PANDUAN PENANGANAN

KOMPLAIN PASIEN

PEMERINTAH KOTA SURABAYA

DINAS KESEHATAN
UPTD. PUSKESMAS MEDOKAN AYU
Jl. Medokan Asri Utara IV no.31, Surabaya

1
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR…………………………………………………………………………3
BAB I. DEFINISI.................................................................................................................... 4
A. Pendahuluan........................................................................................................4
B. Tujuan...................................................................................................................4
C. Definisi..................................................................................................................5
BAB II. RUANG LINGKUP......................................................................................................6
A. Media penyampaian komplain/keluhan.................................................................6
B. Kategori komplain/keluhan....................................................................................6
C. Unit penerima keluhan/komplain...........................................................................6
D. Penyampaian keluhan/komplain...........................................................................6
E. Penanggung jawab...............................................................................................7
BAB III TATA LAKSANA.........................................................................................................8
A. Tata laksana penyampaian keluhan pasien..........................................................8
B. Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung...............................................8
C. Tata laksana menanggapi keluhan langsung........................................................9
D. Tata laksana peloporan......................................................................................10
BAB IV DOKUMENTASI.......................................................................................................11

2
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah Subhanallah ta’alah, atas segala rahmat dan hidayah
yang telah diberikan kepada semuanya, sehingga Buku Panduan Penanganan Keluhan
Pasien di Puskesmas Medokan Ayu ini dapat diselesaikan dan disusun dengan baik.

Buku panduan ini sebagai buku panduan yang dapat dipergunakan sebagai pegangan
dalam melaksanakan tugas di puskesmas khususnya terhadap penanganan keluhan pasien.

Kami berharap, dengan buku panduan ini dapat menjadikan peningkatan dalam
proses pelayanan kesehatan yang secara maksimal dan tetap memperhatikan kaidah-
kaidah hukum yang telah ada.

Penyusun

3
 BAB I.
DEFINISI

A. Pendahuluan
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal
penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang
sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian
terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan
memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.
Untuk menciptakan kepuasan pasien puskesmas harus menciptakan dan mengelola
suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pasiennya.
Keluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas
terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan
internal maupun eksternal. Langkah pertama untuk mengatasi kesenjangan antara
persepsi konsumen / pasien dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan /
puskesmas adalah mengidentifikasi / mengenal kebutuhan pasien dan faktor - faktor
apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan. Dengan
mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik
mengenai cara pasien mempersepsikan mutu pelayanan sehingga puskesmas akhirnya
dapat memahami bagaimana seharusnya memuaskan pasiennya (Supranto, 1997).

B. Tujuan
1. Tujuan Umum
Memberikan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh seluruh karyawan yang
terlibat dalam penanganan keluhan/komplain untuk mampu memberikan dan
menangani ketidakpuasan pasien atau keluarga pasien karena hak-haknya tidak
terpenuhi atau kurang mendapat kepuasan dari layanan kesehatan yang telah
dilakukan.
2. Tujuan khusus
a. Melakukan penanganan keluhan/komplain pasien dengan cara berkomunikasi
yang baik dan benar
b. Mengendalikan dan menampung emosi/keluhan pasien atas ketidaksesuaian
harapan yang diinginkan pasien dengan pelayanan yang mereka terima.

4
 c. Memberikan solusi dan penyelesaian permasalahan yang ada baik keluhan
medis maupun non medis (administrasi) sesuai dengan prosedur layanan
puskesmas
d. Menindak lanjuti keluhan/komplain yang masuk untuk sebagai bahan evaluasi
dan perubahan pola pelayanan kesehatan puskesmas yang lebih baik.
e. Menciptakan kenyamanan dan kepuasan pasien atau keluarganya atas
permasalahan yang mereka hadapi selama menjalani pelayanan kesehatan di
puskesmas

C. Definisi
1. Komplain/keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan
yang disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh pihak eksternal maupun internal
mengenai kinerja dan pelayanan yang dihasilkan di puskesmas
2. Komplain/keluhan umum adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh pasien
baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur/sifat umum atau bersifat
administratif tentang ketidaksesuaian prosedur pelayanan yang didapatkan pasien di
puskesmas. Unsur yang terlibat adalah karyawan non medis di puskesmas
3. Komplain/keluhan medis adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh pasien
baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau bersifat medis tentang
ketidak sesuaian prosedur pelayanan/tindakan kedokteran yang didapatkan pasien
di puskesmas. Unsur yang terlibat adalah karyawan medis dan paramedis di
puskesmas
4. Brosur/leaflet/kuisioner adalah lembaran informasi yang berisikan penyampaian
materi/topik tertentu yang bertujuan sebagai bahan informasi dan edukasi ditujukan
kepada masyarakat umum guna menunjang unsur promosi yang ada.
5. Pasien adalah konsumen bagi sebuah puskesmas yang berhak mendapatkan
pelayanan kesehatan yang bermutu dan professional. Selain itu juga pasien berhak
mendapatkan perlindungan atas pelayanan yang diterimanya dari petugas kesehatan
sekaligus memiliki kewajiban untuk mentaati segala aturan yang diberlakukan
puskesmas

