANDUAN

PENANGANAN KELUHAN
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA BEKASI

A. Pengertian Keluhan
Keluhan adalah suatu bentuk pernyataan ketidakpuasan/kekecewaan pelanggan
mengenai kebutuhan dan harapan yang tidak terpenuhi (mahyudanillubis.blogspot.com, 2012)
Keluhan diartikan sebagai penyataan ketidak puasan, apapun bentuknya (tertulis
maupun lisan) tentang pelayanan tindakan atau kekurangan yang dilakukan oleh instansi
penyedia pelayanan atau para stafnya yang memepengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna
pelayanan tersebut (LAN,2006)
Keluhan (keluh kesah) termasuk sifat distruktif yang lambat laun akan membawa
seseorang kepada penolakan dengan terhadap keadaan, ketidaksesuaian hasrat dengan situasi
dan kondisi yang pada akhirnya akan melahirkan sifat munafik dalam perjalanan penghambaan
(muhshodiq.wordpress.com, 2009)
Keluhan / komplain pelayanan adalah merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas
standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada
para pelanggan (Prof.Dr.M.Irfan Islamy, MPA)
B. Kategori Keluhan
Ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan adalah suatu resiko pekerjaan dan
tidak perlu terlalu dicemaskan, justru dengan adanya keluhan dan kekecewaan konsumen atau
pelanggan, pihak perusahaan bisa lebih banyak belajar mengenal karakter pelanggan. Dengan
demikian, paling tidak perusahaan bisa mencari solusi dalam mengatasi ketidakpuasan
pelanggan tersebut. Mengenali kekecewaan atau keluhan pelanggan secara dini adalah suatu
sikap bijaksana yang harus dilakukan. Keluhan pelanggan dapat dikategorikan atau
dikelempokkan menjadi empat, yaitu :
1. Mechanical Complaint (keluhan mekanical)
Mechanical Complaint adalah suatu keluhan yang disampaikan

oleh pelanggan

sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan yang dibeli/disampaikan kepada

pelanggan tersebut. Atau dengan kata lain, produk/output dari pelayanan yang diberikan
tidak sesuai dengan yang diharapkan. Hal ini dapat terjadi karena kerusakan atau kualitas
tidak maksimal.
2. Attitudinal Complaint (Keluhan akibat sikap petugas pelayanan)
Attitudinal Complaint adalah keluhan pelanggan yang timbul karena sikap negative
petugas

pelayanan

pada saat melayani

pelanggan.

Hal ini dapat dirasakan oleh

pelanggan melalui sikap tidak peduli dari petugas pelayanan terhadap pelanggan.
3. Service Related Complaint (Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan)
1

Service Related Complaint adalah suatu keluhan pelanggan karena hal-hal yang
berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Misalnya seseorang mendaftar untuk ikut
sesuatu, ternyata formulir pendaftaran belum siap dan oleh petugas diminta untuk
menunggu.
4. Unusual Complaint (Keluhan yang Aneh)
Unusual Complaint adalah keluhan pelanggan yang bagi petugas merupakan keanehan
(tidak wajar/tidak umum). Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis adalah
orang-orang yang hidupnya tidak bahagia atau kesepian.
C. Elemen-Elemen Penanganan Keluhan
Penanganan pengaduan pada dasarnya adalah kegiatan penyaluran pengaduan,
pemrosesan respons atas pengaduan tersebut, umpan balik, dan

laporan

penanganan

pengaduan. Rangkaian kegiatan ini memiliki elemen-elemen berikut:

1. Sumber atau Asal Pengaduan
Adalah masyarakat, baik secara individu maupun kelompok, darimana komplain atau
pengaduan berasal. Sumber pengaduan terbagi atas jalur internal dan jalur eksternal.
Pengaduan dari internal disuarakan oleh masyarakat pemakai langsung kepada penyedia
jasa

atau

layanan sedangkan pengaduan eksternal disuarakan oleh bukan pemakai

langsung jasa atau layanan melainkan oleh pihak luar yang menjadi wadah atau
saluran pengaduan seperti LSM, Media Elektronik dan Cetak, NGO dan lain- lain.
2. Isi Pengaduan
Adalah permasalahan yang diadukan oleh pihak pengadu. Khusus mengenai isi komplain
yang berkaitan dengan kinerja dan prilaku staf, maka nama staf yang terkena komplain
wajib dirahasiakan sampai komplain telah tertangani secara tuntas.
3. Unit Penanganan Pengaduan
Adalah satuan yang disediakan untuk mengelola dan menanngani pengaduan darimana pun
berasal dan melalui saluran manapun. Hasil dari olahan unit ini adalah respond pengaduan
4. Respond Pengaduan
Adalah responds yang dihasilkan oleh unit penanganan pengaduan dalam organisasi
yang terkait dengan pengaduan. Responds ini kemudian disampaikan kepada pihak
pengadu.
5. Umpan Balik
Adalah penilaian pihak pengadu atas responds atau jawaban mengenai permasalahan yang
mereka ajukan.
6. Laporan Penanganan Pengaduan
Sesudah umpan balik dari pilihan yang mengajukan komplain diterima, maka unit
pengelolaan pengaduan wajib membuat laporan tentang pengaduan

dan

penanganan

pengaduan tersebut, termasuk umpan balik dari pihak yang mengadu.

