keluarga
A. DEFINISI
1. Komplain/keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan
yang disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh pihak eksternal maupun internal
Rumah Sakit mengenai kinerja dan pelayanan yang dihasilkan di rumah sakit
2. Komplain/keluhan umum adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh
pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur/sifat umum atau bersifat
administratif tentang ketidaksesuaian prosedur pelayanan yang didapatkan pasien di
rumah sakit. Unsur yang terlibat adalah staf dan kompenen di rumah sakit non medis
3. Komplain/keluhan medis adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh
pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau bersifat medis
tentang ketidak sesuaian prosedur pelayanan/tindakan kedokteran yang didapatkan
pasien di rumah sakit. Unsur yang terlibat adalah staf medis dan paramedis di rumah
sakit.
4. Brosur/leaflet/kuisioner adalah lembaran informasi yang berisikan penyampaian
materi/topik tertentu yang bertujuan sebagai bahan informasi dan edukasi ditujukan
kepada masyarakat umum guna menunjang unsur promosi yang ada.
5. Pasien adalah konsumen bagi sebuah rumah sakit yang berhak mendapatkan
pelayanan kesehatan yang bermutu dan professional. Selain itu juga pasien berhak
mendapatkan perlindungan atas pelayanan yang diterimanya dari petugas kesehatan
sekaligus memiliki kewajiban untuk mentaati segala aturan yang diberlakukan rumah
sakit.
Dokumen HPK 3 Panduan penyelesaian komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat pasien dan
keluarga
B. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup Panduan Penanganan Keluhan ini ditetapkan dalam penanganan
keluhan/komplain yang diberikan oleh pasien atau keluarga pasien yang telah dilakukan
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. Panduan Penanganan Keluhan/keluhan membantu staf
medis dan non medis untuk mengidentifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi, pemilihan
solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan pelayanan rawat
inap, rawat jalan, IGD dan seluruh pelayanan yang ada di rumah sakit.
Kategori komplain/keluhan
1. Keluhan/komplain umum (administratif)
2. Keluhan/komplain medis
Penyampaian keluhan/komplain
a. Pasien
b. Keluarga pasien
c. Tamu/pengunjung
d. Masyarakat
Penanggung jawab
a. Bagian Humas
C. TATA LAKSANA
D. DOKUMENTASI
Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di Rumah Sakit
yang disampaikan baik secara lisan maupun tulisan, harus diselesaikan dan mendapat solusi
terbaik demi kepuasan pasien. Dan untuk menghindari kejadian yang sama terulang kembali
seluruh dokumen Penanganan Keluhan harus di simpan pada unit humas sebagai bukti
dokumen bila adanya tuntutan hukum yang dilakukan oleh pasien maupun lembaga lain
yang kurang puas. Dokumentasi berkas-berkas yang perlu disimpan dan dilakukan
pembahasan lebih lanjut meliputi :
1. Lembar kuisioner pasien
2. Lembar complain
3. Lembar tanggapan hasil complain
4. Buku pelayanan complain,
Seluruh dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya complain atau ketidakpuasan
pasien terhadap pelayanan kesehatan (proses Identifikasi keluhan, pencarian alternative
solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan) yang berada di Rumah
Sakit, baik pelayanan rawat inap, rawat jalan maupun IGD akan disimpan oleh unit Humas.
Sebagai departemen yang berwenang dan menangani complain, sistem pelaporan dilakukan
secara berkala / periodic dalam jangka waktu 1 (satu) Bulan/tahun kepada Direktur.
Penyelesaian complain dapat melibatkan pihak internal maupun external rumah sakit untuk
dapat dengan segera menyelesaikan permasalahan yang terjadi.
Dokumen HPK 3 Panduan penyelesaian komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat pasien dan
keluarga
dengan ini menyampaikan keluhan / komplain terhadap pelayanan yang diterima oleh Istri / Suami / Anak / Ibu /
Ayah / Adik / Kakak / diri saya sendiri *, dengan
Nama : .........................................................................................
Umur / Jenis kelamin : .........tahun Lk / Pr *
Pekerjaan : .........................................................................................
Alamat : .........................................................................................
No. KTP /SIM /Identitas lain * : .........................................................................................
Dirawat di ruangan : .........................................................................................
No. RekamMedis :
berupa:
.........................................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................................
......................................................................................................................................
Demikian pernyataan persetujuan ini saya buat dengan penuh kesadaran dan tanpa paksaan.
Medan , 20......
(.................................................) (.................................................)
Solusi:..............................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
Selesai
Tidak selesai, dilaporkan ke: ...............................................
Solusi:..............................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
Selesai
Tidak selesai, dilaporkan ke: ...............................................
Solusi:..............................................................................................................................................................................
..............................................................................................................................
Selesai
* coret yang tidak perlu
Dokumen HPK 3 Panduan penyelesaian komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat pasien dan
keluarga
Ditetapkan
TANGGAL TERBIT Direktur Utama
STANDAR
PROSEDUR
OPERSIONAL Dr. Iqbal, M. Ked (Oph), SpM