5
 BAB II.
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup Panduan Penanganan Keluhan ini ditetapkan dalam penanganan

keluhan/komplain yang diberikan oleh pasien atau keluarga pasien yang telah dilakukan
pelayanan kesehatan di puskesmas. Panduan Penanganan Keluhan/keluhan membantu
karyawan medis dan non medis untuk mengidentifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi,
pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan
pelayanan rawat inap, poli-poli, program dan seluruh pelayanan yang ada di puskesmas

A. Media penyampaian komplain/keluhan

1. Secara Tertulis
a. Kotak saran
b. Buku komplain
c. SMS (short message sellular)
d. Email
2. Secara Lisan (penyampaian secara langsung)
a. Telepon
b. Komunikasi langsung

B. Kategori komplain/keluhan
1. Keluhan/komplain umum (administratif)
2. Keluhan/komplain medis

C. Unit penerima keluhan/komplain

a. Rawat inap
b. Poli-poli
c. Laboratorium
d. Kamar Obat
e. Program essensial
f. Program pengembangan
g. Pendaftaran

D. Penyampaian keluhan/komplain
a. Pasien
b. Keluarga pasien
c. Tamu/pengunjung
d. Masyarakat
6
E. Penanggung jawab
a. Koordinator Manajemen Komplain
b. Manajemen Komplain di Poli-poli
c. Manajemen Komplain di Program
d. Manajemen Komplain di Kamar Obat, Pendaftaran, Laboratorium

F. Kejelasan Komplain
a. Komplain yang ditindaklanjuti adalah komplain yang mencantumkan
 Nama penulis komplain
 Alamat penulis komplain
 Nomer telepon atau telepon seluler
b. Komplain yang tidak ditindak lanjuti adalah komplain yang tidak mencantumkan :
 Nama penulis komplain
 Alamat penulis komplain
 Nomer telepon atau telepon seluler

7
 BAB III
TATA LAKSANA

A. Tata laksana penyampaian keluhan pasien

1. Memberikan informasi layanan keluhan/komplain pelayanan kesehatan kepada
pasien dan keluarga melalui informasi yang disampaikan langsung oleh pasien
maupun melalui informasi tertulis (kotak saran) yang diletakkan ditempat-tempat
strategis (umum) di lingkungan puskesmas, serta di buku komplain yang ada di tiap
poli / program
2. Penyampaian komplain/keluhan dapat menggunakan sarana media komunikasi
secara tertulis melalui isian kotak saran maupun penyampaian secara langsung/lisan
kepada staf yang berwenang menghadapi komplain/keluhan pasien.
3. Informasi keluhan pasien yang masuk secara tertulis dapat dimasukkan pada kotak
saran yang tersedia dan dilakukan pengumpulan data (rekap) berdasarkan periode
waktu tertentu.
4. Informasi keluhan pasien yang disampaikan secara langsung/lisan dapat segera
ditangani dengan unit yang berwenang dalam menghadapi keluhan dan segera
memberikan alternatif/solusi yang diharapkan oleh pasien.
5. Keluhan/komplain/saran yang disampaikan segera ditindaklanjuti dengan
mengetahui permasalahan yang terjadi dan mencarikan solusi/alternatif
penyelesaian yang terbaik bagi pasien maupun puskesmas.

B. Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung

1. Menyampaikan keluhan/komplain pasien melalui media cetak/tertulis,
angket/kuisioner, dsb kepada pihak puskesmas
2. Dilakukan pengumpulan dan rekapitulasi saran/masukan/keluhan pasien yang telah
masuk secara berkala/periodik oleh manajemen komplain
3. Dilakukan klasifikasi dan pengelompokkan jenis keluhan/komplain yang masuk
berdasarkan kriteria yang jelas, meliputi :
a. Keluhan/komplain yang bersifat umum (administratif) atau yang bersifat medis
b. Skala/ruang lingkup keluhan, skala puskesmas atau unit/bagian terkait
4. Melakukan pengarsipan atas Dokumen penanganan keluhan serta umpan Balik
Pasien dari Berkas terkait lainnya ke dalam buku komplain pasien
5. Melibatkan unit/bagian atau staf/individu yang dimaksud untuk melakukan klarifikasi
internal tentang permasalahan yang telah terjadi berdasarkan kronologis kejadian.
8
 6. Mencari solusi dan pemecahan permasalahan bersama yang melibatkan unsur-
unsur terkait, bila diperlukan dapat melibatkan pimpinan dalam penyelesaian
masalah atau kebijakan maupun keputusan yang harus diambil.
7. Memberikan tanggapan atau penjelasan atau klarifikasi kepada pasien/ keluarga/
pengunjung, dsb tentang jawaban atas permasalahan yang mereka alami.
8. Tanggapan atau penjelasan dapat dilakukan melalui media cetak, konfirmasi
langsung maupun melalui media elektronik lainnya dari awal komplain ditulis
9. Memastikan penyelesaian yang diambil dapat menyelesaikan permasalahan yang
terjadi dan menemukan jalan keluar yang terbaik dikedua belah pihak.