2

D. Mekanisme Penanganan Keluhan

Mekanisme pengaduan keluhan merupakan mekanisme yang dapat ditempuh oleh
pelanggan untuk menyatakan ketidakpuasannya terhadap pelayanan yang diterima.
Mekanisme pengaduan keluhan merupakan hal yang sangat penting mengingat perbaikan
kualitas pelayanan secara terus menerus tidak lepas dari masukan yang biasanya dalam bentuk
keluhan. Dengan demikian penyelenggara pelayanan mengetahui apa yang diharapkan oleh
pelanggan serta dapat bekerja sama dengan mereka dalam mewujudkan pelayanan
berkualitas.Untuk dapat menjadikan pengaduan keluhan sebagai sumber perbaikan
pelayanan maka pengaduan/ keluhan yang datang dari pelanggan harus dikelola dengan
baik.
Dalam mengelola keluhan dimaksud, diperlukan penentuan prioritas keluhan,
pengembangan prosedur penerima keluhan untuk kasus-kasus khusus, penentuan pejabat
yang bertanggung jawab menangani keluhan, dan pengembangan standar waktu bagi
penyelesaian keluhan.
Langkah-langkah yang perlu ditempuh dalam rangka pengelolaan keluhan adalah
sebagai berikut :
1. Penentuan prioritas keluhan
2. Pe ngem ba nga n

prosedur

penerimaan

keluhan

untuk

kasus-kasus khusus

3. Penentuan pejabat yang bertanggungjawab menangani keluhan

4. Pengembangan pemecahan masalah keluhan
5. Pengembangan standa r waktu bagi penyelesaian keluhan
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karateristik
tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan
teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan
pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan
yang setinggi-tingginya (UU No 44 Tahun 2009)
Rumah sakit merupakan salah satu perusahaan yang menawarkan jasa, berbeda dengan
perusahaan perusahaan kebanyakan yang menawarkan sebuah barang. Ketika membicarakan
jasa dan barang, terdapat perbedaan antara jasa dan pbarang yaitu pada perusahaan yang
menawarkan jasa, antara penyedia jasa dengan pelangganya lebih banyak interaksi, berbeda
dengan perusahaan yang menawarkan barang dimana disaat kita membutuhkan sebuah barang
kita tidak bisa bertatap dengan orang yang membuat barang tersebut dan kualitasnya dapat
terlihat dari barang yang dihasilkan, sedangkan jasa terlihat dari bagaimana pemberi jasa
melayani pelanggannya.
Ada persoalan serius ketika kita ingin mengontrol kualitas dan konsistensi jasa,
terutama jasa yang diberikan rumah sakit kepada pasien. Rumah sakit harus menjaga kualitas
agar layanan yang tersedia adalah tetap berkualitas sehingga pasien merasa nyaman. Namun,
ketika pasien sebagai pengguna jasa layanan di rumah sakit tidak merasa nyaman, maka pasien
berhak untuk mengeluhkan apa yang dia rasakan.
3

Keluhan

diartikan

sebagai

sesuatu

yang tidak menyenangkan

atau sesuatu

yang mengganggu. Chartered management Istitute, mendefinisikan keluhan sebagai suatu

ungkapan kurang puas akan produk atau pelayanan baik lisan maupun tulisan dari pelanggan
internal dan ekseternal (LAN, 2005). Lebih lanjut, keluhan diartikan sebagai penyataan
ketidakpuasan, apapun bentuknya (tertulis maupun lisan) tentang pelayanan tindakan atau
kekurangan yang dilakukan oleh instansi penyedia pelayanan atau para stafnya yang
memepengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna pelayanan tersebut (LAN,2006).
Rumah sakit sudah seharusnya menyediakan layanan yang dapat melayani pasien,
keluarga dan pengunjung jika mereka mengeluhkan atas layanan yang rumah sakit berikan.
Dengan adanya layanan tersebut maka rumah sakit sudah melaksanakan satu kewajiban yaitu
memberikan kenyamanan pasien dan keluarganya. Layanan keluhan yang diberikan rumah sakit
dituangkan dalam sebuah panduan yang nantinya akan menjadi acuan bagi rumah sakit dalam
mengeloala keluhan yang ada di rumah sakit.
E. TUJUAN
Tujuan dari buku panduan ini adalah sebagai acuan untuk menciptakan rumah sakit
yang dapat memberikan kenyamanan dan menanggapi keluhan yang mungkin akan terjadi di
rumah sakit sehingga pasien akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah
sakit.
F. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup panduan ini adalah di seluruh kawasan rumah sakit baik pasien,
pengunjung dan staf rumah sakit. Berdasarkan teori mengenai keluhan, dapat diketahui bahwa
keluhan bisa berasal dari masyarakat, baik secara individu maupun kelompok, dan pasien
merupakan salah satu didalamnya. Pasien merupakan konsumen utama di dalam rumah sakit, salah
satu hak pasien adalah mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai dengan standar
pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan. Rumah sakit harus memiliki system yang dapat memproses keluhan jika keluhan tersebut
muncul, dan diselesaikan.
A. Sumber Keluhan di Rumah Sakit
Siapapun dan dimanapun diperbolehkan untuk menyampaikan keluhan, termasuk di rumah
sakit. Keluhan yang berada di rumah sakit dapat bersumber dari mana saja, seperti misalnya :
1. Pasien dan Keluarga Pasien
2. Pengunjung
3. Tamu

