Revisi Ke
Berlaku Tanggal
PANDUAN
PENANGANAN KELUHAN PASIEN
A. Pendahuluan
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah
hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan
aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus
melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak
puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang
pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau
rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh
pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Keluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas
terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari
pelanggan internal maupun eksternal. Langkah pertama untuk mengatasi
kesenjangan antara persepsi konsumen / pasien dan persepsi penyedia jasa
pelayanan kesehatan / rumah sakit adalah mengidentifikasi / mengenal kebutuhan
pasien dan factor factor apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu
pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu
pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien mempersepsikan mutu
pelayanan sehingga rumah sakit akhirnya dapat memahami bagaimana seharusnya
memuaskan pasiennya (Supranto, 1997).
B. Tujuan
1. Tujuan Umum
Memberikan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh staf dan seluruh
komponen yang terlibat dalam penanganan keluhan/komplain untuk mampu
memberikan dan menangani ketidakpuasan pasien atau keluarga pasien karena
hak-haknya tidak terpenuhi atau kurang mendapat kepuasan dari layanan
kesehatan yang telah dilakukan.
2. Tujuan khusus
a. Melakukan penanganan keluhan/komplain pasien dengan cara
berkomunikasi yang baik dan benar
b. Mengendalikan dan menampung emosi/keluhan pasien atas ketidaksesuaian
harapan yang diinginkan pasien dengan pelayanan yang mereka terima.
c. Memberikan solusi dan penyelesaian permasalahan yang ada baik keluhan
medis maupun non medis (administrasi) sesuai dengan prosedur layanan
rumah sakit.
d. Menindak lanjuti keluhan/komplain yang masuk untuk sebagai bahan evaluasi
dan perubahan pola pelayanan kesehatan rumah sakit yang lebih baik.
e. Menciptakan kenyamanan dan kepuasan pasien atau keluarganya atas
permasalahan yang mereka hadapi selama menjalani pelayanan kesehatan
di rumah sakit
C. Definisi
1. Komplain/keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau
keberatan yang disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh pihak eksternal
maupun internal Rumah Sakit mengenai kinerja dan pelayanan yang dihasilkan
di rumah sakit.
2. Komplain/keluhan umum adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh
pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur/sifat umum atau
bersifat administratif tentang ketidaksesuaian prosedur pelayanan yang
didapatkan pasien di rumah sakit. Unsur yang terlibat adalah staf dan kompenen
di rumah sakit non medis
3. Komplain/keluhan medis adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh
pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau bersifat medis
tentang ketidak sesuaian prosedur pelayanan/tindakan kedokteran yang
didapatkan pasien di rumah sakit. Unsur yang terlibat adalah staf medis dan
paramedis di rumah sakit.
4. Brosur/leaflet/kuisioner adalah lembaran informasi yang berisikan penyampaian
materi/topik tertentu yang bertujuan sebagai bahan informasi dan edukasi
ditujukan kepada masyarakat umum guna menunjang unsur promosi yang ada.
5. Pasien adalah konsumen bagi sebuah rumah sakit yang berhak mendapatkan
pelayanan kesehatan yang bermutu dan professional. Selain itu juga pasien
berhak mendapatkan perlindungan atas pelayanan yang diterimanya dari
petugas kesehatan sekaligus memiliki kewajiban untuk mentaati segala aturan
yang diberlakukan rumah sakit.
BAB II.
RUANG LINGKUP
B. Kategori komplain/keluhan
1. Keluhan/komplain umum (administratif)
2. Keluhan/komplain medis
D. Penyampaian keluhan/komplain
a. Pasien
b. Keluarga pasien
c. Tamu/pengunjung
d. Masyarakat
E. Penanggung jawab
a. Bagian Humas
b. Bagian Pemasaran
c. Pasien Service officer
BAB III
TATA LAKSANA