C. Tata laksana menanggapi keluhan langsung

1. Sampaikan keluhan pasien pada tempat yang tepat, ajak pasien ke ruangan/tempat
yang lebih tenang dan kondusif untuk menyampaikan keluhannya
2. Mengajak karyawan lain yang yang bisa untuk menyelesaikan komplain tersebut
3. Tidak perlu panik tetaplah tenang, redakan emosi pasien dengan menjadi pendengar
yang baik
4. Menanggapi keluhan dengan respon yang positif
5. Lakukan identifikasi tentang pokok permasalahan keluhan pasien
6. Tunjukkan empati kepada pasien tentang permasalahan/keluhan yang disampaikan
7. Tetap fokus kepada pangkal permasalahan yang sedang terjadi
8. Catat semua komplain/keluhan pasien dan memberikan tanggapan/solusi balik
apabila sesuai dengan kewenangan kita dalam menjawab permasalahan tersebut.
9. Memberikan tanggapan/konfirmasi balik yang seimbang, tetap memperhatikan
kerugian dan ketidakpuasan pasien.
10. Carilah akar permasalahan yang terjadi dan buat sebagai kesimpulan untuk dijadikan
bahan evaluasi dari keluhan pasien.
11. Memastikan kepuasan pasien dalam mendapatkan solusi atau alternatif pemecahan
masalah yang mereka hadapi.
12. Lakukan komunikasi (negosiasi) dengan pasien tentang hal-hal yang mungkin bisa
disepakati antara pihak puskesmas dan pasien yang menjadi permasalahan atau
yang di komplain
13. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil,
serta   menyerahkan   jawaban     tertulis mengenai penanganan keluhan kepada
Pasien terkait untuk mendapatkan umpan balik.

9
 14. Mendapatkan  umpan   balik dari  Pasien   terkait   mengenai tindakan penyelesaian
masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah yang sama dan
sebagai bahan masukan untuk perbaikan kinerja puskesmas secara lebih lanjut.
15. Memberikan kemudahan konfirmasi ulang/komunikasi lanjutan dengan pasien bila
diperlukan untuk klarifikasi permasalahan yang ada.

D. Tata laksana pelaporan

1. Setiap adanya keluhan/komplain yang masuk secara langsung maupun tidak
langsung oleh pasien tercatat dalam buku penerimaan komplain.
2. Pencatatan dimulai berdasarkan tanggal dan jam penerimaan keluhan, nama pasien,
no rekam medis, uraian kejadian (kronologis), unit atau staf yang dikeluhkan, solusi
yang sudah diberikan. Untuk keluhan yang berasal selain pasien, maka cukup ditulis
nama orangnya tanpa nomer rekam medisnya.
3. Keluhan yang melibatkan pimpinan dalam mengambil keputusan, maka segera
dilaporkan pada saat waktu kerja effektif, bila diluar jam kerja, maka dapat melalui
telepon atau SMS (short message sellular)
4. Sistem pelaporan keluhan yang masuk di rekap, ditanda tangani oleh koordinator
manajemen komplain sebagai penanggung jawab dalam penyelesaian keluhan yang
ada di puskesmas
5. Koordinator manajemen komplain akan memberikan laporan secara tertulis kepada
Kepala Puskesmas setiap bulan sekali pada minggu pertama.
6. Laporan disertai dengan rangkaian dan rangkuman solusi yang sudah diberikan,
beserta bukti lampiran kejadian yang ada.
7. Solusi atas permasalahan yang memerlukan keputusan Kepala Puskesmas sebagai
final decision segera disampaikan dan ditindaklanjuti ke pasien sebagai bentuk
langkah-langkah dalam memberikan solusi yang terbaik kepada pasien.

10
 BAB IV
DOKUMENTASI

Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di puskesmas

yang disampaikan baik secara lisan maupun tulisan, harus diselesaikan dan mendapat
solusi terbaik demi kepuasan pasien. Dan untuk menghindari kejadian yang sama terulang
kembali seluruh dokumen Penanganan Keluhan harus di simpan pada sebagai bukti
dokumen bila adanya tuntutan hukum yang dilakukan oleh pasien maupun lembaga lain
yang kurang puas. Dokumentasi berkas-berkas yang perlu disimpan dan dilakukan
pembahasan lebih lanjut meliputi :
1. Lembar kotak saran pasien
2. Buku komplain
3. Lembar tanggapan hasil komplain
4. Buku pelayanan komplain,
Seluruh dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya komplain atau
ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan (proses Identifikasi keluhan, pencarian
alternative solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan) yang
berada di puskesmast, baik pelayanan rawat inap, rawat jalan akan disimpan oleh
koordinator manajemen komplain Sebagai penanggung jawab yang berwenang dan
menangani complain, sistem pelaporan dilakukan secara berkala / periodik dalam jangka
waktu 1 (satu) Bulan/tahun kepada Kepala Puskesmas. Penyelesaian komplain dapat
melibatkan pihak internal maupun external puskesmas untuk dapat dengan segera
menyelesaikan permasalahan yang terjadi.

11