B. Cara Penyampaian Keluhan

Pasien, keluarga, dan pengunjung diberitahu tentang proses bagaimana menyampaikan
keluhan, konflik atau perbedaan pendapat jika terjadi di RS Umum Daerah Kota Bekasi.
4

Penyampaian keluhan dapat disampaikacara n dengan berbagai cara, baik secara langsung
maupun tidak langsung. RS Umum Daerah Kota Bekasi menyediakan layanan untuk
menampung keluhan yang bersumber dari pasien dan keluarganya, pengunjung, tamu dan dari
karyawan rumah sakit. Layanan keluhan tersebut dilakukan melalui dua cara, yaitu :
1. Langsung
RS Umum Daerah Kota Bekasi menyediakan layananan keluhan yang dapat langsung
disampaikan kepada :
a) Pemberi Layanan
Penyampaian keluhan yang diberikan kepada pemberi layanan dapat disampaikan
dengan beberapa cara yaitu kepada :
1) Pemberi layanan yang bersangkutan
2) Rekan dari pemberi layanan yang bersangkutan
3) Costumer Sevice
b) Direktur dan atau Dewan Pengawas
Rumah sakit menyediakan layanan keluhan yang dapat langsung disampaikan kepada
Direktur dan Dewan Pengawas melalui media telepon, hal tersebut dilakukan karena
sering kalinya ketika keluhan yang masuk ke rumah sakit tidak diketahui oleh bagian
Top Manajeger (Direktur/ Dewan Pengawas), keluhan hanya sampai pada Manajernya
saja. Selain itu sering kali keluhan tersebut tidak dapat ditindaklanjuti secepatnya.,
sehingga proses penyelesaiannya lama.
2. Tidak Langsung
Penyampaian keluhan secara tidak lagsung dapat dituangkan dengan beberapa cara, yaitu
melalui :
a) Lembar saran kritik yang tersedia di beberapa ruang rumah sakit dalam kotak terkunci
b) Media Internet (Website, Email dan Facebook)
Media massa, Media Cetak/ elektronik, serta media lainnya

BAB III
TATA LAKSANA
5

A. Tata Laksana Pengelolaan Keluhan

Rumah sakit memiliki sistem pengelolaan keluhan yang sudah disampaikan oleh pengeluh
(pasien dan keluarganya, pengunjung, tamu) kepada
rumahidentifikasi
sakit. Setiap
keluhan
yang timbul
Lakukan
terhadap
keluhan
Keluhan/ komplain
dikelola secara dari
berbeda
beda berdasarkan cara penyampian
tersebut.
yangkeluhan
disampaikan
pasien
pasien
1. Pengelolaan Keluhan Langsung Kepada Pemberi Layanan (Petugas Rumah Sakit)
a) Keluhan disampaikan langsung kepada petugas
yang bertatap
muka Komplain
langsung dengan
Hasil Identifikasi
Keluhan/
ditemukan
pasien atau keluarganya, maka petugas melakukan identifikasi
terhadap keluhan yang
disampaikan

