SOP

KEPUASAN
PELANGGAN

SOP KEPUASAN PELANGGAN

No Kode
:
Terbitan
:
No Revisi
:
Tgl Mulai Berlaku :
Halaman
:

Ditetapkan Oleh
Kepala Puskesmas
Barana

Hj. Saming
Nip. 19660810 198512
2 001

1. Pengertian

Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia

mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai
harapannya. Menurut Oliver, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
(pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan
(pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya (Irine,
2009, p.61).
2. Tujuan
Untuk menilai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di puskesmas
3. Kebijakan
SK Kepala Puskesmas No.
Tentang Pelayanan Klinis
4. Referensi
http://digilib.unimus.ac.id/files/disk1/118/jtptunimus-gdl-meytaratna-5865-2babii.pdf
5. Alat dan Bahan
1. Pulpen
2. Kertas
3. Formulir survei kepuasan pelanggan
4. Kotak saran
5. Kotak kepuasan pelanggang
6. Kontak pengaduan
6. Langkah - Langkah
Bagan Alir
1. Formulir
survei
kepuasan
Pasien
pelanggan
datang
a. Pasien mengunjungi layanan
kesehatan
b. Petugas memberikan formulir
survei kepuasan pelanggan
c. Pasien mengisi formulir
d. Menuliskan nama dan paraf
pelanggan
e. Menyerahkan
kepetugas
FORMULIR
KOTAK
KOTAK
KONTAK
formulir yang telah diisi
KEPUASAN
SARAN
KEPUASAN
PENGADU
2. Kotak saran
a. Pasien mengunjungi layanan
kesehatan
TLP /
Mengisi
Menulis
Memasukk
b. Pasien menuliskan saran di
SMS
Formulir
Saran
an kertas
tempat yang telah disediakan
Kepuasan
c. Pasien memasukkan saran yg
Hijau :
telah ditulis pada kotak saran
Puas
Memasukka
3. Kotak kepuasan pelanggang
a. Pasien mengunjungi layanan
n ke kotak
Merah:
kesehatan
saran
b. Pasien memasukkan pada
kotak kepuasan pelanggan
pada
masing2
pelayanan
Pasien
yang telah disediakan
pulang
- Warna hijau jika puas
- Warna merah jika tidak
puas
Tindak Lanjut
4. Kontak pengaduan
pengaduan
Pelanggan
menelpon
atau
mengirimkan
pesan
melalui
nomor yg tertera pada kontak
pengaduan
5. Tindak lanjut pengaduan
7. Hal-hal yang

Memperhatikan apa yang menjadi hal pengaduan pelanggan

perlu
diperhatikan
8. Unit terkait

1. Bagian informasi
2. Loket kartu
3. Poli umum
4. Poli gigi
5. KIA/KB
6. Ruang Persalinan
7. UGD
8. APOTIK
9. Ruang Imunisasi
10.Ruang MTBS dan SDITK
11.Ruang IMS/ HIV-AIDS
12.Ruang TB/Kusta
13.Ruang Laborstorium
14.Ruang Kesling dan Promkes