PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN

PASIEN
BAB I
DEFINISI
a. Pendahuluan
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien
adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka
akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika
pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih
hebat

kepada

orang

lain

tentang

pengalaman

buruknya.

Untuk

menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus

menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang
lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Keluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang
puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis,
dari pelanggan internal maupun eksternal. Langkah pertama untuk
mengatasi kesenjangan antara persepsi konsumen atau pasien dan persepsi
penyedia

jasa

pelayanan

kesehatan

atau

rumah

sakit

adalah

mengidentifikasi atau mengenal kebutuhan pasien dan factor factor apa

saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan.
Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu pemahaman
yang lebih baik mengenai cara pasien mempersepsikan mutu pelayanan
sehingga rumah sakit akhirnya dapat memahami bagaimana seharusnya
memuaskan pasiennya (Supranto, 1997).
b. Tujuan
1. Tujuan Umum
Memberikan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh staf dan
seluruh komponen yang terlibat dalam penanganan keluhan atau
komplain untuk mampu memberikan dan menangani ketidakpuasan
pasien atau keluarga pasien karena hak-haknya tidak terpenuhi atau
kurang mendapat kepuasan dari layanan kesehatan yang telah
dilakukan.
2. Tujuan khusus
1

PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN

PASIEN
a. Melakukan penanganan keluhan atau komplain pasien dengan cara
berkomunikasi yang baik dan benar
b. Mengendalikan dan menampung emosi atau keluhan pasien atas
ketidaksesuaian harapan yang diinginkan pasien dengan pelayanan
yang mereka terima.
c. Memberikan solusi dan penyelesaian permasalahan yang ada baik
keluhan medis maupun non medis (administrasi) sesuai dengan
prosedur layanan rumah sakit.
d. Menindak lanjuti keluhan atau komplain yang masuk untuk sebagai
bahan evaluasi dan perubahan pola pelayanan kesehatan rumah
sakit yang lebih baik.
e. Menciptakan kenyamanan dan kepuasan pasien atau keluarganya
atas permasalahan yang mereka hadapi selama menjalani
pelayanan kesehatan di rumah sakit
c. Definisi
1. Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan
atau keberatan yang disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh
pihak eksternal maupun internal Rumah Sakit mengenai kinerja dan
pelayanan yang dihasilkan di rumah sakit.
2. Komplain atau keluhan umum adalah saran dan masukan yang
disampaikan oleh pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung
unsur

atau

sifat

umum

atau

bersifat

administratif

tentang

ketidaksesuaian prosedur pelayanan yang didapatkan pasien di rumah

sakit. Unsur yang terlibat adalah staf dan kompenen di rumah sakit non
medis
3. Komplain atau keluhan medis adalah saran dan masukan yang
disampaikan oleh pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung
unsur atau bersifat medis tentang ketidak sesuaian prosedur pelayanan
atau tindakan kedokteran yang

didapatkan pasien di rumah sakit.

Unsur yang terlibat adalah staf medis dan paramedis di rumah sakit.
4. Brosur/leaflet/kuisioner adalah lembaran informasi yang berisikan
penyampaian materi/topik tertentu yang bertujuan sebagai bahan

PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN

PASIEN
informasi dan edukasi ditujukan kepada masyarakat umum guna
menunjang unsur promosi yang ada.
5. Pasien adalah konsumen bagi sebuah rumah sakit yang berhak
mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan professional.
Selain itu juga pasien berhak mendapatkan perlindungan atas
pelayanan yang diterimanya dari petugas kesehatan sekaligus memiliki
kewajiban untuk mentaati segala aturan yang diberlakukan rumah
sakit.

PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN

PASIEN
BAB II
RUANG LINGKUP
Ruang lingkup Panduan Penanganan Keluhan ini ditetapkan dalam
penanganan keluhan atau komplain yang diberikan oleh pasien atau keluarga
pasien yang telah dilakukan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. Panduan
Penanganan Keluhan membantu staf medis dan non medis untuk
mengidentifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi,
penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan pelayanan
rawat inap, rawat jalan, IGD dan seluruh pelayanan yang ada di rumah sakit.
A. Media penyampaian komplain/keluhan
1. Secara Tertulis
a. Angket/selebaran/kuisioner
b. SMS (short message sellular)
2. Secara Lisan (penyampaian secara langsung)
a. Telepon
b. Komunikasi langsung
b. Kategori komplain/keluhan
1. Keluhan/komplain umum (administratif)
2. Keluhan/komplain medis
c. Unit penerima keluhan/komplain
a. Rawat inap
b. Rawat jalan
c. Laboratorium
d. Radiologi
e. Farmasi
f. Kamar Operasi (OK)
g. Gizi dan laundry
h. TPP (Tempat Pendaftaran Pasien)
i. Cleanning service

PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN

PASIEN
d. Penyampaian keluhan/komplain
a. Pasien
b. Keluarga pasien
c. Tamu/pengunjung
d. Masyarakat
e. Penanggung jawab
a. Bagian Humas
b. Bagian Pemasaran
c. Pasien Service officer

PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN

PASIEN
BAB III
TATA LAKSANA
A. Tata laksana penyampaian keluhan pasien
1. Memberikan informasi layanan keluhan/komplain pelayanan kesehatan
kepada pasien dan keluarga melalui informasi yang disampaikan
langsung oleh pasien service officer maupun melalui informasi tertulis
yang diletakkan ditempat-tempat strategis (umum) di lingkungan
rumah sakit.
2. Penyampaian complain atau keluhan dapat menggunakan sarana media
komunikasi secara tertulis melalui isian kuisioner atau pemberian
kotak saran maupun penyampaian secara langsung atau lisan kepada
staf yang berwenang menghadapi complain atau keluhan pasien.
3. Informasi keluhan pasien yang masuk secara tertulis dengan melalui
angket atau kuisioner dapat dimasukkan pada kotak saran yang tersedia
dan dilakukan pengumpulan data hasil kusioner (rekap) berdasarkan
periode waktu tertentu.
4. Informasi keluhan pasien yang disampaikan secara langsung atau lisan
dapat segera ditangani dengan unit yang berwenang dalam menghadapi
keluhan dan segera memberikan alternative atau solusi yang
diharapkan oleh pasien.
5. Keluhan atau complain atau saran yang disampaikan segera
ditindaklanjuti dengan mengetahui permasalahan yang terjadi dan
mencarikan solusi atau alternatif penyelesaian yang terbaik bagi pasien
maupun rumah sakit.
b. Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung
1. Menyampaikan keluhan/komplain pasien melalui media cetak/tertulis,
angket/kuisioner, dsb kepada pihak rumah sakit.
2. Dilakukan pengumpulan dan rekapitulasi saran/ masukan/ keluhan/
angket pasien yang telah masuk secara berkala/periodik oleh unit
pasien service officer yang bertugas.
3. Dilakukan klasifikasi dan pengelompokkan jenis keluhan/komplain
yang masuk berdasarkan kriteria yang jelas, meliputi :
6

PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN

PASIEN
a. Keluhan/komplain yang bersifat umum (administratif) atau yang
bersifat medis
b. Skala/ruang lingkup keluhan, skala rumah sakit atau unit/bagian
terkait
4. Melakukan

Pencatatan

Penilaian

Pasien

ke

dalam

formulir

Survey Kepuasan Pasien dan pengarsipan atas Dokumen penanganan

keluhan serta umpan Balik Pasien dari Berkas terkait lainnya
5. Melibatkan unit/bagian atau staf/individu yang dimaksud untuk
melakukan klarifikasi internal tentang permasalahan yang telah terjadi
berdasarkan kronologis kejadian.
6. Mencari solusi dan pemecahan permasalahan bersama yang melibatkan
unsur-unsur terkait, bila diperlukan dapat melibatkan pimpinan dalam
penyelesaian masalah atau kebijakan maupun keputusan yang harus
diambil.
7. Memberikan tanggapan atau penjelasan atau klarifikasi kepada pasien/
keluarga/ pengunjung, dsb tentang jawaban atas permasalahan yang
mereka alami.
8. Tanggapan atau penjelasan dapat dilakukan melalui media cetak,
konfirmasi langsung maupun melalui media elektronik lainnya.
9. Memastikan

penyelesaian

yang

diambil

dapat

menyelesaikan

permasalahan yang terjadi dan menemukan jalan keluar yang terbaik

dikedua belah pihak.
c. Tata laksana menanggapi keluhan langsung
1. Sampaikan keluhan pasien pada tempat yang tepat, ajak pasien ke
ruangan/tempat yang lebih tenang dan kondusif untuk menyampaikan
keluhannya
2. Tidak perlu panik tetaplah tenang, redakan emosi pasien dengan
menjadi pendengar yang baik.
3. Menanggapi keluhan dengan respon yang positif
4. Lakukan identifikasi tentang pokok permasalahan keluhan pasien
5. Tunjukkan empati kepada pasien tentang permasalahan/keluhan yang
disampaikan
6. Tetap fokus kepada pangkal permasalahan yang sedang terjadi
7

PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN

PASIEN
7. Catat semua komplain/keluhan pasien dan memberikan tanggapan/
solusi balik apabila sesuai dengan kewenangan kita dalam menjawab
permasalahan tersebut.
8. Memberikan tanggapan/konfirmasi balik yang seimbang, tetap
memperhatikan kerugian dan ketidakpuasan pasien.
9. Carilah akar permasalahan yang terjadi dan buat sebagai kesimpulan
untuk dijadikan bahan evaluasi dari keluhan pasien.
10. Memastikan kepuasan pasien dalam mendapatkan solusi atau alternatif
pemecahan masalah yang mereka hadapi.
11. Lakukan komunikasi (negosiasi) dengan pasien tentang hal-hal yang
mungkin bisa disepakati antara pihak rumah sakit dan pasien yang
menjadi permasalahan atau yang di komplain
12. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang
telah diambil, serta

menyerahkan

jawaban

tertulis mengenai

penanganan keluhan kepada Pasien terkait untuk mendapatkan umpan

balik.
13. Mendapatkan umpan balik dari Pasien terkait mengenai tindakan
penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya
masalah yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan
kinerja Rumah sakit secara lebih lanjut.
14. Memberikan kemudahan konfirmasi ulang/komunikasi lanjutan dengan
pasien bila diperlukan untuk klarifikasi permasalahan yang ada.
d. Tata laksana peloporan
1. Setiap adanya keluhan/komplain yang masuk secara langsung maupun
tidak langsung oleh pasien tercatat dalam buku penerimaan komplain.
2. Pencatatan dimulai berdasarkan tanggal dan jam penerimaan keluhan,
nama pasien, no rekam medis, uraian kejadian (kronologis), unit atau
staf yang dikeluhkan, solusi yang sudah diberikan. Untuk keluhan yang
berasal selain pasien, maka cukup ditulis nama orangnya tanpa nomer
rekam medisnya.
3. Keluhan yang melibatkan pimpinan dalam mengambil keputusan,
maka segera dilaporkan pada saat waktu kerja effektif, bila diluar jam
kerja, maka dapat melalui koordinator jaga yang bertugas pada saat itu.
8

PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN

PASIEN
4. Sistem pelaporan keluhan yang masuk di rekap, ditanda tangani oleh
unit humas sebagai penanggung jawab dalam penyelesaian keluhan
yang ada di rumah sakit.
5. Unit humas akan memberikan laporan secara tertulis kepada Direktur
Rumah Sakit setiap bulan sekali pada minggu pertama.
6. Laporan disertai dengan rangkaian dan rangkuman solusi yang sudah
diberikan, beserta bukti lampiran kejadian yang ada.
7. Solusi atas permasalahan yang memerlukan keputusan Direktur
sebagai final decision segera disampaikan dan ditindaklanjuti ke pasien
sebagai bentuk langkah-langkah dalam memberikan solusi yang
terbaik kepada pasien.

PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN

PASIEN
BAB IV
DOKUMENTASI
Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di
Rumah Sakit

yang disampaikan baik secara lisan maupun tulisan, harus

diselesaikan dan mendapat solusi terbaik demi kepuasan pasien. Dan untuk
menghindari kejadian yang sama terulang kembali seluruh dokumen
Penanganan Keluhan harus di simpan pada unit humas sebagai bukti dokumen
bila adanya tuntutan hukum yang dilakukan oleh pasien maupun lembaga lain
yang kurang puas. Dokumentasi berkas-berkas yang perlu disimpan dan
dilakukan pembahasan lebih lanjut meliputi :
1. Lembar kuisioner pasien
2. Lembar complain
3. Lembar tanggapan hasil complain
4. Buku pelayanan complain,
Seluruh dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya complain atau
ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan (proses Identifikasi
keluhan, pencarian alternative solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan
penyelesaian keluhan) yang berada di Rumah Sakit, baik pelayanan rawat
inap, rawat jalan maupun IGD akan disimpan oleh unit Humas. Sebagai
departemen yang berwenang dan menangani complain, sistem pelaporan
dilakukan secara berkala / periodic dalam jangka waktu 1 (satu) Bulan/tahun
kepada Direktur. Penyelesaian complain dapat melibatkan pihak internal
maupun external rumah sakit untuk dapat dengan segera menyelesaikan
permasalahan yang terjadi.

10