Selesai

b) Keluhan Penangana
disampaikan pada petugas Costumer Service, maka hal yang dilakukan adalah
n Keluhan
sama, yaitu melakukan identifikasi terhadap keluhan yang disampaikan
c) Ketika
petugas sudah mendapatkan hasil identifikasi petugas mencatat keluhan pada
Tidak
Lembar
SelesaiDaftar Komplain dan melakukan tindaklanjut, yaitu :
Petugasdi
Lapor
pada oleh petugas tersebut, jika keluhan tersebut dapat diatasi
1) Keluhan
selesaikan
KaSubBag
2) Keluhan disampaikan kepada atasan langsung petugas tersebut (Kepala Sub Bagian)
Selesai1 x 24 jam, jika keluhan tidak dapat diatasi oleh
dalam kurun waktu maksimal
Penangan
petugas tersebut.
an
3) Keluhan
dilaporkan oleh Kepala Sub Bagian kepada Kepala Bagian untuk
Keluhan
Tidak
ditindaklanjuti
maksimal 2 x 24 jam sejak keluhan disampaikan, jika Kepala Sub
Selesai
Bagian
tidakpada
mampu
mengatasi keluhan tersebut
Petugas
Lapor
KaBag
4) Keluhan disampaikan kepada Direktur untuk ditindaklanjuti maksimal 3 x 24 jam
sejak keluhan disampaikan, jika Kepala Bagian tidak mampu mengatasi
Klarifikasi
SelesaiDewan Pengawas Rumah
5) Keluhan disampaikan kepada
Sakit untuk ditindaklanjuti
Dokumentasi
Penangana
Kepada
maksimal
5
x
24
jam
sejak
keluhan
disampaikan,
jika
Direktur
tidak
mampu
n Keluhan
Pengeluh
mengatasi,
6) Keluhan
Tidak disampaikan kepada Yayasan Rumah Sakit untuk ditindaklanjuti maksimal
Selesai
7 x 24 jam sejak keluhan disampaikan, jika Dewan Pengawas tidak mampu
Petugas Lapor pada Direktur
mengatasi
7) Pihak rumah sakit melakukan proses mediasi, jika keluhan tidak dapat ditangani oleh
rumah sakit
Selesai
Penangana
8) Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap
n Keluhan
Tidak
Selesai
Petugas Lapor pada Dewan Pengawas

Penangan
an
Keluhan

Selesai

Tidak
Selesai
Petugas Lapor pada Yayasan RS

Proses
Medias
i

2. Pengelolaan Keluhan Langsung Kepada Direktur

RS Umum Daerah Kota Bekasi menyediakan layanan keluhan langsung kepada Direktur
yaitu melalui media telepon atau sms. Keluhan yang disampaikan langsung kepada Direktur
tersebut memiliki pengelolaan yang berbeda dengan pengelolaan keluhan yang disampaikan
langsung kepada petugas. Pengelolaan tersebut adalah sebagai berikut :
7

a) Ketika Direktur menerima keluhan melalui telepon atau sms, maka Direktur
mengidentifikasi keluhan tersebut, apakah keluhan tersebut tergolong tidak berat atau
berat.
1) Jika tidak berat, maka :
(a) Direktur dapat menanggapi dan menjawab keluhan yang disampaiakan tersebut
(b) Direktur mendokumentasikan keluhan tersebut pada lembar Daftar Kompalin Di
RS Umum Daerah Kota Bekasi
(c) Direktur menyerahkan lembar tersebut kepada Administrasi Umum dan Tim
Mutu (Satuan Pemeriksa Internal) untuk diarsipkan sebagai data
2) Jika berat, maka :
(a) Direktur dapat menanggapi penyampaian keluhan tersebut tanpa harus membalas
dari inti keluhan yang disampaiakan
Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran dan kritik
yang sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan pada Kepala
Bagian dan Kepala Sub Bagian yang bersangkutan untuk di tindaklanjuti
sebagaimana mestinya. Hasil dan tindaklanjut akan kembali kami sampaikan
kepada anda.Wassalammualaikum Wr. Wb RS Umum Daerah Kota Bekasi
(b) Direktur menyampaikan keluhan tersebut kepada Kepala Bagian dan Kepala Sub
Bagian yang bersangkutan
(c) Kepala bagian dan kepala sub bagian bekerja sama dalam melakukan tindak
lanjut berupa penyelidikan terhadap keluhan yang muncul
(d) Hasil penyelidikan keluhan didokumentasikan pada Lembar Daftar Kompalin,
dilaporkan dan didiskusikan pada saat Forum Mutu Terbatas
Pada Forum Mutu Terbatas , terbagi menjadi Forum Mutu Terbatas sempit dan
luas. Pada Forum Mutu Terbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian atau
orang yang bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan kebijakan
Direktur, serta didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai tindak
lanjut penyelesaian keluhan
(e) Hasil diskusi yang dilakukan pada Forum Mutu Terbatas dinotulensikan dan
dilakukan tindak lanjut berupa penyelesaian terhadap keluhan sesuai dengan hasil
diskusi tersebut
(f) Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap
(g) Penanganan keluhan diselesaikan maksimal 3 x 24 jam
3. Pengelolaan Keluhan Langsung Kepada Dewan Pengawas Rumah Sakit
Penyampaian keluhan ini disampaikan langsung kepada pengawas rumah sakit dengan
pengelolaan keluhan sebagai berikut :
a) Ketika Dewan Pengawas mendapat keluhan melalui telepon atau sms, maka Dewan
Pengawas dapat menanggapi penyampaian keluhan tersebut tanpa harus menjawab
keluhan yang disampaikan.
8

Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran dan kritik yang
sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan pada Direktur untuk di
tindaklanjuti sebagaimana mestinya .Wassalammualaikum Wr. Wb RS Umum Daerah
Kota Bekasi
b) Dewan Pengawas menyampaikan keluhan tersebut kepada Direktur
c) Ketika Direktur menerima keluhan tersebut, maka Direktur melakukan hal yang sama
seperti pada pembahasan tata laksana Pengelolaan Keluhan Langsung Kepada Direktur
yaitu :
(1) Direktur mengidentifikasi keluhan tersebut, apakah keluhan tersebut tergolong tidak
berat atau berat.
(a) Jika tidak berat, maka :
Direktur dapat menanggapi dan membalas keluhan yang disampaiakan
tersebut
Direktur mendokumentasikan keluhan tersebut pada lembar Daftar Kompalin
Di RS Umum Daerah Kota Bekasi
Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap
(b) Jika berat, maka :

Direktur dapat menanggapi penyampaian keluhan tersebut tanpa harus

membalas dari inti keluhan yang disampaiakan
Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran dan
kritik yang sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan pada
Kepala Bagian dan Kepala Sub Bagian yang bersangkutan untuk di
tindaklanjuti sebagaimana mestinya. Hasil dan tindaklanjut akan kembali
kami sampaikan kepada anda.Wassalammualaikum Wr. Wb RS Umum
Daerah Kota Bekasi

Direktur menyampaikan keluhan tersebut kepada Kepala Bagian dan Kepala

Sub Bagian yang bersangkutan

Kepala bagian dan kepala sub bagian bekerja sama dalam melakukan tindak
lanjut berupa penyelidikan terhadap keluhan yang muncul

Hasil penyelidikan keluhan didokumentasikan pada Lembar Daftar Kompalin

dan dilaporkan pada saat Forum Mutu Terbatas

Pada Forum Mutu Terbatas , terbagi menjadi Forum Mutu Terbatas sempit
dan luas. Pada Forum Mutu Terbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian
atau orang yang bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan
kebijakan Direktur, serta didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan
sebagai tindak lanjut penyelesaian keluhan

Hasil diskusi yang dilakukan pada Forum Mutu Terbatas dinotulensikan dan
dilakukan tindak lanjut berupa penyelesaian terhadap keluhan
9

Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap

Penanganan keluhan diselesaikan maksimal 3 x 24 jam sejak keluhan tersebut

disampaikan

Berikut alur pengelolaannya :

Alur Penyampaian Keluhan/ Komplain Pada Direktur dan

Dewan Pengawas :

Dewan Pengawas
menyapaikan Keluhan/
komplain ke Direktur

Keluhan/ komplain
di terima Dewan
Pengawas

Tanggapi penyampaian
keluhan dan sampaikan
bahwa keluhan akan
ditindaklanjuti

Menanggapi dan
menjawab
keluhan

Tidak
Berat

Identifik
asi
Keluhan

Dokumentasi
Tanggapi penyampaian
keluhan dan sampaikan
bahwa keluhan akan
ditindaklanjuti
Sampaikan keluhan pada
Kasubag dan Kabag
bersangkutan

Kasubag dan Kabag lakukan

penyelidikan

Kasubag dan Kabag lakukan

10
pelaporan dan diskusi pada
Forum Mutu Terbatas

Berat

Penyelesaian internal

Dokumentasi

Kepala Bagian Dan

KaSubBag

Penyelesaian eksternal

Rekomendasi Penyelesaian

Tim PKRS

4. Pengelolaan Keluhan Melalui Lembar Saran Dan Kritik

Lembar Saran dan Kritik merupakan lembar yang disediakan oleh rumah sakit sebagai
media dalam penyampaian keluhan secara tertulis. Pengelolaan keluhan melalui media ini
berbeda dengan pengelolaan keluhan secara langsung. Berikut pengelolaannya :
a) Lembar Saran dan Kritik dikelola oleh Bagian Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS)
b) Setiap pagi, petugas PKRS berkeliling pada setiap ruangan yang terdapat Kotak Saran
Dan Kritik untuk mengambil Lembar Saran Dan Kritik yang sudah terisi
11

c) Petugas PKRS mencatat saran dan kritik yang ada pada Lembar Daftar Kompalin di RS
Umum Daerah Kota Bekasi, lengkap dengan identitas pemberi saran kritik (rekap data)
d) Lembar daftar komplain tersebut digandakan kemudian diserahkan kepada Direktur dan
Tim SPI
e) Direktur menyampaikan Saran Dan Kritik tersebut kepada Kepala Bagian dan Kepala
Sub Bagian
f) Direktur memberikan instruksi kepada Kepala Bagian dan Kepala Sub Bagan untuk
melakukan penyelidikan terhadap Saran Dan Kritik yang muncul
g) Hasil penyelidikan Saran Dan Kritik didokumentasikan pada Lembar Daftar Kompalin
dan dilaporkan pada saat Forum Mutu Terbatas
h) Pada Forum Mutu Terbatas , terbagi menjadi Forum Mutu Terbatas sempit dan luas.
Pada Forum Mutu Terbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian atau orang yang
Petugassesuai
PKRS mengambil
bersangkutan dengan keluhan tersebut
dengan kebijakan Direktur, serta
lembar Saran Dan Kritik
didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai tindak lanjut penyelesaian
keluhan
i) Hasil diskusi yang dilakukan pada Forum
Mutu
dinotulensikan dan dilakukan
Rekap
DataTerbatas
Saran Dan
Kritik
tindak lanjut berupa penyelesaian terhadap keluhan
j) Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap
k) Penanganan Saran Dan Kritik diselesaikan maksimal 3 x 24 jam sejak saran dan kritik
tersebut disampaikan
l) Berikut alur pengelolaannya :

Tim SPI

Direrktur

Sampaikan keluhan pada

Kasubag dan Kabag
bersangkutan

Kasubag dan Kabag lakukan

penyelidikan

Alur Penyampaian Keluhan Melalui

Lembar Saran Dan Kritik :

Penyelesaian
Internal

Kabag dan
Kasubag

Kasubag dan Kabag lakukan

pelaporan dan diskusi pada
Forum Mutu Terbatas

Rekomendasi Penyelesaian

Tim PKRS
12

Dokumentasi

Penyelesaian
Eksternal

5. Pengelolaan Keluhan Melalui Media Internet (Website, email dan facebook)

Semakin berkembangnya tekhnologi dalam alat komunikasi, sehingga dapat memudahkan
dalam akses komunikasi yang tidak hanya dapat dilakukan melalui telepon ataupun sms. Hal
tersebut membuat rumah sakit untuk lebih berkembang dalam layanan keluhan. Keluhan
dapat disampaikan melalui website rumah sakit, email dan facebook yang dimiliki rumah
sakit. pengelolaan keluhan melalui media internet adalah sebagai berikut :
a) Setiap pagi petugas PKRS membuka media internet untuk meng-update dan mengecek
website, email, dan facebook
13

b) Jika dari media internet tersebut terdapat keluhan, maka petugas PKRS dapat
menanggapi keluhan tersebut tanpa menjawab keluhan yang disampaikan
Format Kalimat tanggapan :
Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran dan kritik yang
sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan pada Direktur dan Dewan
Pengawas Rumah Sakit untuk di tindaklanjuti sebagaimana mestinya. Hasil dan
tindaklanjut akan kembali kami sampaikan kepada anda.Wassalammualaikum Wr.
Wb RS Umum Daerah Kota Bekasi

Alur
Pengelolaan
Keluhan
melalui
Media
c) Petugas
PKRS mencatat
keluhan
tersebut
pada Lembar Daftar Kompalin di Rumah Sakit
Internet
: dengan identitas pengeluh
lengkap
d) Lembar daftar komplain tersebut digandakan dan diserahkan kepada Direktur dan Tim
Petugas PKRS mengecek isi
SPI
internet
e) Direktur memberikan instruksi kepada Kepala Bagian dan Kepala Sub Bagan untuk
melakukan penyelidikan terhadap Saran Dan Kritik yang muncul
Tanggapi penyampaian
f) Hasil penyelidikan Saran Dan Kritik didokumentasikan pada Lembar Daftar Kompalin
keluhan
dan dilaporkan pada saat Forum Mutu Terbatas
g) Pada Forum Mutu Terbatas , terbagi menjadi Forum Mutu Terbatas sempit dan luas.
Pencatatan Keluhan
Pada Forum Mutu Terbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian atau orang yang
bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan kebijakan Direktur, serta
didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai tindak lanjut penyelesaian
Tim SPI
Direktur
keluhan
h) Hasil diskusi yang dilakukan pada Forum Mutu Terbatas dinotulensikan dan dilakukan
tindak lanjut berupa penyelesaian terhadap keluhan
Sampaikan keluhan pada
i) Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap Kasubag dan Kabag
bersangkutan
j) Penanganan Saran Dan Kritik diselesaikan maksimal
3 x 24 jam sejak saran dan kritik
tersebut disampaikan
k) Berikut alur pengelolaannya :

Kasubag dan Kabag lakukan

penyelidikan

Kasubag dan Kabag lakukan

pelaporan dan diskusi pada
Forum Mutu Terbatas

Penyelesaian
Internal

Kabag dan
Kasubag

Rekomendasi Penyelesaian

Tim PKRS
14

Dokumentasi

Penyelesaian
Eksternal

6) Pengelolaan Keluhan Melalui Media Massa, Media cetak/ elektronik atau media lainnya
Selain yang sudah disebutkan diatas, masih banyak media yang dapat digunakan sebagai alat
untuk menyampaikan saran kritik ataupun keluhan seorang pasien kepada rumah sakit.
Misal ketika pasien kecewa dengan layanan rumah sakit, mereka berhak untuk
mengutarakan kekecewaan mereka melalui media massa berupa tabloid atau koran.
Berikut pengelolaan rumah sakit terhadap keluhan pasien yang disampaikan melalui media
lainnya :
a) Petugas melapor pada Tim PKRS
Keluhan yang disampaikan melalui Media Massa, Media cetak/ elektronik atau media
lainnya tidak selalu dibaca atau diketahui langsung oleh petugas PKRS. Maka, rumah
15

sakit memberikan himbauan kepada seluruh petugas apabila mengetahui berita terkait
keluhan dari pasien untuk RS Umum Daerah Kota Bekasi maka diharapkan berita
tersebut dilaporkan kepada Tim PKRS untuk ditindaklanjuti.
b) Tim PKRS mencatat laporan tersebut pada Lembar Daftar Kompalin dan disampaikan
kepada Direktur dan Tim SPI
c) Direktur mengidentifikasi berita mengenai keluhan tersebut, apakah keluhan tersebut
tergolong tidak berat atau berat.
1)

Jika tidak berat, maka :

(a) Direktur dapat menanggapi dan membalas keluhan yang disampaiakan tersebut
(b) Direktur mendokumentasikan keluhan tersebut pada lembar Daftar Kompalin Di
RS Umum Daerah Kota Bekasi

(c) DirekturKeluhan/
menyerahkan
lembar tersebut
kepada
Administrasi Umum dan Tim SPI
Alur Pengelolaan
Komplain
melalui
Media
Massa, Media
cetak/
elektronik
atau
media
lainnya:
(Satuan
Pemeriksa
Internal)
untuk
diarsipkan
sebagai data
2)

Jika berat, maka :

a)

Petugas Pembaca Keluhan di Media

Direktur dapat menanggapi

keluhanatau
tersebut tanpa harus
Massa,penyampaian
Media cetak/ elektronik
media lainnya
membalas dari inti keluhan yang disampaiakan

b)

Lapor Timkepada
PKRS Kepala Bagian dan Kepala
Direktur menyampaikan keluhan tersebut

Sub Bagian yang bersangkutan

c)

Kepala bagian dan kepala sub bagian

bekerja
sama dalam melakukan tindak
Pencatatan
Keluhan
lanjut berupa penyelidikan terhadap keluhan yang muncul

d)

Hasil penyelidikan keluhan didokumentasikan pada Lembar Daftar Kompalin

dan dilaporkan pada saatTim
Forum
Mutu Terbatas
SPI

e)

Direktur

Pada Forum Mutu Terbatas , terbagi menjadi Forum Mutu Terbatas sempit dan
luas. Pada Forum Mutu Terbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian atau
Tidak
Berattersebut sesuai dengan kebijakan
orang yang bersangkutan
keluhan
Menanggapi dengan
dan
Identifika
keluhan
si dilakukan sebagai
Direktur, sertamenjawab
didiskusikan
beberapa upaya yang dapat
Keluhan

tindak lanjut penyelesaian keluhan

f)

Berat
Hasil diskusi yang dilakukan pada Forum Mutu Terbatas dinotulensikan dan
Dokumentasi

Tanggapi penyampaian keluhan

dilakukan tindak lanjut berupa penyelesaian terhadap

keluhan
dan sampaikan
bahwa keluhan
akan ditindaklanjuti

g)

Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap

h)

Penanganan keluhan diselesaikan maksimal 3 x 24 jam sejak keluhan tersebut

Sampaikan keluhan pada
Kasubag dan Kabag
bersangkutan

disampaikan

Kasubag dan Kabag lakukan

penyelidikan
Kasubag dan Kabag lakukan
pelaporan dan diskusi pada
Forum Mutu Terbatas

Penyelesaian
Internal

Kabag dan
Kasubag

Rekomendasi Penyelesaian

Dokumentasi

Penyelesaian
Eksternal

Tim PKRS

16

C. Penyelesaian Keluhan/ Komplain Oleh Pihak Rumah Sakit

Penyelesaian keluhan/ Komplain di RS Umum Daerah Kota Bekasi terbagi menjadi dua proses,
yaitu proses penyelesaian internal dan eksternal.
1. Penyelesaian Internal
Penyelesaian internal dilakukan oleh Kepala Bagian dan Kepala Sub Bagian yang
bersangkutan.
2. Penyelesaian Eksternal
Penyelesaian eksternal dilakukan oleh Tim PKRS, dimana Tim PKRS dapat melakukan
klarifikasi langsung kepada pengeluh atau melakukan klarifikasi melalui media
penyampaian keluhan/ complain sesuai dengan media penyampaian keluhan yang sudah
disampaikan
D. Penanganan Keluhan/ Komplain Tuntutan Hukum
17

Keluhan/ komplain yang muncul tidak selalu bisa ditangani oleh pihak rumah sakit, terkadang
muncul keluhan/ komplain yang mungkin perlu adanya pihak ketiga untuk menyelesaikan
keluhan tersebut. Berikut cara pengelolaannya :
1. Handle Complain
Rumah sakit harus memiliki system untuk mengelola keluhan/ complain yang
masuk, keluhan tersebut diharuskan ditindaklanjuti sebagaimana mestinya. Rumah sakit
berusaha sebaik mungkin bagaimana cara mengatasi keluhan tersebut. Jika keluhan/
complain tuntutan hokum muncul, maka hal yang harus dilakukan pertama kali adalah
munculkan rasa empati kepada pengeluh, karena seringkali pengeluh menyampaikan
keluhannya dengan sangat emosional. Terkadang mereka bereaksi berlebihan. Pengeluh
yang sensitif merupakan pengeluh yang harus ditangani dengan baik. Pihak rumah sakit
harus dapat meluangkan lebih banyak waktu agar semua keluhan pelanggan dapat
tersalurkan.
2. Mediasi Adekuat
Pengertian Mediasi adalah proses penyelesaian sengketa melalui proses perundingan atau
mufakat para pihak dengan dibantu oleh mediator yang tidak memiliki kewenangan
memutus atau memaksakan sebuah penyelesaian. Pihak rumah sakit melakukan proses
mediasi untuk penanganan keluhan tersebut.
3. Proses Hukum
Proses hukum akan ditempuh jika penanganan keluhan/ complain tidak terselesaikan cukup
di pihak rumah sakit.

E. Ketentuan Pendokumentasian Keluhan/ Komplain

1. Setiap keluhan/ komplain yang tertuju pada RS Umum Daerah Kota Bekasi wajib dilakukan
tindaklanjut berupa penyelesaian
2. Penyelesaian keluhan/ komplain didokumentasikan, dengan kelengkapan sebagai berikut :
a. Lembar Daftar Komplain
Pencatatan keluhan pada lembar ini dilakukan ketika Kabag dan Kasubag mendapatkan
informasi mengenai keluhan yang terjadi
b. Notulensi
Notulensi diikutsertakan pada dokumentasi penyelesaian keluhan/ komplain. Notulensi
yang diikutsertakan adalah notulensi pada saat forum SPI, dimana didalamnya terdapat
beberapa orang yang bersangkutan dengan keluhan yang muncul serta didiskusikan
beberapa upaya yang mungkin dapat dilakukan untuk tindak lanjut penyelesaian
keluhan/ complain
18

c. Lembar Kronologi Penyelesaian

Lembar ini ditulis setelah dilakukannya tindak lanjut penyelesaian terhadap keluhan/
komplain yang muncul. Lembar ini ditandatangani oleh Kabag dan Direktur
3. Lembar Daftar Komplain kosong dan Lembar Kronologi Penyelesaian dapat diperoleh dari
bagian Tim PKRS
4. Dokumentasi Penyelesaian keluhan/ komplain Di RS Umum Daerah Kota Bekasi dicopy
empat yang akan diserahkan kepada Tim SPI, Tim PKRS, Kepala Bagian dan Kepala Sub
Bagian sedangkan yang asli disimpan oleh bagian Administrasi Umum.

BAB IV
DOKUMENTASI
Dokumentasi yang terkait pada keluhan adalah sebagai berikut :
1. Lembar Daftar Sub Bagian yang sering terkena komplain
2. Lembar Daftar waktu penyelesaian komplain
3. Lembar Penyelesaian Keluhan
4. Lembar Kronologi Penyelesaian

19

BAB V
PENUTUP
Buku Panduan Pengelolaan Keluhan dan Konflik di RS Umum Daerah Kota Bekasi
disusun untuk menjadi acuan dalam pelaksanaan layananan penyelesaian keluhan dan konflik yang
dapat bersumber dari pasien dan keluarganya, serta pengunjung yang datang ke rumah sakit.
Dengan adanya panduan ini semuga dapat menciptakan rumah sakit yang peduli terhadap keluhan
yang disampaikan serta konflik yang terjadi di rumah sakit. Rumah sakit wajib memberikan fasilitas
jika terdapat pasien, keluarga dan pengunjung yang merasa tidak nyaman atas pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit.
Buku panduan ini merupakan panduan bagi seluruh staf rumah sakit, dan bukan buku
standar yang bersifat mutlak oleh karena itu untuk pelaksanaan dilapangan dapat dikembangkan
sesuai dengan kondisi dan kebutuhan masing masing di rumah sakit.

20